ما هو حل أول مكالمة؟ لماذا يهم وكيف تتحسن

إذا كنت ترغب في إسعاد عملائك ، يجب أن تقضي وقتًا أقل معهم. هاه؟

نعم. قلنا ذلك. إذا كنت ترغب في إبقاء عملائك سعداء ، فقم بحل مشاكلهم بشكل أسرع .

خلصت دراسة أجرتها هارفارد بيزنس ريفيو إلى أن العملاء سعداء حقًا عندما يتمكن مركز اتصال الشركة من "حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة" ، مثل حل المكالمة الأولى (FCR).

في هذه المقالة ، سنبحث في حل المكالمة الأولى وتأثيراتها الإيجابية على تجربة العملاء وجوانب عملك ، بما في ذلك معنويات الموظفين.

سنعرض لك أيضًا بعض النصائح لتحسين استراتيجيات FCR الخاصة بشركتك حتى تتمكن من إسعاد عملائك حقًا بحلول سريعة وفعالة في لقطة واحدة.

ما هو قرار المكالمة الأولى؟

حل المكالمة الأولى (FCR) هو عندما تحل مشكلة العميل في المرة الأولى التي يتصل فيها بشركتك.

من خلال فهم العدد (أو النسبة المئوية) لمشاكل العميل التي تم حلها في مكالمة واحدة ، يمكن لشركتك قياس نجاح التوثيق والمواد وتصميم المنتج وموظفي مركز الاتصال بشكل أفضل.

بالطبع ، يعد حل المكالمة الأولى مجرد جزء واحد من تجربة العميل.

على سبيل المثال ، تقيس "الاستجابة الأولى" الوقت بين اتصال العميل بمركز الاتصال الخاص بك ووقت حصوله على رد من موظفي مركز الاتصال. يضمن تتبع عدد من مقاييس مركز الاتصال الرئيسية حصولك على أفضل صورة لفعالية مركز الاتصال الخاص بك أثناء عملك نحو FCR.

كيفية قياس النجاح مع حل المكالمة الأولى

الآن بعد أن فهمنا كيف تتلاءم دقة المكالمة الأولى مع الصورة الكاملة لمركز الاتصال ، دعنا نفحص السؤال الرئيسي ، "كيف يتم قياس دقة المكالمة الأولى؟"

في هذا القسم ، سنجيب عن هذا السؤال وننتهي ببعض التذكيرات الرئيسية فيما يتعلق بأفضل الطرق لقياس وتحسين FCR عبر مراكز الاتصال وقنوات الدعم.

صيغة قرار المكالمة الأولى

يمكن قياس دقة المكالمة الأولى أو حل الاتصال الأول (إذا كان من بين قنوات الدعم المختلفة) بطريقتين متشابهتين:

إجمالي عدد المشكلات التي تم الإبلاغ عنها والتي تم حلها في المكالمة الأولى ÷ إجمالي عدد المكالمات × 100

أو

إجمالي عدد المشكلات التي تم الإبلاغ عنها والتي تم حلها في المكالمة الأولى ÷ إجمالي عدد المكالمات الأولى

بغض النظر عن طريقتك ، من المهم أن تفهم الإجابة على السؤال ، "ما هو معدل FCR الجيد؟" اعتمادًا على الصناعة ، فإن النطاق المعتاد لمراكز الاتصال هو 70-75 ٪. بمعنى آخر ، يجب أن يرى ما يقرب من ثلاثة أرباع المتصلين حل مشكلاتهم في محاولة واحدة.

عند تقييم معدلات FCR الخاصة بك ، تأكد من التمسك بهدف ... ولكن كن مستعدًا لتغيير هذا الهدف مؤقتًا في أوقات ارتفاع حجم المكالمات أو التوتر.

فوائد قرار المكالمة الأولى

في حين أن الفهم الواسع لمقاييسك أمر مهم ، يمكن أن يكون حل المكالمة الأول بمثابة "اختبار" رائع للصورة العامة لأنه يعني أنك قمت بحل مشكلة العميل في المحاولة الأولى.

وجدت شركة ContactBabel ، وهي شركة رائدة في مجال تجربة العملاء وتحليل مركز الاتصال ، أن FCR هو ثاني أهم مقياس لمركز الاتصال بعد التصنيف العام لرضا العملاء فقط.

في هذا القسم ، سنناقش بعض الفوائد المهمة التي يمكنك الحصول عليها من برنامج FCR الفعال.

1. تقليل تكاليف التشغيل وزيادة الكفاءة

إذا كان الموظفون يقضون وقتًا أقل في حل مشكلة العميل عن طريق تجنب تكرار المكالمات ، فيمكنهم الانتقال إلى مشكلة العميل التالي. في هذه الحالة ، يعمل حل المكالمة الأولى على تقليل التراكم ، وتقليل أوقات الاستجابة الأولى ، ويؤدي إلى حصول المزيد من العملاء على إجابات سريعة لأسئلتهم.

يستيقظ مشغلو مراكز الاتصال بشكل متزايد على هذا الرابط بين FCR والتكاليف المخفضة ، وتتبع دولارات الاستثمار الخاصة بهم. وجد استطلاع مركز الاتصال العالمي لشركة Deloitte Digital لعام 2019 أن 78٪ من مراكز الاتصال أدرجت "تحسينات الخدمة" كمحرك رئيسي للاستثمار (من 57٪ في 2015).

2. تحسين رضا العملاء

يبدو أن هذه الاستثمارات قد تؤتي ثمارها. في حين أنه قد يكون من الصعب أحيانًا قياس FCR بشكل فعال ، وجدت دراسة مرجعية أن 80٪ من مراكز الاتصال شهدت تحسنًا في رضا العملاء عند التركيز على FCR.

هذا مهم لأنه من المرجح أن يستكشف العملاء المنافسين أو يقللون من الخدمات إذا كانت لديهم تجارب سلبية مع دعم العملاء. وجدت دراسة 2021 من Qualtrics / ServiceNow أن 80٪ من العملاء قاموا بتغيير العلامات التجارية بسبب ضعف خدمة العملاء.

في الوقت نفسه ، صنف هؤلاء العملاء أفضل ثلاثة أمثلة لخدمة العملاء الإيجابية كما هو موضح أدناه - والرابط إلى FCR واضح:

• يتم حل مشكلتهم
• الحد الأدنى من وقت الانتظار
• عدم الاضطرار إلى التحدث مع وكلاء متعددين

مرة بعد مرة ، الأرقام تتحدث عن نفسها. يحب العملاء FCR ، والنتائج تعود بالفائدة على أرباح الشركة.

ولكن ماذا عن موظفي الخطوط الأمامية الذين يخدمون عملائك؟

3. تحسين أداء الموظف

سيشعر الموظفون الذين يمكنهم حل مشكلات العميل في المكالمة الأولى بمزيد من الثقة بشأن عملهم ولديهم المزيد من الوقت لتشخيص المشكلات المعقدة بشكل صحيح عند ظهورها.

ستتحسن نتائج أداء الموظفين أيضًا حيث يجب عليهم تخصيص وقت أقل لتكرار المشكلات. ويحدد GrooveHQ مدى السرعة التي يمكن أن يضيفها ذلك عبر مركز اتصال واحد:

"إذا تعاملت مع 1000 تفاعل أسبوعيًا ، وكان متوسط ​​معدل دقة الاتصال الأول 70٪) ، فهذا يعني أن 30٪ من التذاكر الخاصة بك تتطلب ردودًا متعددة. إن زيادة معدل دقة الاتصال الأول النموذجي بمقدار عشر نقاط فقط إلى معدل نجاح 80٪ يعني أنك سترسل 300 رسالة بريد إلكتروني أقل على الأقل أسبوعيًا ، أو 15600 كل عام. "

أول دعوة تحديات القرار

لا يحدث حل المكالمة الأولى في الفراغ. على سبيل المثال ، يمكن بالتأكيد أن تتأثر دقة المكالمة الأولى بمدى تدريب وكلاؤك. أو كم عدد الموظفين لديك في يوم معين.

من خلال فهم القيود المفروضة على FCR ، ستكون في أفضل وضع لإجراء تعديلات ذات مغزى على إستراتيجية العملاء الشاملة للاستمتاع بالمزايا الفعلية لـ FCR على المدى الطويل.

يمكن أن يؤثر FCR على المقاييس الأخرى

يعد Talk Time أحد أهم المقاييس التقليدية في عمليات مركز الاتصال لأنه يمثل شيئًا يمكن لأي شخص فهمه. كلما طالت مدة حديث الموظف في التحدث مع العميل على الهاتف ، زادت فرص عدم تمكنه من إيجاد حل سريع لمشكلة العميل - وزاد صبر العميل وعدم رضاه.

بعبارة أخرى ، من المنطقي التركيز على بناء نسبة عالية من FCR ووقت تحدث منخفض. لكن مراكز الاتصال بحاجة إلى فهم أن التركيز المتزايد على FCR قد يزيد من وقت التحدث مؤقتًا ، حيث يقوم الموظفون بتعديل سير العمل ومجالات التغطية لمحاولة حل المشكلات في مكالمة واحدة.

وبالمثل ، يمكن زيادة أوقات الانتظار حيث يحاول موظفو مركز الاتصال الوصول إلى زملائهم في الأقسام الأخرى على الهاتف أو على أنظمة الدردشة الداخلية لتجنب نقل عميل.

بمرور الوقت ، قد تؤدي هذه التكلفة الأولية في أحجام الانتظار إلى تقليل أوقات المكالمات بشكل كبير حيث يصبح موظفو مركز الاتصال أكثر دراية ويتم تدريبهم بشكل متقاطع في حل المشكلات الأساسية التي يتم التعامل معها عادةً من قبل الإدارات الأخرى.

من المهم حساب هذه التعديلات لأنه بخلاف ذلك قد تخطئ بالخطأ في مبادرتك الجديدة على أنها انخفاض الكفاءة إذا لم تمنحها وقتًا كافيًا للانتقال للعمل.

لا يأخذ FCR في الحسبان جميع القنوات

في العديد من مراكز الاتصال ، سيقيس FCR التفاعلات الأولى فقط على الهاتف ، مما يستبعد الأنظمة التي يحتمل أن تكون أكثر كفاءة مثل البريد الإلكتروني ، ونوافذ الدردشة ، وحتى وثائق الويب ذاتية الخدمة والأسئلة الشائعة.

هناك أيضًا سؤال حول ما إذا كانت "المكالمة الأولى" صالحة إذا كانت تتضمن تحويل المتصل إلى عضو آخر في الفريق ، مثل المشرف. من وجهة نظر العمل ، ستكون هذه مكالمة هاتفية واحدة ، ولكن من وجهة نظر العميل ، فإن التحويل هو أحد تجارب الدعم الأقل إمتاعًا وغالبًا ما يتطلب شرح مشكلة كاملة مرات إضافية.

أخيرًا ، ضع في اعتبارك أن FCR قد يختلف باختلاف القناة بناءً على مدى نجاح شركتك في دفع المعلومات عبر جميع خيارات دعم العملاء. افترض أن الوثائق الخاصة بك على الإنترنت محدثة ، ولكن لم يتم تدريب موظفي مركز الاتصال لديك على التقنيات الجديدة. في هذه الحالة ، قد تجد فجوة في أدائهم لها علاقة أقل بكفاءتهم وأكثر من ذلك مع التدريب الداخلي ومشاكل التوثيق.

الحل؟ عند تطوير المقاييس الداخلية الخاصة بك ، بما في ذلك FCR ، قم بتضييق النطاق حتى تحصل على رقم يمكنك الوثوق به. قرر ما إذا كانت هناك أي قناة يتم احتسابها تجاه FCR أم لا ، أو إذا كان الهاتف فقط يعمل ؛ وبالمثل ، ضع قواعد حول فشل FCR ، بما في ذلك عمليات النقل الداخلية. كلما عرفت FCR بشكل أكثر وضوحًا ، كلما كانت التحليلات أفضل لخدمة عملك.

كيفية تحسين دقة المكالمة الأولى

أحد الأسئلة الأكثر أهمية بالنسبة لمراكز الاتصال هو ، "كيف يمكنني تحسين حل أول مكالمة؟" يبدأ الأمر بفهم أن قنوات الدعم الأكثر كفاءة (والأقل تكلفة) لنشاطك التجاري قد لا تكون تلك التي يفضلها عملاؤك.

وجدت Statista أن الدعم عبر الهاتف جاء في المرتبة الثانية بعد البريد الإلكتروني باعتباره الخيار المفضل للقناة.

الدرس واضح: يتوقع العملاء من الشركات أن تحافظ على نظام دعم هاتفي نشط ومفيد حتى مع توفر التقنيات الجديدة. يجب أن تستجيب هذه الشركات بجعل عملية الهاتف أداة مباشرة وفعالة وقوية لتمكين العملاء من النجاح.

الخطوة الأولى. حدد كيف يبدو النجاح

كيف يبدو النجاح في مركز اتصال يركز على FCR؟ مرة أخرى ، سوف يعود ذلك إلى تحديد الشروط والأحكام لما يشكل "فوزًا" لشركتك .

لقد طرحنا بالفعل بعض الأسئلة الواضحة ، لكنها تستحق إعادة النظر فيها. هل تعتبر FCR إذا احتاجت المكالمة إلى تحويلها إلى مشرف؟ ماذا لو اتصل العميل لأنه وجد أن دردشة الوكيل المباشر عبر الإنترنت غير قادرة على المساعدة في تحقيق أهدافهم؟

من المهم أيضًا أن تتذكر أنه إذا كانت رؤيتك للنجاح لا تتوافق مع وجهة نظر عميلك ، فقد تكون في مشكلة. إذا كان معدل FCR الخاص بك هو 95٪ ويؤدي إلى زخم العميل المفرط إلى منافس ، فمن الأفضل لك قبول مكالمات إضافية مع عملائك.

مع تطور التكنولوجيا ، تأكد من أنك تتحقق باستمرار من افتراضاتك حول ما يجعل مكالمة FCR ناجحة. يمكن استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي في المستقبل لدراسة أنجح المكالمات للبحث عن أنماط تقترح طرق تتبع جديدة وتحدد سبب تكرار المكالمات في المقام الأول.

الخطوة 2. تحديد أسباب تكرار المكالمات

بالطبع ، لا تحتاج إلى الذكاء الاصطناعي لبدء البحث عن سبب تكرار مكالمات خدمة العملاء. يجب عليك تنظيم تتبع مركز الاتصال الخاص بك بطرق تسمح بتحديد الأنماط والتخفيف من حدتها بواسطة الأعمال بسرعة.

على سبيل المثال ، تخيل اثنين من مراكز الاتصال يواجهان عددًا كبيرًا من المكالمات المتكررة. يجد المرء أن جميع المكالمات تتعلق بميزة المنتج نفسها ، بغض النظر عن الوكيل الذي يتحدث معه المتصل. يجد مركز الاتصال الآخر أن المكالمات المتكررة تحدث فقط مع الوكلاء الذين حصلوا على أدنى تصنيف لمهاراتهم الناعمة ، مثل الاستماع والتعاطف.

مراكز الاتصال هذه لديها خطوات تالية مختلفة في حل المشكلة.

من خلال تحليل اتصالات العميل المتكررة لمجموعة واسعة من الأسباب المحتملة ، سيتم وضعك لتشكيل استجابة العمل الصحيحة للمشكلة ، مما يضمن تحسنًا سريعًا في إرضاء العميل.

الخطوة 3. تحديد نقاط الضعف

لا ينبغي أن يقتصر بحثك عن الإجابات على ما يحدث على الهاتف ، أو المشكلات المحتملة مع منتج أو خدمة. من المهم أيضًا عرض وكلاء مركز الاتصال الخاص بك في سياق عملك الكامل أيضًا.

هل لديك سياسات سيئة أو اتصالات غير فعالة عبر الفرق تظهر نفسها من خلال الحاجة إلى تكرار المكالمات؟ هل أعضاء الفريق خارج مركز الاتصال على دراية بأهمية FCR ، وهل لديهم مصلحة في النتائج؟

ستكون الشركات التي تقيم مشاكل مركز الاتصال مقابل عملياتها الكاملة في أفضل وضع لاكتشاف العتلات الخفية للخلل الوظيفي - وإنشاء استراتيجيات ناجحة للتغيير.

الخطوة 4. إنشاء استراتيجية.

بمجرد تحديد المشكلات في تنفيذ FCR ، اعمل مع أعضاء الفريق لوضع استراتيجية للنجاح. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل تحديد سببين إلى ثلاثة أسباب تؤدي إلى تكرار المكالمات ؛ كلما فهم الجميع الأسباب المحددة ، زادت فرصك في إيجاد الحلول وتنفيذها.

بعد ذلك ، فكر في أفضل طريقة لهيكلة التغيير. هل تحتاج البرامج النصية لدعم الوكيل الجديد؟ هل ستكون هناك حاجة لتدريب فردي / جماعي ، أم أنه يكفي لإرسال قائمة من النصائح للتعامل مع مشاكل معينة؟

وتأكد من أن لديك خطة لاختبار ما إذا كانت الحلول الخاصة بك تعمل أم لا. قم بتعيين أهداف تستند إلى الوقت والقياس لإعادة النظر في المشكلات ، والتحقق من نجاح FCR وإبلاغ النتائج إلى الفريق. الوكلاء الذين يعرفون أن أدائهم يتحسن بسبب التدريب أو السياسات الجديدة سيكونون أكثر ثقة في الاقتراحات المستقبلية ، مما يضمن أن عملية تخفيف المشكلة الخاصة بك تحصل على الدعم والدعم على الخطوط الأمامية لمركز الاتصال الخاص بك.

الخطوة 5. اتبع أفضل الممارسات

أفضل نصيحة يمكن أن نقدمها هي أن تتذكر مراكز الاتصال أفضل ممارساتها وتتحقق باستمرار من الانحرافات. باتباع الخطوات المذكورة أعلاه ، ستتمتع فرقك بالثقة في تحديد المشكلات وإصلاحها عند حدوثها ، مع حاجة أقل لتدخل الإدارة أو انقطاع العمل.

في الوقت نفسه ، سيشعر عملاؤك بثقة متزايدة ورضا عن منتجاتك وخدماتك ، مما يؤدي إلى تجارب مستقبلية أكثر إيجابية مع علامتك التجارية ومنتجاتك.

الخطوة 6. تطبيع التحسينات الجارية

عندما تحقق نجاح FCR ، من المهم تجنب الشعور بالرضا عن النفس. حتى إذا وصلت درجات رضا العملاء و FCR إلى مستويات عالية جديدة ، يجب أن تفكر باستمرار في طرق جديدة لتحديد الأهداف وتتبع التقدم.

في الوقت نفسه ، ستكون قادرًا على الاستفادة من التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي - والاستفادة من الأفكار التي ربما فاتتك من قبل. قد تكتشف أن الأحداث التي تبدو غير متصلة تؤدي إلى زيادة حجم مركز الاتصال ، مثل القرب من عطلات معينة أو مشكلات الطقس أو أحداث خارجية أخرى. أو ربما تجد أن FCR يقع في مشكلات أساسية لأن وكلائك توقفوا عن الاضطرار إلى الإجابة على هذه الأنواع من الأسئلة.

من خلال تبني أفضل التقنيات لعمليات مركز الاتصال وتجهيز فريقك بأفضل الممارسات ، ستكون في وضع جيد لتقديم "البهجة" الحقيقية لعملائك (وفريقك) - وعندما يحدث ذلك ، يفوز الجميع.

ابدأ في تتبع دقة مكالمتك الأولى باستخدام مقاييس الاتصال

إذا كنت مستعدًا لبدء تحسين حل المكالمة الأولى ، فمن المفيد أن تكون تحليلات المكالمات على متن الطائرة. يحتوي Nextiva على إمكانات التحليلات الصوتية لتسهيل التتبع وإعداد التقارير حتى تتمكن من العمل على التحسينات.

حلول مركز اتصال VoIP المستندة إلى السحابة موجودة هنا لتزويدك بالموارد الرئيسية أثناء الشروع في رحلة FCR الخاصة بك. يمكنك إجراء المزيد من المكالمات مع عدد أقل من الوكلاء ، وأتمتة دعم العملاء متعدد القنوات وخيارات الخدمة الذاتية ، وتزويد الوكلاء والمشرفين بلوحات المعلومات والتقارير التي توفر تحكمًا في الوقت الفعلي وتكشف عن رؤى الأعمال المخفية.