كيف يمكن لمراكز الاتصال مساعدة شركات الخدمات المالية

يمكن أن تكون إدارة الشؤون المالية مصدرًا رئيسيًا للضغط على العملاء. إنهم يتركون أموالهم في أيدي المؤسسات المالية، واثقين من أن هذه الشركات ستؤمنها وتديرها بشكل صحيح، ويتوقعون خدمة رائعة يمكنهم الاعتماد عليها.

لسوء الحظ، فإن العديد من المؤسسات المالية لا تستثمر بشكل كافٍ في مراكز الاتصال الخاصة بها، مما قد يؤدي إلى خلق تجارب سيئة للعملاء (CXs). إذا كان العملاء يشعرون باستمرار بالإحباط والتوتر والغضب أثناء مكالماتهم، فيجب تغيير شيء ما.

يمكن لبرنامج مركز الاتصال المالي الجيد أن يُحدث فرقًا بين تجربة رائعة وعميل غاضب يأخذ أمواله إلى منافس.

إذن، ما هي الفوائد التي يمكن أن يجلبها برنامج مركز الاتصال لشركات الخدمات المالية مثل بنوك التجزئة والاتحادات الائتمانية وشركات التكنولوجيا المالية؟

فوائد برنامج مركز الاتصال المالي

الهدف من أي مركز اتصال هو مساعدة العملاء بكفاءة وفعالية، وهذا أمر ضروري بشكل خاص في صناعة الخدمات المالية. لحسن الحظ، هناك العديد من الفوائد التي يمكن أن تقدمها منصة رائعة لمركز اتصال الخدمات المالية، بما في ذلك:

تجربة محسنة للعملاء

إحدى الفوائد الرئيسية لبرنامج مركز الاتصال هو تأثيره على تجربة العملاء. أصبحت العديد من مراكز الاتصال الحديثة مراكز اتصال متعددة القنوات ، والتي تتوسع إلى ما هو أبعد من المكالمات الهاتفية لتشمل كل نقطة اتصال للعملاء والقناة الرقمية، بما في ذلك الدردشة على الويب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

أحد الجوانب الرئيسية لهذا هو القدرة على التبديل بسلاسة بين قنوات الاتصال ضمن نفس التفاعل دون فقدان أي معلومات. إذا أرسل العميل بريدًا إلكترونيًا به سؤال ثم اتصل به لاحقًا للمتابعة، فيمكن لموظف مركز الاتصال رؤية سجلات البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى عرض كامل لرحلة العميل.

تحسين كفاءة

يمكن أن يكون لضعف كفاءة الوكيل آثار ضارة على مركز الاتصال. فهو يؤدي إلى فترات انتظار أطول، وانخفاض في قرارات الاتصال الأول، وإرهاق وكلاء مركز الاتصال. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي حل مركز الاتصال الجيد إلى تحسين الكفاءة في جميع المجالات.

على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي تنفيذ نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إلى تحسين الكفاءة بشكل كبير. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أتمتة الاستفسارات الأساسية من خلال قوائم الخدمة الذاتية، مما يسمح للعملاء بتنفيذ مهام مثل التحقق من أرصدتهم أو تقديم طلبات التحويل دون الحاجة إلى وكيل. وهذا بدوره يحرر الوكلاء للتعامل مع مشكلات أكثر تعقيدًا.

ومن الابتكارات الحديثة الأخرى الحفاظ على السياق الكامل لتفاعلات العملاء السابقة عبر قنوات الخدمة الرقمية ، مثل قواعد المعرفة وطلبات البريد الإلكتروني واستجابات الرسائل النصية القصيرة ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي وزيارات مواقع الويب. يمكن للوكلاء أخذ كل نقاط الاتصال هذه بعين الاعتبار عند مساعدة العميل.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد استخدام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) مع التوجيه المستند إلى المهارات في توجيه المكالمات إلى الوكيل الذي يتمتع بالمهارات والتوفر لحل مشكلة العميل بشكل أفضل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل أوقات الانتظار وتحسين معدلات حل المكالمة الأولى، مما يجعل تجربة مركز الاتصال أفضل للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء.

خدمة شخصية

يتوقع العملاء اليوم تجربة مركز اتصال أكثر تخصيصًا. إذا كان لدى الوكيل معلومات حول حساب العميل وسجله وتفاعلاته السابقة، فسيكون قادرًا على تقديم الدعم المفيد والملائم لاحتياجات العميل.

ولهذا السبب غالبًا ما تتضمن منصات مراكز الاتصال ميزات الشاشة المنبثقة مع معلومات العملاء ذات الصلة. بمجرد أن يتلقى الوكيل مكالمة، يمكن أن تخبرهم نافذة الاتصال بكل ما يحتاجون إلى معرفته عن العميل، مثل المشكلات السابقة التي واجهوها، والدعم الذي تلقوه من خلال القنوات الأخرى، والأسئلة السابقة التي اتصلوا بها عن.

وهذا يساعد الوكلاء على تقديم خدمة أكثر فعالية وكفاءة وشخصية، مما يحسن العلاقة مع العملاء والاحتفاظ بالعملاء.

زيادة إنتاجية الوكيل والتدريب

يمكن أن يساعد حل مركز الاتصال الجيد الوكلاء على أن يكونوا أكثر إنتاجية من خلال الجمع بين إدارة الجودة ودعم الوكيل في الوقت الفعلي.

يبدأ الأمر بتسجيل المكالمات ومراقبة الجودة، والتي يمكن للمديرين استخدامها لتقييم أداء الوكيل، وتحديد مجالات التحسين، والتأكد من التزام الوكلاء بجميع اللوائح، مثل الامتثال لـ PCI عند التعامل مع تفاصيل بطاقة الائتمان.

يمكن للمديرين استخدام هذه المعلومات للعثور على المجالات التي يمكن للوكلاء فيها استخدام إرشادات إضافية وتوفير التدريب وفقًا لذلك.

ومع ذلك، يمكن لبرنامج مركز الاتصال أن يذهب خطوة أخرى إلى الأمام من خلال تمكين المشرفين من تقديم التدريب والتعليقات في الوقت الفعلي. يمكن للمديرين مراقبة المكالمات لمعرفة ما إذا كان الوكيل يحتاج إلى المساعدة والتدخل حسب الحاجة، مما يؤدي إلى تحسين أداء الوكيل ومعدلات النجاح عبر مركز الاتصال.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمراكز الاتصال استخدام عمليات تكامل قاعدة المعرفة لمنح الوكلاء وصولاً سهلاً إلى معلومات المنتج والأسئلة الشائعة والإرشادات التنظيمية. ومع وجود كل هذه المعلومات في متناول أيديهم، يمكن للوكلاء تقديم إجابات أسرع وأكثر دقة لاستفسارات المستخدم.

تحسين الأمان والامتثال

وغني عن القول أن أمن البيانات مهم للغاية بالنسبة للمؤسسات المالية. يحتاج المستخدمون إلى معرفة أن معلوماتهم الشخصية والمالية تظل خاصة وآمنة، ولهذا السبب تفرض الصناعة المالية بعض المتطلبات الأكثر صرامة فيما يتعلق بإجراءات الأمان الخاصة بهم.

يتضمن حل مركز الاتصال الجيد تشفير البيانات لتخزين بيانات العملاء الحساسة ونقلها بشكل آمن. وهذا يعني أن المعلومات مثل أرقام الضمان الاجتماعي أو تفاصيل الحساب أو معلومات بطاقة الائتمان ستظل آمنة من أعين المتطفلين.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لبرنامج مركز الاتصال المالي الذي يتضمن تسجيل المكالمات وأرشفتها أن يساعد في الاحتفاظ بسجل لجميع تفاعلات العملاء. وهذا أمر مهم لحل النزاعات، حيث يمكن للشركات استخدام السجلات لمعرفة من قال ماذا. يمكن للشركات أيضًا استخدام التسجيلات لمنع الاحتيال وعمليات التدقيق التنظيمية، مثل FINRA لخدمات الاستثمار.

اتخاذ القرارات المبنية على البيانات

البيانات، كما يقول المثل، هي الملك. باستخدام البيانات الصحيحة، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين أداء مركز الاتصال الخاص بك.

إذًا، كيف تحصل على تلك البيانات؟

يمكن لحلول مركز الاتصال استخدام ميزات تحليلات المكالمات لتتبع المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية، مثل متوسط ​​وقت الاتصال وحجم المكالمة ورضا العملاء . يمكن لمديري مراكز الاتصال تحليل هذه البيانات للحصول على رؤى جديدة، مما يساعدهم على تحديد الاتجاهات وتحسين مستويات التوظيف وتحسين الأداء العام لمركز الاتصال.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمراكز الاتصال استخدام استبيانات رضا العملاء لجمع تعليقات ما بعد المكالمة. توفر هذه التعليقات رؤية أفضل لتجربة العملاء وتحدد مجالات التحسين، مما يساعد على جعل الوكلاء أكثر فعالية.

خفض التكاليف وزيادة الإيرادات

أحد المخاوف الرئيسية للشركات هو التكلفة الإجمالية لتشغيل مركز الاتصال. على الرغم من أهمية مراكز الاتصال لخدمة العملاء، إلا أن الحفاظ على فعاليتها من حيث التكلفة قد يكون أمرًا صعبًا.

يمكن لحلول مركز الاتصال أن تقلل التكاليف بل وتحسن الإيرادات. يمكن لبرنامج مركز الاتصال تحسين دقة المكالمة الأولى وكفاءة الوكيل، مما يؤدي إلى انخفاض حجم المكالمات وتكرار المكالمات. وهذا بدوره يقلل من تكاليف التشغيل ويحرر الوكلاء لمساعدة المزيد من العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لبرنامج مركز الاتصال المالي تزويد الوكلاء ببيانات العملاء ومعرفة المنتج التي يحتاجونها لتحديد فرص البيع والبيع المتبادل أثناء المكالمات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة الإيرادات وتحويل مكالمات العملاء إلى فرص مبيعات.

حالات الاستخدام في صناعة الخدمات المالية

يمكننا أن نفهم بشكل أفضل التأثير الذي يمكن أن يحدثه حل مركز الاتصال الجيد على شركات الخدمات المالية من خلال النظر في حالات الاستخدام المحتملة ودراسات الحالة للشركات المالية الحقيقية.

على سبيل المثال، تمكنت شركة التأمين Reliance Partners من زيادة إيراداتها بأكثر من 300% بعد التحول إلى Nextiva لاتصالاتها التجارية. تتيح منصة Nextiva لشركة Reliance التعامل مع أكثر من 1000 مكالمة هاتفية يوميًا وتوفير تجربة عملاء استثنائية. ميزات مثل الرد الآلي والحلقة المتزامنة تساعد العملاء بسرعة.

هناك العديد من حالات الاستخدام حيث تلعب مراكز الاتصال دورًا حاسمًا في الخدمات المالية، بما في ذلك:

السيناريو 1: البطاقة المصرفية المفقودة أو المسروقة

تخيل أنك عميل واكتشفت فجأة أن بطاقتك المصرفية مفقودة. كان من الممكن أن يتم إسقاطها في مكان ما أو سرقتها، لكن لا يمكنك المخاطرة. تتصل بالبنك الذي تتعامل معه في حالة من الذعر، وتحتاج إلى إلغاء تنشيط بطاقتك في أسرع وقت ممكن قبل أن يستخدمها شخص ما.

لحسن الحظ، لدى البنك الذي تتعامل معه نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وميزة الرد الآلي. باستخدام هذه، يمكنك الإبلاغ عن فقدان البطاقة وإلغاء تنشيطها دون الحاجة إلى التحدث إلى أحد الوكلاء. ليس هناك انتظار أو ضجة، فقط تأكيد سريع وستكون جاهزًا.

وبدلاً من ذلك، يمكنك التحدث مع وكيل يمكنه التحقق من هويتك (بدءًا بـ ANI الخاص بك)، والتحقق من الرسوم الاحتيالية، وتقديم طلب عاجل للحصول على بطاقة بديلة. وفي الوقت نفسه، يمكن للوكيل شرح خدمات الحماية من الاحتيال في البنك وتسجيلك إذا كنت مهتمًا.

سواء كنت تتحدث إلى وكيل أو تستخدم الرد الآلي، فإن النتيجة هي نفسها: الرضا الفوري وراحة البال.

السيناريو 2: الاستعلام عن طلب الرهن العقاري

التقدم بطلب للحصول على رهن عقاري يمكن أن يكون مرهقا. تخيل أنك عميل على وشك شراء منزلك الأول، ولكن عملية تقديم طلب الرهن العقاري ومتطلبات الأهلية كثيفة ومربكة.

إذا كان لدى البنك الذي تتعامل معه مركز اتصال متعدد القنوات، فيمكنك الدردشة عبر الويب مع مساعد افتراضي للحصول على المعلومات الأساسية والإجابات عن أسئلتك. يمكن للمساعد الافتراضي أيضًا أن يزودك بالمعلومات لمساعدتك في التأهل المسبق للحصول على قرض.

تتضمن الأسئلة المحتملة التي قد تكون لديك ما يلي:

• "ما الفرق بين معدل الفائدة السنوية (APR) لقرضي وسعر الفائدة؟"
• "ما المدة التي يظل فيها تأمين السعر الخاص بي جيدًا حتى؟"
• "هل يمكنك إرسال خطاب التأهيل المسبق إلى وكيل أعمالي؟"

بالنسبة لهذه الأنواع من الاستفسارات المعقدة، يمكن تحويلك من الدردشة عبر الويب إلى وكيل مباشر يتمتع بخبرة في مجال القروض. يمكن لموظف القرض بعد ذلك الوصول إلى معلومات التأهيل المسبق الخاصة بك والإجابة على أسئلتك وإرشادك خلال عملية تقديم الطلب.

حتى في مركز اتصال الذكاء الاصطناعي ، يستفيد الفريق من "التنبيه" بأن العميل قد طرح هذه الأسئلة قبل المكالمة - مما يوفر عليه تكرار نفسه والحصول على حل أسرع.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال AI: الميزات والإيجابيات والسلبيات والمزيد

السيناريو 3: الامتثال للوائح واكتشاف الاحتيال

في هذا السيناريو، تخيل أنك موظف تعمل في أحد البنوك عندما يتصل أحد العملاء بشأن معاملة مشبوهة في حسابه. من المحتمل أن يكون العميل منزعجًا وقلقًا (وهذا أمر مفهوم)، ولكن منصة مركز الاتصال الخاصة بك تمنحك الأدوات اللازمة للمساعدة.

تشمل المواضيع المحتملة التي قد يذكرها العميل ما يلي:

• "ما هي هذه الرسوم على بطاقتي الائتمانية؟"
• "أريد تقديم طلب رد المبالغ المدفوعة."
• "لقد سرق شخص ما محفظتي وأحتاج إلى المساعدة."

كان من المفترض أن يتم دمج برنامج مركز الاتصال مع نظام كشف الاحتيال بالبنك للإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة ومنع الخسائر المحتملة. يسجل النظام المكالمة تلقائيًا لأغراض الامتثال (في هذه الحالة، FINRA، الذي يُستخدم للإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة) لضمان استيفاء الوكيل لجميع اللوائح اللازمة.

يتيح لك ذلك دعم العميل بكفاءة وتقديم المطالبة وحمايته من المزيد من الاحتيال. يمكنك أيضًا تنبيه الوكلاء المستقبليين إلى أن العميل وقع مؤخرًا ضحية احتيال وإعادة التحقق من صحة الحساب للحصول على تحديثات معلومات الاتصال.

Nextiva: برنامج مركز الاتصال المفضل لشركات الخدمات المالية

يساعد برنامج مركز الاتصال المالي الجيد شركات الخدمات المالية على العمل بسلاسة. يمكن لمركز الاتصال المناسب أن يزود العملاء بخيارات الخدمة الذاتية، ويمكّن الوكلاء من تقديم خدمة أفضل، ويضمن الأمان والكفاءة عبر مؤسستك.

يقودنا هذا إلى Nextiva، التي تقدم ميزات التعاون المؤسسي وميزات مركز الاتصال متعدد القنوات المدعوم بالذكاء الاصطناعي لمقدمي الخدمات المالية.

توفر منصة Nextiva للمؤسسات المالية منصة مركز اتصال آمنة وموثوقة وأحدث تقنيات الاتصالات التجارية ودعم العملاء المتقدمة. هذا يتضمن:

• مكالمات واردة وصادرة عالية الجودة
• قوائم IVR متقدمة وردود تلقائية لمساعدة العملاء منذ لحظة اتصالهم
• دعم القنوات الشاملة، بما في ذلك الصوت والدردشة عبر الويب والفيديو
• ميزات إدارة القوى العاملة للحفاظ على مركز الاتصال الخاص بك ممتلئًا بالموظفين
• التحليلات التنبؤية لضمان تجربة عملاء عالية الجودة
• إمكانية التوسع لتنمية مركز الاتصال الخاص بك مع مؤسستك
• PCI DSS والأمن السيبراني المتوافق مع FINRA

كل هذه الميزات وأكثر ساعدت عملاء الخدمات المالية في Nextiva على إسعاد عملائهم وتحسين كفاءة وكلائهم وخفض التكاليف مع تحسين الإيرادات. إذا كانت مؤسستك المالية بحاجة إلى مركز اتصال أفضل، فإن Nextiva هو الحل الأمثل.