اتجاهات إدارة الخدمة الميدانية لعام 2018
نشرت: 2022-05-07ليس من السابق لأوانه البدء في اتجاهات العام المقبل.
نعم ، بعد انقضاء شهرين من العام الجديد ، ولكن إذا كان هناك شيء واحد يمكن أن يعلمك إياه الزحف الموسمي وفتيان الكشافة ، فهو: كوني مستعدة.
مع أخذ ذلك في الاعتبار ، إليك خمسة اتجاهات لإدارة الخدمة الميدانية من المؤكد أنها ستهيمن على عام 2018.
1. الخدمة الميدانية وإنترنت الأشياء
الإنترنت: لم يعد مخصصًا لأجهزة الكمبيوتر فقط!
ما لم يكن لديك موقف مبدئي مناهض للتكنولوجيا ، فربما تكون قد سمعت عن إنترنت الأشياء ، أو إنترنت الأشياء. تتكون إنترنت الأشياء من أي شيء له القدرة على الاتصال بالإنترنت ، ويشمل ذلك العديد من الأصول التي يخدمها الفنيون الميدانيون ، من أنظمة HVAC ، إلى المحركات ، إلى آلات الطحن.
تذهب شركة Gartner للأبحاث التكنولوجية إلى أبعد من ذلك في اقتراحها على شركات الخدمات أن تفكر في تكييف عملياتها مع إنترنت الأشياء (البحث متاح لعملاء Gartner). ستستمر إنترنت الأشياء في إحداث مثل هذه التغييرات الجذرية في الخدمة الميدانية بحيث يجب تكييف كل شيء بدءًا من اتفاقيات ترخيص الخدمة إلى تدريب الموظفين.
على سبيل المثال ، توصي شركة Gartner بضرورة تغيير العقود التفاعلية التي يتم إصلاحها عند الإخلال بها في المواقف التي تكون فيها أصول إنترنت الأشياء أساسية. بدلاً من ذلك ، يجب على شركات الخدمة الميدانية تصميم عقود تستفيد من قدرات مستشعرات إنترنت الأشياء للتنبؤ بوقت تعطل الآلات. يجب أن تكون عقود الصيانة التنبؤية قائمة على الاشتراك ، وتوضح كيفية استخدام الأصول.
2. تطبيقات التنقل والجوال
قد يبدو الحديث عن "التنقل" زائدة عن الحاجة في صناعة يكون فيها العمال دائمًا في حالة تنقل. لكن طبيعة تنقل الفني الميداني آخذة في التغير.
في السابق ، كان تنقل الفني الميداني ضرورة بسيطة: كان عليهم الذهاب إلى حيث كان هناك شيء ما لإصلاحه.
ومع ذلك ، فإن برامج إدارة الخدمة الميدانية تجعل التنقل الفني جزءًا من تجربة أكبر وأفضل تكاملاً للعميل.
على سبيل المثال ، توفر بعض برامج إدارة الخدمة الميدانية للفنيين القدرة على سحب اتفاقية ترخيص خدمة العميل ، بالإضافة إلى تاريخ ذلك العميل. بدلاً من الاضطرار إلى زيارة (أو الاتصال) بالمكتب الرئيسي ، يحصل الفنيون على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها في الموقع ، مما يؤدي إلى تحسين جودة خدماتهم.
لقطات من برنامج ServicePro الخاص بـ MSI في شكل سطح المكتب والتطبيق
علاوة على ذلك ، فإن نوع المعلومات المتاحة في تطبيق برنامج الخدمة الميدانية يمنح فني الهاتف المحمول القدرة على الوصول إلى المعلومات والتواصل بطريقة كانت تقتصر في السابق على المكتب الرئيسي. التطبيق الذي يحتوي على رسائل SMS ، على سبيل المثال ، يجعل من السهل على التكنولوجيا في جزء من المدينة أن تطرح أسئلة على الآخر. لا يجب أن يمنع التواجد في هذا المجال الفني الأصغر سنًا من طلب المشورة من أحد كبار السن للحصول على أحد الأصول أو العملاء.
3. الواقع المعزز والواقع الافتراضي
على الرغم من أن الواقع المعزز والواقع الافتراضي قد لا يصبحان مشكلة قياسية في أي وقت قريب ، إلا أنهما لا يزالان موضع اهتمام العديد من مزودي الخدمة. لسبب وجيه أيضًا: تتوقع شركة Gartner أن يكون الواقع المعزز جاهزًا للتبني السائد في غضون خمس إلى عشر سنوات (البحث متاح لعملاء Gartner).
هناك إثارة تحيط بكل من AR و VR بسبب تأثيرهما على الأعمال الخدمية. على سبيل المثال ، يمكن للواقع المعزز أن يسهل الحصول على قراءات من الأمتار ، كما يلاحظ ستيف لونج في موقع Field Technologies Online. بدلاً من تسجيل جميع القراءات يدويًا ، يمكن للجهاز المزود بالواقع المعزز ببساطة التقاط صورة لتلك العدادات وإدخال المعلومات نيابةً عنك.
جاء أحد الأمثلة الرائعة على فائدة الواقع المعزز في Oracle's Modern Customer Experience 2017. وأظهر عملاق التكنولوجيا كيف يمكن لفني الخدمة الميدانية ، من خلال توجيه الهاتف الذكي إلى ماكينة القمار ، الحصول على تعليمات إصلاح سهلة مركّبة فوق صورة الجهاز.
تظهر الصورة الخضراء تقنيًا عليه أن يفتح الباب ؛ من زد دي نت
هذا يحمل إمكانات هائلة لصناعة الخدمات. يمكن للفنيين عديمي الخبرة الحصول على التدريب ، حتى لو لم يتوفر موظف أكثر خبرة.
بالتناوب ، هناك احتمال أن يقوم العميل ببعض الإصلاحات البسيطة باستخدام جهاز ، كما هو الحال في هذا الفيديو من شركة HelpLightning للواقع المعزز:
مثال على HelpLightning في العمل
مثل الواقع المعزز ، يمتلك الواقع الافتراضي إمكانات هائلة للمساعدة في تدريب الخدمة الميدانية. كما يشير Alec Berry من ClickSoftware ، يمكن للواقع الافتراضي أن يقلل من تكاليف التدريب ، لأن التدريب الافتراضي لا يتطلب مواد مادية للتدريب أو الاستبدال ، إذا ارتكب المتدرب خطأ. أظهر صانع قطع غيار السيارات روبرت بوش بالفعل إمكانات الواقع الافتراضي للتدريب عندما استخدموا أداة Oculus Rift الشهيرة لتدريب الآلاف من فنيي الخدمة.
4. الأتمتة
استرخ ، أنا لا أتحدث عن أتمتة ما يفعله فنيو الخدمة الميدانية. أنا أتحدث عن أتمتة الجدولة والإرسال والعمليات الأخرى التي تستغرق وقتًا طويلاً. يمكن أن يصبح التعامل مع الفواتير والجدولة حتى لعدد صغير من الفنيين أمرًا معقدًا ، وتسمح أتمتة هذه العمليات للموظفين بتركيز الطاقة العقلية على قضايا أخرى.
ساعدت أتمتة العمليات بالفعل شركة دومينوم لإدارة الممتلكات على زيادة إيراداتها. أدى استخدام برنامج لأتمتة عملية إعادة الشحن إلى تحويل عملية إعادة الشحن الفوضوية متعددة الخطوات (الفحص ، وأمر العمل ، وكتابة خطاب إلى المستأجر ، وإعطاء خطاب للمستأجر) إلى سلسلة بسيطة من النقرات على أحد التطبيقات. مع التغييرات التي أجروها بالفعل ، تتوقع Dominium صافي مليون إضافي سنويًا.
قامت شركة خدمة ميدانية أخرى ، وهي شركة Flying Locksmiths ، بتحسين أعمالها من خلال أتمتة الفوترة والإرسال مع شركة إدارة الخدمة الميدانية Field Aware. كان لدى Flying Locksmiths موظف كانت وظيفته بأكملها إدخال الفواتير وأوامر العمل في برامج المحاسبة الخاصة بهم. لقد أتمت Field Aware ذلك تلقائيًا ، مما أدى إلى تحرير هذا الموظف للعمل في مهام أخرى.
5. تغيير الأجيال
ربما لم نصل بعد إلى النقطة التي تقاعد فيها غالبية المواليد الجدد ، لكن مجموعات منهم تغادر القوى العاملة كل عام. في حالة شركتك ، قد يعني هذا فقدان الكثير من المعرفة والمعرفة القبلية.
لحسن الحظ ، يمكن أن تساعد برامج إدارة الخدمة الميدانية في ذلك.
هناك ميزتان مشتركتان في الكثير من برامج إدارة الخدمة الميدانية وهما تتبع سجل الخدمة وإدارة أوامر العمل. يمكن أن تساعدك كلتا الميزتين في الاحتفاظ بمعرفة موظفيك ، حتى بعد تقاعدهم.
يمكن أن تبقى المعرفة عندما يكون لديك البرنامج المناسب
يتيح تتبع تاريخ الخدمة ، على سبيل المثال ، للفنيين مكانًا لتدوين معلومات حول أصول معينة. إنه يتتبع عدد المرات التي قمت فيها بإصلاح قطعة من الآلات ، ونوع الخدمة التي قدمتها. في السنوات الماضية ، كان هذا النوع من المعرفة يقتصر على السجلات الورقية ، أو دماغ موظف مخضرم.
ما اتجاهات إدارة الخدمة الميدانية أنت مستعد لها؟
هل هناك اتجاهات إدارة الخدمة الميدانية فاتني هنا؟ هل تعتقد أنه يمكن أن يغير قواعد اللعبة في 2018؟ إذا كان الأمر كذلك ، فأعلمني في التعليقات أدناه!