كيفية جعل Facebook يستجيب للغاية لشارة الرسائل

Facebook Messenger هو تطبيق المراسلة الأكثر شعبية على الهاتف المحمول في الولايات المتحدة. في عام 2019 ، كان لديه 109 ملايين مستخدم شهري نشط - وتتوقع التوقعات أن يرتفع هذا إلى أكثر من 138 مليونًا بحلول عام 2022.

بالنسبة لتجار التجارة الإلكترونية ، يعد Facebook Messenger طريقة رائعة لتقديم خدمة عملاء سريعة للغاية. مع وجود الكثير من الأشخاص الذين يستخدمونه على هواتفهم ، فإنه يوفر قناة مريحة للغاية للوصول إلى الشركات.

يمنح تنسيق مربع الدردشة المستخدمين إحساسًا بالفورية ويتوقعون إجابات سريعة. إنه أمر صعب ، ولكن الشركات التي يمكنها تلبية هذه التوقعات تتم مكافأتها بشعار Facebook الذي يستجيب للغاية لشارة الرسائل.

ما هو Facebook شديد التجاوب مع شارة الرسائل؟

جعلت منصات المراسلة تفاعلات العملاء أسرع من أي وقت مضى. على الرغم من ذلك ، قبل بضع سنوات فقط ، كانت العلامات التجارية تستغرق عادةً عشر ساعات للرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك أراد Facebook تغيير هذا!

مرة أخرى في يونيو 2015 ، قدم Facebook شارة الاستجابة للرسائل لصفحات الأعمال. كان هذا جزءًا من نهجها لتحسين خدمة العملاء من خلال تشجيع الردود السريعة والمتسقة على الرسائل.

تظهر الشارة أسفل صورة غلاف الصفحة مباشرة وتعمل كعلامة ثقة.

لماذا يهم؟

يُعد Facebook شديد الاستجابة لشارة الرسائل طريقة رائعة لإظهار أن نشاطك التجاري يعتني بعملائه وأنه استباقي في التعامل مع المشكلات. هذا يساعد على زيادة الثقة وزيادة التحويلات.

تُظهر البيانات المنشورة العام الماضي أن 20٪ من المستهلكين يتوقعون ردودًا فورية على الأسئلة أو الشكاوى التي تثار على وسائل التواصل الاجتماعي. اعتبارًا من مارس 2020 ، نفذت سياسة المراسلة في Facebook حدًا زمنيًا للرد على الشركات. بعد 24 ساعة ، لم يعد بإمكانهم الرد على الرسائل.

لذلك من المهم حقًا الرد على الرسائل في أسرع وقت ممكن ، خاصة على Facebook. يجب على الشركات التي تهتم بخدمة العملاء مطاردة الشارة سريعة الاستجابة.

كيفية الحصول على شارة Facebook شديدة الاستجابة للرسائل

للحصول على الشارة ، تحتاج الشركات إلى تحقيق شيئين:

1. معدل استجابة 90٪

معدل استجابتك هو ببساطة النسبة المئوية للرسائل التي ترد عليها.

لحساب ذلك ، يبحث Facebook في ما إذا كنت قد استجبت للرسالة الأولى التي يرسلها شخص ما إلى عملك أم لا. إذا كان هناك صمت لمدة 24 ساعة داخل محادثة - حيث لا ترسل أنت أو عميلك أي شيء - فسيتم اعتبار الرسالة التالية التي يرسلها عميلك كرسالة جديدة. سيساهم هذا في معدل استجابتك أيضًا.

إذا تلقيت أقل من عشر رسائل في الشهر الماضي ، فسيقوم Facebook بالفعل بإلقاء نظرة على آخر عشر رسائل بشكل عام. إذا لم تكن قد تلقيت عشر رسائل حتى الآن ، فستأخذها جميعًا في الاعتبار.

2. زمن استجابة 15 دقيقة

يعتمد وقت استجابتك على المدة التي تستغرقها للرد على الرسالة الأولى للعميل - أو أي رسالة يتم إرسالها بعد تأخير لمدة 24 ساعة خلال محادثة.

كما هو الحال مع معدل الاستجابة الخاص بك ، إذا تلقيت عددًا قليلاً فقط من الرسائل ، فقد ينظر Facebook إلى ما بعد الشهر الماضي ويقيم آخر عشر رسائل تلقيتها.

تتمثل إحدى مشكلات خوارزمية وقت استجابة Facebook في أنها تسمح ببعض الأخطاء. لحساب وقت الاستجابة الإجمالي للصفحة ، يأخذ Facebook متوسط ​​سرعة 90٪ من أسرع ردودك. لذلك لا تضغط على نفسك بسبب الرسائل الفائتة في بعض الأحيان. أبطأ ردود أفعالك لن تعمل ضدك إذا كانت خارجة عنك.

5 طرق للرد بشكل أسرع على رسائل الفيسبوك

المقاييس الصارمة اللازمة لجعل Facebook يستجيب للغاية لشارة الرسائل تبدو مخيفة. ولكن لا تقلق ، فلن تضطر إلى قضاء عطلات نهاية الأسبوع والليالي في التحقق من بريدك الوارد. اتبع هذه النصائح الخمس وستجعل الأمر يبدو سهلاً!

1. استخدم برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية

يجعل برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية كل ما يتعلق بخدمة العملاء أسهل. يركز eDesk بشكل خاص على الاستجابات السريعة ، باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لاقتراح الإجابات ذات الصلة ، حتى تتمكن من النقر فوق المشكلات وإرسالها وحلها على الفور.

يعمل eDesk على جعل جميع الرسائل من كل قناة مركزية ، بما في ذلك الوسائط الاجتماعية والأسواق عبر الإنترنت مثل Amazon و eBay ، بالإضافة إلى متجرك الخاص. هذا يجعل من السهل متابعة كل تفاعل مع العملاء والاستجابة بسرعة.

2. دع العملاء يعرفون أنك تعمل على حل المشكلة

يعد إعداد الردود التلقائية على صفحة عملك فكرة جيدة. من المهم أن تدع الناس يعرفون أنك ستعود إليهم قريبًا. قد يكون من العملي أيضًا توجيه العملاء إلى الأسئلة الشائعة.

لن تساهم الردود التلقائية في المقاييس التي تحدد ما إذا كنت تفوز بشارة سريعة الاستجابة للرسائل أم لا. فقط الردود التي يتم إجراؤها يدويًا أو من خلال مكتب المساعدة.

يساهم الرد على الرسالة الأولى في وقت استجابتك ، لذلك يجب أن تحاول الرد على جميع الرسائل الواردة في أسرع وقت ممكن. حتى إذا لم يكن لديك إجابة في الوقت الحالي ، فإن مجرد السماح للعملاء بمعرفة شخص ما يعمل عليها يجعل أوقات الاستجابة منخفضة.

3. إنشاء قوالب للاستعلامات الشائعة

حدد الأسئلة الشائعة وأنشئ قوالب دعم العملاء للإجابة عليها. انسخ الردود السابقة وقم بتحريرها للتأكد من أنها موجزة وواضحة. سيؤدي ذلك إلى تقصير أوقات الرد وتحسين التفاعلات مع عملائك.

إذا كنت تستخدم eDesk ، فسيقترح برنامج AI إجابة مناسبة لك ، مما يعني أنه يمكنك الإجابة بنقرة واحدة!

مقالة ذات صلة: كيف خفض موقع Carparts.com وقت استجابة دعم العملاء

4. تكليف أحد أعضاء الفريق بالمسؤولية

بناءً على حجم فريقك ، قد يتمكن العديد من الأشخاص من الوصول إلى صفحتك على Facebook. يمكن أن يؤدي هذا إلى فوات الإخطارات وأوقات الاستجابة المتأخرة. قد يتجاهل شخص ما رسالة يعتقد أن شخصًا آخر يتعامل معها.

يمكن أن يساعدك eDesk في إدارة ذلك عن طريق توجيه الاستفسارات تلقائيًا إلى عضو الفريق ذي الصلة. سيساعدك هذا على ضمان أن يكون وكيلك المخصص لحساب Facebook على رأس كل شيء!

5. تنظيم رسائلك

تأكد من نقل الرسائل غير ذات الصلة إلى البريد العشوائي وإكمال المحادثات إلى مجلد "تم". بعد ذلك ، لن يتم احتساب هذه الرسائل بعد الآن ضمن معدل الاستجابة أو الوقت.

هذا يجعل من السهل العثور على الرسائل المهمة التي تحتاج إلى اهتمام فوري أيضًا.

6. تعيين حالتك بعيدًا عند الضرورة

حتى إذا كنت تطارد شارة الاستجابة للغاية ، فلا توجد طريقة يمكنك من خلالها مراقبة صفحتك على Facebook على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالإضافة إلى تعيين الردود التلقائية ، يجب عليك تعيين حالتك بعيدًا عندما لا يكون هناك أحد يجيب على الأسئلة.

الرسائل التي تظهر عند تعيين حالتك على "بعيد" لن يتم احتسابها مقابل مقاييس الاستجابة الخاصة بك.

من صندوق الوارد الخاص بك ، يمكنك تغيير تبديل الحالة إلى "بعيد". ستعود حالتك إلى "متاح" بعد 12 ساعة - أو يمكنك القيام بذلك يدويًا. من الممكن أيضًا تعيين حالتك تلقائيًا خارج ساعات العمل.

هل يمكن أن تفقد التجاوب الشديد مع شارة الرسائل؟

يتطلب الحفاظ على استجابة Facebook شديدة الاستجابة لشارة الرسائل الاتساق. إذا انخفض معدل الاستجابة أو الوقت ، فستفقده.

يعتمد معدل استجابتك الحالية ووقتها على الرسائل المستلمة قبل 30 يومًا من آخر رسالة جديدة وردت. لذلك إذا كنت ترغب في الحصول على استجابة سريعة للغاية لشارة الرسائل ، فيمكنك قلب الأمور بسرعة والحصول عليها. وبالمثل ، إذا تركت مقاييس خدمة العملاء تنزلق على Facebook ، فقد تفقد الشارة.

الكلمات الأخيرة

يجب أن يُنظر إلى تقديم ردود سريعة على Facebook Messenger على أنه فرصة وليس عمل روتيني.

مع وجود عملاء بالفعل على صفحة عملك ، يمكن أن يؤدي تقديم تجربة رائعة إلى زيادة الإعجابات والمشاركة وتعليقات Facebook الإيجابية. تنص سياسة Facebook أيضًا على أنه يُسمح للردود باحتواء محتوى ترويجي ، لذا فهي توفر فرصة رائعة لتسويق التجارة الإلكترونية أيضًا.

جرب طريقة أفضل لدعم عملائك. اشترك في نسخة تجريبية مدتها 14 يومًا اليوم. لا حاجة لبطاقة ائتمان.

جرب eDesk مجانًا