كيفية استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء

تدرك معظم العلامات التجارية الحديثة أنه من الضروري أن تكون نشطًا عبر القنوات الرقمية التي يتواجد فيها عملاؤها في الغالب. في حين أن الرسائل الاجتماعية آخذة في الارتفاع لبعض الوقت الآن ، يستخدم اليوم أكثر من ملياري شخص في جميع أنحاء العالم تطبيقات المراسلة الاجتماعية للتواصل مع الآخرين عبر الإنترنت. يرى Facebook Messenger ، على وجه الخصوص ، 1.3 مليار مستخدم شهريًا - أي 11 ٪ من سكان العالم!

مع وجود الكثير من الأشخاص الذين يستخدمون Facebook Messenger ، فإن تقديم خدمة العملاء عبر هذه المنصة يجعل التسوق أسهل للعملاء ويظهر أن علامتك التجارية تزيد من استخدامها للقنوات الرقمية المتاحة.

هل تعلم أن ما يقرب من ثلثي العملاء (63٪) يتوقعون أن تقدم الشركات دعم العملاء من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم؟ في الواقع ، أصبحت الشركات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لدعم العملاء هي المعيار الصناعي. العلامات التجارية اليوم لا تعتمد فقط قنوات التواصل الاجتماعي لدعم العملاء ؛ إنهم يجعلون وسائل التواصل الاجتماعي أولوية والجزء الرئيسي من إستراتيجية دعم العملاء الخاصة بهم.

الرسائل الاجتماعية هي مجرد امتداد لهذا. نظرًا لأن المراسلة أصبحت جزءًا شائعًا بشكل متزايد من التواصل الاجتماعي وعبر الإنترنت ، فمن المنطقي أن تبحث علامتك التجارية في كيفية التواصل مع العملاء عبر تطبيقات المراسلة .

يعد Facebook Messenger أحد أكثر تطبيقات المراسلة الاجتماعية استخدامًا ، لذلك سنشرح سبب أهمية التواجد عبر هذا النظام الأساسي وكيفية تحقيق أقصى استفادة منه لعملك.

لماذا يجب عليك استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء

كما ذكرنا ، ارتفع عدد الأشخاص الذين يستخدمون تطبيقات المراسلة الاجتماعية للتواصل مع الأصدقاء والعائلة بشكل مطرد في السنوات الأخيرة.

لكن هذا ليس كل شيء. في السنوات الأخيرة ، مع تحول الأعراف الاجتماعية حول الاتصال نحو الدردشة الرقمية ، أصبح العملاء يتوقعون أن يكونوا قادرين أيضًا على التواصل مع العلامات التجارية والشركات الأخرى من خلال تطبيقات المراسلة الاجتماعية مثل Facebook Messenger.

وذلك لأن Messenger يوفر طريقة للاتصال بسرعة والحصول على إجابات فورية بتنسيق مريح للعملاء ؛ أي في راحة أيديهم على أجهزتهم المحمولة.

بمجرد أن أصبح البريد الإلكتروني أسرع أشكال الاتصال وأكثرها حداثة ، فقد أصبح الآن في الواقع قبعة قديمة! توفر تطبيقات المراسلة طريقة اتصال فورية أكثر ، مع التنبيهات المنبثقة على شاشة الجهاز المحمول ، مما يعني عدم مزيد من غربلة الكثير من رسائل البريد الإلكتروني في صندوق الوارد!

حتى إذا لم يتمكن فريق خدمة العملاء لديك من الرد على كل استعلام عميل مباشر على Messenger في الوقت الفعلي ، فإن مجرد تقديم خدمة العملاء عبر Messenger يمنح عملائك طريقة ملائمة للوصول إلى عملك.

هذا يعني أنه حتى إذا كان على العملاء الانتظار لمدة 24 ساعة للحصول على رد ، فإن حقيقة أن الاستجابة تأتي مباشرة من خلال منصة ملائمة لهم تُحدث فرقًا كبيرًا في رضا العملاء بشكل عام.

الموضوعات ذات الصلة: 11 من أفضل برامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية

فوائد استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء

بالإضافة إلى حقيقة أن Facebook Messenger هو وسيلة سريعة وفعالة للتواصل مع العملاء وتقديم الدعم لهم ، فإن إدارته عادةً ما تكون أقل تكلفة من الأنواع الأخرى من خدمة العملاء ، مثل دعم الهاتف.

نظرًا لطبيعة المراسلة الاجتماعية الفردية ، يقوم Facebook Messenger أيضًا بإنشاء قناة اتصال أكثر مباشرة مع عملائك. لذلك ، لهذا السبب ، يعد هذا أمرًا رائعًا لبناء علاقة مع العملاء مع تقديم تجربة محسّنة للعملاء بناءً على الراحة.

كيفية استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء

يعني إعداد Facebook Messenger لخدمة العملاء إنشاء قناة مخصصة لخدمة العملاء على Facebook Messenger. يمكنك البدء بفهم الفرق بين Facebook Chat و Facebook Messenger حتى تتمكن من تحديد ما تريد توظيفه وكيف.

Facebook Messenger هو تطبيق دردشة مملوك لـ Facebook ، في حين أن Facebook Chat عبارة عن أداة تُستخدم لتضمين Facebook Messenger في موقع شركتك على الويب. لذلك ، إذا كنت تستخدم Facebook Messenger عبر صفحة Facebook الرسمية لشركتك ، فستستخدم الدردشة لتمكينها من خلال موقع الويب الخاص بك.

ومع ذلك ، لا يحتاج العملاء حتى إلى زيارة موقع الويب الخاص بك حتى يتمكنوا من استخدام Facebook Messenger للتواصل مع شركتك أو علامتك التجارية! يمكنهم القيام بذلك ببساطة عن طريق الاتصال بعلامتك التجارية على Facebook باستخدام Messenger أو عبر أجهزتهم المحمولة باستخدام تطبيق Messenger مباشرةً (مما يعني أنهم لا يحتاجون إلى تسجيل الدخول إلى Facebook على الإطلاق).

على الجانب المتلقي ، للرد على استفسارات العملاء عبر Facebook Messenger ، لا يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى تسجيل الدخول إلى صفحة Facebook الخاصة بشركتك من أجل الرد ، وذلك بفضل حقيقة أن Facebook لديه الآن نظام أساسي مفتوح يمكن الاتصال به أي نظام CRM (إدارة علاقات العملاء).

لذلك ، كل ما عليك فعله هو توصيل Facebook Messenger بـ CRM الخاص بك بحيث تظهر رسائل العملاء الواردة عبر Messenger جنبًا إلى جنب مع جميع رسائل العملاء الأخرى من خلال قنوات أخرى في مساحة عمل واحدة.

يقوم هذا بمهمة الرد على استفسارات العملاء الواردة عبر Facebook Messenger بسهولة وسلاسة من خلال دمجها في بقية سير عمل خدمة العملاء في لوحة تحكم واحدة سهلة الاستخدام.

قم بتحسين أوقات الاستجابة من خلال الرد على رسائل Facebook والمنشورات من البريد الوارد المركزي لـ eDesk.

7 طرق لاستخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء الاجتماعية

ربما تكون قد قررت بالفعل أن تأخذ زمام المبادرة ودمج Facebook Messenger في قنوات خدمة العملاء الخاصة بك. ماذا الآن؟

لقد قمنا بتجميع سبع نصائح لأفضل الممارسات التي يمكنك تطبيقها لضمان حصولك أنت وعملائك على أقصى استفادة من منصة المراسلة المفيدة هذه.

1. تعيين بروتوكول للرد على العملاء على Messenger

من الجيد دائمًا أن يكون لديك إستراتيجية حول كيفية إدارة استفسارات خدمة العملاء التي تأتي من خلال Messenger. من المحتمل أن يكون لديك بالفعل عملية داخلية للرد على رسائل العملاء المختلفة المستلمة عبر قنوات مختلفة. أضف الآن Messenger إلى هذا المزيج.

ستكون العديد من الاستفسارات التي ستتلقاها من العملاء عبارة عن استعلامات ما قبل البيع (قبل أن يقوم العميل بعملية شراء) ، لذلك يجب أن تقرر متى تشارك قسم خدمة العملاء ومتى يتم تسليمها إلى قسم التسويق (اعتمادًا على نوع السؤال).

عند تقديم ردود على استفسارات البيع المسبق ، ستحتاج إلى إظهار عملائك أنك تفهم مدخلات المنتج ومخارجه ويمكنك الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتج في الوقت المحدد ، جنبًا إلى جنب مع أسئلة خدمة العملاء الأخرى حول الشحن وحالة الطلب.

2. ابدأ وجودك على Messenger لجعل العملاء على دراية

عندما يحين وقت إطلاق قناة خدمة عملاء جديدة ، مثل Messenger ، لا تنسَ الصراخ بشأنها! بعد كل شيء ، كيف سيعرف العملاء أن لديهم طريقة جديدة للوصول إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك؟

تأكد من إضافة Messenger إلى موقع الويب الخاص بك وإضافة زر "إرسال رسالة" إلى صفحة Facebook الخاصة بشركتك. هذا حتى يعرف العملاء الذين يعثرون على صفحتك الرسمية على Facebook أنه يمكنهم مراسلتك بعد ذلك وهناك أي أسئلة قد تكون لديهم.

يمكنك أيضًا استخدام روابط Messenger ، التي تأخذ اسم مستخدم صفحة Facebook الخاصة بشركة ما وتضيفه إلى عنوان Messenger URL (m.me/username) الذي يفتح محادثة مباشرة مع عملك في Messenger عندما ينقر عليه أحد العملاء.

يمكنك إضافة روابط Messenger إلى موقع الويب الخاص بك ، أو في قوالب البريد الإلكتروني ، أو حتى على أشكال أخرى من وسائل التواصل الاجتماعي لإعلام عملائك بأن كل ما يحتاجون إليه لبدء محادثة مع شركتك في Messenger هو النقر فوق الارتباط.

يمكنك أيضًا إنشاء رموز Messenger ، والتي يمكن مسحها ضوئيًا بواسطة كاميرا هاتف العميل لفتح محادثة جديدة في Messenger. تعد أكواد Messenger رائعة للإضافة إلى النشرات الإعلانية أو الإعلانات أو في أي مكان في العالم الحقيقي تريد أن تجعله معروفًا أنه يمكن للعملاء الاتصال بعملك من خلال Messenger.

3. الموظفين حتى

من المهم التأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديهم المهارات والمعرفة للتعامل مع نوع التفاعلات التي سيحصلون عليها مع العملاء على منصة Messenger.

قد ترغب في اختيار وكلاء ربما لديهم بالفعل خلفية في دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي حتى يفهموا كيف يختلف الدعم عبر المنصات الرقمية عن ، على سبيل المثال ، العمل في مركز اتصال.

نظرًا لأن الكثير من الأشخاص يستخدمون تطبيقات المراسلة الاجتماعية ، فهناك احتمال كبير أن يعرف جميع وكلائك بالفعل كيفية استخدام Messenger! هذا مفيد لأنهم سيستجيبون بشكل مناسب لاستفسارات العملاء على النظام الأساسي.

بالنسبة للوكلاء الذين لديهم خبرة أقل في العمل مع الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة ، ستحتاج إلى التأكد من تقديم القدر المناسب من التدريب والدعم حتى يكون وكلاؤك مستعدين لدعم عملائك بشكل مناسب على Messenger من اليوم الأول.

4. فهم سرعة التفاعل

من المسلم به بالفعل أن سرعة الرد على العميل على Messenger ستكون مختلفة عن الرد عليه عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. أولاً ، يعد Messenger محادثة تفاعلية في الوقت الفعلي ، مما يعني أن ممثليك سيحتاجون إلى "العيش" مع العملاء ، تمامًا كما لو كانوا على الهاتف معهم.

ومع ذلك ، مع كل تقنية جديدة ، سواء كانت بريدًا إلكترونيًا أو وسائط اجتماعية ، هناك آداب تصاحبها. بالنسبة لتطبيقات المراسلة ، تعد طرق الاستجابة مهمة. قد يرغب عملاؤك في الرد على جميع معلوماتهم في رسالة واحدة ، بدلاً من تقسيمها إلى عدة رسائل أصغر ، حيث ستقوم كل رسالة باختبار اتصال هواتفهم كإشعار. إن وجود حساسية لفهم آداب السلوك سيساعد فريقك على أداء تفاعلاتهم مع العملاء على Messenger.

5. كن في الوقت المناسب مع ردودك

كما ذكرنا ، عندما يتعلق الأمر بـ Messenger ، فإن الوقت مهم. يستخدم الأشخاص تطبيقات المراسلة بدلاً من البريد الإلكتروني لأنهم يريدون إجابات في أسرع وقت ممكن. في الواقع ، يتوقع 79٪ من العملاء ردًا على منشوراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة. لذلك ، من المهم أن تدرك أن توقعات العملاء حول الاستجابة السريعة ستكون أعلى بشكل طبيعي لهذه المنصة مقارنة بالآخرين.

يبدو هذا بمثابة الكثير من الضغط ، ولكن إذا كان لديك فريق مدرب وعلى دراية جاهز ، مع دمج Messenger في سير العمل ، فيجب أن يكونوا قادرين على الرد على الاستفسارات بسرعة على منصة المحادثة هذه.

المزيد من العملاء الذين يتصلون بعملك من خلال Messenger يعني أيضًا أنك ستحصل على استفسارات أقل من خلال القنوات الأخرى ، مثل الهاتف ، والذي يمكنه في الواقع توفير وقت وكلائك للقيام بمهام أخرى.

أخيرًا ، عندما يتعلق الأمر بالتوقيت المناسب ، من المهم ملاحظة أن Facebook لديه شارة "متجاوب جدًا مع الرسائل" ، والتي تمنحها لصفحات الأعمال التي تجيب على استفسارات العملاء على Messenger على الفور. يمكن أن يكون هذا شيء تهدف إليه!

6. دمج الصور والفيديو

إن الشيء العظيم في استخدام Messenger هو أنه نظرًا لأن معظم الأشخاص يستخدمونه عبر تطبيق الهاتف المحمول ، يمكن للأشخاص إرسال الصور ومقاطع الفيديو عبر النظام الأساسي. هذا مفيد لخدمة العملاء لأنه إذا كان لدى العميل مشكلة مع أحد المنتجات ، فيمكنه التقاط صورة أو مقطع فيديو للخطأ وإرساله إلى فريق خدمة العملاء للمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

يمكن لفريق خدمة العملاء أيضًا أن يطلب من العملاء ، في مواقف معينة ، مشاركة الصور أو مقاطع الفيديو لتحديد المشكلات بشكل أفضل وتقديم الحلول المناسبة.

يمكن أيضًا أن تكون عناصر الوسائط المتعددة الأخرى ، مثل الرموز التعبيرية ، تكتيكًا يمكن لفريقك استخدامه ليكون ودودًا ويمكن الوصول إليه عبر Messenger. تم حل المشكلة؟ هذا ممتاز منا!

7. إدارة التوقعات

كما هو الحال مع جميع الجوانب الأخرى لخدمة العملاء ، تعد إدارة توقعات العملاء جزءًا مهمًا من الوظيفة. يمكن أن يكون تطبيق التكنولوجيا الجديدة في مؤسستك وداخل الفرق بمثابة منحنى تعليمي ويستغرق بعض الوقت لتحقيق الصواب ، لذا تأكد من أن أهدافك الأولية معقولة.

ابدأ بوضع خطة اتصالات تسويقية مناسبة تتضمن Messenger وتوقعات شركتك حول أفضل طريقة لاستخدام الوكلاء لهذه المنصة.

عندما يتعلق الأمر بقياس الأداء ، حدد أهدافًا واقعية لفريقك وكن واقعيًا في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مع النظام الأساسي. يحتوي Messenger على ميزات مختلفة قد ترغب في استخدامها حيث يصبح فريقك أكثر دراية بالمنصة ، بما في ذلك الردود الآلية.

بالاقتران مع المعرفة المكتسبة بالمنصة ، سيساعد كل هذا في الإبلاغ عن مقاييس الأداء التي يجب أن تتطلع إلى تنفيذها. ابدأ بأهداف واقعية وقم بتكييفها مع تقدمك.

افكار اخيرة

يمكن أن يغير Messenger قواعد اللعبة لعملك!

يعد Facebook Messenger طريقة رائعة لنقل خدمة العملاء إلى المستوى التالي من خلال توفير طرق سريعة ومخصصة وسلسة للعملاء لإجراء محادثات مع علامتك التجارية أو عملك. يمكن أن يلعب هذا دورًا في بناء مجتمع نشط ومخلص لعملك.

لذا ، إذا كنت تتطلع إلى رفع مستوى تفاعل العملاء لديك ، فلماذا لا تحاول تطبيق Messenger في قنوات خدمة العملاء الخاصة بك؟ يمكن أن يكون مجرد القيمة المضافة التي يبحث عنها عملاؤك.

Facebook Messenger هو مجرد واحد من أكثر من 70 تكاملًا أصليًا ضمن برنامج مكتب المساعدة للتجارة الإلكترونية الخاص بـ eDesk. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.