استكشاف حالات الاستخدام لتحليلات رحلة العملاء في HubSpot

تحليلات رحلة العملاء ، هي أداة قوية تقدمها HubSpot ، وتمكّن مديري المنتجات والمسوقين من التعمق في نقاط الاتصال بعلامتهم التجارية وإطلاق رؤى قيمة لتحسين التحويلات.

في منشور المدونة هذا ، سنستكشف حالات استخدام تحليلات رحلة العميل وكيف يمكن أن تساعد هذه الأداة الشركات في الإجابة عن الأسئلة المهمة ، وتحليل تفاعلات العملاء ، وتحسين جهودهم التسويقية لزيادة التحويلات.

تحليلات رحلة العملاء في HubSpot

Customer Journey Analytics هي أداة HubSpot قوية تمكّن مديري المنتجات والمسوقين من التعمق في نقاط الاتصال بعلامتهم التجارية وإطلاق رؤى قيمة لتعزيز التحويلات. تدمج أداة إنشاء التقارير الشاملة هذه جميع التفاعلات التي تجريها جهة اتصال مع عملك ، مما يوفر صورة أوضح للجهود الأكثر فاعلية في زيادة التحويلات المرغوبة. من خلال التدقيق في السمات المختلفة لتفاعلات العملاء ، مثل عناوين URL التي تمت زيارتها ، والنقر على رسائل البريد الإلكتروني ، وندوات الويب التي حضرها ، والمزيد ، يمكن للشركات تحسين جهودها التسويقية واكتساب ميزة تنافسية.

الميزات الرئيسية لتحليلات رحلة العملاء التي تعزز التحليل

1. المرونة في بناء التقارير

الميزة الأولى الجديرة بالملاحظة في Customer Journey Analytics هي مرونتها في بناء التقارير. يمكن للمستخدمين تحديد وإعادة ترتيب نقاط اتصال متعددة لتضمينها في تحليلهم. علاوة على ذلك ، يمكنهم التركيز على سمات محددة من خلال استخدام مرشحات الملكية ، مما يتيح فحصًا أكثر تركيزًا لتفاعلات العملاء.

2. نقاط اللمس الاختيارية

لا يتبع جميع العملاء نفس الرحلة إلى التحويل. تتيح القدرة على تعيين نقاط اتصال معينة كنقاط اتصال اختيارية تمثيلاً أكثر دقة لرحلات العميل. هذا يعني أنه لا يتعين على جهة الاتصال إكمال مرحلة معينة للمضي قدمًا على طول مسار التحويل ، مع الاعتراف بالمسارات المتنوعة التي قد يتخذها العملاء.

3. مخططات SYN للتصور

الميزة القوية الثانية هي مخطط SYN ، وهو نوع مرئي يعرض تدفق العملاء من خطوة إلى أخرى. تعد مخططات SYN ذات قيمة خاصة في فهم وشرح المسارات المختلفة التي يتخذها العملاء أثناء تقدمهم مع العلامة التجارية. باستخدام هذه المخططات ، يمكن للشركات تحديد الاختناقات وتحديد الاتجاهات وتحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بها وفقًا لذلك.

4. تحليل المتفرعة

باستخدام Customer Journey Analytics ، من الممكن تتبع كيفية تفرع عدة خطوات لاحقة من مرحلة سابقة. يسمح تحليل التفريع المتقدم هذا للشركات باستكشاف مسارات متعددة في تقرير واحد. على سبيل المثال ، من خلال إرسال النموذج ، يمكنهم تتبع عدد العملاء المتوقعين المتصلين بالمبيعات عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية. وبالمثل ، يمكنهم التحقيق في تقدم الزائرين من صفحة مقصودة واحدة إلى صفحات لاحقة ، وكشف النقاب عن رؤى قيمة حول سلوك المستخدم.

تقارير إحالة الإيرادات متعددة اللمس في HubSpot

تسمح هذه التقارير للمسوقين بالإجابة على الأسئلة الحاسمة ، مثل الحملات التي ساهمت بأكبر قدر من الإيرادات ، أو الأصول التسويقية التي أدت إلى معظم الصفقات ، أو القنوات التي كان لها التأثير الأكبر على الإيرادات. تستخدم التقارير نماذج رياضية تسمى نماذج الإحالة ، مثل اللمسة الأولى أو اللمسة الأخيرة أو على شكل حرف J ، لتحديد الإسهام الذي يتلقاه كل تفاعل في التأثير على المحصلة النهائية.

كيف يعمل كل من إحالة إيرادات اللمس المتعدد وتحليلات رحلة العميل معًا؟

من خلال الجمع بين إمكانات إحالة إيرادات Multi-Touch وتحليلات رحلة العميل ، توفر HubSpot للمسوقين فرصة لا مثيل لها لاكتساب فهم أعمق لعملائهم. يتيح هذا التكامل للشركات الوصول إلى البيانات المهمة التي تكشف عن رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز تجربتهم الشاملة.

توفر تقارير إحالة الإيرادات متعددة اللمس نظرة عامة عالية المستوى. لكن فهم سلوك العميل يتطلب التعمق في التحويلات الصغيرة المتزايدة. هذه التحويلات الصغيرة عبارة عن خطوات صغيرة يتخذها العملاء طوال رحلتهم ، مما يؤدي إلى بناء الثقة والوعي في العلامة التجارية ويؤدي في النهاية إلى تحويلات كلية.

يعد إطلاق العنان لهذه الأفكار أمرًا ضروريًا لإقناع العملاء بأن المنتج أو الخدمة مناسبة لهم.

تكمن القوة الحقيقية لبرنامج Customer Journey Analytics في قدرته على تحويل الرؤى إلى خطوات قابلة للتنفيذ من أجل التحسين. من خلال فهم معدلات تحويل الأصول الفردية ، مثل CTAs والنماذج ، يمكن للمسوقين تحسين هذه العناصر لتحسين تجربة العميل الإجمالية. والنتيجة هي زيادة مشاركة العملاء المحتملين ، ومعدلات تحويل أعلى ، وعائد استثمار تسويقي محسن.

أمثلة على حالات الاستخدام لتحليلات رحلة العملاء

1. تقييم تأثير عبارة الحث على اتخاذ إجراء في توليد عملاء متوقعين جدد

لنأخذ مثالاً على ذلك: منشور مدونة شائع يحتوي على عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) يؤدي إلى نموذج صفحة مقصودة ، والذي بدوره يروج لعرض محتوى قيم. باستخدام التقارير التقليدية ، ستحتاج إلى جمع البيانات من مصادر مختلفة لتقييم أداء كل عنصر في مسار التحويل. ومع ذلك ، تتيح لك تحليلات رحلة العميل عرض معدلات التحويل لجميع الأصول في السياق ، مما يسهل تحديد حالات الانسحاب ومناطق التحسين.

2. قارن خطوات رحلة العميل

تحليل أداء نقاط الاتصال المختلفة وتحديد النقاط الأكثر فاعلية في زيادة التحويلات. على سبيل المثال ، يمكنهم مقارنة معدلات التحويل للصفحات المقصودة المختلفة أو عبارات الحث على اتخاذ إجراء لمعرفة تلك التي تولد أكبر عدد من العملاء المحتملين.

يمكن أن تساعد هذه المقارنة أيضًا الشركات في تحديد أي اختناقات أو حالات انسحاب في رحلة العميل. من خلال تحديد الخطوات التي من المرجح أن يتخلى فيها العملاء عن عملية التحويل ، يمكن للشركات اتخاذ خطوات لتحسين نقاط الاتصال المحددة تلك وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

على سبيل المثال ، من خلال مقارنة معدلات التحويل للعملاء الذين حضروا ندوة عبر الإنترنت مقابل أولئك الذين نقروا على بريد إلكتروني ، يمكن للشركات تحديد نقطة الاتصال الأكثر فعالية في زيادة التحويلات. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين استراتيجيات التسويق وتخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية.

استخدام HubSpot Report للإجابة على أسئلة مثل:

1. ما الحملات التي حققت أكبر قدر من الأرباح؟
2. ما هي الأصول التسويقية التي حققت أكبر قدر من الإيرادات؟
3. ما القنوات التي أثرت في معظم الإيرادات؟
4. رسائل البريد الإلكتروني التي جلبت أكبر قدر من الأرباح
5. ما الصفحات المقصودة التي حققت أكبر قدر من الأرباح؟
6. ما هي الأنشطة التسويقية التي تجلب المزيد من الفرص؟
7. ما هي الاختناقات الموجودة في رحلة المشتري؟
8. ما هي الخطوات في تدفقات التسجيل أو الإعداد التي لها أكبر معدلات الانسحاب؟

نصيحة: لا تضيع في الإسناد

الإسناد مهم. تحتاج إلى معرفة ما يحدث في مسار التحويل الخاص بك ولماذا ، حتى تتمكن من التأثير فيه. هذا ليس محل نزاع.

لكن التركيز كثيرًا على الإسناد يستغرق وقتًا طويلاً ، ويمكن أن يبالغ في تبسيط نتائجك ويمكن أن يعميك عن العوامل الأساسية الأخرى لعرضك.

تتمثل إحدى المشكلات الرئيسية في الإحالة في أنها تعتمد على رؤى البيانات الرئيسية وبعض الأشياء لا يمكن تتبعها مما يؤدي إلى مشكلات أساسية في النماذج. حتى إذا كانت لديك بيانات دقيقة للغاية تشمل جميعها البيانات (وهو أمر مستحيل إلى حد كبير) ، فلا يستحق محاولة تحديد كل نقطة اتصال وسبب سبب إكمال شخص ما لعملية شراء.

انظر إلى دورة الشراء العادية ، فقد يكون العميل قد تأثر بإعلان إذاعي ، ثم بحث عن المنتج عبر الإنترنت ، وفي النهاية أجرى عملية شراء بعد تلقي بريد إلكتروني. ستنسب إحالة اللمسة الأخيرة البيع إلى البريد الإلكتروني ، بينما في الواقع ، لعبت كل نقاط الاتصال هذه دورًا.

حتى لو كان لدي رؤية لجميع نقاط الاتصال ، فهل أحتاج حقًا إلى معرفة كيف تأثرت الإيرادات بنقطة الاتصال السابعة ، بالنسبة إلى منشور اجتماعي تم طرحه الشهر الماضي بناءً على نموذج إحالة على شكل حرف W…. لا!

هل أحتاج إلى فهم القيمة التي يمتلكها منتجنا ، وكيف يمكنه حل معاناة العميل المحتمل وكيف يتم توصيل هذه القيمة عبر كل جزء من أعمالنا بدءًا من التسويق وحتى التسليم إلى خدمة العملاء ... نعم!

إذا لم تفهم الأشياء الثلاثة المذكورة أعلاه ، فلن يؤدي أي قدر من الإحالة إلى تحسين أرباحك.

كيفية التعامل مع تقارير الإحالة

1. لا تتورط في الفرضية أو في القاصر (5٪). ركز فقط على المجالات التي ستؤثر بشكل كبير على الأعمال (95٪).
   
   
2. أنت بحاجة إلى معرفة كيف تؤثر قنواتك على توليد الطلب الخاص بك. يجب عليك بناء خطوط تحويل نظيفة لتمكين هذا والحملات لتجميع هذا.
   
   
3. يجب أن يحتوي موقعك على صفحات رئيسية وصفحات مقصودة وشكرًا على صفحات مرتبطة بحملة مع العلامات ذات الصلة في كل تحميل صفحة
   
   
4. بمجرد أن تضع هذه السطور في مكانها ، اجلس مع فرق الطلب العامة الخاصة بك للاتفاق على فهم جماعي لما هو مفيد وما هو غير مفيد.
   
   
5. وافق على نماذج الإحالة التي تريد استخدامها وبأي طريقة. ربما لا تكون النقرة الأخيرة مفيدة للقنوات الاجتماعية ولكنها ذات صلة بالمحتوى عالي القيمة
   
   
6. بمجرد وضع هذا في مكانه ، ركز فقط على هذه المقاييس الأساسية.