6 طرق لتقديم خدمة عملاء استثنائية للتغلب على سرعة التسليم

أصبحت توقعات المستهلكين أعلى من أي وقت مضى ، بفضل الابتكارات السريعة مثل Amazon Prime Now ، التي تقدم خدمة التوصيل لمدة ساعتين في مدن أمريكية معينة. لن يؤدي التسليم الفائق السرعة إلى جعل تجربة عميلك أو كسرها - ما يهم هو ما تنطوي عليه الرحلة للوصول إلى العميل.

إن رعاية العميل بتجربة رائعة طوال رحلتهم سيضع شركات التجارة الإلكترونية الصغيرة جنبًا إلى جنب مع المنافسين الكبار.

ماذا تعني خدمة العملاء الاستثنائية في التجارة الإلكترونية؟

في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على الطرق التي يكون من خلالها التواصل السليم مع العملاء هو المفتاح لتوفير تجربة خدمة عملاء ممتازة طوال رحلة المشتري وتوضيح ذلك بأمثلة من العلامات التجارية الكبرى عبر الإنترنت. فيما يلي المجالات التي سنتطرق إليها:

1. استخدم القنوات الصحيحة
2. كن صادقا من البداية
3. فكر في نجاح العملاء بالإضافة إلى خدمة العملاء
4. ابق على تواصل
5. كن شخصيا
6. بناء ولاء العملاء

# 1. استخدم القنوات الصحيحة

فكر في حقيقة أن جمهورك سيكون له تفضيلات مختلفة عندما يتعلق الأمر بكيفية اختيارهم للاتصال بك. بينما يمكنك إرسال الرسائل من خلال نوع واحد من الاتصالات ، يجب أن تفكر في تغطية جميع القواعد للوصول إلى العميل بسرعة.

البريد الإلكتروني: بالنسبة لمعظم المتسوقين عبر الإنترنت ، فإن إشعارات البريد الإلكتروني هي أقل ما تتوقعه عند إجراء عملية الشراء ، خاصةً بالنسبة لأي معلومات متعمقة مثل تفاصيل مراجعة الطلب أو تفاصيل الاتصال بالعميل. بغض النظر عن أي قناة أخرى ، يمكنك استخدامها ، يجب إرسال كل تحديث عبر البريد الإلكتروني ما لم يتم الإخطار بخلاف ذلك.

الرسائل القصيرة: من المتوقع أنه بحلول عام 2022 سيكون هناك 5.7 مليار مستخدم فريد للهاتف المحمول على مستوى العالم وهذا سوق يجب على جميع البائعين عبر الإنترنت الاستفادة منه. قدم لعملائك خيار الاشتراك في مراسلات الرسائل القصيرة والوصول إليهم أثناء التنقل. بهذه الطريقة إذا كان لديك أي تأخير أو مشاكل في الشحن ، يمكنك تمرير هذه الرسالة في أسرع وقت ممكن. على سبيل المثال ، في رسالة البريد الإلكتروني لتأكيد الشحن ، يمنح Glossier العملاء خيار تلقي تحديثات نصية حول تسليمهم.

دفع الإخطارات: الإشعارات الفورية هي وسيلة للعلامة التجارية لإرسال رسالة للعملاء أو إخطارهم دون الحاجة إلى الانتقال فعليًا إلى التطبيق أو موقع الويب نفسه. يبحث العملاء الذين يسمحون بإشعارات الدفع على هواتفهم المحمولة عن تجربة قائمة على العلاقة مع تلك العلامة التجارية المعينة. وفقًا لـ Localytics ، يجب أن تبدأ بإشعار دفع واحد أسبوعيًا لمعرفة سلوك المستهلك الذي يتطور نتيجة لإدخاله.

وسائل التواصل الاجتماعي: وفقًا لدراسة BigCommerce ، فإن المتاجر عبر الإنترنت التي لها وجود اجتماعي لديها مبيعات أكثر بنسبة 32 ٪ في المتوسط ​​من المتاجر التي لا تمتلكها. يمنحك هذا وحده معلومات كافية لتبني استراتيجية دعم اجتماعي.

ضع في اعتبارك حقيقة أن 36٪ فقط من المستهلكين الذين أثاروا مشكلة على وسائل التواصل الاجتماعي حصلوا على استجابة مرضية. بالطريقة نفسها التي يتوقعها المستهلكون في الوقت الحاضر تسليمًا سريعًا ، فإنهم يتوقعون دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تأكد من منح عملائك خيار الاتصال بوكيل الدعم على الفور على وسائل التواصل الاجتماعي مع أي استفسارات بشأن طلبهم.

2. كن صادقا من البداية

كن صادقًا من أول نقطة اتصال مع العميل. وفقًا لبحث أجرته MyCustomer ، يتوقع 83 بالمائة من المتسوقين عبر الإنترنت رؤية خيارات التسليم معروضة بوضوح على صفحة المنتج التي يشاهدونها.

سيقدر العملاء امتلاك هذه المعرفة قبل المضي قدمًا في الطلب. يعرض متجر نوردستروم عبر الإنترنت نافذة منبثقة واضحة عند دخول العميل إلى الموقع الذي يتضمن معلومات الشحن المهمة المتعلقة بمنطقته:

# 3. فكر في نجاح العملاء بالإضافة إلى خدمة العملاء

أعادت التجارة الإلكترونية تعريف خدمة العملاء على أنها تجربة العملاء ، مما أضاف نجاح العملاء إلى هذا المزيج.

هذا يعني أن تكون متاحًا لعملائك في كل مرحلة من مراحل رحلتهم والتأكد من أن تجربتهم هي الأفضل.

FreestyleXtreme هو مثال رائع على ذلك. كما يوضح المؤسس المشارك بن ريتشاردسون ، لا يفهم عملاؤك تمامًا التعقيدات الكامنة وراء عملية التجارة الإلكترونية - ولا ينبغي عليهم ذلك. لهذا السبب ، يعد التواصل المستمر والمهذب أمرًا بالغ الأهمية لإبقائهم سعداء.

بمجرد تقديم الطلب ، تزود FreestyleXtreme العميل بتأكيد الشراء ونقطة اتصال لتحسين نجاح العملية وجعل العميل يشعر بالراحة. يتم إرسال بريد إلكتروني آخر إلى العميل بعد 24 ساعة من التسليم للتأكد من أن كل شيء سار بسلاسة ولطلب التعليقات حول التجربة الإجمالية. بهذه الطريقة ، تأخذ FreestyleXtreme خدمة العملاء إلى الخطوة التالية برغبتها في الوصول إلى أعلى مستوى من إرضاء العملاء.

# 4. ابق على تواصل

سواء كنت تهدف إلى التسليم في نفس اليوم أو التسليم في الوقت المحدد ، فاستعد لتوفير اتصال شخصي متسق لعميلك لضمان تجربة استثنائية.

هل سبق لك أن انتهزت فرصة على موقع ويب عبر الإنترنت مع طلب ولم تتلق إشعارات الحالة المطمئنة؟ في عالم اليوم الرقمي المتوفر دائمًا ، ليس أمام تجار التجزئة خيار سوى البقاء على اتصال مع عملائهم.

فيما يلي مرحلتان من رحلة العميل حيث يكون الاتصال أمرًا بالغ الأهمية:

تأكيد الطلب: يؤكد 96٪ من المتسوقين عبر الإنترنت على أهمية تأكيد الشراء بعد الشراء من وجهة نظرهم للأعمال التجارية ككل. ستكون هذه هي نقطة الاتصال الأولى لعميلك خارج متجرك عبر الإنترنت. اجعل مهمتك أن تكون هذه العملية تلقائية ، لذلك عندما يتحققون من صندوق الوارد الخاص بهم ، يكون تأكيد الشراء موجودًا في غضون دقائق.

تحقق من كيفية قيام Society6 بإيصال الخطوات التالية للعميل بوضوح:

تتبع حالة الطلب: على غرار معظم رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب ، من الإجراءات القياسية توفير رابط تتبع حتى يتمكن العملاء من تتبع مشترياتهم من الإرسال حتى وصولها إلى بابهم. ومع ذلك ، فإن الأمر يستحق بذل جهد إضافي وإرسال إشعارات عبر البريد الإلكتروني طوال العملية. يوضح متجر Boohoo لبيع الأزياء بالتجزئة عبر الإنترنت الشكل الذي يجب أن يبدو عليه صندوق الوارد الخاص بعميلك في غضون يومين من تقديم الطلب:

# 5. كن شخصيا

يعد التخصيص ضرورة مطلقة لمتجر عبر الإنترنت عندما يتعلق الأمر بالاتصال. ليس لديك اللمسة المادية لمتجر فعلي لإبراز شخصيتك من خلال الموظفين داخل المتجر ؛ عليك الاعتماد على اللمسة الشخصية من خلال استراتيجيات مختلفة.

هناك طرق لدمج هذه الأساليب في تواصلك اليومي مع عملائك طوال الرحلة:

قبل الشراء: بالنسبة إلى هؤلاء المتسوقين في اللحظة الأخيرة ، سيكون التسليم السريع هو نقطة البيع الفريدة. لكن ضع في اعتبارك التأكيد على أشياء أخرى لتحويل التركيز. أحيانًا يكون كونك بسيطًا هو نصف المعركة.

على سبيل المثال ، اجعل موقعك على الويب سهلاً للتنقل وتخصيص الصفحة الرئيسية حسب الوقت من العام ، مثل عطلات الكريسماس وصفقات الجمعة البيضاء وخيارات الصيف وما إلى ذلك. تتخذ Asos هذا النهج لتتماشى مع جمهورها المستهدف:

مع اقتراب أشهر الصيف ، تستخدم صفحتها الرئيسية رسائل "خارج المكتب" لتصوير شعور العطلة الذي يلبي رغبات التسوق الحالية لعملائهم.

أثناء الشراء: إذا كان لديك مستهلك تخلى عن سلة التسوق الخاصة به أو كان يبحث ببساطة في موقع الويب الخاص بك ، فستتمكن من الوصول إلى البيانات القيمة حول سلوك التسوق الخاص به. حاول استخدام هذه المعلومات لإرسال رسائل بريد إلكتروني إلى عملائك تتضمن تذكيرات شخصية وتوصيات وعروضًا تتعلق بالمنتجات التي قد يرغبون فيها. يوضح هذا أنك تهتم باهتماماتهم وتريد جعل تجربة التسوق الخاصة بهم سلسة قدر الإمكان. جرب شيئًا بسيطًا مثل ما تفعله أمازون برسائل التأكيد الإلكترونية:

يعرض Amazon العناصر التي قد تعجبك في تذييل البريد الإلكتروني بناءً على العناصر التي اشتريتها بالفعل.

بعد الشراء: ينفق العملاء العائدون 67 بالمائة أكثر من العملاء الجدد. هذا هو السبب في أن ما يحدث بعد الشراء لا يقل أهمية عن البيع الأولي. خذ ورقة من دليل Glossier وشجع العملاء على مشاركة صور مشترياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

# 6. بناء ولاء العملاء

تساعد كل نقطة اتصال في تعزيز الشعور بالولاء ، ولكن بالطبع يتعلق الأمر بامتلاك الموارد اللازمة لإدارة هذا الاتصال. مع Amazon و eBay ، هناك توقع للتسليم السريع. نتيجة لذلك ، يتوقع العملاء الحصول على هذه الخدمة كمعيار. يمكن تعزيز هذا الشعور بالولاء بنفس الطريقة ، إن لم يكن أكثر من بائع صغير عبر الإنترنت. سيقدر العملاء التواصل طوال الرحلة وسيذهب هذا الرضا إلى أبعد مما يتوقعه البائعون عبر الإنترنت.

انظر إلى كيفية إظهار شركة Moo.com للطباعة عبر الإنترنت تقديرها للعملاء بعد عام واحد من أول عملية شراء لها على الإطلاق:

هذه تقنية مرحة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

في النهاية ، يمثل المجهول خوفًا كبيرًا لأي متسوق عبر الإنترنت ، خاصةً إذا لم يشتروا منك من قبل. بعد كل شيء ، لقد قاموا للتو بتسليم تفاصيل الدفع الخاصة بهم وطلبوا منتجًا عبر الإنترنت ، ويأملون في وصوله. التواصل المستمر طوال رحلة العميل سيريح أذهانهم.

بالنسبة للبائعين الصغار عبر الإنترنت ، يجب إعطاء الأولوية لإستراتيجيات الاتصال هذه على التسليم السريع لإظهار تقديرك لولاء العملاء.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن.