كيفية تقييم خيارات الخدمة الذاتية للعملاء التي يريدها عملاؤك

مع انتشار خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، قد يكون تحديد القنوات التي يجب اعتمادها أمرًا شاقًا. يمكن الاستفادة من شخصيات المستخدم.

في هذه الأيام ، تدرك الشركات والعملاء فوائد الخدمة الذاتية للعملاء. ما بدأ كنهج لتوفير التكلفة تم فرضه على العملاء أصبح الآن أمرًا يرغب فيه هؤلاء العملاء ويتوقعونه بشكل متزايد.

ما يقرب من تسعة من كل عشرة عملاء يتوقعون أن تقدم علامة تجارية أو مؤسسة بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت ، وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Microsoft لعام 2018 حول خدمة العملاء العالمية. نظرًا لتكامل الإنترنت والأدوات الذكية مع حياتنا اليومية ، سيتجه العملاء إلى الخدمة الذاتية أولاً.

بحلول عام 2022 ، تتوقع جارتنر أن 85٪ من تفاعلات خدمة العملاء ستبدأ بالخدمة الذاتية ، ارتفاعًا من 48٪ اليوم. كما يتوقعون أيضًا أن يتم التعامل مع تفاعل واحد من كل خمسة تفاعلات مع خدمة العملاء بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي بحلول نفس العام ، بزيادة قدرها 400٪ عن عام 2018 (البحث الكامل متاح لعملاء Gartner).

يأتي هذا الطلب على خيارات الخدمة الذاتية في وقت انتشار النظام الأساسي والقناة. تسمح قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية (على سبيل المثال ، المنتديات والأسئلة الشائعة) للعملاء بالعثور على إجابات لأسئلتهم بكفاءة (وهي الطريقة الأسرع والأكثر فعالية من حيث التكلفة لدعم العملاء). تمكن Chatbots المستخدمين من طرح سؤال بسرعة دون الحاجة إلى البحث من خلال منتدى ، بينما تتيح منتديات المجتمع للعملاء حل مشكلات بعضهم البعض.

هذه ليست سوى عدد قليل من أدوات الخدمة الذاتية العديدة التي يريدها العملاء ، ولا يتم إنشاء جميع خيارات الخدمة الذاتية بشكل متساوٍ. تلبي المنصات المختلفة احتياجات العملاء المختلفة ، ومن الصعب تحديد النوع الأنسب لسلوكيات عملائك.

كيف يمكن لشخصيات المستخدم أن تخبر إستراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء

يمكن أن يؤدي تطوير شخصيات المستخدم إلى إلقاء الضوء على سبب تفضيل بعض العملاء لخيار خدمة ذاتية معين على خيار آخر. في النهاية ، ستعلم هذه البصيرة قرارات تقديم الخدمة الذاتية لشركتك بشكل أفضل.

دعنا نلقي نظرة على العديد من شخصيات المستخدمين الخيالية (المستوحاة من المتخصصين المتمرسين في المتنزهات والترفيه في باوني ، إنديانا) وربطهم بمنصات الخدمة الذاتية المرغوبة. بعد ذلك ، سوف نتعمق في إيجابيات وسلبيات خيارات الخدمة الذاتية المتنوعة ، والسيناريوهات التي قد يرغب عملاؤك في كل نوع فيها.

اسم	مهنة	سمة	تحفيز	أسلوب المستخدم
ليزلي	مدير متوسط ​​المستوى	الاكتفاء الذاتي	معلومة	الثقة في البحث عن إجابات بشكل مستقل
كريس	مشرف	اجتماعي	الارتباط	يحب التفاعل مع أناس حقيقيين للحصول على المساعدة وتقديمها
بن	جاك لجميع المهن	الدهاء التكنولوجيا	نجاعة	يريد فقط كتابة سؤال والإجابة عليه
توم	ريادي	متعدد المهام	مساعدة في العديد من المهام	يريد مجموعة من المساعدة في المهام ، وليس مجرد إجابات لبعض الأسئلة
دونا	المستثمر	بسرعة	اتصال مستمر	تستخدم هاتفها في كل شيء وتفضل تطبيقًا مخصصًا
رون	مخرج	لا خبير في التكنولوجيا	سهولة الاستعمال	يفضل أن يظهر لك كيفية القيام بشيء ما

6 أدوات للخدمة الذاتية مقترنة بمتطلبات شخصية المستخدم

فيما يلي ستة حلول شائعة للخدمة الذاتية يجب مراعاتها لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بشركتك ، كل منها مقترنة بأحد الشخصيات المذكورة أعلاه وأنماط المستخدم الخاصة بها.

اعتمادًا على حجم عملك واحتياجات عملائك ، قد ترغب في حل واحد أو أكثر من هذه الحلول.

1. قاعدة المعرفة: للباحث الواثق

تتخذ قواعد المعرفة بشكل عام شكل منتدى عبر الإنترنت أو صفحة أسئلة وأجوبة ، وغالبًا ما تكون جزءًا من استراتيجية أكبر لإدارة المعرفة. إنه خيار فعال من حيث التكلفة ، وهناك عدد من حلول برمجيات إدارة المعرفة المجانية المتاحة. تعتبر قواعد المعرفة رائعة للشركات التي تبحث عن خيار خدمة ذاتية ميسور التكلفة لعملاء مستقلين إلى حد ما.

هناك توازن لإحداث توازن في محتوى هذا الخيار. نظرًا لأن قاعدة المعرفة أصبحت أكثر قوة ، فهناك المزيد الذي يمكن للعملاء الخوض فيه. ولكن إذا كانت قاعدة المعرفة متناثرة ، فقد يشعر العملاء أنها ليست شاملة بما فيه الكفاية. ومع ذلك ، نظرًا للجهود والتكلفة المنخفضة نسبيًا المرتبطة بتحديث قاعدة المعرفة ، فمن السهل ضبط المحتوى حسب الحاجة.

بصفتها باحثة واثقة ومستقلة ، تحب ليزلي استخدام قواعد معرفة الشركة لحل المشكلات في وقتها. تحب أن تكون الإجابات مكتوبة وأنها تعرف بالضبط أين وكيف تعود إليها حسب الحاجة.

2. بوابة مجتمع المساعدة الذاتية: للمساعد الملتزم

قد تكون المنتديات المجتمعية جزءًا من بوابة خدمة العملاء أو مركز مشاركة العملاء أو أحد حلول إدارة المعرفة. بغض النظر عن المكان الذي يعيشون فيه أو أي حل برمجي يدعمهم ، تسمح هذه المنتديات لعملائك بالإجابة على أسئلة بعضهم البعض.

يمكن أن يؤدي إنشاء مجتمع من المستخدمين المتفاعلين إلى تعزيز تجربة العملاء القوية وبناء الولاء للعلامة التجارية. في حين أن السماح للمستخدمين بمعالجة الأسئلة يمكن أن يخفف عبء عمل فريق خدمة العملاء ، يتطلب خيار الخدمة الذاتية هذا بعض التنسيق لضمان أن الأسئلة والإجابات مناسبة وذات صلة.

كريس هو عميل يهتم بالمجتمع ويحب الدردشة مع الأشخاص عبر الإنترنت. إنه شعور طبيعي وإنساني بالنسبة له أن يحصل على إجابات من مستخدمين آخرين مقابل روبوت. إنه يشعر بالفخر لكونه قادرًا على مساعدة الآخرين ، لذا فإن خيارات الخدمة الذاتية هذه تجعله يشعر بإيجابية تجاه علامتك التجارية.

3. روبوتات المحادثة: لعشاق الكفاءة

يعرّف Gartner روبوت المحادثة بأنه "مكون أو خدمة برمجية تسمح للمستخدمين بتطبيق محادثة لغة طبيعية لاسترداد المعلومات أو إرسال طلب أو إكمال معاملة" (بحث كامل متاح لعملاء Gartner). نظرًا لأن المستخدمين يتفاعلون مع هذا النظام مثلما يتفاعلون مع أي شخص آخر ، يمكن أن تشعر روبوتات الدردشة بأنها أكثر حميمية من قضاء الوقت في البحث في القوائم عبر الإنترنت.

تم تصميم روبوتات الدردشة بحيث تتم أتمتة حول حالة استخدام معينة ، ولكن يمكن نشرها عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، مثل الويب أو منصات رسائل الوسائط الاجتماعية أو تقنية الصوت.

بن محترف خبير في التكنولوجيا ولديه وقت محدود. لا يريد أن يضطر إلى البحث في صفحة الأسئلة الشائعة أو المنتدى للحصول على معلومات. يريد طرح سؤال والإجابة عليه بسرعة. إنه يحب روبوتات الدردشة ، نظرًا لأن لديهم غالبًا كل المعلومات التي يبحث عنها مع كل الرسائل النصية الفورية.

4. مساعدي العملاء الظاهريين (VCAs): متعدد المهام

إن مساعدي العملاء الظاهريين (VCAs) مرتبطون ارتباطًا وثيقًا ببرامج الدردشة الآلية - ولكنهم متميزون إلى حد ما. وفقًا لـ Gartner ، يعد مساعدو العملاء الافتراضيون مثالاً لمنصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة التي طبقت تقنية chatbot لتقديم مجموعة واسعة من الوظائف (البحث الكامل متاح لعملاء Gartner). أشهر VCAs هي Siri من Apple و Alexa من أمازون ، ولكن لا يجب أن تكون حلول VCA واسعة النطاق وقوية.

بالنسبة للخدمة الذاتية للعملاء ، غالبًا ما تُستخدم VCAs لأتمتة عمليات مركز الاتصال أو التعامل مع الاتصالات القائمة على الصوت ، والتي قد تشمل تصعيد الحالة إلى وكيل بشري. يمكن أيضًا أن تكون VCAs مرنة للغاية في كيفية حدوث المحادثة ، من تحويل النص إلى نص ومن تحويل النص إلى كلام أو تحويل الكلام إلى كلام ومن الكلام إلى نص.

توم مشغول باستمرار ويحتاج إلى مساعدة في إدارة مجموعة متنوعة من الطلبات التي تظهر بشكل متكرر. إنه ذكي للغاية في مجال التكنولوجيا ، ويقدر امتلاك العلامات التجارية لأحدث التقنيات. إنه يحب مساعدي العملاء الافتراضيين لأنهم يقدمون المساعدة في مجموعة متنوعة من المشكلات ويبدو أن لديهم فهمًا أكثر ثراءً لطلباته مقارنةً ببرنامج الدردشة الآلي القياسي.

5. تطبيقات الهاتف المحمول: للعميل الذي "يعمل دائمًا"

يتطلب إنشاء تطبيق جوال تكاليف مقدمة ومستمرة ، حيث يجب تخصيص التطبيقات لمجموعة متنوعة من الأجهزة وتعديلها للعمل مع تحديثات نظام التشغيل. ومع ذلك ، فإن الحرية والمرونة التي يوفرها تصميم تطبيق جوال للخدمة الذاتية يمكن أن توفر تجربة رائعة للعملاء.

ربما يكون أكبر عيب لهذا النهج هو اعتماده على وجود قاعدة مستخدمين كبيرة بما يكفي لتنزيل التطبيق بالفعل لتبرير الاستثمار. بالنسبة للشركات التي لديها قاعدة مستخدمين نشطة ومنتجات / خدمات تتطلب تحديثات منتظمة ، يمكن أن يكون هذا خيارًا رائعًا.

لا تنفصل دونا عن هاتفها وتحب الخصوصية التي يمكن أن يجلبها تطبيق الهاتف المحمول. نظرًا لأنها دائمًا في حالة تنقل ، فإن بوابة الخدمة الذاتية المخصصة على هاتفها تجعل من السهل عليها استكشاف المشكلات وإصلاحها بشكل مستقل دون الحاجة إلى البحث عن أرقام الهواتف أو البحث عبر الإنترنت.

6. مقاطع فيديو "كيف": للمتعلم البصري

تعتبر مقاطع الفيديو "How to" رائعة بالنسبة للمنتجات التي تتطلب حلًا عمليًا للمشكلات ، لا سيما عندما تكون هناك أسئلة متكررة حول كيفية استخدام أو إصلاح شيء ما. على الرغم من أن مقاطع الفيديو تتطلب تكاليف مقدمة عالية ، إلا أنها توفر تجربة مستخدم رائعة ، خاصة عندما لا تستطيع الكلمات وحدها التقاط الصورة الكاملة.

إذا كانت شركتك تقدم منتجًا (خاصةً المنتج الذي غالبًا ما يكون لدى المستخدمين أسئلة حوله) ، يمكن أن تكون مقاطع الفيديو مصدرًا غنيًا بصريًا لتخفيف الارتباك. وكمكافأة إضافية ، تكون مقاطع الفيديو جذابة ومحتوى قابل للمشاركة للمستخدمين لمشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى.

رون أقل ارتياحًا للتكنولوجيا الجديدة من بعض زملائه في العمل. تبدو الدردشة مع روبوت أو أي مساعد رقمي آخر أمرًا غير طبيعي. إنه يريد فقط أن ينظر في كيفية القيام بشيء ما. إنه يحب مقاطع الفيديو الإرشادية ، لأنها تعرض مساعدة عملية وتعرض أشخاصًا حقيقيين يحلون المشكلات التي يريد حلها.

ركز على تجربة العملاء ، أيًا كانت أدوات الخدمة الذاتية التي تختارها

ضع في اعتبارك أن كل حل للخدمة الذاتية للعملاء يأتي مع مجموعة فريدة من التوقعات ، وقد يكون من الصعب إنشاء تجربة عملاء متسقة (CX) أثناء تنقل المستخدمين عبر القنوات.

يجب أن يضمن أي عمل به حل أو أكثر للخدمة الذاتية أن لديه إستراتيجية شاملة لخدمة العملاء توجه مبادئ الخدمة القياسية لجميع الأدوات. تأكد من اتباع مدونة خدمة العملاء Capterra لمساعدتك في بناء مدونتك.