اتصالات المؤسسة: الإستراتيجية والميزات وأفضل الممارسات

كلما أصبحت مؤسستك أكبر ، كلما كان التواصل أكثر أهمية لتحقيق النجاح. ومع ذلك ، من السهل التغاضي عن الأدوات والاستراتيجيات على مستوى المؤسسات للتوسع.

على عكس الشركات الصغيرة ، فإن المخاطر أكبر. إن العثور على أفضل منصة لاستبدال البنية التحتية للاتصالات القديمة ليس بالمهمة اليسيرة.

ومع ذلك ، هناك الكثير مما يجب التفكير فيه أكثر من اختيار مزود الاتصالات السحابية المناسب. تحتاج الشركات إلى خطة ترحيل مضادة للرصاص ، والبقاء على الميزانية ، ودعم النمو المستقبلي.

إذا كنت تتعامل مع أجهزة قديمة كان من المفترض أن يتم إيقافها ، فهذا الدليل مناسب لك. تابع القراءة للحصول على كتاب تمهيدي حول طرق تحسين اتصالات مؤسستك.

• مقدمة عن اتصالات المؤسسة
• توسيع نطاق الاتصالات الموحدة
• إطار لتحديد المزود المناسب

مقدمة عن اتصالات المؤسسة

تتكون اتصالات المؤسسة من أدوات وممارسات المنظمة للتعاون ومشاركة المعلومات داخليًا وخارجيًا. تشمل الأمثلة الشائعة الهاتف والبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية واجتماعات الفيديو وجهًا لوجه.

يدير حل اتصالات المؤسسة العديد من تطبيقات الأعمال الأساسية في تطبيق واحد:

• الصوت: الوظائف الصوتية للأعمال ، بما في ذلك الاتصالات السلكية واللاسلكية وقدرات توجيه المكالمات المتقدمة.
• الفيديو: مؤتمرات الفيديو الفردية والجماعية للاجتماعات والتدريب ودعم العملاء.
• المراسلة: رسائل نصية موحدة (SMS) بالإضافة إلى المشاركة في الوقت الفعلي للحصول على إجابات سريعة.
• مركز الاتصال: تطبيق يوفر أدوات القناة الشاملة لفريقك لدعم العملاء.
• CRM: يمكن لفريق المبيعات الوصول بسهولة إلى بيانات العملاء وخط الأنابيب وإدارتها.
• التحليلات: إنشاء لوحات معلومات قابلة للتنفيذ بناءً على البيانات الأساسية الموجودة في خدمات الاتصال.
• واجهات برمجة التطبيقات (API): ادفع أو اسحب بيانات العمل بأمان عبر منصة اتصال واحدة أو أكثر.

تقليديا ، كانت المنظمات الكبيرة مقيدة بأنظمة الهاتف في أماكن العمل ، مما يجعل العمل عن بعد مستحيلًا. يتعين على المسؤولين تكوين موفر trunk مع PBX في الموقع لتوصيل المستخدمين النهائيين.

التحول لنقل الاتصالات الهاتفية الخاصة بالمؤسسة إلى السحابة

عجل الوباء من خططه لنقل اتصالات المؤسسة إلى السحابة. تفتقر المعدات القديمة إلى وظائف السحابة بنفس السعر (أو أقل).

هذا التحول ليس فقط للميزات الجديدة. في تقرير حالة تكنولوجيا المعلومات لعام 2022 ، زاد حل فجوات توافق الأجهزة / البرامج بنسبة 20٪. يقدم البحث سياقًا لسبب قيام المؤسسات بإصلاح أنظمة الاتصال الخاصة بها:

"تميل الشركات إلى الحصول على المزيد من الموارد للمشاريع التجريبية ، والقوى العاملة الأكبر [...] والحاجة إلى دعم أفضل للعملاء ، والحاجة إلى خبرة تقنية أفضل ، وعروض الخصم."

حالة تكنولوجيا المعلومات لعام 2022 ، SWZD

التواصل هو أحد الأماكن التي لا تستطيع شركتك أن تتخلف فيها عن الركب. لهذا السبب رحبت الشركات الكبرى بحلول الاتصالات الموحدة ( UCaaS ).

يبسط UCaaS العديد من أدوات الاتصال في واجهة واحدة. لكن هذا ليس كل شيء. يتكامل بشكل جيد مع تطبيقات المؤسسات مثل مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء والتواجد على الأجهزة المحمولة. نتيجة لذلك ، يسهل على الشركات الحفاظ على ذروة الإنتاجية عبر القوى العاملة.

ونظرًا لاستضافة الاتصالات السحابية ، فإن الحفاظ عليها والاستفادة منها بشكل منتظم أقل تكلفة.

فيما يلي مقارنة جنبًا إلى جنب لاتصالات المؤسسة التقليدية مقابل نظيرتها السحابية.

بغض النظر عن نوع حل اتصالات المؤسسة الذي تختاره ، فإن تنفيذ أحد الحلول يعد مشروعًا مهمًا. اتبع دليلنا للحصول على قائمة مراجعة VoIP مفيدة لتبسيط الترحيل.

الآن ، دعنا نتعمق أكثر في قابلية التوسع وما يعنيه ذلك حقًا للشركات الكبرى.

توسيع نطاق الاتصالات الموحدة

مع توسع الشركات ، تزداد أيضًا متطلبات الموثوقية والأداء. لقد ولت أيام أخذ المكتب في وضع عدم الاتصال عند التبديل بين مزودي خدمات الاتصالات.

تقدم التطورات في المهاتفة السحابية للشركات اتصالات تجارية مستمرة ومتينة.

يقدم مقدمو الخدمات على مستوى المؤسسات أكثر من تدفقات العمل الرائعة وأدوات المراسلة. يجب أن تكون واجهة المسؤول أحد الأجزاء المثيرة حول UCaaS. إنه يجعل من السهل للغاية ضبط إعدادات المستخدم ، وتسريع الإعداد ، والحفاظ على إنتاجية القوى العاملة.

هناك العديد من المزايا البارزة للاتصالات الموحدة للمؤسسات.

1) يجعل التعاون أكثر فعالية

كانت العودة إلى المكتب مليئة بالمطبات في الآونة الأخيرة. ذكرت صحيفة نيويورك تايمز أن 54٪ من أرباب العمل في مانهاتن هم عن بعد تمامًا ، مع أقل من 10٪ في المكتب بالكامل. علاوة على ذلك ، يفضل اتجاه أماكن العمل المختلطة بشدة منصات الاتصالات الموحدة.

الإنتاجية والتواصل تكافليان. ومع ذلك ، غالبًا ما تكافح الشركات مع الأفراد وحتى الإدارات بأكملها يتم عزلها. ينقطع الاتصال. ينتهي الأمر بالفرق في منافسة عرضية.

ببساطة ، لا تعد إعادة توجيه المكالمات بديلاً عن التعاون داخل المكتب.

حل اتصالات موحد يقوي أواصر الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن للأشخاص إشراك فريقهم في مشاركة الشاشة ، ويمكن للمجموعة تقديم الدعم (والروابط) في الدردشة.

يمكن مشاركة ملاحظات الاجتماع بشكل غير متزامن بعد اجتماع الفريق. بهذه الطريقة ، تتدفق المعلومات بحرية أكبر ، ولا تتعطل المشاريع.

2) يدعم قوة عاملة مختلطة

دفع الوباء معظم المنظمات للتكيف مع العمل عن بعد . ومع ذلك ، لم يتم تصميم أنظمة الاتصالات القديمة لاستخدامها خارج المكتب. نتيجة لذلك ، يقدم العديد من أصحاب العمل الآن خيارات مختلطة في المكتب والعمل من المنزل لفرقهم.

واحدة من أفضل ميزات حل الاتصالات الموحدة هي وظيفة العمل عن بعد المضمنة. تعني هذه الميزة صعوبة أقل لتكنولوجيا المعلومات والمزيد من الاتصال - والمزيد من الإنتاجية.

يتيح تطبيق Nextiva للمستخدمين الاتصال وحضور الاجتماعات والدردشة من أي جهاز محمول أو كمبيوتر.

الموضوعات ذات الصلة: أنظمة هاتف المكتب البعيد: الميزات والتكاليف والفوائد

3) يحمي المعلومات السرية

تعد أدوات الاتصال من أكثر الأنظمة عرضة للهجمات الإلكترونية. على هذا النحو ، من المتوقع أن يصل الإنفاق على أمن تكنولوجيا المعلومات إلى 150 مليار دولار هذا العام.

تساعد الاتصالات الموحدة في التخفيف من تسريبات وانتهاكات بيانات الشركة. على الرغم من عدم وجود نظام هاتف محصن ، فإن VoIP آمن بفضل تشفير المكالمات الذي تحققه TLS و SRTP. بالإضافة إلى ذلك ، توضح سجلات المكالمات التفصيلية كيفية استخدام اتصالات شركتك.

هذا الأمان مهم بشكل خاص لمقدمي الرعاية الصحية. حدد موفري UCaaS مثل Nextiva الذين يقدمون الامتثال HIPAA و SOC 2. يعمل هذا معًا على زيادة خصوصية العميل وحتى تقليل أقساط التأمين الخاصة بالشركة.

4) يقدم رؤى عميقة في أداء الأعمال

كيف هي أحجام المكالمات الواردة؟ هل تدفق مكالمات الرد الصوتي التفاعلي الجديد يعمل بالشكل المتوقع؟ ماذا عن تلك الحملة الإعلانية الجديدة؟ لا يمكن أن تنتظر هذه الأسئلة عمليات تصدير ملفات CSV غير المرغوب فيها.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه تحليلات المكالمات دورًا في المؤسسات الأكبر. نظرًا لأن اتصالات المؤسسة تحت سقف واحد ، فإن تتبع بيانات المكالمات يكون أسهل. يمكنه أيضًا مزج البيانات من مصادر أخرى مثل CRMs أو تذاكر مكتب المساعدة.

تجدر الإشارة إلى أن وظيفة التحليلات لا تقتصر على المسؤولين. يمكن لكل من المستخدمين النهائيين التقنيين والأقل ذكاءً المناورة حول لوحات معلومات البيانات بسهولة. يمكن لأي شخص الاطلاع على أداء مركز الاتصال بالشركة.

أفضل جزء هو هذا. تعمل منصة الاتصالات الموحدة كمصدر واحد لمقاييس الأعمال. لن يسأل رؤساء الأقسام ، "أين وجدت هذه البيانات؟" نظرًا لأن الجميع يراه في الوقت الفعلي. الحد من عدم اليقين يساعد الجميع على التركيز على قيادة النتائج.

5) تسهيل تجارب العملاء الشخصية

يتوقع العملاء اليوم تجربة عملاء إيجابية في كل مرة يصلون فيها إلى موظفيك. الحقيقة هي أن هذا لا يحدث دائمًا.

وجد تقرير حديث لـ Gartner أن 69٪ من أدوات الاتصال لا تتكامل مع CRM. قد تفقد بيانات مهمة من شأنها تحسين تجربة العميل .

كيف يمكن لوكلاء الخطوط الأمامية إقناع العملاء إذا لم ينظروا إلى نفس وجهة نظر العميل؟

قد يكون دمج UCaaS مع مركز الاتصال الخاص بك هو الرابط المفقود. لماذا ا؟

يمكن لوكلاء مركز الاتصال رؤية العلامات الحيوية في اللحظة التي يصلون فيها إلى حساب العميل. تعمل هذه الميزة على إعدادهم لأي مكالمات واردة ، بما في ذلك الاجتماع وجهًا لوجه.

6) Onboards (والانتقالات) الموظفين بشكل أسرع

لا يقتصر استخدام نظام اتصالات المؤسسة فقط على استبدال البنية التحتية القديمة. بدلاً من ذلك ، إنها فرصة لتنضج عملياتك للترحيب بالتعيينات الجديدة وتحفيزهم - بسرعة.

تتيح العديد من أماكن العمل للموظفين استخدام تطبيقات الأعمال المعتمدة على الأجهزة الموجودة. يسهل الهاتف الذكي عليهم التواصل مع فرقهم افتراضيًا. لن تستهلك الكثير من النطاق الترددي ، وتوفر رسائل أعمال آمنة مضمنة.

وعندما يحين وقت توفير هاتف مكتبي ، كل ما عليهم فعله هو توصيل سلك Ethernet ، والذي سيعمل على إعداد الجهاز تلقائيًا. تتيح هذه الميزة للموظفين الجدد البدء على الفور.

7) يجعل مهمة إدارة تكنولوجيا المعلومات أسهل

انظر حولك. لقد انفجر قسم تكنولوجيا المعلومات الحديث في نطاقه على مدى العامين الماضيين. قد يكون من المرهق إضافة أداة اتصالات جديدة إلى مسؤولياتك. لقد حصلنا عليها.

تهدف الاتصالات الموحدة إلى تبسيط عالم إدارة تكنولوجيا المعلومات. نظرًا لأنه يعمل في السحابة ، يمكنك إدارته عن بُعد. لا توجد أي نصوص أو أوامر Powershell عالية الكعب لتذكرها.

تم تصميم حل UCaaS من Nextiva للمؤسسة. يمكن للمستخدمين النهائيين حل معظم احتياجاتهم بأنفسهم. وعندما يحتاجون إلى خبرتك ، يمكنك مساعدتهم في دقائق ، وليس ساعات أو أيام.

هناك فوائد لا حصر لها للانتقال إلى السحابة ، مثل التكامل العميق مع Microsoft Outlook و Teams ، من بين أمور أخرى.

يعمل تطبيق Nextiva على أجهزة iPhone و Android و Mac و Windows. ولن تضطر إلى قضاء عام في تعلمه.

إطار لتحديد مزود اتصالات المؤسسة المناسب

يعد تبديل نظام اتصالات مؤسستك قرارًا مهمًا. يتطلب دعما داخليا واستراتيجية واضحة. آخر شيء تريده هو اختيار حل يضر أكثر مما ينفع.

لخص جوش هاردر ، نائب الرئيس السابق لشركة Bessemer Venture Partners ، الأمر بشكل أفضل عندما كتب ، "في المؤسسة ، لم تكن السباكة مثيرة أبدًا مثل التركيبات."

بعد مساعدة آلاف الشركات في إجراء التبديل ، قمنا بتطوير إطار عمل للعثور على المنتج المناسب:

يضمن اتباع إطار العمل هذا أنك قد بذلت العناية الواجبة وأنك مستعد جيدًا لإجراء التبديل.

تقييم الاحتياجات - قم بجرد احتياجات الاتصال الحالية والمستقبلية

كحد أدنى ، يجب أن تكون منصة اتصالات المؤسسة على قدم المساواة مع احتياجاتك الحالية. ومع ذلك ، يجب أن يكون الهدف النهائي لهذا المشروع هو تحقيق نتيجة أفضل.

• قم بتقييم ما تحتاجه للحفاظ على سير العمل والعمليات الحالية.
• جمع المدخلات من قادة الفريق لفهم وجهات نظرهم واحتياجاتهم الفريدة.
• الحصول على بيانات عن الاستخدام التاريخي لقياس احتياجات النظام الحالية.

تستند إستراتيجية اتصالات المؤسسة الفعالة إلى الواقع ولكنها تركز على المستقبل. تؤسس البيانات التاريخية والحكايات المتنوعة فهماً واضحاً للاحتياجات والمتطلبات.

قائمة البائعين المختصرة - تأكد من دعم مقدمي الخدمة لاحتياجات عملك

ستساعد قائمة الميزات والاحتياجات المستقبلية في تقليل البائعين الذين لا يستطيعون تلبية توقعاتك. لكن الميزات ليست الاعتبار الوحيد لك.

يتوقع تحليل أجرته شركة Gartner أن 75٪ من مستخدمي المؤسسات لن يستخدموا هاتفًا مكتبيًا في عام 2024. وهذا الرقم أعلى من 30٪ في عام 2020.

• تأكيد وجود وظيفة softphone (التطبيق) للمستخدمين.
• تحقق من التوافق مع الهواتف المكتبية وهواتف المؤتمرات وأنظمة الترحيل الموجودة.
• احصل على وضوح بشأن عملية النقل لنقل الأرقام والبيانات الأخرى من المؤسسة.

تحقق من المراجع - افحص المراجعات للحصول على منظور متوازن

العلامات التجارية المشهورة ليست بالضرورة الأكثر ابتكارًا في صناعة اتصالات المؤسسات. لهذا السبب ، من الصعب اختيار مزود تثق به وتعرف أنه سيكون موجودًا على المدى الطويل.

بمجرد تضييق نطاق اختياراتك ، سترغب في تأكيد قدرتها على التعامل مع مؤسسة بحجمك. فيما يلي المؤشرات الرئيسية التي يمكنك استخدامها لتقييم الجودة الحقيقية لمقدم الخدمة:

• تقارير الجهوزية: يجب أن تكون الموثوقية على رأس قائمتك. ابحث عن الشركات التي تحافظ على وقت تشغيل بنسبة 99.999٪ عبر شبكتها. العديد من الشركات تجعل تقارير الجهوزية الخاصة بهم علنية.
• المراجعات النقدية: تحقق من مواقع المراجعة عبر الإنترنت للحصول على وجهات نظر من مستخدمين حقيقيين ومصادر موثوقة. يمكنك أيضًا التصفية حسب الصناعة وحجم الشركة. على سبيل المثال ، سميت أخبار الولايات المتحدة Nextiva كأفضل خدمة هاتف للأعمال . كما صنف العملاء Nextiva على أنها الأعلى بين شركات السوق المتوسطة (51-1000 موظف) في أمريكا الشمالية في G2 .
• مراجع العميل: اسأل البائع عما إذا كان لديه عميل مرجعي يمكنه تقديمه لك. اسألهم عن تجربتهم ، وأي مشاكل لديهم ، وما إذا كانوا يوصون الشركة. هذه المعرفة المباشرة لا تقدر بثمن.

احصل على دعم أصحاب المصلحة - تجنب المفاجآت في وقت مبكر

يجب أن يرتكز أي إصلاح تقني رئيسي على حاجة العمل. أنت أيضًا بحاجة إلى أبطالك داخليًا لرؤيتها بالكامل.

• تحديد راعي تنفيذي لمشروع الاتصالات المؤسسية وأهدافه. يمكن أن يكون CTO / CIO ، لكن لا يجب أن يكون كذلك.
• احصل على ميزانية للإعداد والترقيات التقنية الإضافية والتكاليف المستمرة. هذا يساعد على تجنب المفاجآت لاحقًا ؛ لست مضطرًا إلى مشاركة التفاصيل مع البائعين ، ولكن من المفيد أن يكون لديك رقم مناسب.
• محاذاة حل الاتصال الجديد حول هدف أو استراتيجية عمل أوسع. إذا كان تمرينًا لخفض التكاليف ، فلا تدفن هذه الحقيقة. اعتمد عليه لمعرفة الوظائف الممكنة للميزانية التي تفكر فيها.

التنفيذيون مشغولون. لكن إشراكهم مبكرًا هو مفتاح نجاحك.

وجدت أحدث دراسة استقصائية عالمية أجرتها McKinsey أن المنظمات الأفضل أداءً من المرجح أن يكون لديها قيادة عليا تشارك في مبادرات الاستثمار التكنولوجي بمقدار الضعف تقريبًا.

يساعد إشراك أصحاب المصلحة في إثبات دراسة الجدوى ، بحيث لا تتوقف لاحقًا.

قم بتشغيل إثبات المفهوم - قم بإعداد تقييم في العالم الحقيقي

تتمثل الخطوة الأخيرة في التخلص من اختيارك عن طريق إجراء إثبات المفهوم (POC).

POC هو مشروع صغير الحجم يسمح لك بمعرفة كيفية عمل حل تقني لاحتياجات مؤسستك.

من الناحية المثالية ، سترغب في تشغيل ما يسمى "مشروع المنارة". إنه يقدم مكافآت كبيرة مع مخاطر يمكن التحكم فيها. هناك ثلاثة سيناريوهات مثالية يمكنك تجربتها:

• خدمة العملاء - احصل على عدد قليل من وكلاء دعم العملاء لتجربة منصة مركز الاتصال الجديدة . تجمع هذه الأدوات بين جميع اتصالات فريق الدعم في جهاز واحد. بهذه الطريقة ، تتدفق محادثات العملاء من وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والهاتف دون فقدان بيانات العميل.
• فريق المبيعات - المثال الثاني الذي يجب استكشافه هو تجربة عدد قليل من الأعضاء من مؤسسة المبيعات الخاصة بك. ستشهد كيف تتكامل منصة الاتصالات مع أنظمتك وعملياتك الحالية.
• جذوع SIP - يعد المشروع الثالث رائعًا إذا كنت تستخدم PBX محليًا. أضف المزيد من سعة الاتصال عن طريق استبدال اتصالات POTS / PRI بموفر خدمة SIP الرئيسي . ستحتفظ بالأجهزة الموجودة في الموقع وتدعمها بقابلية التوسع في السحابة.

تساعدك مشاريع إثبات المفهوم هذه في الحصول على فكرة ثابتة عن نقاط قوة مزود الاتصالات. يؤثر تقييم دعمها وموثوقيتها وسهولة استخدامها على قرارك للمضي قدمًا.

يجب أن يتم تشغيل POC لمدة أربعة إلى ثمانية أسابيع على الأقل وأن تتضمن ملاحظات منظمة. ناقش مع فريقك لفهم كيفية تحسين هذه الأدوات لسير العمل.

يتيح لك Nextiva's Call Flow Builder تحديث توجيه المكالمات بسرعة بنقرة واحدة.

تسريع النمو مع اتصالات المؤسسة

كل شركة تعتمد على التواصل الفعال. سواء من أجل العمليات التجارية السلسة أو التعاون بين الأقسام أو توفير تجربة عملاء فائقة.

عندما تعمل على نطاق واسع ، فأنت بحاجة إلى مزود يؤهلك للنمو المستقبلي.

الحل المناسب على مستوى المؤسسات مثل Nextiva يطلق العنان لإمكانياتك الحقيقية. وعندما تقوم بالترقية ، ستتواصل بشكل أفضل وتعمل بشكل أكثر ذكاءً وتنمو بشكل أسرع.