دليل تفصيلي لصافي نقاط الترويج (NPS)

كيفية الحصول على تعليقات NPS من خلال الاستطلاعات ؟

صافي نقاط المروج هو مقياس مهم لتقييم نمو عملك. لذلك ، إذا كنت تريد حساب نقاط المروج الصافي وتتبع NPS لعملك ، فيجب عليك إجراء استبيان NPS لجمع تعليقات صوتية من العملاء في شكل نوافذ منبثقة لموقع الويب.

يمكنك جمع التعليقات أثناء وجود العميل على موقع الويب الخاص بك أو جمعها لاحقًا بعد تجربة العميل مع علامتك التجارية. يمكنك جمع التعليقات من خلال الموقع الإلكتروني أو الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني :

1. مسح الموقع

يمكنك جمع ملاحظات NPS أثناء وجود العميل على موقع الويب الخاص بك. على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب منه التعليق بعد إتمام عملية الشراء أو ببساطة يسأل عن تجربته قبل أن يغادر الموقع أو يخرج منه. هذا يعني أنه يمكنك تشغيل التعليقات على صفحات التحويل. سيُعلمك بردودهم ويمكنك ارتجالهم أكثر.

يمكنك أن تطرح عليهم السؤال القياسي لـ NPS: ما مدى احتمالية أن توصي صديقك أو زميلك بنا على مقياس من 0 إلى 10. يمكنك الاستمرار في طرح المزيد من الأسئلة بناءً على إجاباتهم.

على سبيل المثال - إذا وقعوا في فئة المنتقدين ، فاسألهم عن تجربتهم السلبية وما الذي يجب عليك فعله لتحسينها. ثانيًا ، إذا كانوا يندرجون في فئة المروجين ، فيمكنك أن تسألهم عما يعجبهم فيك أكثر.

2. مسح البريد الإلكتروني

الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني عملية طويلة جدًا لجمع تعليقات NPS من العملاء حيث يتعين عليهم فتح البريد والانتقال إلى صفحة مختلفة ثم ملء الاستبيان. لكن على الأقل ، لديهم الوقت للتفكير وإعادة النظر في التجربة التي مروا بها في سياق علامتك التجارية. هذه هي الطريقة التي من المرجح أن يوصوا بها معارفهم بالمنتج.

ما نوع الأسئلة التي يمكنك طرحها في استطلاع NPS ؟

على الرغم من وجود سؤال قياسي تطلب فيه من عملائك جمع التعليقات ، فلا يزال بإمكانك تحسينها وفقًا لمتطلباتك. دعنا نرى بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها:

• ما مدى احتمالية تزكية صديق أو زميل لنا على مقياس من 0 إلى 10؟

إنه سؤال قياسي تطرحه على عملائك للحصول على استجابة رقمية ، ولكن يمكنك إجراء تغييرات حسب احتياجاتك.

• ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك أو زملائك بناءً على تجربتك معنا (على مقياس من 0 إلى 10)؟

يمكنك تشغيل هذا السؤال استنادًا إلى الإجراء الذي قام به العميل ، على سبيل المثال عندما يضع منتجًا أو عندما يفي العميل بالطلب.

• ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا للأصدقاء أو المعارف ، بعد أن تلقيت منتجنا؟

قد يكون هذا هو السؤال التالي في الصف بعد استلام العملاء لمنتجك. يمكنك أن تطلب منهم تقييم خدماتك أو مجموعة المنتجات أو تجربة موقع الويب أو عملية التسليم.

• ما مدى احتمالية أن توصي بنا لشخص مثلك؟

يمكنك غالبًا طرح هذا السؤال على العميل بدلاً من السؤال القياسي عندما لا يكون للمنتج جاذبية كبيرة. سيؤدي ذلك إلى تحفيز العميل عندما يضع نفسه في مكان الآخرين.

بصرف النظر عن الأسئلة الكمية المذكورة أعلاه ، يمكنك طرح الأسئلة النوعية من العملاء:

يمكنك طرح العديد من الأسئلة النوعية على العملاء بعد الأسئلة الكمية التي من شأنها مساعدتك في تنفيذ التغييرات في استراتيجياتك. إذا أعطاك أحد العملاء درجة أقل من 8 ، يمكنك أن تسأله كيف يمكنك تحسين خدماتك. في الأسفل يوجد بعض الأمثلة :

• لماذا لا توصي بنا؟

في متابعة لردك ، يمكنك أن تطلب منهم تبرير درجاتهم من خلال طرح السؤال أعلاه إذا كانوا قد أعطوا الحد الأدنى من الدرجات.

• ماذا فعلنا بشكل جيد؟

اطرح عليهم سؤالاً متعدد الخيارات يساعدك في توضيح درجاتهم. في المقابل ، يمكنك الاستمرار في التركيز على تلك المنطقة المحددة.

• ما الذي يمكننا فعله لإثارة إعجابك؟

اطرح مثل هذه الأسئلة المفتوحة لطرح الأسئلة على المستخدمين بشكل مباشر عما يجب عليك تحسينه لإسعادهم.

بمجرد أن تطلب ملاحظات NPS من العملاء ، تعرف على كيفية قراءة نتائج NPS في القسم التالي.

كيف تقرأ نتائج NPS؟

تحتاج إلى إلقاء نظرة على نتائج NPS لإعطاء دفعة لنمو عملك.

فيما يلي الطرق:

1. استبطان الأجزاء

أولاً ، أنشئ شرائح مختلفة من العملاء بناءً على فئتهم العمرية وتفضيلاتهم وجنسهم وعملائهم المخلصين وما إلى ذلك. عندما تحصل على درجات NPS للعملاء ، عليك فقط تحليل النتائج وفقًا للقطاعات التي تم إنشاؤها وهذه هي الطريقة التي يمكنك بها اعتماد نهج مختلف لأنواع مختلفة من العملاء.

2. تتبع الأداء مع مرور الوقت

إنها حقيقة أن مسح NPS واحد لن يحصل على نتائج مرضية أبدًا. عليك الاحتفاظ بسجل لحالات الصعود والهبوط التي تتلقاها في الردود. إذا حصلت على ردود جيدة في استطلاع واحد ، فيمكنك الاحتفاظ به كمعيار وإلقاء نظرة على نتائج الاستطلاع الأخرى. سيعطي نظرة عامة جيدة عن عملك وإلى أي مدى تقوم بتحسين الخدمات أو تقليصها.

3. التركيز على نتائج أسئلة المتابعة

إذا كنت تستخدم الدرجات الرقمية للاستطلاع فقط ، فلن يساعدك ذلك كثيرًا في تحسين خدماتك. عليك التركيز على إجابات الأسئلة النوعية حول سبب منحك العملاء درجة معينة والسبب وراء ذلك.

ما هو نظام المروج الصافي؟

نظام المروج الصافي هو مصدر مفتوح بالكامل يساعدك على النظر في الكتل التي تحصل عليها في النتائج وكيف يمكنك استخدامها للحصول على نتائج مستدامة:

1. نهج يركز على العملاء

إذا كنت تركز فقط على الحصول على أقصى قدر من الإيرادات والأرباح بناءً على نتائج NPS الخاصة بك ، فلن تذهب إلى أي مكان. ركز على كيفية دعم العملاء ومنحهم تجربة رائعة في كل مجال.

على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم الدعم للعملاء عبر المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني ، فإن مراكز الاتصال تركز فقط على عدد المكالمات التي يتعين على الوكلاء إكمالها في الساعة أو في اليوم. بدلاً من التركيز على هذا النهج ، استخدم ملاحظات NPS لسؤال العميل عن تجربة دعم العملاء ومنحهم تقييمات. علاوة على ذلك ، اسألهم كيف يمكنك تحسين خدمات دعم العملاء الخاصة بك.

2 . تبرز ملاحظات NPS عن المقاييس الأخرى

هناك طرق مختلفة تتيح لك معرفة مشاركة العملاء وولائهم. لكن حساب نقاط المروج الصافي يفوقهم جميعًا. يمكنك أن ترى المكان الذي تبرز فيه في أعين العملاء ومنح كبار المسؤولين لديك سجلاً بالتغييرات التي تعتمد على البيانات. وفقًا لذلك ، يمكنك إجراء التغييرات وتجديد استراتيجياتك .

3. قم بإنشاء تغييرات بناءً على نتائج NPS

تساعدك نتائج حساب نقاط المروج الصافي على معالجة المشكلات ، وتوجيه موظفيك لإجراء التغييرات اللازمة في السياسات والمنتجات.

فيما يلي الخطوات الثلاث لكيفية إجراء التغييرات بناءً على نتائج NPS

• استخدم نتائج NPS للوصول إلى العملاء غير الراضين عن طريق بذل كل جهودك في إنشاء تجارب لا تُنسى.
• قم بإجراء اجتماعات ومحادثات مع فرقك لمعالجة الدرجات المنخفضة للعملاء وتطوير استراتيجيات تتمحور بشكل أكبر على التخصيص.
• أخيرًا ، قم بتنفيذ التغييرات في المنتجات والسياسات والحملات. باختصار ، ضع كل قراراتك موضع التنفيذ.
• تقييم فعالية الحملات.

وفقًا لك ، ما هي نتيجة NPS جيدة؟

يتراوح نطاق استطلاعات NPS من - 100 إلى + 100 . يختلف في الصناعات المختلفة بشكل مختلف فيما يتعلق بكيفية أخذ الدرجات على أنها جيدة أو سيئة. بالنسبة لبعض الصناعات ، تعتبر 60 plus درجة جيدة ، في حين أنها قد لا تكون جيدة بالنسبة للآخرين.

تعتمد النتائج على مدى جودة خدمة عملائك ومدى رضا العملاء عن خدماتك. على سبيل المثال ، لنفترض أن الشركة "أ" حصلت على درجة 40 وكانت من أكثر الشركات مبيعًا بين منافسيها من الدرجة 60 التي حصلت عليها شركة أخرى. هذا يعني أن العملاء أكثر ولاءً للشركة "أ" ويشترون المزيد من تلك الشركة.

ما هي معايير NPS حسب الصناعة ؟

لا تهم درجات NPS المطلقة بقدر أهمية درجة NPS النسبية. لذلك ألق نظرة على درجات NPS الخاصة بك وانظر إلى مكانها في مجال عملك. عليك أن تجد متوسط ​​الصناعة لها ومقارنة مقاييس نقاط المروج الصافي. لكن المعايير تختلف باختلاف البلدان. ستكون هذه مختلفة في الولايات المتحدة والهند.

فيما يلي بعض العوامل التي تؤثر على معايير NPS:

كما هو مذكور أعلاه ، يختلف متوسط ​​درجة المروج من صناعة إلى أخرى ومن بلد إلى آخر. لذلك ، تحتاج إلى تقييم الدرجات إذا كانت منطقية في عملك أم لا.

هذه هي العوامل التالية التي يمكن أن تؤثر على المعايير

1. الإرتقاء بالخبرة والنتائج

تبتكر الشركات طرقًا جديدة ومبتكرة لخدمة العملاء. تلعب التكنولوجيا والخبرة دورًا مهمًا في ذلك. عندما يأتي قائد الصناعة أو التسلسل الهرمي بالتغييرات ، فإن المنافسين إما يتبعونها أو يتعافون منها أبدًا.

2. القوى الخارجية

يمكن أن تؤثر العوامل الخارجية مثل الانخفاض في سوق الأوراق المالية والخدمات المالية الأخرى على نتائج المروج الصافي للصناعة. بصرف النظر عن العوامل المالية ، يمكن أن تؤثر الأحداث الاقتصادية والسياسية أيضًا على درجات NPS.

3. البلوز التنافسية

تقاتل العديد من الصناعات ضد بعضها البعض لتحقيق التوازن بين عوامل العرض والطلب. ثم تركز هذه الصناعات أكثر على إقامة علاقة جيدة مع العملاء ، مما يؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على درجات NPS.

كيف تحصل على درجة NPS أعلى؟

اسأل نفسك عن تأثير نتائج NPS على عملك. هل تدفعك النتيجة المنخفضة إلى اتخاذ إجراء ، أم أن النتيجة الجيدة تنحرف عن مسارك؟

ألقِ نظرة على العوامل التي تساعدك في الحصول على درجة NPS أعلى

1. اطرح أسئلة متابعة

لا يقتصر السؤال القياسي لنتيجة المروج الصافي على النتيجة الرقمية التي تحصل عليها فحسب ، بل تتعرف على عميلك على مستوى أعمق. لذلك اسأل دائمًا لمتابعة أسئلة مثل:

• كيف هذه التجربة في التوصية بنا لزيادة أو تقليل معيشتك؟
• اسأل عن سبب زيادة رزقك.
• ما الذي يجب عليك فعله أكثر لتحسين تجربتك.

2. إعادة بناء العلاقات مع العملاء غير الراضين

تعرف على ما يحتاجه عملاؤك من خلال إجراء محادثات معهم. يمكنك معرفة ذلك في أسئلة المتابعة وإجراء تغييرات محددة في السياسات أو المنتجات إذا كان العميل غير راضٍ عن ذلك.

3. تدريب الموظفين

تعامل مع مخاوف المستخدمين بجدية وتكليف موظفيك ببذل جهود كبيرة لإرضاء العميل. إذا كانت لديهم مخاوف مشروعة ، فتأكد من إرضاء العملاء إلى نقطة الإنطلاق وإيجاد الحلول لها.

4. إعادة توجيه آراء العميل

إذا كان العملاء يواجهون مشاكل مع سياسات محددة. ثم من واجبك طرحها على الإدارات المعنية حتى تعتني بها جيدًا وتحاول تصحيحها.

ما هي معادلة حساب صافي نقاط المروج؟

يمكنك حساب NPS بمساعدة ثلاث طرق بسيطة:

• عبر إكسل جدول البيانات
• من آلة حاسبة على الإنترنت.
• مع أداة المسح.

لنأخذ الأمر واحدًا تلو الآخر:

1. كيف تحسب NPS في أوراق Excel أو Google ؟

ضع بيانات NPS الخاصة بك في أوراق Excel أو google في شكل أرقام تتراوح من 0 إلى 10 في الصفوف وصنفها إلى فئات منتقدين وسلبيين ومروجين. يمكنك الآن حساب نقاط المروج الصافي في Excel:

• أولاً ، أضف جميع المروجين ، أي الذين سجلوا أعلى نقاط بين 9 و 10.
• اجمع المنتقدين ، أي الذين استجابوا بين 0 و 6.
• الآن ، قسّم عدد المروجين على العدد الإجمالي. من الردود لحساب نسبتها.
• بعد ذلك ، قسّم عدد المنتقدين على إجمالي عدد الردود لحساب النسبة المئوية.
• أخيرًا ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

2. كيف تحسب NPS باستخدام آلة حاسبة على الإنترنت ؟

بادئ ذي بدء ، أضف عدد الردود. الآن احسب الردود عبر حساب نقاط المروج الصافي عبر الإنترنت. يمكنك القيام بذلك بمساعدة NPS Calculator لأي برنامج.

3. كيف يتم حساب NPS باستخدام أداة المسح ؟

أفضل جزء من أداة الاستطلاع هو أنها تحتوي على وظيفة مضمنة تقوم تلقائيًا بحساب NPS. هناك العديد من الفوائد لهذه الآلة الحاسبة التلقائية ، حيث لا يتعين عليك تصدير البيانات ، ويمكنك تتبع تقلبات NPS اليومية.

كيف تحلل NPS الخاص بك؟

صافي نقاط المروج هي أداة قوية ومقياس يشير إلى مدى إعجاب العملاء بك ويعشقونك. إذا سألت المستخدمين الجدد ، يمكنك معرفة المزيد عنهم وتزويدهم بما يحتاجون إليه. لذلك ، قم بعرض NPS الخاص بك لمعرفة المكان الذي تقف فيه حاليًا ومقارنته بمعايير الصناعة الخاصة بك. تذكر أن NPS ليس مجرد رقم ؛ يمكنك الحصول على رؤى قيمة منه.

اسأل نفسك الأسئلة التالية لتحليل NPS الخاص بك بشكل فعال:

1. كيف يمكنك تشريح المستجيبين لكل نقطة على مقياس NPS ؟

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى تقسيم عملائك إلى منتقدين ، وسلبيين ، وحساب نقاط المروج الصافي أو نقاط NPS الخاصة بك. يمكنك أيضًا إنشاء مخطط شريطي لمعرفة عدد المستجيبين الذين يمنحون كل درجة. ثم تحقق من الحقائق التالية:

• معرفة ما إذا كان منتقدوك موزعين بالتساوي أم لا ، حيث يقعون بين درجة 0-6.
• ألقِ نظرة على العملاء السلبيين لأن لديك مجالًا كبيرًا هناك لتحويلهم إلى عملاء مخلصين.

قم بإنشاء العديد من الأسئلة التي تريد إنشاءها والتي تمكنك من رؤية الأنماط والإجابات المطلوبة.

2. ما الذي ترمز إليه كل درجة وكيف تميز كل درجة عن الأخرى ؟

كل درجة أو رقم لها تعليقات توضيحية وأهمية مختلفة. لذلك ، لا يمكنك أن تفترض لماذا أعطاك أحد العملاء 4 أو 5. لذلك يمكنك أن تسألهم مباشرة عن الدرجات التي قدموها لك. يمكنك تحليل سبب اختلاف الصف الرابع عن الصف الخامس.

3. كيف تصنف العملاء في قطاعات السوق المختلفة ؟

تعرف على عملائك بشكل أفضل من خلال تقسيمهم إلى تقسيمات مختلفة. على سبيل المثال ، يمكنك وضع العملاء من عمر معين ضمن شرائح ديموغرافية ، ويمكنك وضع عملاء منطقة معينة في شرائح جغرافية. سيساعدك هذا الجزء على خدمة العملاء بشكل أفضل من خلال الحملات المناسبة.

4. كيف يمكنك تحديد مدة خدمة العملاء على أساس NPS ؟

من المحتم أن العملاء الذين يمنحونك درجة أعلى من المرجح أن يبقوا معك لفترة أطول وأن يكونوا مخلصين لك أكثر من العملاء الآخرين. من المرجح أن يقدم هؤلاء العملاء المخلصون توصيات لأصدقائهم أو زملائهم أو معارفهم. ولكن إذا لم تكن قادرًا على معرفة النتائج بشكل فعال ولا يمكنك تحديد العميل الذي سيكون مخلصًا لك أم لا. يمكنك طرح سؤال نوعي للحصول على مزيد من التوضيح.

5. كيف تربط درجة NPS بإيرادات الأعمال ؟

إذا كنت جيدًا في حساب العوائد الاقتصادية من نتائج ملاحظات NPS الخاصة بك ، فيمكنك تحديد العوائد الاقتصادية التي ستحصل عليها بسرعة من نتائج NPS. ليس كل شخص لديه موهبة العثور على هذه الصيغة للحصول على نتائج فورية من حساب نقاط المروج الصافي ، ولكن لا يزال بإمكانك محاولة معرفة كيف يمكنك تعظيم عائد الاستثمار من خلال درجات NPS الأعلى .

مثل الأسئلة أعلاه ، يمكنك طرح أسئلة أخرى لزيادة إيراداتك وأرباحك.

كيف يمكن أن تساعد NPS عملك على النمو؟

ترتبط NPS ونمو الأعمال ارتباطًا مباشرًا ببعضهما البعض. يمكن أن يساعدك على تعزيز مشاركة العملاء ، مما سيساعدك على زيادة معدلات التحويل والإيرادات. دعنا نرى كيف يمكنك مضاعفة نمو عملك:

NPS يسمح لك بالتحسين

من خلال تتبع نتائج NPS ، يمكنك التحقق من كيفية تقديم الأقسام المختلفة للتعليقات. يمكنك التحقق من الحقائق التالية :

• كيف تستجيب الشرائح السيكوجرافية أو الديموغرافية؟
• الأفواج التي تستجيب لحملة أو رسالة معينة ، كيف؟
• كيف يستخدم العملاء منتجات أو خدمات معينة؟

حدد الآن ما يجب تغييره أو تحسينه.

1 . ادمج هدف الربح والدعم المخصص

تعتبر الإيرادات والأرباح من العوامل الأساسية في طلب ملاحظات العملاء من خلال استطلاعات NPS. لكن هل هو العامل الوحيد المهم؟ الجواب لا. تحتاج إلى إنشاء نهج يركز على العملاء لتقديم ما يحتاجون إليه للعملاء. كلاهما يمكن أن يأخذ عملك على المدى الطويل.

2 . احصل على عوائد اقتصادية من NPS

لا تستعجل أو تشعر بخيبة أمل من ملاحظات NPS . حتى إذا كان لديك منتقدون ، فلا يزال بإمكانك تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء أكثر سعادة من خلال تجديد استراتيجياتك.

ما هي استراتيجيات تحسين NPS الخاص بك؟

يجب أن تكون فضوليًا لمعرفة كيف يمكنك خدمة العملاء جيدًا بنتائج NPS وما هي الاستراتيجيات التي يمكنك تحقيقها لتحسين NPS الخاص بك:

1. حفر أكثر تعمقًا مع دعم العملاء

حاول التعمق أكثر في ردود العملاء حول سبب منحك درجة أقل. يمكنك طرح الأسئلة عليهم عبر البريد ، من خلال المقابلات المباشرة ، وأسئلة المتابعة. ابذل جهدًا أكبر للتركيز على تقديم أفضل دعم للعملاء. اسمح لمديرك بالتواصل مع منتقديك في حال كان لديك أي منها وحل شكاواهم بجدية. أظهر لهم أنهم محور اهتمامك.

2. تحفيز فريقك لخدمة العملاء

في حال كان لديك العديد من المنتقدين ، تأكد من عدم دفع رأسك لكسب المزيد من الأرباح عن طريق إخبار فرقك بإرباك العملاء من خلال مكالمات مختلفة لسبب عدم إعجابهم بخدماتك. لكن كن متمحورًا حول العملاء وحاول دفع فرقك لخدمة العملاء من خلال تزويدهم بمزيد من الحوافز.

3. عقد الاجتماعات والمناقشات

تُعرف هذه الاجتماعات والمناقشات عمومًا باسم التجمعات. تحتاج إلى إجرائها بشكل متكرر للنظر في شكاوى العملاء وحلها بسرعة. في حالة حدوث تصعيد ، ناقش الأمر مع فريقك للتوصل إلى الحلول المرغوبة.

4. تحسين فريقك

تشير نتائج NPS بشكل غير مباشر إلى: ما الذي يفعله موظفوك وفريقك لدعم العملاء وكيف يعطونهم الأولوية. إذا كان لديك مروجون ، فهذا جيد ، ولكن لا يزال بإمكانك صنعه لتحويل العملاء إلى عملاء مخلصين. إذا كان لديك منتقدون ، إذن مرة أخرى ، تقع على عاتقك مسؤولية إلقاء نظرة أكثر تعمقًا على ما يرغب فيه عملاؤك وما هي الثغرات الموجودة في استراتيجياتك.

5. تحليل الأسباب الجذرية لمصادر الطاقة النووية

قد يكون لشركتك أقسام مختلفة ، لكن أحد الأقسام يكتسب المزيد من المروجين بينما الآخر لديه المزيد من المنتقدين. في مثل هذه السيناريوهات ، تحقق مما إذا كانت الخدمات التي قدمتها تصل إلى المستوى المطلوب أو المجالات التي تفتقر إلى التحسين فيها. تحليل الأسباب الجذرية والتوصل إلى حلول رئيسية لها.

6. قم بإنشاء التغييرات وشاهد ما سيحدث

لا يمكن تغيير موقعنا بالكامل أو المنتج بأكمله بعد الكثير من الشكاوى. ومع ذلك ، يمكنك التركيز حتمًا على تحسين السياسات وتسليم المنتج والرسائل. يمكنك إجراء التغييرات اللازمة ثم مشاهدة درجة نشر التغييرات. يمكنك مقارنة الدرجات مع الدرجات السابقة. إذا رأيت تحسنًا كبيرًا ، فسيكون ذلك جيدًا ؛ إذا لم يكن كذلك ، يمكنك مراجعة استراتيجياتك مرة أخرى وتطوير التحسينات المطلوبة.

استنتاج

يتميز حساب درجة المروج الصافي بمزايا متعددة ويمكن أن يساعدك على الدخول في العديد من مجالات عملك ، مثل تحسين الإيرادات وإرضاء العملاء ودفع موظفيك إلى العمل بشكل أفضل ، وأخيراً وليس آخراً ، تجديد قيمة علامتك التجارية. لذلك ، استخدم هذه الأداة لتكون متنبئًا بثروات عملك.

اقرأ أيضا:

• مقياس المروج الصافي: دليل أساسي
• 13+ نقاط المروج الصافي إحصائيات وحقائق مطلوبة في عام 2021

التعليمات :

ما نوع الأسئلة التي يمكن طرحها لاستطلاعات NPS؟

يمكن طرح الأسئلة النوعية والكمية. مثال على الأول هو "ما مدى احتمالية أن توصي بنا" وللأخير "ما الذي فعلناه جيدًا؟ كيف تقرأ نتائج NPS؟

فيما يلي طرق قراءة نتائج NPS

1. إنشاء شرائح عملاء مختلفة واستبطانها
2. تتبع الأداء مع مرور الوقت
3. التركيز على ملاحظات العملاء النوعية

كيف تحصل على درجة NPS أعلى؟

1. اطرح أسئلة متابعة نوعية
2. اعمل على علاقاتك مع العملاء غير الراضين
3. تدريب الموظفين ليكونوا متمركزين حول العملاء
4. إعادة توجيه مخاوف العملاء إلى الإدارات ذات الصلة لتصحيحها