تحديات وحلول تنفيذ إستراتيجية فعالة للتواصل متعدد القنوات

الاتصال متعدد القنوات هو مصطلح يشير إلى توفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر قنوات مختلفة ، مثل مواقع الويب وتطبيقات الجوال والوسائط الاجتماعية والمزيد. إنها طريقة لضمان توافق صوت علامتك التجارية ورسالتك مع تفضيلات العملاء واحتياجاتهم ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتفاعل معك.

لا يعد الاتصال متعدد القنوات مفيدًا للعملاء فحسب ، ولكنه مفيد أيضًا للشركات. تشير البيانات الواردة من McKinsey إلى أن العملاء متعددي القنوات يتسوقون 1.7 مرة أكثر من عملاء القناة الواحدة وينفقون أيضًا أكثر * . يمكن أن تعزز الاتصالات Omnichannel مستويات المشاركة لديك ، وبناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها ورفع مستوى رضا العملاء. اقرأ كيف تستخدم BlueStone التسويق متعدد القنوات والتوصيات لتحقيق أقصى قدر من التحويل

ثلاثة تحديات في اعتماد نهج Omnichannel

ومع ذلك ، فإن تنفيذ استراتيجية اتصال فعالة متعددة القنوات ليس بالأمر السهل. يتطلب التخطيط والتنسيق والتكامل والاستغلال الأمثل لمختلف القنوات والأنظمة. بعض التحديات الشائعة التي تواجهها الشركات عند محاولة تبني نهج omnichannel هي:

نقص البيانات والرؤى: لتوفير تجربة عملاء مخصصة وذات صلة عبر القنوات ، تحتاج الشركات إلى فهم واضح لسلوكيات عملائها وتفضيلاتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم.يحتاجون أيضًا إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وقياس أداء كل قناة وكيف يساهمون في تحقيق أهداف العمل. ومع ذلك ، تفتقر العديد من الشركات إلى الأدوات والعمليات اللازمة لجمع بيانات العملاء والرؤى من مصادر مختلفة وتحليلها والعمل عليها ، مما يؤدي إلى فجوة في تزويد المستخدمين بأفضل تجربة للعملاء.

الافتقار إلى التكامل والاتساق: تتطلب تجربة العملاء المتماسكة عبر القنوات دمج القنوات ومزامنتها مع بعضها البعض.يتطلب أيضًا أن يكون صوت العلامة التجارية ورسالتها وتصميمها متسقًا عبر جميع نقاط الاتصال. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات تكافح من أجل دمج قنواتها وأنظمتها ، خاصةً عند استخدام العديد من البائعين أو الأنظمة الأساسية. كما أنهم يواجهون تحديات في الحفاظ على الاتساق في اتصالاتهم عبر الفرق والإدارات المختلفة مما يتسبب في اضطراب العملاء.

نقص الموارد والمهارات: تتطلب استراتيجية الاتصال متعددة القنوات الفعالة توفير الموارد والمهارات المناسبة جنبًا إلى جنب مع فريق متخصص يمكنه إدارة القنوات والحملات وتحسينها ، مدعومة بالتكنولوجيا والأدوات المناسبة التي يمكن أن تدعم جهود omnichannel.ومع ذلك ، قد تفتقر الشركات التي تم تشغيلها أو ما قبل الإيرادات إلى الميزانية أو الوقت أو الخبرة للاستثمار في الاتصالات متعددة القنوات.

إذن كيف يمكن التغلب على هذه التحديات وتنفيذ إستراتيجية اتصال فعالة متعددة القنوات؟

أصلح إستراتيجية الاتصال متعدد القنوات

فيما يلي بعض التكتيكات التي يمكن أن تساعد في بناء إستراتيجية قناة شاملة أكثر فاعلية:

استخدام نظام أساسي متعدد القنوات لمشاركة العملاء: أنت بحاجة إلى استخدام نظام أساسي كفء يمكنه دعم جميع القنوات - من البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة إلى دفع الإخطارات والرسائل داخل التطبيق ورسائل الويب وإعلانات الوسائط الاجتماعية وخطافات الويب - والتي يمكنها جمع وتحليل بيانات العملاء من مصادر مختلفة.

يجب أن تكون قادرة على تقسيم الجماهير بناءً على سلوكهم وتفضيلاتهم حتى تتمكن من إرسال محتوى ديناميكي يتكيف مع كل قناة وسياق العميل. يجب أن تكون أيضًا قادرة على أتمتة سير العمل والحملات ، وقياس فعالية الاتصال وعائد الاستثمار ، وتحسين استراتيجية الاتصال الخاصة بك بناءً على التعليقات والرؤى.

من خلال تقديم مثل هذه التجارب المصممة والفريدة من نوعها وذات الصلة عبر القنوات ، يمكن للشركات التخفيف من حدة الاضطراب ، وتعزيز القيمة الدائمة للعميل والولاء.

توحيد بيانات العميل: نظرًا لأن علامتك التجارية تجمع بيانات العملاء من جميع مصادرها المتعددة ، فستحتاج إلى دمجها جميعًا إذا كنت ترغب في تحليلها للحصول على رؤى.لديك مستودع مركزي واحد - إصدار واحد من الحقيقة - لإيواء جميع البيانات من CRM وأدوات تحليلات الويب الخاصة بك إلى وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وقنوات الرسائل القصيرة. يؤدي تفكيك صوامع البيانات وتوحيد بيانات العميل إلى إنشاء رؤية واحدة وشاملة لكل عميل. وسيسمح فهم سلوكهم لنظامك بتقسيمهم إلى مجموعات ذات صلة حتى يتمكنوا من تلقي تجارب فريدة عبر القنوات.

يتيح لك توحيد بيانات العميل أيضًا قياس وتحسين استراتيجية القناة الشاملة استنادًا إلى الرؤى والتعليقات المستندة إلى البيانات. حققت كلير تريب عمليات بيع أكثر بخمسة أضعاف من خلال حملات التسويق متعددة القنوات المخصصة من خلال اكتساب رؤية شاملة لرحلة المستخدم بأكملها مما يؤدي إلى فهم أعمق لسلوك العميل.

استخدم أفضل الممارسات لكل قناة: في حين أن وجود نظام أساسي موحد لجميع قنواتك يمكن أن يجعل حياتك أسهل ، لا تزال بحاجة إلى اتباع أفضل الممارسات لكل قناة لضمان تقديم تجربة عملاء رائعة.على سبيل المثال ، تحتاج إلى التأكد من أن موقع الويب الخاص بك مستجيب ، وأن تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك سهل الاستخدام ، وأن منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي جذابة ، وخطوط موضوع بريدك الإلكتروني جذابة ، ورسائل SMS موجزة ، وإشعارات الدفع في الوقت المناسب ، وما إلى ذلك. . اختبر رسائلك وحسّنها لكل قناة بناءً على معدلات الفتح ونسب النقر إلى الظهور ومعدلات التحويل.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة: لقياس فعالية استراتيجية القناة الشاملة ، من المهم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة (KPIs) التي تتوافق مع أهداف عملك.يجب مراقبة المقاييس مثل الاحتفاظ والقيمة الدائمة للعميل والإحالة متعددة القنوات وعائد الاستثمار الشامل وغير ذلك عن كثب.

على سبيل المثال ، كان مستخدموBharatPe ينزلون في منتصف الجلسة أثناء التنقل في منتجات مثل القروض أو مدفوعات الفواتير داخل التطبيق - إما بسبب التنقل الطويل أو مشكلات الشبكة.كانت حملات الرش والصلاة التي استخدمت الرسائل الجماعية دون أي تقسيم أو تخصيص للمستخدم غير فعالة إلى حد كبير في الاحتفاظ بالمستخدمين. ومع ذلك ، بدأت BharatPe في استخدام تحليلات CleverTap في الوقت الفعلي للكشف عن اتجاهات المستخدم وتتبع السلوك مما أدى إلى مضاعفة نسبة النقر إلى الظهور لحملات القنوات المتعددة الخاصة بهم.

قناة Omnichannel تتصل بالمستخدمين بالطريقة التي يحبونها

يعد الاتصال متعدد القنوات طريقة فعالة للتواصل مع عملائك وتزويدهم بتجربة سلسة ومتسقة عبر قنوات مختلفة. ومع ذلك ، فإن التحديات التي ذكرناها أعلاه تتطلب تخطيطًا وتنفيذًا دقيقين إذا كنت تريد تجنب حقول الألغام المحتملة.

من خلال استخدام نظام المشاركة الكل في واحد من CleverTap لجميع قنواتك ، يمكنك التغلب على هذه التحديات وتنفيذ استراتيجية اتصال فعالة متعددة القنوات تحقق قيمة عمل ملموسة. انقر هنا لجدولة عرض اليوم.