يجب أن تعرف إحصاءات واتجاهات معدل عائد التجارة الإلكترونية في عام 2021

حدث اضطراب كبير في التسوق داخل المتاجر وعبر الإنترنت في عام 2020 ، حيث بلغ إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة 792 مليار دولار * ، بينما أعرب المستهلكون في الوقت نفسه عن رغبتهم القوية في تجربة الملابس في المتجر مرة أخرى ، وفقًا لاستطلاع أجرته Klarna مؤخرًا. تنظر أيضًا إلى حقيقة أن العائدات ارتفعت إلى 70٪ على أساس سنوي في 2020 * ، يجدر بنا أن ندرس كيف تتأثر معدلات العائد للشركات باتجاهات التجارة الإلكترونية الحالية والمستقبلية.

في هذا المنشور ، سنلقي نظرة فاحصة على إحصاءات واتجاهات معدل عائد التجارة الإلكترونية ، والمعدلات حسب الصناعة ، وأسباب العوائد ، وكيف تختلف الأسعار حسب الأجيال والبلدان ، والتوقعات التي لدى المتسوقين عندما يتعلق الأمر بسياسات إرجاع التجارة الإلكترونية. يعطي مخطط المعلومات البياني الخاص بنا أيضًا لمحة شاملة عن كيفية تطور صناعة التجارة الإلكترونية.

كيف يتم حساب معدل عائد التجارة الإلكترونية؟

هذه معادلة بسيطة إلى حد ما يجب اتباعها. لحساب معدل إرجاع التجارة الإلكترونية ، قسّم عدد العناصر المرتجعة على إجمالي عدد العناصر المباعة واضربها في 100. هذا هو معدل إرجاع التجارة الإلكترونية.

إذا كان معدل عائدك أقل من 30٪ ، فاحسب نجومك المحظوظين لأن المعدل الخاص بك أقل من المتوسط . إذا كان معدلك أعلى من 30٪ ، فهناك بالتأكيد بعض المناورة التي يجب القيام بها لخفضه. كيف يؤثر هذا المعدل على تجربة العميل هو عامل مهم يجب مراعاته ، لذلك دعونا نفحص هذا الأمر بمزيد من التفصيل.

ما هو متوسط ​​معدل العائد للتجارة الإلكترونية؟

وفقًا لتوقعات CBRE لشهر ديسمبر 2020 ، يبلغ متوسط ​​معدل عائد التجارة الإلكترونية 30٪ مقابل 8-10٪ للمتاجر التقليدية. *

فيما يلي أربع إحصائيات أخرى يجب معرفتها حول عوائد التجارة الإلكترونية.

• تم إرجاع ما يقدر بنحو 428 مليار دولار من سلع التجزئة في عام 2020. [المصدر: National Retail Federation and Appriss Retail]
• في يناير 2021 ، تطور يوم المرتجعات ، والذي يتم تحديده عادةً في ديسمبر أو يناير ، إلى أسبوع المرتجعات الوطني نظرًا لحجم العائدات المتوقع من UPS. [المصدر: UPS]
• 84٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يودعون بائع التجزئة بعد تجربة إرجاع سيئة. [المصدر: Klarna]
• معدل العائد المتوسط ​​للملابس هو 12.2٪. [المصدر: الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة]

كيف تؤثر معدلات العائد على تجربة العملاء

تجربة الإرجاع غير المريحة لها تداعيات على الأنشطة التجارية: أشار 73٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إلى أن تجربة الإرجاع تؤثر على اختيارهم للشراء من بائع تجزئة مرة أخرى. *

كما اتضح ، يفكر العملاء في العائد قبل أن يفكروا في الشراء. وفقًا لدراسة أجرتها UPS ، يقوم 66٪ من المتسوقين بمراجعة سياسة الإرجاع الخاصة ببائع التجزئة قبل أن يفكروا في الشراء. *

لا يجب أن يضر معدل العائد المرتفع بتجربة العميل الإجمالية. في الواقع ، يمكن لسياسة الإرجاع الصحيحة تشجيع عمليات الشراء المتكررة وكسب ولاء العملاء. من خلال تقليل الاحتكاك في رحلة عودة العميل ، يمكنك تحويل التجربة السلبية المحتملة إلى تجربة إيجابية. فيما يلي بعض الأفكار لإزالة الاحتكاك من سياسة الإرجاع الخاصة بك:

• اعرض سياسة الإرجاع الخاصة بك بوضوح وبشكل بارز طوال تجربة التسوق.
• قم بتمديد نافذة المرتجعات الخاصة بك إلى ما بعد 60-90 يومًا النموذجية مع فترة تجريبية موسعة.
• اجعل من السهل طباعة ملصقات إعادة الشحن من طابعة منزلية.
• تقديم عوائد مجانية مع ملصقات شحن الإرجاع المدفوعة مسبقًا.
• قبول المرتجعات عن طريق الشحن وكذلك في المتجر.
• توفير خدمة الاستلام من المنزل للعناصر الكبيرة والتي يصعب شحنها.
• تحلى بالشفافية فيما يتعلق بالخطوات والجدول الزمني لعملية الإرجاع الخاصة بك.
• قدم استردادًا فوريًا عند فحص حزمة الإرجاع بدلاً من التأخير إلى ما بعد المعالجة.

بالإضافة إلى ذلك ، لا ينبغي أن يقلل عائد العميل من قيمة العميل مدى الحياة لأعمال التجارة الإلكترونية.

يشار إليها أحيانًا بالقيمة الدائمة (LTV) ، وتُعرَّف على أنها هامش الربح الذي تتوقع الشركة تحقيقه خلال المدة الإجمالية لعلاقة العمل مع العميل العادي. دعنا نتعمق أكثر في الأسباب الشائعة لعودة التجارة الإلكترونية.

كيف تغير عالم عوائد التجارة الإلكترونية

لم تكن الأقنعة والتفاعلات اللا تلامسية هي الأشياء الوحيدة التي غيرت تجارب التسوق في العام الماضي. أنفق المستهلكون الأمريكيون 861 مليار دولار على الإنترنت في عام 2020 ، بزيادة قدرها 44٪ عن عام 2019. وشكل هذا النمو 21.3٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في عام 2020. *

عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، تحركت اتجاهات معينة بشكل أسرع بسبب الوباء ، لا سيما في عملية العودة. في غياب إمكانية الوصول إلى المتاجر الفعلية ، تطور مشهد التسوق عبر الإنترنت ، وكذلك تطورت توقعات المتسوقين. فيما يلي بعض الوجبات السريعة من تقرير سبتمبر 2020 من Narvar حول حالة عوائد التجارة الإلكترونية.

تسير سياسة الاستبقاء والإرجاع جنبًا إلى جنب

إليك عبارة جديدة قد لا تكون على دراية بها: صدمة الولاء. تصف صدمة الولاء الانخفاض في ولاء العملاء بعد حدث اجتماعي اقتصادي كبير حيث يعيد العملاء تحديد أولويات قرارات الشراء الخاصة بهم باستخدام مجموعة جديدة من العوامل ، مثل الميزانية والراحة والعرض والطلب ، وغيرها. حدث هذا بشكل كبير خلال الوباء. قام عدد كبير من المستهلكين بالتسوق مع بائعي تجزئة جدد في عام 2020 ونتيجة لذلك ، سواء عادت الأمور إلى "طبيعية" أم لا ، فإن الاحتفاظ بها أمر بالغ الأهمية. طريقة واحدة لإتقان هذا هو التأكد من أن عملك لديه سياسة إرجاع جيدة.

بالنسبة لأولئك الذين صنفوا عائداتهم الأخيرة على أنها تجربة عودة "سهلة للغاية" ، قال ما يقرب من النصف (46٪) إن السبب يعود إلى تمكنهم من ترك عائداتهم في موقع مناسب. بين العملاء الحاليين الذين لم يضطروا بعد إلى إرجاع منتج.

لن يرغب العملاء (على الأرجح) في الدفع مقابل إعادة الشحن

عندما سُئل عما قد يمنع المتسوق من إجراء عملية شراء في المقام الأول ، قال أكثر من النصف (51٪) إنه يتعين عليه دفع رسوم إعادة الشحن. *

ربما لن يرغب العملاء أبدًا في الدفع مقابل إعادة الشحن - بل إن البعض على استعداد لدفع رسوم إعادة التخزين لتجنب ذلك - ولكن ليس هناك شك في أن هذا يمكن أن يؤثر على التحويلات. يمكن أن يساعد تقديم استرداد سريع لعملائك في هذا الأمر ، خاصة أثناء مرحلة التفكير ، كما أن مشاركة سياسة الإرجاع الخاصة بك على موقعك والقنوات الأخرى مفيدة أيضًا.

احفظ البيع باستخدام سياسة التبادل السهلة عبر الإنترنت

تعتبر عمليات الإرجاع تمرينًا مكلفًا لتجار التجزئة ، ولكن في بعض الحالات ، من المرجح أن يقوم العملاء بتبادل عنصر بدلاً من إعادته. وفقط لإضافة طبقة أخرى ، تختلف الأسباب التي تجعل العملاء يختارون استبدال عنصر ما سواء كان مع نفس بائع التجزئة أو بائع آخر. هناك شيء واحد واضح: يتمتع تجار التجزئة بفرصة كبيرة للاحتفاظ بالبيع من خلال تقديم عملية تبادل عادلة ومريحة وسهلة المتابعة.

4 فئات من البضائع المرتجعة

في تقرير مشترك صادر عن الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة و Appriss Retail ، تم الكشف عن إعادة ما يزيد قليلاً عن 100 مليار دولار من البضائع عبر الإنترنت في عام 2020. * سلط التقرير أيضًا الضوء على أهم فئات البضائع التي تم إرجاعها ووجد أن ما يقرب من 20٪ من البضائع المعادة في عام 2020 في الولايات المتحدة كانت قطع غيار السيارات. فيما يلي توزيع النسبة المئوية للفئات الأربع الأولى بالإضافة إلى إحصاءات المبيعات عبر الإنترنت حول بعض هذه الفئات.

• من المتوقع أن تصل مبيعات قطع غيار وإكسسوارات السيارات عبر الإنترنت إلى 21.4 مليار دولار بحلول عام 2023. [المصدر: Digital Commerce 360]
• من المتوقع أن تصل مبيعات التجزئة للملابس والاكسسوارات عبر الإنترنت إلى 153.6 مليار دولار بحلول عام 2024. [المصدر: Statista]
• من المقرر أن تصل عائدات التجارة الإلكترونية من الأثاث ومنتجات الأدوات المنزلية إلى أكثر من 61.2 مليار دولار في عام 2025. [المصدر: Statista]

علامة السعر البيئي لإرجاع التجارة الإلكترونية

اتضح أن هناك علامة سعر يهتم بها العملاء أكثر من تلك المرتبطة بالعنصر. يعد السعر البيئي لعائدات التجارة الإلكترونية قضية مثيرة للجدل ومثيرة للقلق. وفقًا لـ Optoro * ، في عام 2019 ، أنتجت عائدات التسوق عبر الإنترنت خمسة مليارات طن من نفايات مكبات النفايات وأنتجت نفس الكمية من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون مثل ثلاثة ملايين سيارة.

يدرك العملاء هذا التأثير وهم على استعداد لتقديم تنازلات لتقليل بصمتهم الكربونية. للمساعدة في ذلك ، قال سبعة من كل عشرة (71٪) متسوقين في الولايات المتحدة ممن تزيد أعمارهم عن 18 عامًا أنهم سيسافرون إلى متجر مادي لإرجاع مشترياتهم عبر الإنترنت بدلاً من إرسالها عبر البريد. *

كل جهد يساعد وتجار التجزئة على دراية بهذا ، لكن الزيادة الكبيرة في استخدام الأقواس في العام الماضي لديها القدرة على إلغاء هذه الجهود. بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية باستخدام الأقواس ، فإنه ينطوي على شراء إصدارات متعددة من عنصر ما ، وتجربتها في المنزل ، وإعادة تلك التي لا تعمل.

في حين أن الوباء قد أثر بشكل كبير على سلوك التسوق ، فليس من المستغرب أن نواحي أخرى من حياتنا قد تغيرت بشكل كبير ، وهذا له دور مباشر في كيفية شراء العناصر وإعادتها.

على سبيل المثال ، عندما أجرى Narvar استطلاعًا للمتسوقين وسألهم عن السبب الرئيسي لوضعهم بين قوسين ، قال 41٪ أن السبب إما أنهم اكتسبوا وزنًا (22٪) أو فقدوا وزنًا (19٪) ولم يكونوا متأكدين تمامًا من الحجم الأنسب لهم حاليًا.

من ناحية أخرى ، قال ما يقرب من نصف (48٪) من سُئلوا إنهم ليسوا من عشاق التصحيح لأنه مضيعة للوقت. الجدل المستمر حول الحجم - يمكن أن تختلف الأحجام بشكل كبير اعتمادًا على بائع التجزئة - جانباً ، أحد الحلول قصيرة المدى لتجار التجزئة عبر الإنترنت هو تحديث معلومات المنتج ونصائح الحجم على موقع الويب.

أفضل ممارسات سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية: قائمة تحقق

سواء مرت أسابيع أو شهور أو سنوات منذ أن قمت بتحليل وتحديث سياسة مرتجعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، فمن المفيد دائمًا التأكد من أن سياستك تتبع أفضل الممارسات. فيما يلي سبعة عناصر للتحقق من قائمتك في طريقك إلى أفضل ممارسات التجارة الإلكترونية.

1. يجب أن يكون من السهل العثور على سياستك على موقع الويب الخاص بك

إذا لم يكن موجودًا بالفعل ، فسيكون هناك موقع رائع لسياسة الإرجاع الخاصة بك في القائمة الرئيسية. يجب ألا يضطر عملاؤك أبدًا إلى البحث عن هذه السياسة. يعرف العميل أن العائد ممكن وأن عملك يجب أن يحترم ويدعم هذا الاحتمال.

2. يجب ألا تكون سياستك ناتجة عن وظيفة نسخ ولصق

المرتجعات ليست مقاسًا واحدًا يناسب الجميع - يقصد التورية - فلماذا يجب أن تكون سياسة الإرجاع محاولة قاطعة لملف تعريف الارتباط لإرضاء العملاء؟ أكد على التزامك تجاه العملاء واعرض الشهادات الإيجابية والسلبية لإظهار أنك تعامل جميع مستويات العملاء بنفس الطريقة.

3. يجب أن تحتوي سياستك على كلمات رئيسية ولكنها لا تتطلب قاموسًا

يعد الوصول إلى جمهورك المستهدف وتحقيق النجاح في تحسين محركات البحث أمرًا مهمًا ، ولكن ليس على حساب إرباك عملائك. يجب عليك استخدام الكلمات الرئيسية ولكن تأكد أيضًا من أن سياسة الإرجاع الخاصة بك تعزز التزامك وتتميز بملاحظات مفيدة وحديثة من العملاء.

4. يجب ألا تستخدم سياستك عبارات وكلمات مخيفة

إذا وجد العميل أن عملية الشراء سهلة ، فيجب أن تعكس عملية الإرجاع ذلك. مع وضع ذلك في الاعتبار ، لا تتورط في استخدام عبارات مثل "أنت مطالب بذلك". يأتي هذا على أنه عدواني ويمكن أن يؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين.

5. يجب أن تكون سياستك واضحة بشأن ما يمكن أن يتوقعه العملاء

هل عملك يقدم فقط تبادل أو ائتمان المتجر؟ في المتوسط ​​، ما مدى سرعة معالجة المبالغ المستردة؟ يجب أن يقدم عملك ما هو واقعي وعادل لموظفيك ومواردك وأطرك الزمنية. قد تكون هذه فرصة رائعة لاختبار أ / ب لسياسة الإرجاع لمعرفة كيف يشعر عملاؤك بشأن ما تقدمه حاليًا.

6. يجب أن تكون سياستك منطقية أيضًا لأعضاء فريقك

خدمة العملاء هي جزء مهم من أي عمل تجاري. لذلك من الضروري أن يكون كل عضو في الفريق على دراية بسياسة الإرجاع الخاصة بك حتى يتمكنوا من مساعدة العملاء بشكل فعال ، سواء عبر الهاتف أو عبر الإنترنت.

7. سياسة الإرجاع الخاصة بك مفتوحة لأخطاء عملك

كما ذكر أعلاه ، هناك علامات أسعار مالية وبيئية مرتبطة بعائدات التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، في بعض الحالات ، يكون الخطأ في العمل وليس العميل. عندما يحدث هذا ، اعترف بخطأك والأهم من ذلك ، افعل ما يتطلبه الأمر ، في حدود المعقول ، لتصحيح الأمر مع العميل.

نقاط مهمة أخرى : إذا قمت بتغيير سياستك ، فصرخ عنها في جميع قنواتك وتأكد من احترام السياسة القديمة إذا تم شراء منتج قبل التغيير.

عوائد سعيدة: عمل ودراسة حالة

مثل التجارة الإلكترونية ، تستمر التكنولوجيا في التطور وتتطور التوقعات من العملاء جنبًا إلى جنب مع هذه التطورات. إحدى الشركات التي وجدت حلاً رائعًا لمشكلة إرجاع التجارة الإلكترونية هي Happy Returns.

Happy Returns هي عبارة عن تقنية وخدمات ومنصة لوجستية تمكّن تجار التجزئة من تقديم طرق أسهل للمتسوقين لإعادة البضائع دون الحاجة إلى تعبئتها وشحنها بأنفسهم.

يتوفر لبائعي التجزئة خيار استخدام البنية التحتية لعائداتهم السعيدة لإدارة المرتجعات من خلال متاجر البيع بالتجزئة الخاصة بهم ، ومن خلال شركة الشحن ، وكذلك من خلال مواقع "شريط المرتجعات" الخاصة بـ Happy Returns ، والتي تمثل مراكز تسليم المرتجعات التي تقع في مكان استراتيجي داخل التجزئة المادية المخازن.

يمكن العثور على أشرطة الإرجاع في المنافذ الوطنية مثل Paper Source و Sur La Table و Cost Plus World Market وغيرها ، ويتم استخدامها من قبل العديد من العلامات التجارية المحلية ، بما في ذلك Everlane و Rothy's و Parachute Home.

في مايو 2021 ، استحوذت PayPal على Happy Returns وستستمر في توسيع إمكانية الوصول من خلال تقديم تجربة العوائد لتجار التجزئة والمتسوقين عبر الإنترنت كجزء من PayPal ، مما يمنح تجار التجزئة الأصغر القدرة على التنافس ضد برامج الإرجاع الرائدة في Amazon و Walmart. هذه بالتأكيد أخبار رائعة للتجارة الإلكترونية.

التجارة الإلكترونية الجديدة ليست في الأفق. إنه هنا بالفعل. من غير المحتمل أن يعود العملاء إلى طرق التسوق القديمة ومن المحتمل أن نستمر في رؤية أشكال جديدة ومتنوعة من صدمة الولاء في المستقبل.

سيستمر الاختبار والبيانات في الكشف عما يريده العملاء ويحتاجون إليه أثناء عملية إرجاع التجارة الإلكترونية ، وفي غضون ذلك ، تأكد من التمرير لأسفل إلى مخطط المعلومات الرسومي الخاص بنا للحصول على جميع الإحصاءات والمعلومات التي تحتاجها لأفضل ممارسات التجارة الإلكترونية.