كيف تكتب سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية - مع أمثلة!

يتم إرجاع 30 بالمائة من جميع المنتجات التي تم طلبها عبر الإنترنت في النهاية. لسوء الحظ ، تعد المرتجعات جزءًا من حياة التجارة الإلكترونية.

عوائد التجارة الإلكترونية ليست كلها أخبار سيئة. من خلال سياسة الاسترداد والإرجاع الصحيحة ، يمكنك تعزيز ولاء العملاء وجذب المزيد من المبيعات وتقليل المراجعات السلبية.

تابع القراءة لاكتشاف فوائد سياسة الإرجاع المصممة جيدًا وما يجب تضمينه في سياستك. لقد أضفنا بعض الأمثلة الحقيقية لسياسات إرجاع التجارة الإلكترونية من بعض أفضل بائعي التجزئة عبر الإنترنت في العالم ، لنوضح لك كيف يتم ذلك!

لماذا تحتاج إلى سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

من المفهوم لماذا يخجل بعض تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية من عرض سياسة مرتجعات واضحة في البداية. لا أحد يحب أن يخسر البيع. ومع ذلك ، فإن سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الجيدة تقدم فوائد كبيرة للبائعين عبر الإنترنت.

أولاً ، يحفزون التسوق عبر الإنترنت. بعد إعادة الشحن ، يتمثل الدافع الرئيسي للتسوق عبر الإنترنت في القدرة على إجراء عمليات إرجاع واستبدال مجانية ، وفقًا لاستطلاع عام 2018:

علاوة على ذلك ، يتوقع العملاء سياسة إرجاع مرنة للتجارة الإلكترونية. يقوم 49٪ من المتسوقين عبر الإنترنت بفحص صفحة المرتجعات قبل الشراء. سيتجنب نصف المتسوقين التسوق تمامًا من مواقع التجارة الإلكترونية التي لا تقدم عوائد.

لا يتوقعها العملاء فقط ، ولكن سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الجيدة يمكن أن تكون نقطة بيع رئيسية لعلامتك التجارية. لهذا السبب رأينا ظهور علامات D2C التجارية التي تستخدم عوائدها المجانية كجزء من رسائل علامتها التجارية الأساسية:

تعمل سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الجيدة أيضًا على تعزيز ولاء العملاء. يقول 96٪ من المتسوقين إن "تجربة العوائد الجيدة" تجعلهم يرغبون في التسوق مع بائع تجزئة مرة أخرى.

أفضل ما في الأمر هو أن السماح باسترداد الأموال على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يمكن أن يزيد إجمالي الإيرادات. حسبت إحدى الدراسات ارتفاعًا في الإيرادات يصل إلى 47٪.

ما يجب تضمينه في سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، مع أمثلة

إن وجود سياسة عوائد التجارة الإلكترونية الواضحة والمكتوبة جيدًا هو مجرد حس تجاري جيد. إليك ما يجب تضمينه في ملكيتك.

1. اشرح أنواع عمليات الإرجاع أو التبادلات التي تقدمها

أولاً ، حدد ما إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بك ستقدم لك المبالغ المستردة بالكامل ، أو المبالغ المستردة الجزئية ، أو التبادلات ، أو ائتمان المتجر - أو مزيجًا مما سبق. يمكنك أيضًا اختيار إدراج بعض العناصر على أنها "بيع نهائي".

في صفحة استرداد الأموال الخاصة بك ، حدد الخيارات المتاحة للمنتجات. تحدد سياسة الإرجاع المطولة من Amazon شروطًا محددة لجميع فئات منتجاتها:

لدى أمازون سياسة إرجاع مخصصة لمنتجات "تشحن من قبل أمازون". تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لاستخدام خدمة FBA في القدرة على استخدام شبكة خدمة عملاء Amazon. يتضمن هذا إرجاع المنتج.

2. وصف الحالة المطلوبة لجميع المنتجات المرتجعة

بعد ذلك ، أخبر العملاء بالحالة التي يجب أن يكون عليها المنتج للتأهل لاسترداد الأموال أو استبدالها. هل يمكن فتح المنتج ، أم يجب أن يكون غير مستخدم وغير مفتوح تمامًا؟ هل يجب أن تكون أي بطاقات أو عبوات واقية سليمة؟

إذا كان لديك موقع فعلي ، فقم بمشاركة سياساتك الخاصة بالمرتجعات المشتراة في المتجر. هل يمكن للعملاء إرجاع العناصر التي اشتروها من المتجر عبر الإنترنت ، والعكس صحيح؟

فيما يلي مثال على سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية من Marks and Spencer:

3. تحديد فترة الإرجاع والاستبدال

يتوقع غالبية العملاء سياسة إرجاع لمدة 30 يومًا ، لذلك يعد هذا حدًا أدنى جيد للبدء به. يمنح هذا الأشخاص وقتًا كافيًا لمعرفة ما إذا كانوا يريدون تحقيق عائد ، وإذا كان الأمر كذلك ، فتابعوا القيام بذلك.

كن واضحًا بشأن موعد بدء وانتهاء الثلاثين يومًا. هل يبدأ بمجرد شحن طلب العميل أم بمجرد وصوله؟ إذا تم ختم الطرد الخاص بهم بختم بريد في غضون 30 يومًا ، فهل يكفي ذلك ، أم أن منشأتك بحاجة إلى استلامه في غضون 30 يومًا؟

في سياسة الإرجاع الخاصة بهم ، تتضمن eBay تاريخ "الشحن بحلول" الذي يُعلم المتسوقين في اليوم الأخير الذي يتعين عليهم فيه شحن عنصر تم إرجاعه للوفاء بالموعد النهائي للإرجاع:

4. كن صريحا بشأن تكاليف إعادة الشحن

إذا كنت تستطيع تحمل تكاليفها ، فنحن نوصي بتقديم شحن مرتجع مجاني. يقول أكثر من ثلثي المتسوقين إن الاضطرار إلى دفع رسوم إعادة الشحن أو إعادة التخزين هو سبب كاف لعدم الشراء من متجر التجارة الإلكترونية.

تقدم سياسة الإرجاع الخاصة بـ eBay شروطًا مختلفة لمن يدفع مقابل إعادة الشحن ، اعتمادًا على سبب الإرجاع:

5. أعط تعليمات خطوة بخطوة للعودة

حدد بوضوح ما يجب على العميل القيام به لمعالجة عودته. بالإضافة إلى الوفاء بالمواعيد النهائية والمعايير الأخرى التي حددتها ، كيف يجب عليهم حزم عودتهم؟ هل يحتاجون إلى الاحتفاظ بجميع العبوات الأصلية ، أم يمكنهم استخدام عبواتهم الخاصة؟ ماذا عن قسيمة الطلب؟

إذا كنت تدفع مقابل الشحن ، فهل ستوفر ملصق الشحن على موقع الويب الخاص بك؟ تقوم بعض شركات التجارة الإلكترونية بتضمين ذلك مع الحزمة الأصلية ، لتسهيل الأمر بخطوة واحدة فقط. إذا دفع العميل مقابل الشحن ، فامنحه عنوان الشحن الخاص بك.

تعد سياسة إرجاع Asos مثالاً على كيفية القيام بذلك بشكل صحيح:

توفر سياسة الاسترداد الخاصة بهم تعليمات سهلة خطوة بخطوة ليتبعها عملاؤهم لتحضير مرتجعاتهم للشحن ، بما في ذلك زر يمكنهم النقر فوقه لطباعة ملصق الإرجاع الخاص بهم.

6. أخبر العميل بما يحدث بعد إرسال إرجاعه

يتمثل جزء من وجود سياسة جيدة لإرجاع التجارة الإلكترونية في شرح ما يحدث بعد إعادة شحن العميل لعنصره. لا يريدون أن يشعروا وكأنهم يرسلون أغراضهم المرتجعة إلى الهاوية. صف المدة التي تستغرقها عادةً لمعالجة المرتجعات وإصدار رد الأموال إلى بطاقة الائتمان الخاصة بهم.

في سياسة الإرجاع الخاصة بهم ، تظل True & Co صحيحة (لا يقصد التورية!) لوعدها "بإرجاع مجاني وسهل":

من السهل قراءة سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم ، مع الأسئلة الشائعة القابلة للتوسيع والكثير من المساحات البيضاء. يشرحون الخطوات التي يمكن للعميل اتخاذها لتسريع عودته (مثل التأكد من استخدام الملصق المناسب) ، ويذكر متى وأين سيتم تطبيق الدفعة المستردة.

7. اشرح ماذا يحدث إذا تم رفض العودة

في بعض الأحيان ، على الرغم من سياسة الإرجاع الواضحة تمامًا ، سيظل العملاء يرسلون إليك عائدًا لا يمكنك قبوله. ربما تم استخدامه أو تلفه بشكل واضح عند الوصول ، أو أنه وصل بعد تاريخ العودة.

كيف يمكنك التعامل مع هذا الوضع؟ خذ إشارة من Shopify سياسة الإرجاع:

في حين أن السماح بالعائدات يمكن أن يحسن رضا العملاء ، إلا أن المرتجعات المرفوضة يمكن أن تقللها. Shopify توقف شكاوى العملاء المحتملة قبل حدوثها من خلال منحهم خيارات: يمكنهم إما الاحتفاظ بعملية الشراء (ودفع تكلفة إعادة الشحن بقيمة 30 دولارًا) ، أو السماح لـ Shopify بإعادة تدويرها.

8. للمتاجر الكبيرة على الإنترنت ، ضع في اعتبارك صفحة الأسئلة الشائعة

بالنسبة إلى المتاجر الكبيرة عبر الإنترنت ، أو المتاجر ذات شروط الإرجاع المختلفة لفئات المنتجات المختلفة ، قد يكون من المفيد تنظيم سياسة المرتجعات الخاصة بك مثل قسم الأسئلة الشائعة. يسمح هذا للمتسوقين بالتصفح والعثور بسرعة على الإجابة التي يبحثون عنها.

خذ هذا المثال سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية من Boots:

في صفحة العودة الخاصة بهم ، أجاب موقع Boots على كل سؤال قد يطرحه المتسوقون حول إعادة شيء ما. جميع الأسئلة قابلة للتوسيع ، لكنها تُترك بدون توسيع افتراضيًا حتى يتمكن العملاء من إلقاء نظرة سريعة للعثور على السؤال الذي يحتاجون إليه.

9. اجعل من السهل العثور عليها

أخيرًا ، ساعد العملاء على تحقيق عوائدهم بسهولة. في إحدى الدراسات ، اختار ثلث المتسوقين عدم الشراء من بائع تجزئة إلكتروني لمجرد أن سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم كانت صعبة للغاية في العثور عليها. قم بالارتباط بسياسة الإرجاع الخاصة بك من تذييل موقع الويب الخاص بك أو صفحات خدمة العملاء أو الأسئلة الشائعة وصفحات المنتج الخاصة بك.

على سبيل المثال ، ترتبط Waterstones بسياسة الإرجاع الخاصة بها من كل صفحة من صفحات موقعها على الويب:

10. يمكن أن تكون العائدات جيدة للأعمال

مثل العديد من جوانب التسويق ، فإن سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الجيدة تدور حول تحديد التوقعات ، والتغلب عليها. كن واضحًا بشأن ما يتم قبوله في سياسة الإرجاع الخاصة بك ، وما هو غير مقبول. اجعل من السهل على العملاء المتابعة. بعد ذلك ، راقب ارتفاع معدلات رضا العملاء.

جرب طريقة أفضل لدعم عملائك. اشترك في نسخة تجريبية مدتها 14 يومًا اليوم. لا حاجة لبطاقة ائتمان.

جرب eDesk مجانًا