خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: الدليل النهائي 2022

تشترك الشركات التي تبيع عبر منصات متعددة في عام 2022 في شيء واحد: الفهم الشامل بأن تقديم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من الدرجة الأولى هو المفتاح لتوليد تقييمات إيجابية للعملاء ، وكسب ولاء العملاء ، وزيادة المبيعات.

نظرًا لأن التجارة الإلكترونية أصبحت أكثر شيوعًا من أي وقت مضى ، فمن الواضح أن شركات التجارة الإلكترونية في جميع القطاعات يجب أن تعطي الأولوية لخدمة العملاء في قلب استراتيجية أعمالها في عام 2022.

يهدف هذا الدليل إلى مساعدة الشركات على التنقل عبر أفضل ممارسات خدمة العملاء التي ستحقق النجاح في عام 2022 وما بعده لبدء العام بشكل صحيح.

تعريف خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

هذا ما تنص عليه في العلبة: خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هي الدعم الذي تقدمه شركة التجارة الإلكترونية للمتسوقين عبر الإنترنت. جزء من إستراتيجية خدمة العملاء المتكاملة ، يمكن أن تتخذ التكتيكات التي تتخذها الشركات لتحسين عروض خدمة العملاء أشكالاً عديدة. يمكن أن تتراوح التكتيكات من مساعدة العميل الذي لديه مشكلة في طلبه إلى تقديم إجابات متعمقة للأسئلة من المشتري المحتمل.

مع تزايد عدد المتسوقين الذين يتنقلون عبر الإنترنت ، ستستمر أهمية دعم عملاء التجارة الإلكترونية في النمو. من الطبيعي أن تؤدي الزيادة في الحجم إلى الحاجة إلى دعم أكبر لخدمة العملاء. علاوة على ذلك ، مع نضوج سوق التجارة الإلكترونية ، سترتفع توقعات المشتري وفقًا لذلك.

يتوقع معظم العملاء الحصول على خدمة عملاء التجارة الإلكترونية السريعة والمهذبة والمفيدة من خلال مجموعة من القنوات ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني. على الرغم من وجود مستوى أساسي لتوقع الخدمة ، فإن توفير تجربة عملاء أفضل هو أيضًا شيء يرغب العملاء في دفع ثمنه. وفقًا لتقرير صادر عن PwC ، قال 73٪ من المستهلكين إن تجربة العملاء تؤثر على ما يشترونه - و 42٪ سعداء بدفع المزيد مقابل تجربة ودية ومرحبة. بالنسبة للشركات ، هذا يعني أن إتقان خدمة عملاء التجارة الإلكترونية يمكن أن يترجم إلى مزيد من التحويلات ونتائج صحية أكثر.

قم بتقييم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك

لبدء العام على المسار الصحيح ، يجب أن تضمن شركات التجارة الإلكترونية أن تقديم خدمة عملاء ممتازة جزء لا يتجزأ من استراتيجية أعمالهم للعام المقبل. لوضع الأساس المناسب ، تتمثل المنهجية المفيدة في البدء بتقييم كيفية أداء العمل حاليًا فيما يتعلق بخدمة العملاء ورضاهم. تلعب كل من المقاييس الكمية والنوعية دورًا أساسيًا في هذا.

الأرقام تتحدث عن مجلدات ، لكنها لا تروي القصة كاملة ؛ هناك حاجة إلى نهج نوعي لاكتشاف مشاعر العملاء الحقيقية وآرائهم حول تجاربهم مع الأعمال التجارية. لفهم كيف يمكنهم تقديم أداء أفضل لعملائهم ، فإن المكان الجيد لبدء الأعمال هو التحدث إلى العملاء مباشرة بهدف صريح يتمثل في تحديد ملاحظاتهم على التجارب السابقة والاحتياجات والرغبات المستقبلية. يتضمن ذلك إجراء المقابلات والاستطلاعات والنظر في مقاييس خدمة العملاء الموجودة بالفعل.

في حين أن هذا قد يبدو شاقًا ، فلا داعي لأن يكون كذلك. يمكن للشركات جمع التعليقات ببساطة عن طريق استخدام خدمة مثل Survey Monkey ، المليئة بالأسئلة ذات النهايات الاستراتيجية للعملاء. يمكن الترويج للاستطلاع من خلال عرضه في النشرة الإخبارية للعملاء أو إضافته إلى قالب بريد إلكتروني.

بالنسبة للشركات التي تستخدم بالفعل برنامج دعم عملاء التجارة الإلكترونية ، تشمل العوامل التي يجب النظر إليها ما يلي:

• أحجام التذاكر
• أنواع التذاكر
• أوقات الاستجابة

ستوفر هذه العوامل نظرة ثاقبة مفيدة حول كيفية تقدم برنامج خدمة العملاء الحالي والقيمة التي يوفرها للعملاء. على سبيل المثال ، من المفهوم أن المبيعات حول عيد الميلاد أو الجمعة السوداء يمكن أن تسبب قفزة في الرسائل ، ولكن تحديد التدفق المستمر للتذاكر يمكن أن يكون علامة حمراء على أن استراتيجية دعم عملاء التجارة الإلكترونية بحاجة إلى تحسين.

تقديم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

اليوم ، تبيع معظم شركات التجارة الإلكترونية عبر منصات متعددة عبر الإنترنت. من الشائع للعملاء إرسال استفساراتهم من خلال تلك القنوات - أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لا يزال الهاتف نصيرًا دائمًا ، ولا يزال قناة مشتركة يتواصل العملاء من خلالها مع الشركات ، حتى في العصر الرقمي للرسائل الفورية.

سواء كان النشاط التجاري يركز فقط على التجارة الإلكترونية أو بائع تجزئة تقليدي مع وجود عبر الإنترنت ، يتوقع العملاء العصريون تجربة شاملة. أظهرت دراسة حديثة أن معظم المتسوقين داخل المتجر يفضلون استشارة المراجعات على هواتفهم بدلاً من التحدث إلى موظف.

يفضل الناس عمومًا مساعدة أنفسهم عند التسوق عبر الإنترنت أيضًا. لكن إذا تواصلوا ، فغالبًا ما يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي. لماذا ا؟ لأنه سهل. لهذا السبب ، تمتلك الأسماء الكبيرة مثل Sony و Nike و Dollar Shave Club حسابات وسائط اجتماعية خصيصًا لتوفير دعم العملاء لمشتري التجارة الإلكترونية.

لحسن الحظ ، ستساعد برامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، مثل eDesk ، الشركات على التحكم في اتصالات العملاء عبر جميع قنوات البيع الخاصة بهم ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي و Amazon و eBay وموقع الويب الخاص بالعلامة التجارية.

الردود السريعة أمر لا بد منه

في العصر الرقمي ، يتوقع الناس ردودًا فورية. ولكن كذلك منصات التجارة الإلكترونية مثل أمازون. لا تؤدي الردود البطيئة إلى إحباط العملاء فحسب ، بل تشوه سمعتك كبائع عبر الإنترنت أيضًا.

أظهر استطلاع حديث أن أكثر من 80٪ من المستهلكين يفترضون أن فرق دعم عملاء التجارة الإلكترونية ستستجيب لرسائل البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة. أمازون تشارك وجهة النظر هذه ؛ يستغرق وقتًا أطول من يوم للرد على رسائل العملاء في سوقه مخالفًا لسياسة عملاق التجارة الإلكترونية. سيتم معاقبة بائعي أمازون الذين ينتهكون هذه السياسة ويستغرقون وقتًا أطول من يوم للرد بعلامة "الرد المتأخر" ضد حساباتهم ، مما يؤثر سلبًا على مقاييس التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.

عندما يحدث خطأ في أحد الطلبات عبر الإنترنت ، يمكن أن يشعر العملاء بالعجز. ولكن ، على قدم المساواة ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية أيضًا. ليس من الممكن دائمًا التحكم الكامل في سلسلة معقدة من الأحداث مثل جودة الموردين أو اختلاط المستودعات أو جداول التسليم. هذا هو السبب في أنه من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تتحكم الشركات في الأشياء التي يمكنها القيام بها ، أي دعم عملاء التجارة الإلكترونية. تساعد أدوات الدردشة الحية وقوالب الاستجابة المعبأة مسبقًا الشركات على البقاء على اطلاع بالطلبات الواردة والتحكم بشكل أكبر في المواقف الصعبة.

التأثير على رحلة العميل بأكملها

تدور رحلة العميل حول كل نقطة اتصال فردية لدى العميل مع شركة - وليس فريق الدعم فقط. من الناحية المثالية ، تهدف شركات التجارة الإلكترونية إلى توفير تجربة ممتازة للعملاء في كل خطوة على الطريق. يؤدي القيام بذلك إلى زيادة الرضا وتقليل طلبات الدعم الواردة.

على سبيل المثال ، تجعل العلامات التجارية للأزياء مثل Pretty Little Thing و Boohoo عملية الإرجاع سهلة من خلال توفير وصول ملائم إلى جميع التفاصيل الضرورية على مواقع الويب الخاصة بهم. شركة Zappos هي شركة رائدة أخرى في خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية. بالإضافة إلى المرتجعات المجانية ، يذهب بائع الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت إلى أبعد الحدود لتقديم محتوى مفيد في مرحلة مبكرة من رحلة العميل.

توفر Zappos للعملاء صورًا ومقاطع فيديو مفصلة تعرض منتجاتهم من كل زاوية يمكن تخيلها. على عكس المواقع الأخرى ، يضمن هذا الوعد أن يعرف العملاء كيف سيبدو نعل أحذيتهم الجديدة قبل وصولهم إلى الباب. تقدم Zappos أيضًا معلومات إضافية حول ما إذا كانت أحجام منتجاتها صغيرة أم كبيرة ، لذلك لا يتعين على العملاء السؤال. هذا يقلل من الاستفسارات الزائدة عن الحاجة بينما يوضح للعميل أن العلامة التجارية تفكر دائمًا في خطوة للأمام (العفو عن التورية).

على الرغم من أن بعض الشركات قد لا تمتلك الموارد اللازمة لتنفيذ هذا المستوى من خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، إلا أن الإجراءات الأكثر وضوحًا يمكن أن تكون فعالة بنفس القدر ، مثل إضافة مخطط الحجم إلى صفحات المنتج أو تضمين معلومات المرتجعات في أسفل كل تأكيد للطلب. يمكن لمثل هذه التغييرات الصغيرة أن تحسن بشكل كبير رحلة العميل الإجمالية للعلامة التجارية مع تقليل الاستفسارات الواردة.

اطلب تعليقات لتعزيز علامتك التجارية

تجني الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة ثمار وجود قاعدة عملاء راضية. لماذا لا تستفيد من هذا الرضا لتشجيع العملاء على ترك تعليق؟ فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل تشجيع المراجعات أسلوبًا مؤكدًا:

1. تبني الثقة في العلامة التجارية

يتحقق العديد من المستهلكين من المراجعات والتقييمات قبل إجراء عملية شراء ، لذا كلما زادت التعليقات المتاحة ، كان ذلك أفضل. عندما يتمكن العملاء من رؤية مراجعات من عملاء حقيقيين تم التحقق منهم ، فإنه يفوز بالثقة في النشاط التجاري وعلامته التجارية. ستؤدي معرفة أن الآخرين قد مروا بتجربة إيجابية إلى زيادة احتمالية اتخاذ العملاء المحتملين للانغماس في الشراء.

تعد التعليقات أيضًا رائعة للمشاركة على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي لإضافة التحقق من صحة طرف ثالث لمنتج أو خدمة الشركة.

2. إنه يعزز مكانة العلامة التجارية في أمازون ... وأماكن أخرى

يعد عدد المراجعات التي تمت على نشاط تجاري ومدى إيجابية ذلك أحد أهم عوامل التصنيف لخوارزمية Amazon. يمكن أن يساعد هذا أيضًا بائعي أمازون في التفوق على المنافسين بأسعار أقل ويساعد في الفوز بـ Buy Box المرغوب.

خارج Amazon ، ستساعد التقييمات الإيجابية البائعين أيضًا على الفوز بمركز Best Match على eBay ، مما يمنح رؤية أفضل لمنتجاتهم. يمكن أن يؤدي تلقي مراجعات إيجابية من Google إلى تحسين ترتيب النشاط التجاري في نتائج البحث أيضًا.

3. يسمح للشركات بالاستماع وإجراء التعديلات على خدماتهم

حتى أكثر المراجعات السلبية لها جانب إيجابي. تسمح المعلومات المقدمة للشركات بتحسين خدماتها وإثبات الأعمال في المستقبل. وفقًا للبحث ، يشتكي واحد فقط من كل 26 عميلًا غير راضٍ مباشرة إلى الشركة. عندما يقدم العميل ملاحظات بناءة ، يمكن أن تكون فرصة ثمينة للشركة لأخذ الملاحظات على متنها ومعالجة المشكلة وإجراء التحسينات اللازمة. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى استعادة هؤلاء العملاء واكتساب عملاء جدد.

استجب لكل من الملاحظات الإيجابية والسلبية

ملاحظات العملاء السلبية هي مشكلة كل أعمال التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، من المهم أن تكون مهذبًا وإيجابيًا عند الرد عليه. لا يمكن فقط أن توفر الملاحظات السلبية نظرة ثاقبة للأنظمة المعطلة أو التفاصيل التي لم يتم حلها ، ولكن الاستجابة التي تقدمها الشركة سيكون لها تأثير على إدراك العلامة التجارية. سيؤثر الحفاظ على الاحتراف وتجنب المواقف الدفاعية بشكل مباشر على العملاء الذين يشاهدون التفاعلات عبر الإنترنت.

ستساعد الاستجابة لجميع أنواع تعليقات العملاء (الإيجابية والسلبية) في "صوت العلامة التجارية" البناء والمهني في تطوير العلامة التجارية والتأثير بشكل إيجابي على كيفية نظر الجمهور إليها. هذا جانب غالبًا ما يتم تجاهله في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية والذي يجب أن تتعلم الشركات التميز فيه لزيادة المبيعات إلى الحد الأقصى.

السيئة: استمع وتعلم

عندما يشتكي الناس ، يمكن أن يضر ذلك بالفخر الداخلي والمعنويات ، لكن من المهم أن تتذكر ألا تأخذ ردود الفعل السيئة على محمل شخصي. العميل غير الراضي ليس بالضرورة عميلًا ضائعًا ؛ يمكن للأعمال أن تكسب العملاء مرة أخرى لتوليد مبيعات مستقبلية ببساطة من خلال الاستماع والاعتذار. وفقًا لمدرسة نوتنغهام للاقتصاد ، فإن الاعتذار لا يكلف شيئًا ، لكن الأبحاث تظهر أنه تكتيك مفضل ، حتى على التعويض المالي. إن إظهار الاهتمام الحقيقي والاعتذار للعملاء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً.

حتى المراجعات اللاذعة يمكن أن تتحول إلى إيجابية لأعمال التجارة الإلكترونية. أولئك الذين يُنظر إليهم على أنهم يستجيبون بشكل بناء وسريع يتم استقبالهم جيدًا من قبل العملاء الحاليين والمحتملين. يُظهر القيام بذلك موثوقية العلامة التجارية وصدقها - العوامل التي تساعد في كسب عملاء في المستقبل.

الخير: إظهار التقدير

يمكن أن تسلط المراجعات الإيجابية الضوء على جودة العلامة التجارية وتوليد تصور إيجابي للعلامة التجارية. لهذه الأسباب ، من المهم إظهار الامتنان للمراجعين الإيجابيين لمشاركة أفكارهم. يمكن للشركة القيام بذلك عن طريق تنفيذ رسائل بريد إلكتروني مخصصة أو تقديم حافز ودود ، مثل القسيمة أو رمز الخصم ، لأولئك الذين تركوا تعليقات إيجابية. قد يشجع هذا أيضًا المزيد من الأشخاص على أن يحذوا حذوهم في مشاركة تجاربهم الإيجابية.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤدي الردود الإيجابية والتفاعلات مع العملاء في التعليقات عبر الإنترنت إلى تحسين ترتيب العلامة التجارية وظهورها على أمثال Amazon و eBay - بالطريقة نفسها التي يساعد بها تلقي التعليقات.

افكار اخيرة

في العام الماضي ، دفع الوباء العديد من الأشخاص إلى التسوق عبر الإنترنت ، ومع انتقالنا إلى عام 2022 ، سنرى التأثير المستمر للتوقعات الجديدة على العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية ومستوى الخدمة التي يقدمونها.

ربما تكون خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هي العامل الأكثر أهمية الذي يمكن أن يستخدمه البائعون عبر الإنترنت لصالحهم. لن تساعد إستراتيجية خدمة العملاء القوية فقط في تقليل العوائد والمبالغ المستردة ، بل يمكنها أيضًا تعزيز ظهور منتجاتك على موقع الويب الخاص بك والأسواق عبر الإنترنت التي تبيعها ، مما يؤدي إلى بناء خط أنابيب أكثر صحة.

العلامات التجارية التي يمكن أن تقدر المدى الكبير الذي يمكن لخدمة العملاء من الدرجة الأولى أن تعزز فيه المبيعات عبر الإنترنت هي تلك التي ستجد نفسها تنمو من قوة إلى قوة في عام 2022.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لمكتب eDesk أن يساعد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على تقديم خدمة عملاء غير عادية في كل مرة.