7 طرق لتنمية ولاء عملاء التجارة الإلكترونية

ضع في اعتبارك هذا: زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن يرفع أرباحك بنسبة 25٪. ما الذي يجعل ولاء العملاء مربحًا للغاية ، بالضبط؟ حسنًا ، العملاء المخلصون هم سلالة خاصة.

إنهم لا يبحثون فقط عن أي منتج يمكنهم الحصول عليه بشكل أسرع ، أو بأقل سعر (على الرغم من أن هؤلاء بالتأكيد لا يضرون!). بدلاً من ذلك ، يسعد العملاء المخلصون بالاستمرار في الشراء من علامة تجارية ، طالما أنهم يستمرون في التمتع بنفس المستوى من جودة المنتج وتجربة العلامة التجارية.

العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية لديها الكثير من الخيارات لتعميق الولاء بين عملائها. إذا كنت تتطلع إلى بدء برنامج ولاء العملاء أو إدخال أفكار جديدة في برنامج حالي ، فتابع القراءة. نشارك أفضل نصائحنا لبناء ولاء عملاء التجارة الإلكترونية.

فوائد ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية

يتمتع ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية بنفس القوة التي يتمتع بها في تجارة التجزئة التقليدية. إنها إحدى أساليب تسويق التجارة الإلكترونية التي تنمو بشكل كبير بمجرد وضع بعض الاستثمار فيها.

ما الفوائد التي يقدمها ولاء العملاء لعلامات التجارة الإلكترونية؟

• العملاء المخلصون أرخص. تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى بخمس مرات من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
• العملاء المخلصون هم المنفقون الأكبر. من المرجح أن يجرب عملاؤك المخلصون منتجًا جديدًا بنسبة 50٪ أكثر من العملاء الجدد ، وينفقون أكثر بنسبة 31٪ أيضًا.
• العملاء المخلصون هم من المدافعين عن العلامة التجارية بشكل أفضل. العملاء المخلصون هم مثل فريق تسويق غير مدفوع الأجر لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. إنهم مؤمنون بعلامتك التجارية لدرجة أنهم سيحيلونك إلى كل شخص يقدرون عليه.

7 طرق لزيادة ولاء عملاء التجارة الإلكترونية

جرب هذه الأفكار لزيادة الولاء لعملائك في التجارة الإلكترونية.

1. تقديم برنامج ولاء على أساس النقاط

يريد المتسوقون أن يكون لديك برنامج ولاء. يميل 84٪ من المتسوقين إلى الشراء من العلامات التجارية التي لديها برامج ولاء. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أعضاء برنامج الولاء ينفقون 12٪ إلى 18٪ أكثر من غير الأعضاء.

مفتاح نجاح برنامج الولاء للتجارة الإلكترونية هو أن تبقيه بسيطًا وأن تشرح بوضوح كيف يمكن للمتسوقين كسب النقاط واستردادها. تقسم ماركة الأحذية التجارية الإلكترونية TOMS برنامجها إلى ثلاث خطوات بسيطة:

يفضل المستهلكون بشدة مجموعة متنوعة من برامج الولاء الخاصة بهم ، حيث يرغب 28٪ في أن تكون المكافآت أكثر إثارة للاهتمام ، و 45٪ يبحثون عن هدايا وغنائم ، وحوالي 30٪ يريدون عروض شخصية.

تفي TOMS باحتياجات العملاء المتنوعة من خلال برنامج مكافآت متدرج. كلما زاد عدد العملاء الذين يتسوقون مع العلامة التجارية ، زاد عدد المكافآت التي يفتحونها.

بالإضافة إلى ذلك ، تقوم TOMS بتحديث برنامج المكافآت بانتظام بخيارات استرداد جديدة. في الآونة الأخيرة ، قدموا للمتسوقين طريقة للتبرع بنقاطهم من أجل صندوق إغاثة COVID-19.

2. بناء الثقة مع عوائد خالية من المخاطر و "جرب قبل الشراء"

لقد أصبح الشحن المجاني والعائدات أمرًا شائعًا بشكل متزايد في التجارة الإلكترونية لدرجة أنها في الأساس حصص جدولية. لم تعد كافية لتمييز علامتك التجارية عن بعضها.

لهذا السبب تقدم العديد من ماركات التجارة الإلكترونية الآن برامج "جرب قبل الشراء". تعمل عمليات الشحن والإرجاع المجانية لأنها تبني الثقة مع المتسوقين لأول مرة. يرسلون رسالة مفادها أنك واثق جدًا من منتجاتك لدرجة أنك لا تعتقد أن أي شخص سيعيدها. مع برامج "تسوق الآن ، واشتر لاحقًا" ، فإنك تأخذ هذه الثقة خطوة إلى الأمام.

تشتهر H&M بأزياءها المعقولة التكلفة وامتيازات العملاء. من خلال الانضمام إلى برنامج الولاء المجاني ، يتمتع المتسوقون بميزة أخرى. يمكنهم شحن سلعهم مجانًا ، ولا يدفعون إلا إذا اختاروا الاحتفاظ بها.

هذه الميزة المنفردة جذابة للغاية للعملاء لدرجة أنها كافية لحملهم على تسليم عنوان بريدهم الإلكتروني والانضمام إلى برنامج ولاء عملاء التجارة الإلكترونية - مما يسمح لـ H&M باستهدافهم بشكل أكبر من خلال عروض البريد الإلكتروني المخصصة.

3. تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى

أسئلة ما بعد الشراء من العملاء شائعة جدًا في التجارة الإلكترونية. بدءًا من الاستفسارات حول مواعيد التسليم إلى الشكاوى المتعلقة بالمنتج المعيب ، فلا داعي لتجنبها. مهما كان الموقف ، يتأثر ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية بشكل كبير بكيفية تعاملك مع الاستفسارات الواردة.

التفاعل الذي يقل عن توقعات العملاء سيؤدي حتمًا إلى كسر أي رابط للولاء حاولت تكوينه مع هذا العميل. حتى أنهم قد يتركون تعليقًا سلبيًا ، والذي يكون له تأثير ضار على نظرة العملاء الجدد إليك.

الشيء الذي يمنحك أفضل فرصة للتعامل مع استفسارات العملاء بسهولة هو برنامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

تم تصميم eDesk خصيصًا للتجارة الإلكترونية ، لذا فهو يأتي مع عمليات تكامل أصلية لجميع الأسواق الرئيسية عبر الإنترنت بالإضافة إلى برامج إدارة المخزون والقنوات الاجتماعية. سيكون لديك موقع واحد لجميع الاستفسارات الواردة مع كل جزء من المعلومات التي تحتاجها لحل سؤال ما على الفور. هذا يجعل تقديم خدمة العملاء السريعة والفعالة أسهل بكثير.

4. بناء تفاعل العملاء مع البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني عبارة عن قناة رخيصة وفعالة وغالبًا ما تستخدم بشكل غير كافٍ لمساعدتك على بناء ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية.

عرض البريد الإلكتروني الترحيبي هو "جزرة" جيدة جدًا تجعل الزائرين مشتركين. بمجرد أن يصبحوا مشتركين ، يمكنك رعاية العلاقة وحثهم على الشراء من خلال المزيد من الرسائل المخصصة.

على سبيل المثال ، يمكنك إرسال هدية مجانية أو خصم في عيد ميلاد المشتركين. لالتقاط أكبر عدد ممكن من رسائل البريد الإلكتروني ، تطلب العديد من علامات التجارة الإلكترونية عناوين البريد الإلكتروني فقط مع الرسائل الإخبارية المنبثقة. إذا كنت تريد المزيد من المعلومات من عملائك ، فجرّب هذا النهج الذكي من Haus Laboratories ، العلامة التجارية لمستحضرات التجميل الخاصة بـ Lady Gaga

يمكنك أيضًا الاحتفال بولاء عملائك من خلال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتقدير العملاء. شكرًا لك يقطع شوطًا طويلاً نحو تذكير العميل بجميع التجارب الرائعة التي مروا بها مع منتجاتك.

5. شجع العملاء المخلصين على زيادة تقييماتك ومراجعاتك

أنجح العلاقات تعمل في كلا الاتجاهين. دع عميلك يعرف مقدار ما يعنيه رأيهم بالنسبة لك ، وادعهم لمساعدة علامتك التجارية من خلال كتابة مراجعة لمنتجاتك.

من خلال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بطلب المراجعة ، تقوم KitchenAid بحزم حزمة واحدة إلى اثنين أو ثلاثة. يحتفلون بالذكرى السنوية للعميل ، ويطلبون المراجعة ، ويقدمون خصمًا بنسبة 10 بالمائة على عملية الشراء التالية:

عندما يتفاعل العملاء معك من خلال قراءة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو مراجعة منتجاتك أو مشاركة منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يصبحون أكثر استثمارًا في علاقتهم بعلامتك التجارية. يصبح العملاء الأكثر تفاعلاً عملاء أكثر ولاءً. بالإضافة إلى ذلك ، تساعدك المراجعات على بناء الثقة مع العملاء الجدد!

باستخدام eDesk Feedback ، يمكنك أتمتة عملية طلب المراجعة وإرسال آلاف رسائل البريد الإلكتروني المصممة بعناية بسهولة. سواء كنت ترغب في زيادة تقييماتك وسمعتك على Trustpilot أو Google أو Amazon أو eBay ، تساعدك eDesk Feedback على تحسين العملية.

6. اجعل ولاء العملاء أمرًا سهلاً مع برنامج الاشتراك

لماذا لا تضع ولاء عملائك تلقائيًا؟ من خلال برنامج الاشتراك ، فإنك تجعل من السهل جدًا على العملاء أن يكونوا مخلصين لعلامتك التجارية ، مع تزويدهم أيضًا بتجربة أفضل. لا يتعين عليهم زيارة موقع الويب الخاص بك لإعادة الترتيب في كل مرة على وشك نفاد شيء ما - إنه يظهر بطريقة سحرية على أعتاب منازلهم!

تعد برامج الاشتراك مثالية لمواقع التجارة الإلكترونية التي تبيع المنتجات التي تحتاج إلى تجديد بانتظام ، مثل الطعام ومستحضرات التجميل والعناية بالبشرة والسلع المنزلية. قد تكون الراحة وحدها كافية لجذب العملاء نحو الاشتراك ، ولكن يمكنك حقًا إبهارهم بامتيازات إضافية مثل الأسعار المخفضة والهدايا العشوائية والشحن المجاني مثل ماركة مزيل العرق للتجارة الإلكترونية SmartyPits.

يمكنك أيضًا فرض رسوم عضوية على برنامج ولاء عملاء التجارة الإلكترونية الخاص بك. أنجح مثال على هذا النوع من برامج الولاء هو Amazon Prime.

ينفق أعضاء Amazon Prime 1400 دولارًا سنويًا ، مقارنة بـ 600 دولار فقط من متوسط ​​الأعضاء غير الرئيسيين. هل ذكرنا أن هناك أكثر من 150 مليون عضو في Amazon Prime حول العالم؟ هذا كثير من العملاء المخلصين!

مفتاح فرض رسوم على برنامج الولاء VIP الخاص بك هو التأكد من أن هؤلاء العملاء يشعرون بأهميتهم حقًا. يجب أن يتلقوا امتيازات إضافية لا يمكن الوصول إليها من قبل العملاء الآخرين من غير كبار الشخصيات ، مثل الشحن المجاني من Amazon Prime لمدة يومين ، وبث الفيديو والموسيقى ، والمزيد.

7. اجعل العالم مكانًا أفضل معًا

89٪ من المتسوقين موالون للعلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم. هذا مهم بشكل خاص للعملاء الأصغر سنًا ، حيث يقوم ما يقرب من 70٪ من المتسوقين من جيل الألفية بتقييم قيم العلامة التجارية قبل اتخاذ قرار الشراء.

يمكن أن يساعدك اتخاذ موقف بشأن القضايا الاجتماعية في اكتساب عملاء جدد ، وتعميق الولاء مع عملائك الحاليين. Sephora و Target مثالان على العلامات التجارية التي تحصل على هذا الحق.

تستخدم Sephora جزءًا من الأرباح من منتجات مختارة لدعم برنامج Sephora Stands ، والذي يوفر الإرشاد لرائدات الأعمال ، ويقدم دروسًا في الثقة للباحثين عن عمل ، ويربط موظفي سيفورا بفرص التطوع المحلي.

شركة Target Bakes تتخلى عن برنامج الولاء الخاص بهم ، Target Circle. بالإضافة إلى استرداد نقدي بنسبة 1٪ ومكافأة عيد ميلاد وخصومات للأعضاء فقط على العديد من المنتجات ، يمكن للمتسوقين أيضًا كسب "أصوات" للتبرع للمنظمات غير الربحية التي يؤمنون بها.

في نهاية كل فترة تصويت ، يقوم Target بحساب الأصوات ويكشف من "الفائز" وكيف تم تقسيم الأموال. يبني فعل الشفافية هذا الثقة مع المتسوقين ويساعدهم على الشعور بأنهم يحدثون فرقًا معًا ، باستخدام Target:

5 نصائح لاختيار برامج ولاء العملاء للتجارة الإلكترونية

يعد بناء برنامج ولاء عملاء التجارة الإلكترونية أمرًا ممكنًا للغاية. هناك العديد من خيارات برامج الولاء للتجارة الإلكترونية التي تجعل إنشاء ولاء العملاء وإدارته أمرًا سهلاً. ستتمكن من تحديد شروط برنامج الولاء الخاص بك ، مثل الأنشطة التي تربح النقاط وكيف يمكن للعملاء استبدال نقاطهم.

تتضمن برامج ولاء التجارة الإلكترونية الشائعة اليوم ReferralCandy و Smile.io و Yotpo Loyalty & Referrals (المعروفة سابقًا باسم Swell Rewards) و RewardCamp.

عند اختيار برنامج ولاء للتجارة الإلكترونية ، ضع في اعتبارك ما يلي:

1. تحقق جيدًا من تكامله مع نظام التجارة الإلكترونية الحالي الخاص بك. يعمل معظمهم مع Shopify و BigCommerce ، بالإضافة إلى WooCommerce و Magento.
2. انتبه بشكل خاص لسهولة الإعداد وكيف يمكنك تخصيص خيارات المكافآت الخاصة بك - من بطاقات الهدايا إلى الخصومات والهدايا المجانية.
3. يتضمن بعضها أيضًا إمكانات التسويق بالعمولة ، وهي ميزة رائعة إذا كنت ترغب في تحويل عملائك المخلصين إلى عملاء مرجعين لك.
4. تحقق من ميزات التحليلات. تساعد هذه المعلومات في الكشف عن الامتيازات الأكثر فعالية مع عملائك.
5. أخيرًا ، تحقق من أن فريق الدعم الخاص بهم متاح عندما تكون متاحًا ، مع وجود طرق متعددة للتواصل معهم (البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، والهاتف).