كيفية إنشاء تجربة عملاء تجارة إلكترونية رائعة في عام 2021

بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، يتم قياسك مقابل أفضل تجربة للعملاء حصل عليها المستهلك. يبدو وكأنه الكثير من الضغط ، أليس كذلك؟ حسنا هي كذلك! لأن 73٪ من المستهلكين يقولون أن تجربة العملاء تلعب دورًا رئيسيًا في قرارات الشراء الخاصة بهم.

ما هي بالضبط تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تجربة العميل هي التصور الذي يصنعه العملاء بناءً على تفاعلاتهم مع الشركة ، سواء كانت تحدث في المتجر أو عبر الإنترنت أو عبر الهاتف.

فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية ، تتعلق تجربة العملاء بمدى فعالية شعور العملاء بالتواصل معهم والتواصل معهم. هذا غالبا ما يؤثر على سلوكهم في المستقبل.

نصيحة البائع: أحد مصادر الكلمات الرئيسية طويلة الذيل غالبًا ما يتجاهل بائعو أمازون مراجعات منتجاتهم وتعليقات البائعين. من خلال مراجعة ما يكتبه العملاء عن منتجاتك ، يمكنك رؤية السمات المشتركة التي يحبونها - ولأن المراجعات مكتوبة بكلماتهم الخاصة ، فإنها غالبًا ما تكون نظرة ثاقبة لما يقدره العملاء وما سيبحثون عنه.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة بالنسبة للتجارة الإلكترونية؟

وجد استطلاع PwC أن ثلث العملاء في جميع أنحاء العالم سيتخلون عن علامة تجارية محبوبة بعد تجربة سيئة واحدة فقط. لكن 65٪ من المشاركين في الولايات المتحدة قالوا إن التجربة الإيجابية أكثر إقناعًا من أفضل الإعلانات.

تؤثر التجارب الرائعة على ولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء ، فضلاً عن تشجيع المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت والتسويق الشفهي. تجربة العميل السلبية تنتج نتائج عكسية. لذلك ربما حان الوقت للنظر في إعادة استثمار ميزانيتك الإعلانية.

كيف يقود التحول الرقمي تجربة العملاء

ما الذي يخلق بالضبط تجربة جيدة؟ على الرغم من الطلبات المتزايدة للمستهلكين المتصلين بشكل متزايد ، أشار 32 في المائة فقط ممن شملهم الاستطلاع إلى أن التكنولوجيا عنصر أساسي في قدرة الشركة على تلبية توقعاتها.

في الواقع ، اكتشفت برايس ووترهاوس كوبرز أنه في هذا العصر من الإشباع الفوري ، يقوم معظم الناس فقط بالربط بين التكنولوجيا وتجربة العميل عندما "يفشل الأول أو يكون بطيئًا أو يعطل العملية".

على الرغم من أن شركة Gartner تتوقع أن يتم دمج برامج الدردشة الآلية عبر 25 في المائة من جميع عمليات خدمة العملاء والدعم في عام 2021 ، سيكون من الحماقة أن تقوم أي شركة بإخراج البشر من خطط الدعم الخاصة بهم في أي وقت قريب.

بينما يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة الشركات على تقليل أوقات الاستجابة وتوفير تواجد على مدار الساعة ، كشف استطلاع Chatbots.org على 3000 مستهلك أن تكرار المعلومات والسياق إلى وكيل مباشر بعد شرح الموقف لروبوت الدردشة كان مصدر إحباط كبير لـ 59٪ من الناس. من العامة.

في الواقع ، جعل التكنولوجيا أكثر إنسانية هو المفتاح لتعزيز تجربة العملاء. على الرغم من أن التحسينات في الذكاء الاصطناعي آخذة في الظهور ، إلا أن هذه الروبوتات لا تزال بحاجة إلى نسخ احتياطي بشري.

قوة التخصيص في تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

لا يريد العملاء بالضرورة منتجًا أو تجربة مخصصة لهم. بدلاً من ذلك ، يريدون أن يشعروا بأنهم مسموعون ، وتقديرون ، ومقدَّرون. لكن طريقة القيام بذلك غالبًا ما تكون من خلال التخصيص.

هذا هو المكان الذي يمكن فيه لمكتب مساعدة التجارة الإلكترونية تحسين لعبة خدمة العملاء الخاصة بك. سواء كنت تبيع في متجرك الخاص عبر الإنترنت أو في أسواق متعددة حول العالم ، يسحب eDesk تفاصيل الطلب وأي رسائل سابقة من جميع قنوات المبيعات الخاصة بك (يتكامل مع أكثر من 60) في مكان واحد حتى تتمكن من البقاء شخصيًا عند التواصل مع عملائك على مقياس.

على الرغم من انتهاكات البيانات البارزة مثل فضيحة Cambridge Analytica على Facebook ، يتزايد استعداد المستهلكين لمشاركة المعلومات مع الشركات - طالما أن هناك شيئًا يخصهم.

اكتشفت دراسة أجرتها YouGov أن 43٪ من 1145 مستهلكًا شملهم الاستطلاع اتفقوا على أنهم سيتبادلون البيانات الشخصية لتوفير المال من خلال العروض الترويجية الشخصية أو الخصومات أو الصفقات. وفي الوقت نفسه ، سيفعل 39٪ ذلك من أجل حل المشكلات بشكل أسرع. الجزء السفلي من البرميل: إعادة توجيه غير ذات صلة ، والتي وصفها 32٪ بأنها "انتهاك للخصوصية".

لذا بدلاً من إخضاع الأشخاص للإعلانات التي تتبعك عبر الإنترنت ، قم بتثبيت عدد مرات الظهور وحرق الرموز على حملات إعادة الاستهداف للمساعدة في التحكم في الاستهداف التلقائي الذي يحدث.

لا يتعلق التخصيص بإخبار الأشخاص أنك تنشئ تجربة لهم فقط. يتعلق الأمر بتسهيل الأمور على العملاء. وهذا يتماشى مع ما يتوقعه المستهلكون.

وجدت دراسة YouGov المذكورة أعلاه أن 47٪ ممن شملهم الاستطلاع لديهم توقعات أعلى بشأن تجربة عملائهم كنتيجة مباشرة لمشاركة البيانات الشخصية مع الشركات.

6 طرق أخرى لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

عندما لا تكون الأتمتة والتخصيص خيارات ، يمكنك اتخاذ خطوات بسيطة أخرى لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية. المفتاح هو أن تضع نفسك في مكان العميل وكن على دراية بالسلوك الاتجاهي. بعد ذلك ، يمكنك العمل على جعل كل تفاعل مع عملك أسهل ما يمكن.

1. تقديم تجارب رائعة للجوّال

هذا العام ، ستتم 43٪ من المبيعات عبر الإنترنت في الولايات المتحدة على جهاز محمول. مع انتقال المزيد من المتسوقين إلى الأجهزة المحمولة ، يحتاج تجار التجارة الإلكترونية إلى التأكد من تحسين قوائمهم وصور منتجاتهم للأجهزة المحمولة أو لديهم تطبيق جوال - سواء كانوا يبيعون من خلال موقع الويب الخاص بهم أو سوق تابع لجهة خارجية.

2. تحرك نحو تجربة omnichannel

يتوقع المزيد والمزيد من المستهلكين تجربة شاملة سلسة ومبسطة. لذلك بدلاً من توجيه حركة المرور إلى موقع ويب أو قناة بيع ، يحتاج التجار إلى إحضار منتجاتهم إلى أي مكان يتواجد فيه جمهورهم - سواء كانوا يتصفحون Instagram أو يتطلعون إلى الاستفادة من عضويتهم في Amazon Prime.

يقدم بائعو التجارة الإلكترونية الذين يقدمون خيارات الشراء عبر مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وأسواق الطرف الثالث ومتاجر البيع بالتجزئة الفعلية أفضل تجربة للعملاء. نظرًا لأن التجارة الاجتماعية هي المحرك الأسرع زيادة للمبيعات عبر الإنترنت ، فإن هذا مجال سيحتاج العديد من البائعين إلى التركيز عليه.

3. إنشاء صفحات منتج رائع

تخبر صفحة المنتج سهلة الاستخدام العملاء بكل ما يحتاجون لمعرفته حول منتج ما دون قصفهم بالكثير من المحتوى.

تعد الصور والرسومات طريقة رائعة لتقديم الكثير من التفاصيل دون إرباك الزوار ، ولكن يجب عليك أيضًا تضمين تفاصيل محددة مثل الحجم واللون والوزن والمواد وأرقام الطراز وأوقات الشحن المتوقعة. يمكن أن يساعد هذا في الحصول على عملية بيع تتجاوز الخط ، مع تقليل التعليقات السلبية أيضًا. كلما عرف العميل أكثر عن منتج ما ، زادت احتمالية أن يكون سعيدًا باختياره.

4. تبسيط عملية الخروج

أثبتت ميزة التسوق الجديدة في Instagram أنها ثورية ببساطة بسبب السهولة التي يمكن بها للمستهلكين الشراء.

يمكن لتجار التجارة الإلكترونية الآخرين التعلم من هذا المثال من خلال جعل تجربة الدفع الخاصة بهم سهلة وبديهية قدر الإمكان. ضع في اعتبارك تمكين تسجيل خروج الضيف وتوفير دعم ملائم للعملاء من خلال الدردشة الحية. يجب عليك أيضًا التحقق مما إذا كان برنامج عربة التسوق الخاص بك يحتوي على ميزة حفظ عربة التسوق ، حيث سيوفر ذلك تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الإيجابية عبر الأجهزة.

5. تقديم خدمة عملاء سريعة وفعالة

إذا كان لديك وجود متعدد القنوات على الويب ، فتوقع استعلامات دعم متعدد القنوات. اليوم ، يتوقع العملاء استجابة سريعة لطلباتهم للحصول على الدعم سواء اتصلوا بك من خلال Facebook Messenger أو البريد الإلكتروني أو التغريدات.

يعد تقديم خدمة عملاء سريعة وودية وفعالة أمرًا أساسيًا لتوفير تجربة عملاء تجارة إلكترونية لا تُنسى. عندما يحدث خطأ ما ، يمكن للمستهلكين أن يتسامحوا تمامًا إذا تعاملت معهم بسرعة.

6. توفير الشحن المجاني والسريع

حيثما أمكن ، يجب أن تفكر في تعزيز تجربة عملاء التجارة الإلكترونية من خلال تقديم شحن مجاني لطلباتك. 75٪ من المستهلكين توقعوا ذلك عند التسوق عبر الإنترنت.

على الرغم من أن 85٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة يفضلون الشحن المجاني على الشحن السريع ، فقد ارتفعت أيضًا التوقعات من حيث أوقات التوصيل المجاني. 87٪ من المتسوقين الذين يفضلون الشحن المجاني يتوقعون أيضًا التسليم في غضون سبعة أيام ، وفقًا لمسح Deloitte في أواخر عام 2019.

كيفية مراقبة نجاح تجربة العملاء

هناك العديد من مقاييس التجارة الإلكترونية المتاحة للتجار عبر الإنترنت لتتبعها. تعد مراقبة بعض الأهداف الرئيسية المتعلقة بتجربة العملاء ضرورية لقيادة ثقافة الشركة التي تركز على العملاء. ستساعدك مراقبة هذه المقاييس على فهم التجارب الحقيقية لعملائك.

1. معدل رضا العملاء

لمعرفة مدى تقدمك في هذا المجال ، عليك أن تسأل العملاء عن مدى رضاهم عن منتجات أو خدمات شركتك ، جنبًا إلى جنب مع مقياس تصنيف من واحد إلى خمسة:

1. غير راض جدا
2. غير راضي
3. محايد
4. راضي
5. راض جدا

لحساب درجة النسبة المئوية ، اقسم عدد العملاء الراضين (4 و 5) على العدد الإجمالي للردود واضرب في 100. وكلما زادت درجاتك ، كان ذلك أفضل.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج هي النسبة المئوية لعملائك الذين يقولون إنهم يوصون بمتجرك لشخص آخر. إنه مفيد لمعرفة مدى قوة تجارب العملاء وكيف يمكن أن تؤدي إلى التحويلات.

للحصول على NPS الخاص بك ، تحتاج إلى مسح العملاء بالسؤال: ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية أو المنتج لصديق أو زميل أو أحد أفراد الأسرة.

يعد حساب NPS أكثر تعقيدًا قليلاً من معرفة معدل رضا العملاء.

3. نقاط جهد العميل (CES)

يدور هذا المقياس حول مقدار الجهد الذي بذله العملاء للتفاعل مع علامتك التجارية - وهي إشارة رئيسية لمدى سلاسة إدارة تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

يمكنك أن تسأل العملاء عن مدى سهولة التفاعل مع علامتك التجارية ، على مقياس من واحد إلى سبعة.

1. سهل جدا
2. سهل جدا
3. سهل إلى حد ما
4. لا هذا ولا ذاك
5. صعب نوعا ما
6. صعب جدا
7. صعب للغاية

لحساب درجة CES الخاصة بك ، اقسم مجموع كل درجاتك على عدد الردود التي تلقيتها. ستكون درجاتك في مكان ما بين واحد وسبعة - وكلما كانت أقل ، كان ذلك أفضل.

افكار اخيرة

تجربة العملاء لها تأثير كبير من حيث تكرار الأعمال والتسويق الشفهي. لذلك ، من حيث الجوهر ، من الأهمية بمكان للنمو المستقبلي لعملك عبر الإنترنت.

تمتلك الشركات التي تتفوق في تقديم تجارب عملاء رائعة أداة تسويق تجارة إلكترونية قوية للغاية في أيديهم. من نواح كثيرة ، يمكن أن يؤثر هذا على المستهلكين أكثر من الحملات الإعلانية الأكثر إسرافًا.

لهذا السبب ، يجب عليك استخدام كل مورد تحت تصرفك لبناء تجربة عملاء تجارة إلكترونية رائعة - من التكنولوجيا والتخصيص إلى إعادة الاستهداف وتصميم الموقع المدروس.

أسعد عملائك اليوم باستخدام برنامج مكتب المساعدة للتجارة الإلكترونية من eDesk الذي يساعدك على الاستجابة بشكل أسرع ويحسن إنتاجية الوكيل وسعادته. جربه مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان أو احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد.