تجربة عملاء التجارة الإلكترونية (CX) و 5 طرق لتحسينها

لقد أمضيت ساعات لا حصر لها في تصميم موقع التجارة الإلكترونية المثالي ، مع التأكد من أن كل زر في المكان المناسب وأن كل صورة تحتوي على التسمية التوضيحية الصحيحة. ولكن بمجرد أن يصل عملاؤك إلى "الخروج" ، تنتهي اللعبة ، أليس كذلك؟ ليس تماما. لأن هذا هو المكان الذي تأتي فيه تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

إن إبقائهم على موقعك لإكمال عملية الشراء لا يقتصر فقط على الاشتراك في رسالتك الإخبارية أو الإعجاب بصفحتك على Facebook. يتعلق الأمر بتوضيح العناصر الأساسية لتجربة العملاء (CX) ، بحيث يمكنك تحويل المزيد من المتصفحات إلى مشترين.

ستنظر هذه المدونة في ماهية تجربة عملاء التجارة الإلكترونية ، والهدف الذي نحتاج إلى تحقيقه ، وكيف يمكنك بناء تجربة عملاء رائعة لمتجرك عبر الإنترنت.

حسنا اذن. هيا بنا نبدأ.

ما هي تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

البدء بالجزء الممل ولكن المهم. ما هي تجربة عملاء التجارة الإلكترونية أساسًا؟

تجربة عملاء التجارة الإلكترونية هي العملية الكاملة التي يمر بها العميل عندما يتفاعل مع علامتك التجارية ومنتجك.

يتضمن هذا كل شيء بدءًا من كيفية العثور على متجرك إلى تجربة الشراء الأولى ، وصولاً إلى كيفية تعاملك معهم عندما يحتاجون إلى إرجاع شيء ما أو طلب المساعدة.

ومع ذلك ، في هذه الأيام ، تعني التجارة الإلكترونية أكثر بكثير من مجرد التسوق عبر الإنترنت. قد تشمل التجارة الإلكترونية التجارة عبر الهاتف المحمول أو التجارة الاجتماعية - أي نوع من الشراء الرقمي أو التفاعل مع شركة يحدث على جهاز متصل بالإنترنت.

لذلك ، عليك التأكد من أن تجربة عملائك متسقة وسلسة عبر جميع نقاط الاتصال.

ما هو الهدف من تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

هناك العديد من الطرق لإشراك الجمهور في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يمكنك استخدام مقاطع الفيديو والرسوم البيانية ومنشورات المدونة. لكن الهدف من كل هذه الأدوات هو تحسين تجربة العميل.

إذا فكرت في الأمر ، فهناك وجهان رئيسيان للتجارة الإلكترونية: جانب الأعمال وجانب العميل. الجانب التجاري هو ما نركز عليه هنا ، مع التأكد من أنه يمكنك توسيع نطاق عملك من خلال تقديم تجارب فريدة وشخصية لكل شخص يزور موقع الويب الخاص بك.

ومن ثم ، فإن الهدف من تجربة عملاء التجارة الإلكترونية هو التأثير بشكل إيجابي على المبيعات مع إنشاء نقطة اتصال لا تُنسى للعملاء. من أجل تحقيق ذلك ، يجب على الشركات التركيز على تعزيز تجربة التسوق لعملائها من خلال الاقتراحات الشخصية وخيارات البحث الأفضل.

كيف تبني تجربة عملاء رائعة لمتجرك عبر الإنترنت؟

إن تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الرائعة مهمة حقًا ليس فقط للعملاء ، ولكن أيضًا لمتجرك عبر الإنترنت. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها بناء تجربة عملاء رائعة لمتجرك عبر الإنترنت.

امنح عملائك مكانًا للتحدث عنك وابدأ محادثة معهم.

أصبح توفير منصة لعملائك للتحدث عن تجربتهم مع شركتك أكثر أهمية. يعد الدليل الاجتماعي أحد أقوى الأدوات في التسويق ، وتعد مراجعات العملاء طريقة سهلة لبناء هذا الدليل.

هناك عدة طرق لجمع آراء العملاء ، ولكن هناك سر واحد لا يعرفه معظم الناس. سيمنحك هذا السر أفضل النتائج لجمع التقييمات الأصلية من العملاء السعداء.

هناك عدة طرق لتشجيع عملائك على التحدث عنك. يمكنك أن تقدم لهم مكافأة أو حافزًا للقيام بذلك ، أو يمكنك محاولة تسهيل القيام بذلك قدر الإمكان.

على سبيل المثال: أضف عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء على أي صفحات تسرد رقم خدمة العملاء لشركتك وساعات العمل. أو ، في صفحة الدفع ، اسألهم عما إذا كانوا يرغبون في أن يصبحوا تابعين مجانًا من خلال مشاركة مشترياتهم مع الأصدقاء.

يمكنك أيضًا البدء بطرح أسئلة على متابعيك في شكل استطلاعات رأي أو أسئلة مفتوحة ، مثل "ما هو أفضل شيء حدث لك هذا الأسبوع؟" أو "ما هو أسوأ شيء حدث لك هذا الأسبوع؟" يمكنك أيضًا استجوابهم حول ما يريدون من عملك! بمجرد عودة الردود ، ستبدأ أيضًا في تكوين فكرة أفضل عن احتياجاتهم ورغباتهم.

من خلال منح عملائك مكانًا للتحدث عنك ، سيشعرون بمزيد من التقدير والاهتمام ، وفي النهاية سيختبرون تجربة عملاء تجارة إلكترونية سلسة.

أنشئ برنامج ولاء لتكرار الأعمال

يعد جعل العملاء المتكررين أحد الأهداف الرئيسية للتجارة الإلكترونية. تعد برامج الولاء طريقة رائعة لمكافأة عملائك على أعمالهم ، ولكن قد يكون من الصعب القيام بها بشكل صحيح.

هناك برامج ولاء مختلفة ، وبعضها أكثر ملاءمة لبناء سفراء للعلامة التجارية أكثر من غيرها.

تعد برامج الولاء استراتيجية شائعة لاستخدامها في متاجر التجارة الإلكترونية. كما أنها من أكثر الطرق فعالية لتحسين تجربة العملاء. يعد برنامج الولاء حافزًا فعالًا للعملاء للعودة لأنه يمنحهم مكافآت يمكنهم استردادها لاحقًا.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تقدم لعملائك خصومات وعروض ترويجية ومكافآت للأعضاء فقط. يمكنك أيضًا منحهم نقاط مكافأة وتقديم عروضهم الخاصة مقابل نقاط المكافأة.

بدون شك ، يعد برنامج نقاط Scotiabank و Cineplex's SCENE واحدًا من أعظم البرامج المتاحة لهواة السينما. يحصل الأعضاء على إمكانية الوصول إلى مجموعة مختارة من الحوافز الحصرية عن طريق كسب نقاط للمعاملات المنتظمة التي تتم باستخدام بطاقات الخصم والائتمان. يمكنهم استخدام نقاطهم للحصول على أفلام مجانية ، بالإضافة إلى خصومات في بعض الأحداث الرياضية والمطاعم.

اجعل تجربة عميلك أكثر سلاسة من خلال البيع بالتجزئة متعدد القنوات

مع النمو السريع لعمالقة التجارة الإلكترونية مثل Amazon و Flipkart ، يجب على تجار التجزئة التقليديين البقاء في الصدارة في اللعبة. لقد غيرت التجارة الإلكترونية تمامًا طريقة قيام تجار التجزئة بأعمالهم. من زيادة وصولهم إلى عملاء جدد مع التخلص من تكاليف المتاجر التقليدية. ومع ذلك ، فإن العلامات التجارية غير القادرة على تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات تخسر مبيعاتها.

أصبحت الحاجة إلى تجارة التجزئة متعددة القنوات أكثر أهمية من أي وقت مضى اليوم. أصبح المستهلك أكثر استنارة وذكيًا في التكنولوجيا واستقلالية عندما يتعلق الأمر بالتسوق. أظهرت دراسة أن 20٪ من المتسوقين عبر الإنترنت سيتخلون عن الشراء إذا لم يتلقوا تجربة omnichannel.

ومع ذلك ، للحصول على تجربة تجارة إلكترونية سلسة لعميلك ، قد تحتاج إلى أداة إدارة معلومات المنتج التي تجعل البيع بالتجزئة متعدد القنوات أسهل كثيرًا بالنسبة لك. يسمح لك بإدارة جميع معلومات المنتج في موقع مركزي واحد ، حيث يمكنك مشاركة منتجاتك عبر منصات متعددة.

قد يكون اختيار PIM ، مثل Apimio ، خيارًا مفيدًا للغاية في هذه المرحلة لأنه لا يقوم فقط بإدارة منتجاتك ونشرها ولكن أيضًا يحسن جودة بيانات الصورة للعديد من منصات التجارة الإلكترونية ، مثل Amazon و Shopify و Magneto وما إلى ذلك.

تقديم تجربة شخصية للعملاء

التخصيص هو الكلمة الطنانة الجديدة في التسويق ، ولسبب وجيه. وفقًا لتقرير McKinsey & Company ، يمكن أن يؤدي التخصيص إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 80٪.

ومع ذلك ، على الرغم من أن معظم الشركات تدرك قيمتها ، إلا أن القليل من الشركات تقوم بتنفيذها بفعالية. ذلك لأن معظم الشركات لا تعرف كيفية الانتقال من التسويق الشامل إلى التخصيص.

ومع ذلك ، يتوقع المستهلكون اليوم تجربة شخصية للعملاء. وجدت دراسة أجرتها شركة Walker Sands في عام 2015 أن 75٪ من جيل الألفية يريدون تجارب تسوق مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم واهتماماتهم وأن 75٪ من المستهلكين قالوا إنهم مستعدون لدفع المزيد مقابل العروض الشخصية.

استخدم تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية التسويق المخصص لبعض الوقت الآن. تستخدم بعض الشركات خصومات أو كوبونات بسيطة لمرة واحدة ، بينما ينشئ البعض الآخر مسارات تحويل حول منتجات أو خدمات معينة بناءً على التفضيلات الشخصية للمستخدم. عادة ما يتم هذا النوع من التخصيص باستخدام مجموعة من البيانات التي تم جمعها من نموذج عبر الإنترنت أو صفحة تسجيل الخروج.

تجربة الشراء المسبق

أخيرًا ، تجربة عملاء التجارة الإلكترونية قبل الشراء لا تقل أهمية عن تجربة التجارة الإلكترونية بعد الشراء.

الإنترنت هو أكبر أداة بحث متاحة على الإطلاق للمستهلكين. عندما يبحث المتسوقون عبر الإنترنت عن شيء ما لشرائه ، فعادة ما يقضون حوالي ساعة في البحث عن معلومات حول هذا المنتج أو الخدمة قبل الشراء.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أن لديك فرصة واحدة فقط لتحويل عميلك المحتمل إلى عميل يدفع. في الواقع ، يمكنك زيادة فرصتك في إقناعهم بالشراء منك من خلال توفير أكبر قدر ممكن من المعلومات خلال العملية بأكملها.

كلما زادت المعلومات والبرامج التعليمية حول منتجك أو خدمتك المتوفرة على موقع الويب الخاص بك ، أصبح من الأسهل على العملاء الشراء. وبالتالي ، ستعمل على تحسين تجربتهم الشاملة لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

على سبيل المثال ، يمكنك سؤال عملائك عن مراجعاتهم. تعد مراجعات العملاء الإيجابية وتوصياتهم شكلاً فعالاً من أشكال التسويق التي يمكن أن تساعدك في تجنيد العملاء المناسبين وتحويلهم والاحتفاظ بهم.

يمكنك أيضًا شراء الدعم مسبقًا لعملائك المحتملين ، حيث تحتاج إلى التفاعل معهم من 5 إلى 12 مرة على الأقل قبل إجراء عملية الشراء.

استنتاج

بصفتك مالكًا لأعمال التجارة الإلكترونية ، فأنت تعلم مدى أهمية تزويد عملائك بأفضل تجربة ممكنة للعملاء. هذا لأن المستهلكين المعاصرين معتادون على وجود خيارات متنوعة في متناول أيديهم. ولن يترددوا في أخذ أموالهم إلى مكان آخر إذا لم يتلقوا ما يتوقعونه.

لذلك ، من المهم حقًا منحهم أفضل تجربة تجارة إلكترونية ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات وولاء العملاء.

بعد ذلك ، لا بد أن تنمو.