كيفية الحصول على المزيد من التعليقات الإيجابية من eBay: دليل البائعين (2021)
نشرت: 2018-09-17على موقع eBay ، هناك شيء واحد سيزيد من ظهورك أكثر من أي شيء آخر - ردود الفعل الإيجابية. إنه أحد عوامل الترتيب الأساسية.
وهذا يعني أنه كلما كانت ملاحظاتك أكثر إيجابية ، كان موضعك في نتائج البحث أفضل. كما أنه يلعب دورًا رئيسيًا في تحقيق حالة PowerSeller ، الأمر الذي يتطلب الحفاظ على درجة ردود فعل إيجابية لا تقل عن 98٪ لمدة 12 شهرًا أو أكثر.
في هذا الدليل ، سنتطرق إلى طرق مختلفة لزيادة المراجعات الإيجابية على eBay ، باستخدام إطار العمل المكون من ثلاثة أجزاء الذي قررنا أن يكون ضروريًا في أي استراتيجية للتعليقات على eBay.
إليك ما سنغطيه:
- الجزء 1: زيادة المراجعات الإيجابية بشكل استباقي
- الجزء 2: كيفية إزالة التعليقات السلبية على موقع eBay
- الجزء 3: استخدام الملاحظات السلبية لصالحك
الجزء 1: زيادة المراجعات الإيجابية بشكل استباقي
يتضمن الجزء الأكثر أهمية في أي حملة للتعليقات على eBay اتباع نهج استباقي لزيادة المراجعات كجزء من استراتيجية تسويق eBay الشاملة.
1. تقديم ملاحظات للمشترين
على غرار Airbnb ، تذهب ملاحظات eBay في كلا الاتجاهين: للمساعدة في ضمان تجربة رائعة للجميع ، يُطلب من كل من البائع والمشتري ترك مراجعات عامة لبعضهما البعض بعد كل معاملة.
إنها لفكرة جيدة أن تأخذ زمام المبادرة وتترك تعليقًا قبل أن يفعل المشتري ذلك. إذا تركت ملاحظات لشخص اشترى للتو منتجك ، فأنت تفتح حوارًا وتمهد الطريق أمامه لرد الجميل.
يُنصح البائعون بترك تعليقات عند انتهاء الدفع ، لأن الالتزام الحقيقي الوحيد الذي يقع على عاتق المشتري هو إجراء المعاملة. الباقي متروك لك ، لذلك لا تنس أن تشكر المشتري وتترك له بعض التعليقات الإيجابية.
2. الرد على ردود الفعل السلبية على موقع ئي باي
تكمن مشكلة الرد على التعليقات السلبية على موقع eBay في أنه من المحتمل أن يزيد الأمر سوءًا.
لن يقتصر ردك على التعليق على جعله أكثر بروزًا ، ولكن يحق للمشتري دائمًا الحصول على تعليق متابعة أخير ، وبالتالي ضمان أن يكون له الكلمة الأخيرة دائمًا.
إذا اخترت تجاهل التعليقات السلبية ، فقد يؤدي ذلك إلى افتراض المشترين المحتملين أنك لا تهتم ، مما قد يؤدي إلى إلحاق ضرر جسيم بعملك على eBay.
فيما يلي أربع طرق للتأكد من أنك تستجيب بشكل مناسب:
- تحلى بالتعاطف
قد يكون هذا مجرد عميل واحد لك ، ولكن بعد أن دفعت مقابل منتجك ، تعد حاليًا مشكلة مهمة بالنسبة لهم. يعد التعبير عن التعاطف من خلال إبراز أنك تفهم مدى الإحباط الذي يجب أن يكون عليه هذا طريقة رائعة لإعادة إنشاء الاتصال البشري.
- كن موجز
تجنب خيوط الجدال الطويلة أو الردود المطولة ، واجعل اتصالاتك موجزة واطلب من المشتري الاتصال بك إذا شعرت أنه يجب مناقشتها أكثر.
- تحمل المسؤولية
قد لا يدرك العديد من العملاء أن بعض المشكلات خارجة عن سيطرة البائع. اشرح دائمًا سبب حدوث شيء ما وتحمل المسؤولية حتى بالنسبة للوجستيات أو مشكلات الطقس بعبارة بسيطة "للأسف كان هذا خارج عن سيطرتنا ، لكننا سنسعى لمنع الإزعاج الناجم عن مشكلات مثل هذه في المستقبل."
- أظهر الاحتراف
من الضروري الرد على التعليقات السلبية بأدب واحتراف. لا تتخذ موقفًا دفاعيًا ، حتى لو شعرت أن المشتري كان غير معقول أو مسيء. امنع الاستجابات العاطفية السلبية من خلال مراعاة أن تعليقاتك موجودة ليراها العالم.
3. تقديم تجربة خدمة عملاء فريدة من نوعها
لقد اشترى العميل للتو عنصرًا منك ، وتمت معالجة الدفع ، وأنت مستعد تمامًا لشحن منتجه وتحقيق ربح. القضية مغلقة. هل هذا كل ما في الأمر؟ لا ينبغي أن يكون.
إذا لم تكن على اتصال بالمشترين بمجرد إجرائهم عملية شراء ، فأنت لا تفعل الكثير للاحتفاظ بالأعمال. رسالة مخصصة ، حتى وإن كانت قصيرة ، لشكرهم على شرائهم وإعلامهم بحالة طلبهم يمكن أن تصنع العجائب من أجل ولاء العملاء ورضاهم - وتقييماتك.
آخر شيء تريده هو أن يتصل العميل بالسؤال عن طلبه. لقد أثبت التواصل المستمر مع العملاء نجاحًا كبيرًا بالنسبة للعلامة التجارية للملابس الرياضية الرياضية على الإنترنت ، FreeStyleXtreme ، التي تمكنت من إنشاء أكثر من 800 تقييم من فئة 5 نجوم عبر جميع قنوات البيع كل شهر! إليك لقطة من تقييماتهم على موقع eBay لإظهار مدى فعالية استراتيجيتهم.
للحصول على تحليل كامل لاستراتيجية ملاحظات FreestyleXtreme ، يمكنك التحقق من مقابلتنا مع مدير تجربة العملاء في الشركة.
الحد الأدنى؟ تعامل مع كل عميل وكأنه عميلك الوحيد وسيستمر في العودة للمزيد. وهذا يعني تقليل جهد العميل قدر الإمكان وتعزيز خدمة العملاء من خلال:
- الشحن في الوقت المحدد
- توفير أرقام التتبع بعد الشراء
- الرد على الشكاوى بأدب وسرعة
4. فتح حوار
إذا كنت راضيًا عن جودة سلعك وخدماتك ، فإن أفضل طريقة للحصول على ملاحظات هي طلبها.
الطريقة الأكثر فاعلية للقيام بذلك هي طلب غير مباشر لا يضغط على عملائك.
دعهم يعرفون مدى أهمية معرفة كيف فعلت ذلك حتى تتمكن من الاستمرار في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك. يمكن أن يكون التوقيت واتخاذ نهج شخصي للطلب هو الفرق بين النجاح والفشل هنا.
فيما يلي مثال على الشكل الذي يمكن أن تبدو عليه رسالة متابعة البريد الإلكتروني:
- إضفاء الطابع الشخصي على الرسالة وسطر الموضوع مع اسم المشتري والمنتج والقناة لإنشاء علاقة.
- اسأل عما إذا كان كل شيء يتعلق بعملية الطلب والتسليم والمنتج مرضيًا.
- بدون طلب التعليقات بشكل مباشر ، يمكنك استخدام لغة تشجع على المراجعة الإيجابية.
- اجعل من السهل على العميل ترك تعليقات من خلال تضمين ارتباط.
- تجنب التعليقات السلبية بدعوة العميل لحل أي مشاكل معك مباشرةً.
5. الاستفادة من عودة العملاء
تتمثل إحدى أفضل الطرق لزيادة تفاعل العملاء عند إرسال طلبات التعليقات الآلية في جعل العملاء المتكررين يشعرون بأنهم مميزون.
لقد اشترى هؤلاء العملاء منك من قبل ، والآن يعودون مرة أخرى - هذه فرصة ممتازة لزيادة معدلات الاحتفاظ بالمشترين والحصول على بعض التقييمات الإيجابية!
إن إنشاء حملات بريد إلكتروني للعملاء العائدين وإضفاء الطابع الشخصي قدر الإمكان لإظهار امتنانك لولائهم يشجع على الاستجابة العاطفية ، مما يجعل العملاء أكثر عرضة لترك تقييم إيجابي لك.
يمكن لشركات eBay الأكبر حجمًا أن تشهد عائد استثمار كبير من استخدام البرامج للتواصل مع العملاء العائدين وحدهم - لا سيما بالنظر إلى أن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد سبع مرات عن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
الجزء 2: كيفية إزالة التعليقات السلبية على موقع eBay
يعد الحصول على بعض التعليقات السلبية أمرًا طبيعيًا ، ولكن اتخاذ خطوات قابلة للتنفيذ لإزالة التعليقات السلبية حيثما أمكن ذلك يستحق دائمًا وقتك.
فيما يلي بعض الطرق السهلة لجعل هذا جزءًا بسيطًا من استراتيجيتك.
1. طلب مراجعات التعليقات
أولاً ، من الأهمية بمكان ملاحظة أنه لا يمكنك إرسال سوى خمسة طلبات مراجعة للتعليقات مقابل كل 1000 تعليق استلمته في الأشهر الاثني عشر الماضية.
يمكنك أيضًا طلب مراجعة واحدة فقط لكل معاملة وفقط بناءً على الملاحظات التي مضى عليها أقل من 30 يومًا. لذلك ، نظرًا للعدد المحدود من الطلبات الموجودة تحت تصرفك ، من المهم معرفة ما إذا كان العميل سيتعاون معك قبل إرسال طلب.
فيما يلي بعض النقاط التي يجب مراعاتها عند طلب مراجعة التعليقات:
- ذكر العميل بما فعلته لحل المشكلة أو تحسين الخدمة
- كرر التأكيد على أن التعليقات ضرورية لعملك
- قم بتبسيط العملية إما عن طريق شرح كيفية مراجعة الملاحظات أو توفير الارتباط على وجه التحديد
ألق نظرة على هذا المثال أدناه:
بعد أن تشعر أن المشكلة مع العميل قد تم حلها ، اسأل عما إذا كان على استعداد لمراجعة تعليقاته السلبية. إذا وافقوا ، يمكنك إرسال طلب مراجعة ملاحظاتهم من خلال eBay ، مما يسمح لهم بتغيير تعليقهم الأصلي.
2. اترك التعليقات
طلبات المراجعة ليست الطريقة الوحيدة لإزالة التعليقات السلبية من eBay.
هناك طريقة أخرى للتعامل مع التعليقات السلبية على eBay وهي ترك تعليق متابعة يطلب من المشتري الاتصال بك مباشرةً لحل أي مشاكل. إذا تم إصلاح المشكلة ، فهناك دائمًا احتمال أن يعود المشتري ويترك تعليقًا آخر ، لإبلاغ العملاء الآخرين بأن المشكلة قد تم حلها الآن.
3. تجنب تلقي ردود فعل سلبية في المقام الأول
لا يمكنك إرضاء الجميع ، ولكن هناك خطوات يمكنك اتخاذها لتقليل فرصتك في تلقي تعليقات سلبية على موقع eBay.
السبب في أن eBay يحد من طلبات مراجعة التعليقات هو أنه يتم دائمًا تشجيع البائعين على التركيز على تقديم خدمة عملاء رائعة - وليس مجرد إزالة التعليق الذي يظهر بعد ظهور مشكلة.
تذكر أن معظم العملاء لا يفهمون تعقيدات أعمال التجارة الإلكترونية ، لذا فإن إبقائهم في الحلقة سيجنبك الحاجة إلى الاتصال بك مع تحسين تجربتهم بشكل كبير.
يمكن أن يساعد برنامج التعليقات الآلية أيضًا في تجنب التعليقات السلبية ، فضلاً عن زيادة المراجعات الإيجابية. تساعد ميزات الملاحظات في eDesk على ضمان عدم طلب مراجعات من العملاء الذين رفعوا بطاقة دعم أو لم يتم استلام طلبهم في الوقت المحدد.
الجزء 3: استخدام الملاحظات السلبية لصالحك
تذكر أن الغرض من تعليقات eBay هو مساعدة عملك على العمل بشكل أفضل ، وصدق أو لا تصدق ، التعليقات السلبية هي عامل رئيسي في ثقة العملاء في الأعمال التجارية عبر الإنترنت.
فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على رؤية الجانب الإيجابي للتعليقات السلبية.
1. الرد على كل مراجعة
إذا أخذ شخص ما الوقت الكافي لكتابة تعليق سلبي ، فمن المرجح أن يكون شديد الخطورة. هذا هو السبب في أن البائعين عبر الإنترنت يجب أن يركزوا على الرد على كل مراجعة ، إيجابية كانت أم سلبية.
بمجرد أن تتلقى النقد ، فهذا لا يعني أنها نهاية لقاءاتك مع هذا العميل. في الواقع ، من خلال جعل مهمتك هي الرد على كل مراجعة ، فإنك تزيد من فرصتك في مفاجأتهم بخدمة العملاء الخاصة بك.
الكل يريد أن يُسمع صوته وتريد أن تُظهر أنك لم تتخل عنه. إذا أثبتت أنهم مخطئون ، فقد يعودون وينشرون تعليقًا إيجابيًا أو حتى يزيلوا الملاحظات الأولية التي تم الإدلاء بها حول موقع الويب الخاص بك. الهدف الرئيسي هنا هو الاحتفاظ بالعملاء غير الراضين ومنع الضرر بالسمعة.
باستخدام eDesk ، يمكنك مراقبة عدد الطلبات التي تتلقاها مقابل مقدار التعليقات التي طلبتها من العملاء. يمنح هذا فريق دعم العملاء فكرة عن مقدار التعليقات التي يجب أن يتوقعوا التعامل معها.
2. استخدمها كاستراتيجية تسويق
طريقة فعالة لإحداث تأثير مع العملاء غير الراضين هي أن تقول آسف جيدًا. لتحقيق أكبر تأثير ، قد يتضمن ذلك استخدام نهج شخصي في وضع عدم الاتصال والذي يتجاوز توقعاتهم ، ولكنه يعتمد على الفرصة.
ألقِ نظرة على سجل رسائل عميلك: هل هناك أي شيء أخبروك به قد يثير فكرة هدية فريدة؟
تقدم مقابلتنا مع FreestyleXtreme بعض الأمثلة الرائعة على كيفية استخدامهم لهذه الإستراتيجية لتحويل الملاحظات السلبية إلى إيجابية مع توفير بعض المحتوى الذي ينشئه المستخدم والذي يستحق وسائل التواصل الاجتماعي.
بدلاً من مجرد إرسال طلب استبدال أو استرداد ، حاول أن تفعل شيئًا فريدًا لا يمنحك فقط أفضل فرصة لإزالة تعليقات eBay ، بل هو أيضًا استراتيجية تسويق رائعة!
لماذا لا تخصص مبلغًا صغيرًا من ميزانيتك التسويقية لفريق خدمة العملاء لديك وتسمح لهم بإنفاقها على كل ما يشعرون أنه سيحدث فرقًا بالنسبة للعميل الذي تلقى تجربة سيئة؟ يمكن أن يؤدي هذا الاستثمار الصغير إلى بعض عائد الاستثمار الجاد من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
3. الكشف عن فرص عمل جديدة
من الأفضل دائمًا أن تنظر إلى النقد على أنه فرصة لا تقدر بثمن لكي تتحسن شركتك.
بدلاً من البدء بلوحة فارغة للتوصل إلى أفكار مبتكرة لعملك ، يمكنك استخدام المشكلات الحالية التي ظهرت مع العملاء كخط أساس. هذه ليست فقط طريقة مفيدة للتفكير في الأفكار ، ولكن حل المشكلات التي تم إبرازها في الملاحظات السلبية سيكون له أكبر تأثير على النتيجة النهائية.
يعد الرد والتفاعل بشكل مناسب مع التعليقات السلبية أمرًا واحدًا ، ولكن تعديل إستراتيجية خدمة العملاء الشاملة يعد هدفًا طويل المدى للعمل معه. إنها مسألة اكتشاف مشكلات العملاء المتكررة وتحديد أولوياتها.
ابتعد عن التعليقات السلبية بالسعي لتحسين عملك عبر الإنترنت بكل طريقة ممكنة.
كما قال روبن شارما ذات مرة:
4. السيناريو الأسوأ
أخيرًا ، كن واثقًا من السماح لعميلك بفهم وجهة نظر شاملة عن عملك.
من غير المحتمل أن يكون هناك أكثر من 100 تقييم إيجابي تمامًا.
تسمح التعليقات السلبية للعملاء المحتملين بفهم السيناريو الأسوأ ومن ذلك الحين فصاعدًا يمكن أن تكون تجربة إيجابية فقط. تؤدي إزالة جميع المراجعات السلبية إلى جعل عملك يبدو غير أصيل.
من المرجح أن يتفاعل العميل مع موقع الويب الخاص بك ويثق به إذا كان هناك مزيج من المراجعات السلبية والإيجابية. في الواقع ، ستحول 85٪ أكثر بتعليقات سلبية ، لأن العملاء يقرون بأن لدى الناس أذواق وتوقعات مختلفة.
إذن لديك ، إطار عمل من ثلاثة أجزاء لمساعدتك في بناء نوع إستراتيجية تعليقات eBay التي تحقق النتائج!
قد يستغرق الأمر وقتًا في البداية ، ولكن بمجرد حصولك على الكرة ، فإن الاستثمار في توليد المزيد من التقييمات الإيجابية هو الطريقة الوحيدة الأكثر فعالية من حيث التكلفة لزيادة ظهورك وزيادة المبيعات في سوق eBay المزدحم.
افكار اخيرة
eDesk هو مكتب المساعدة الرائد ومنصة التعليقات للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن. لا حاجة لبطاقة ائتمان.