كسب ثقة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي وسوء الاعتقاد: منظور اقتصادي سلوكي مع البروفيسور دان أريلي

بودكاست معطل المحتوى مع الخبير الاقتصادي السلوكي دان أريلي.

يمكنك الوصول إلى هذه الحلقات والمزيد من حلقات Content Disrupted على Apple Podcasts أو Spotify أو Google Podcasts.

كيف يمكنك كمسوق أن تكتسب ثقة عملائك في مجتمع يعج بالمعلومات الخاطئة والمعتقدات الخاطئة؟ في هذه الحلقة من Content Disrupted، يشرح دان أريلي، خبير الاقتصاد السلوكي المحترم، الدوافع النفسية والاجتماعية وراء سوء الاعتقاد وكيف يدوم في مجتمع اليوم منخفض المرونة والضغط العالي. اكتشف أسرار تعزيز الثقة بالعلامة التجارية على نطاق واسع من خلال الشفافية وتبادل القيمة والمصالح المتوافقة على المدى الطويل.

يعمل أريلي أستاذًا لعلم النفس والاقتصاد السلوكي في جامعة ديوك منذ عام 2008، وقام بتأليف العديد من الكتب الأكثر مبيعًا، بما في ذلك "اللاعقلانية وسوء الاعتقاد المتوقع: ما الذي يجعل الأشخاص العقلانيين يصدقون أشياء غير عقلانية". وهو أيضًا أحد مؤسسي العديد من الشركات - Irrational Capital، وKayma Labs، وEpilog، وBEWorks، وShapa Health - التي تركز على تطبيق الاقتصاد السلوكي على مشاكل الأعمال وقضايا السياسة العامة.

أبرز أحداث الحلقة:

• [02:25] سيكولوجية الاعتقاد الخاطئ - كيف يؤثر التوتر وانخفاض المرونة على معتقدات المستهلك وصنع القرار - يوضح البروفيسور أريلي أنه في عالم اليوم سريع الوتيرة وغير مؤكد، يعاني الناس من مستويات غير مسبوقة من التوتر، إلى جانب انخفاض المرونة بسبب ضعف الشبكات الاجتماعية. وهذا المزيج يخلق أرضاً خصبة لسوء الاعتقاد واتخاذ القرارات غير العقلانية. يرى أريلي أن الأفراد المتوترين يبحثون عن قصص تفسيرية، غالبًا مع الأشرار، لفهم عالمهم. يمكن أن يؤدي هذا الاتجاه إلى تبني نظريات المؤامرة أو التفسيرات المفرطة في التبسيط للقضايا المعقدة. بالنسبة للمسوقين، فإن فهم هذه الحالة النفسية أمر بالغ الأهمية. ويشير إلى أن المستهلكين قد يكونون أكثر عرضة للروايات التي تقدم تفسيرات أو حلول بسيطة لمشاكلهم. ومع ذلك، يحذر أريلي من استغلال هذه الثغرة الأمنية. وبدلاً من ذلك، يدعو إلى اتباع أساليب تسويقية تساعد على بناء المرونة وتقليل التوتر. وقد يتضمن ذلك إنشاء منتجات أو خدمات توفر إحساسًا بالسيطرة، أو تعزيز الروابط المجتمعية، أو توفير معلومات واضحة وصادقة تساعد المستهلكين على تجاوز حالة عدم اليقين. ومن خلال معالجة الأسباب الجذرية للتوتر وانخفاض المرونة، يمكن للعلامات التجارية أن تضع نفسها كحلفاء موثوقين في حياة عملائها، مما يعزز علاقات أطول أمدا وأكثر جدوى.

• [10:19] مسار سوء الاعتقاد - كيف تعزز الشخصية والهوية الاجتماعية عدم الثقة - يستكشف البروفيسور أريلي الدور الحاسم للهوية الاجتماعية في تشكيل وتعزيز معتقدات المستهلك وانعدام الثقة. ويقدم مفهوم "الشعار"، وهو مصطلح من الكتاب المقدس يوضح كيف يمكن استخدام اللغة للإشارة إلى هوية المجموعة. في السياقات الحديثة، يُترجم هذا إلى كيفية استخدام المستهلكين لتفضيلات العلامة التجارية أو معتقداتهم حول المنتجات للإشارة إلى انتمائهم إلى مجموعات اجتماعية معينة. هذه الظاهرة لها آثار عميقة على التسويق. قد يختار المستهلكون المنتجات ليس فقط لصفاتها المتأصلة، ولكن أيضًا لما يمثلونه اجتماعيًا. علاوة على ذلك، بمجرد أن يصبح المعتقد جزءًا من الهوية الاجتماعية للشخص، يصبح من الصعب للغاية تغييره، حتى في مواجهة الأدلة المتناقضة. ويتم تعزيز هذا أيضًا من خلال التنافر المعرفي، حيث يقوم الناس بتعديل معتقداتهم لتتناسب مع أفعالهم وليس العكس.

  بالنسبة للمسوقين، هذا يعني فهم أن تحدي المعتقدات الراسخة المرتبطة بالهوية الاجتماعية يمكن أن يأتي بنتائج عكسية. وبدلاً من ذلك، قد تتضمن الاستراتيجيات الناجحة مواءمة قيم العلامة التجارية مع قيم الفئات الاجتماعية المستهدفة، أو إنشاء مجتمعات حول المنتجات التي تعزز الهويات الاجتماعية الإيجابية. ومع ذلك، يحذر أريلي أيضًا من مخاطر استغلال هذه التوجهات، لأنها يمكن أن تساهم في الاستقطاب المجتمعي وانعدام الثقة. التحدي الذي يواجه المسوقين الأخلاقيين هو الاستفادة من قوة الهوية الاجتماعية مع تعزيز الروايات الشاملة والصادقة التي تبني الثقة بين الفئات الاجتماعية المختلفة.

• [18:34] ثلاثة مستويات لبناء الثقة على نطاق واسع - الشفافية، والضعف، والمواءمة طويلة الأجل - يوضح البروفيسور أريلي نهجًا ثلاثي المستويات لبناء الثقة على نطاق واسع، ويقدم رؤى لا تقدر بثمن للمسوقين الذين يسعون جاهدين لتعزيز الروابط الحقيقية مع المستهلكين في عصر من الشكوك واسعة النطاق. المستوى الأول، الشفافية، يتضمن جعل العمليات مرئية ومفهومة للمستهلكين. على الرغم من أن هذه هي البداية، إلا أن أريلي يرى أن إظهار الشفافية ليس كافيًا في حد ذاته، لأنه يعني ضمناً الافتقار إلى الثقة المتأصلة. المستوى الثاني، الضعف، هو أقوى. إنه ينطوي على تحمل العلامات التجارية المخاطر من خلال مشاركة معلومات قد تكون حساسة أو الاعتراف بنقاط الضعف. هذا النهج، على الرغم من أنه قد يبدو غير بديهي، إلا أنه يمكن أن يعزز بشكل كبير المصداقية وإمكانية الارتباط. أما المستوى الثالث والأكثر تأثيراً فهو توافق المصالح على المدى الطويل. هنا، تثبت العلامات التجارية أن نجاحها يرتبط بشكل جوهري برضا العملاء ورفاهيتهم على مدى فترة طويلة. قد يتضمن ذلك تحديد أهداف عامة لثقة العملاء أو ربط مقاييس العمل بشكل صريح بنتائج العملاء.

  

• [27:11] عواقب قلق المستهلكين ورغبتهم في التحكم في قرارات الشراء - يتعمق البروفيسور أريلي في العلاقة المعقدة بين قلق المستهلك والرغبة المتزايدة في السيطرة على قرارات الشراء. ويجادل بأنه في عالمنا المتزايد التعقيد والذي لا يمكن التنبؤ به، يعاني الناس من شعور متضائل بالسيطرة في مختلف جوانب حياتهم. يؤدي فقدان السيطرة هذا إلى توليد القلق، والذي بدوره يغذي رغبة قوية في استعادة السيطرة حيثما أمكن ذلك، بما في ذلك قرارات المستهلك. هذه الديناميكية النفسية لها آثار كبيرة على المسوقين. ينجذب المستهلكون بشكل متزايد إلى المنتجات والخدمات التي توفر إحساسًا بالسيطرة أو الإتقان. وقد يفسر هذا تزايد شعبية منتجات "اصنعها بنفسك"، أو الخدمات القابلة للتخصيص، أو العلامات التجارية التي تقدم معلومات وأدوات واسعة النطاق لاتخاذ القرار. ومع ذلك، يحذر أريلي من أن مجرد تقليل الاحتكاك في عملية الشراء ليس هو الحل دائمًا. في بعض الأحيان، يمكن أن يؤدي تقديم درجة من الجهد إلى تعزيز الشعور بالسيطرة والملكية، مما يؤدي إلى قدر أكبر من الرضا. المفتاح هو إيجاد التوازن الصحيح بين السهولة والمشاركة.

  بالنسبة للمسوقين، تقترح هذه الرؤية عدة استراتيجيات. يمكن للعلامات التجارية التركيز على كيفية تمكين منتجاتها أو خدماتها للمستهلكين أو توفير شعور بالإنجاز. وقد توفر المزيد من خيارات التخصيص أو توفر أدوات تسمح للمستهلكين باتخاذ قرارات مستنيرة. بالإضافة إلى ذلك، فإن إنشاء رحلات للعملاء توازن بين الراحة والمشاركة الهادفة يمكن أن يعزز الشعور بالتحكم والرضا العام. في النهاية، يقترح أريلي أن فهم ومعالجة هذه الحاجة إلى السيطرة يمكن أن يكون وسيلة قوية للعلامات التجارية لتمييز نفسها وبناء علاقات عملاء أقوى وأكثر ولاءً في سوق معرضة للقلق.

• [31:43] التسويق لتلبية الاحتياجات العاطفية والنفسية - يؤكد البروفيسور أريلي على الأهمية الحاسمة لمعالجة احتياجات المستهلكين العاطفية والنفسية في استراتيجيات التسويق. ويجادل بأنه على الرغم من أن المنتجات والخدمات لها فوائد وظيفية ملموسة، إلا أنها تحمل أيضًا "مغلفًا" من الفوائد غير الملموسة التي غالبًا ما تدفع قرارات المستهلك ورضاه.

  ويشير أريلي إلى أنه في عالم اليوم المليء بالضغوط، يحتاج المسوقون إلى التفكير فيما هو أبعد من المنفعة المباشرة لعروضهم والتفكير في كيفية توفير الراحة العاطفية، والشعور بالانتماء، وراحة البال، أو الشعور بالإنجاز. ويدرك هذا النهج أن المستهلكين ليسوا مجرد صانعي قرار عقلانيين، بل هم أفراد معقدون يسعون إلى تحقيق الإنجاز على مستويات متعددة.

  بالنسبة للمسوقين، تفتح هذه الرؤية آفاقًا جديدة للتميز وإنشاء القيمة. وقد يتضمن ذلك إعادة صياغة المنتجات من حيث التجارب العاطفية التي تسهلها، وليس فقط ميزاتها. على سبيل المثال، يمكن تسويق قطعة أثاث ليس فقط لتصميمها، ولكن أيضًا لشعورها بالمنزل والراحة التي توفرها.

  يقترح أريلي أيضًا أن العلامات التجارية يمكن أن تركز على خلق لحظات من الانفصال عن التكنولوجيا، أو تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع، أو توفير الفرص للنمو الشخصي. ومن خلال مواءمة المنتجات والرسائل التسويقية مع هذه الاحتياجات العاطفية والنفسية الأعمق، يمكن للعلامات التجارية إنشاء اتصالات أقوى وأكثر فائدة مع عملائها. يتطلب هذا النهج فهمًا عميقًا للجماهير المستهدفة والاستعداد للتعامل مع مجموعة كاملة من الاحتياجات الإنسانية. ومع ذلك، يرى أريلي أن العلامات التجارية التي تنجح في التنقل في هذا المجال يمكن أن تخلق عروض قيمة مقنعة وفريدة من نوعها والتي يتردد صداها على مستوى عميق لدى المستهلكين، مما يعزز الولاء والتأييد على المدى الطويل.

تابع واشترك في Content Disrupted على Apple Podcasts أو Spotify أو Google Podcasts. نستضيف كل أسبوعين محادثات صريحة مع كبار مديري التسويق والباحثين الرائدين حول الموضوعات الأكثر صلة بمسوقي المؤسسات، بدءًا من علم النفس الذي يقف وراء سلوكيات الشراء الرقمي اليوم وكيفية صياغة إبداعات أكثر صلة بزيادة الثقة الداخلية في فريق التسويق.

صورة مميزة بواسطة deagreez في Adobe Stock.