استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية: كيفية الحفاظ على عودة المشترين

يُعد تحويل العملاء المحتملين مكسبًا كبيرًا لأصحاب أعمال التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، هناك عدد لا يحصى من الخطوات التي يمكن - ويجب - اتخاذها بعد أن تقوم بتحويل العملاء المحتملين بنجاح إلى عملاء. يجب أن يكون التسويق الفعال بعد الشراء على رأس أولوياتك.

كما تعلم على الأرجح ، فإن اكتساب عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بعملائك الحاليين. وبالتالي ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لرعاية المتسوقين الجدد وضمان جودة الخدمة والرضا.

لقد استثمرت الوقت والمال في تحويل العملاء المحتملين - ستحتاج إلى التأكد من عدم خسارتهم.

فيما يلي بعض استراتيجيات الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية التي يمكنك استخدامها لتشجيع المشترين لأول مرة على الشراء منك مرة أخرى.

تبسيط عملية الشراء

لقد أتقن تجار التجزئة الناجحون عبر الإنترنت القدرة على تزويد عملائهم بطريقة مبسطة لممارسة الأعمال معهم. ومن المهم أن نفهم أن التجربة بأكملها هي ما يدفع النمو والأرباح ، وليس المنتجات والخدمات وحدها.

شجع العميل على التسجيل
يمكّن تسجيل الطلب عملائك من تتبع شحنات منتجاتهم ، والاستمتاع بتجارب سداد أسرع ، وتلقي عروض خاصة ، والوصول إلى سجل طلباتهم على مدار 24 ساعة. هذا يمكن أن يقلل بشكل كبير من إحباطات العميل والحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء.

بينما يجب تشجيع التسجيل ، لا ينبغي أن يكون عائقا أمام الشراء. قد لا يكون العملاء الجدد مستعدين للالتزام بعلامتك التجارية. يمكن أن يكون إرسال تذكير بالبريد الإلكتروني للتسجيل بعد أن يكون العميل قد أجرى عملية الشراء بالفعل أكثر ملاءمة للعميل. بالإضافة إلى ذلك ، يعد تقديم حافز (مثل خصم على عملية الشراء التالية) طريقة ممتازة لإقناع العملاء بالتسجيل.

عملية الخروج
ضع في اعتبارك ما يختبره عملاؤك عند إتمام الدفع. تقييم كل خطوة من وجهة نظر المشتري. هل هناك وضوح بصري؟ هل العملية سهلة؟ أين الإحباط؟ بدلاً من السؤال ، "هل مررت بالعملية؟" ، فكر في شكلها.

تحقق من العلامات التجارية الناجحة التي تعمل بشكل جيد في مجال عملك وكيف يتم وضع تسلسل الدفع الخاص بها. يقدم هذا رؤى قيمة يمكن أن تساعدك على التعلم من وجهة نظر "الخارج".

بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك ، سيتخلى الناس عن عربات التسوق الخاصة بهم إذا كانت عملية التحقق طويلة جدًا أو صعبة.

فيما يلي بعض الأمثلة على العقبات الشائعة المنسوبة إلى التخلي عن عربة التسوق:

• أشكال طويلة مع عدد كبير جدًا من الشاشات
• لا يتم تقديم طريقة الدفع المفضلة للعميل
• عدم وجود دعم عملاء مناسب

تجنب مطالبة عملائك بالكثير من المعلومات (أو غير الضرورية) أثناء قيامهم بالمراجعة. قدم مجموعة متنوعة من خيارات الدفع مثل المحافظ الرقمية وبطاقات الخصم المدفوعة مسبقًا.

لا ينتظر المتسوقون عبر الإنترنت حتى "ساعات العمل" للتسوق لشراء المنتجات التي يريدونها ويحتاجونها. لذلك ، من نافلة القول أن فريق خدمة العملاء والدعم الخاص بك يجب أن يكون في متناول اليد عندما يكون شخص ما مستعدًا للتواصل معك. لا ينبغي أن يُتوقع من العملاء الانتظار حتى 10 دقائق للحصول على المساعدة التي يحتاجونها.

متوافق مع الجوال

تحسين الهاتف المحمول ليس بالأمر الهين. تشكل التجارة الإلكترونية 30 في المائة من جميع مبيعات التجارة الإلكترونية. محاولة إجراء عملية شراء على موقع ويب غير متوافق مع الجوّال يؤدي فقط إلى الغضب والإحباط.

يجب أن يقود تتبع وتحليل مقاييس أداء الهاتف المحمول قراراتك التسويقية ويساعدك على إنشاء تخطيط يجعل العملية بسيطة ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة تحويلاتك.

تذكر ، يجب إنشاء عملية التسوق مع وضع عملائك في الاعتبار أولاً. إذا كان لديك تخطيط للهاتف المحمول ولكن معدلات التخلي عن عربة التسوق الخاصة بك مرتفعة ، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة صياغة التصميم.

فيما يلي خمسة عناصر أساسية يجب وضعها في الاعتبار:

1. تنسيق مرئي واضح
2. لا فوضى على الصفحة
3. الكثير من المساحات البيضاء
4. أزرار كبيرة وواضحة للدفع والعربة في كل صفحة
5. مسح تفاصيل التسوق (العناصر ، والأحجام ، والضرائب ، والإجمالي الفرعي ، ومعلومات الشحن والتسليم ، وما إلى ذلك)

التسويق عبر البريد الإلكتروني

لحسن الحظ ، تطور التسويق عبر البريد الإلكتروني من التفجيرات الترويجية الجافة والباردة والمملة التي كانت سائدة في السابق. تكمن قوتها اليوم في القدرة على تقسيم رسائل البريد الإلكتروني وجعلها شخصية وذات صلة بكل قارئ فريد.

تذكير إعادة الملء
عندما يحتاج العملاء إلى إعادة تعبئة منتجهم ، فإن إرسال تذكير قبل شهر واحد على الأقل هو وسيلة رائعة لتشجيعهم على الشراء مرة أخرى.

إخطارات عربة التسوق المهجورة
قد يبدو من المحرج تذكير عملائك بما تركوه وراءهم في عربة التسوق الخاصة بهم ، ولكن هذه الإخطارات لها معدل فتح 40.5٪.

اقتراحات المنتج
لقد أثبتنا بالفعل أن رسائل البريد الإلكتروني العشوائية وغير ذات الصلة والمتفرقة ليست جزءًا من استراتيجية المسوق الذكي. دعنا نلقي نظرة على كيف يمكن للتسويق المستند إلى البيانات تحقيق نتائج أفضل بكثير.

استفد من التكنولوجيا لمساعدتك في تحديد واقتراح العناصر التي من المحتمل أن يشتريها عميل معين. ماذا اشترو عند أول عملية شراء؟ حاول اقتراح عناصر مماثلة. بمرور الوقت ، سيكشف سجل الشراء الخاص بهم أكثر ما يهتمون به ، مما يسمح لك بتقوية رسالتك التسويقية تجاه هذا العميل.

أضف قيمة في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في كل مرة
يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الترويجية متوازنة مع القيمة المضافة. لنفترض أن عميلك قد اشترى زوجًا رائعًا من الأحذية المصنوعة من جلد الغزال. فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها إضافة قيمة دون الدخول في عملية البيع الصعبة:

1. أرسل رابط فيديو حول كيفية تنظيف أحذيتهم عندما تتسخ
2. أرسل لهم رابطًا لصفحة أسئلة وأجوبة مفيدة
3. اطلب من فريق دعم العملاء الخاص بك التواصل لمعرفة ما إذا كانوا راضين عن شرائهم والإجابة على أي أسئلة قد تكون لديهم

إن وضع المعلومات التي يريدونها أو يحتاجون إليها في متناول أيديهم يوفر الوقت ويتيح لهم معرفة أنك ملتزم بنجاح منتجهم الجديد والتمتع به.

تقديم خدمة عملاء متميزة

نسعى جاهدين لخلق أفضل تجربة لكل عميل. يريد الناس منتجات وخدمات ممتازة مقترنة بتجربة شراء شخصية. ركز بشكل أقل على إجراء المزيد من المعاملات والمزيد على تزويد عملائك بخدمة استثنائية.

يعد التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء من منصات مبيعات متعددة أمرًا شاقًا إذا لم يكن لديك أدوات فعالة لمساعدتك في إنجاز المهمة. يقوم مكتب المساعدة الخاص بالتجارة الإلكترونية بدمج الاستفسارات من جميع قنوات المبيعات الخاصة بك في مورد مشترك مركزي ، بحيث تكون جميع البيانات التي تحتاجها لحل التذاكر بسرعة في متناول يدك.

تفاعل مع عملائك بعد الشراء

وسائل التواصل الاجتماعي
لا تكن اجتماعيًا فحسب - بل كن اجتماعيًا! من النادر أن تصادف شركة تقوم بأي مما يلي على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بها:

• إجابات الأسئلة
• إسأل أسئلة
• يكون أنيقًا ومستعدًا للتفاعل مع "العميل العادي"
• يقر ويستجيب للتعليقات والتعليقات الإيجابية والسلبية

يريد كل مستهلك التعامل مع شركة يمكنه الوثوق بها. كونك منفتحًا وودودًا ودودًا على وسائل التواصل الاجتماعي يظهر أن علامتك التجارية ليست آلية. وسائل التواصل الاجتماعي هي أكثر من مجرد وسيلة للقول ، "مرحبًا ، أنا هنا. اشتر مني الآن ". إنها طريقة رائعة لمعرفة المزيد عن عملائك وفهم ما يريدون حقًا.

إنشاء طرق اتصال واضحة
لا شك أن أسرع طريقة لإزعاج عميلك هي تحديها في لعبة التخمين عندما يتطلعون إلى التواصل معه. ستفوز دائمًا ؛ لن يفعلوا. إذا لم يكن من السهل العثور عليه على موقع الويب الخاص بك أو في إيصالات البريد الإلكتروني الخاصة بهم ، فإنه يضع علامة حمراء. افترض أنهم لم يضعوا إشارة مرجعية على رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلتها وتأكد من أن معلومات الاتصال الخاصة بك موجودة في كل صفحة من صفحات موقع الويب الخاص بك.

يخشى معظم العملاء الاتصال بخدمة العملاء. قدم الطريقة الأسرع والأكثر ملاءمة للاتصال (مثل الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني) كنقطة اتصال أولى. الخدمة السريعة متوقعة. ولكن بصدق ، فإن حجم المكالمة وطولها والاستجابة السريعة كلها ثانوية للتأكد من أن مشكلة العميل قد تم حلها بالفعل في المرة الأولى التي يستجيب فيها فريقك.

لا تفقد عملائك بجعلهم ينتظرون. يتيح لك eDesk إرسال ردود آلية وشخصية على استفسارات العملاء ، خاصة خلال أوقات الذروة ، وبعد ساعات العمل والعطلات.

تغليف

الآن بعد أن تطرقنا إلى العديد من الطرق الأساسية والفعالة لتحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء على المدى الطويل ، قم بتنفيذ بعض هذه الأفكار بنفسك - ولا تنس تتبع مقاييس الأداء الخاصة بك.

تذكر أن الهدف الشامل هو تزويد عملائك بتجربة مخصصة عالية الجودة يمكن التنبؤ بها دائمًا. عندما يكون أساس عملك متمحورًا حول العميل ، فلن يكون الاحتفاظ بالعملاء بنفس الصعوبة.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن.