دفع الاحتفاظ من دعم العملاء من خلال 4 خطوات سهلة

لم يكن الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى لنجاح الأعمال مما هو عليه اليوم. مع زيادة تكاليف الأعمال وانخفاض عدد الموظفين ، تشعر الشركات بالضغوط لأنها تكافح أيضًا مع توقعات المستهلكين المتزايدة.

لهذا السبب يجب على الشركات أن تتطلع إلى دعم العملاء - والاحتفاظ بهم. يمكن أن يكون تحويل التركيز إلى الاحتفاظ بالعملاء ضعف قوة اكتساب العملاء. في حين أن زيادة الاستحواذ بنسبة 1٪ قد تعزز أرباحك النهائية بنحو 3٪ ، فإن انخفاض معدل الاستحواذ بنسبة 1٪ يمكن أن يعززه بنسبة 7٪! ولكن ما هو الدور الذي يلعبه دعم العملاء في هذا الجهد للاحتفاظ بالعملاء؟ إنها أكثر أهمية مما قد تعتقد ...

لماذا يعد دعم العملاء الرائع هو مفتاح الاحتفاظ بالعملاء

يلعب الدعم دورًا مهمًا في الاحتفاظ بالعملاء ، حيث ذكر 32٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء السيئة هي السبب الرئيسي وراء توقفهم عن العمل مع علامة تجارية. أصبح الدعم الفوري في المنتج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هو المعيار الذي يتوقعه العملاء الآن - وإذا كانت خدمة العملاء الحالية لا تجسد ذلك ، فإنك تخاطر بفقدان عملائك أمام منافس يفعل ذلك.

"من المرجح أن يظل 93٪ من العملاء مخلصين للشركات التي تتمتع بدعم ممتاز"

تجربة الدعم الخاصة بك هي فرصة لإسعاد عملائك - من خلال تثقيفهم بشكل أفضل وحل مشكلاتهم ، يمكنك تحسين العلاقة التي تربطهم بعلامتك التجارية. في الواقع ، من المرجح أن يظل 93٪ من العملاء مخلصين للشركات التي تحظى بدعم ممتاز. لذلك ، من خلال إستراتيجية دعم رائعة ، يمكنك تقليل الاضطراب ، وتحسين القيمة الدائمة للعميل ، وزيادة صافي أرباحك بشكل عام.

ولكن ما الذي يجعل تجربة الدعم جديرة بالولاء؟ فيما يلي أربعة مجالات يمكنك من خلالها تعزيز إستراتيجيتك.

كيفية زيادة الاحتفاظ من دعم العملاء

دع بيانات العملاء تقود جهودك

80٪ من المستهلكين هم أكثر عرضة للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم تجارب شخصية. لذلك ، مع انتهاء صلاحية ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث في الأفق ، يجب على الشركات جعل جمع بيانات الطرف الأول وتحليلها والتصرف بناءً عليها أولوية.

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة فريق الدعم الخاص بك في جمع معلومات ثرية عن كل عميل تلقائيًا - مثل الخطة التي يعملون بها ، والشركة التي يعملون بها ، وما إذا كانوا على اتصال من قبل بشأن مشكلة مماثلة.

تغذي هذه البيانات التفاعلات الشخصية في كل نقطة اتصال - سواء كان ذلك من خلال الإجابات المخصصة من روبوتات المحادثة ، أو من خلال الإجابة الاستباقية على الأسئلة برسائل استباقية ، أو عبر الدردشة المباشرة مع مندوب الدعم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعدك البيانات الثرية في تحديد المشكلات المتعلقة بتجربة العملاء ككل ، بحيث يمكنك معالجتها بشكل استباقي والحفاظ على تجربة تستحق العودة من أجلها.

اعتمد على الأتمتة ودعم الخدمة الذاتية للحصول على حلول سريعة

يتوقع العملاء المعاصرون الآن تفاعلات فورية - خاصة عندما يتعلق الأمر بالدعم. إذا كان لديهم استفسار ، فلن يقبلوا بأقل من استجابة سريعة ودقيقة وشخصية.

استخدم أدوات الدعم الحديثة (مثل روبوتات الدردشة ، والأتمتة ، والمراسلة الاستباقية) لحل استباقي وسياقي للاستعلامات البسيطة والإجابة على الأسئلة الشائعة. يمكّنك هذا من تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، واستجابات سريعة ، ومنح العملاء خيار الخدمة الذاتية ، لا سيما للاستفسارات البسيطة.

سيحاول 81٪ من العملاء حل مشكلاتهم الخاصة قبل الوصول إلى وكيل الدعم - لذلك إذا كان بإمكانك تسهيل دعم الخدمة الذاتية والاستجابات الفورية عالية الجودة ، فإن تجربة العملاء الإجمالية ستستفيد منها. الآن من الذي يريد ترك عمل يقدم خدمة كهذه؟

قابل العملاء في المكان المناسب والوقت المناسب

يقول 72٪ من المستهلكين أن تقديم المحتوى ذي الصلة في الوقت والمكان المناسبين يعزز ثقتهم. من خلال تقديم مساعدة مخصصة في اللحظة التي يحتاجها العملاء (أثناء استخدامهم لمنتجك أو موقعك على الويب أو تطبيقك) ، يمكنك تقوية علاقاتك مع العملاء - مما يزيد من احتمالية استمرارهم معك على المدى الطويل.

لا يزال العملاء يتوقعون أن يكونوا قادرين على الاتصال بك عبر الهاتف والبريد الإلكتروني بالطبع ، ولكن هذا هو المكان الذي تأتي فيه إضافة نهج في السياق للدعم. من خلال إضافة رسول مدعوم ببيانات العملاء الغنية إلى موقع الويب أو المنتج الخاص بك ، يمكن لفريقك تقديم معلومات دقيقة مساعدة فردية (سواء كان ذلك عن طريق روبوت آلي أو مندوب دعم) بينما يكون استعلام العميل في قمة اهتماماته. هذا يحول كل محادثة إلى فرصة لبناء الثقة والتواصل والولاء العميق.

ركز على تحسين كفاءة الفريق

يبدأ دعم العملاء الرائع بأعضاء فريق الدعم الخاص بك. إذا كانوا سعداء بعملهم ، ويستخدمون الأدوات المناسبة ، ويتمتعون بإمكانية الوصول إلى البيانات الصحيحة ، فسوف ينعكس ذلك في تجربة عملائك.

"يجب أن تقوم حزمة تقنية الدعم الخاصة بك بتوصيل أدوات اتصالات العملاء الخاصة بك بسلاسة"

43٪ من فرق الدعم تعطي الأولوية الآن لزيادة كفاءة سير العمل - ويجب عليك ذلك أيضًا. لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ، يجب أن تقوم مجموعة تقنيات الدعم الخاصة بك بتوصيل أدوات اتصالات العملاء الخاصة بك بسلاسة (مثل برنامج المراسلة ، وصندوق الوارد القوي ، والبريد الإلكتروني ، والهاتف) والسماح للفرق المناسبة بالوصول بسهولة إلى البيانات الصحيحة.

مع كل البيانات ومحفوظات المحادثات التي يحتاجونها في متناول يدهم ، فإن فريقك:

• لديه المزيد من الوقت لإدارة VIP والاستعلامات الفريدة على مستوى عالٍ.
• أقل عرضة للإرهاق - مما يعني أنه من غير المرجح أن تتأثر جودة الدعم الذي تقدمه سلبًا بسبب قيود التوظيف.
• يمكن تحديد مناطق المشاكل المتكررة ومشاركة هذه البيانات والرؤى مع فرق أخرى حتى تتمكن بشكل جماعي من تحسين خارطة طريق المنتج وتجربة العميل.

باختصار ، من خلال تحسين الكفاءة ، يمكن لفريقك رعاية عملائك بشكل أفضل - مما يؤدي إلى تحسين الولاء.

دعم العملاء وولاء العملاء وجهان لعملة واحدة

من خلال تعزيز إستراتيجية دعم العملاء الخاصة بك بالبيانات والأتمتة والتفاعلات السياقية والمكدس التكنولوجي المناسب ، فإن تجربة العملاء القوية أمر مفروغ منه. تقليل الاحتكاك بينك وبين العميل ويمكنك تقليل الإحباط وزيادة الرضا عن عملك بالكامل. هذا يعني أن العملاء أقل عرضة للتخبط - مما يؤدي إلى مصدر دخل غني ومستمر لعملك ، كل ذلك دون حرق فريقك أو الاستثمار في عدد موظفين إضافيين.

هل تبحث عن استراتيجيات دعم قوية من شأنها أن تحافظ على عودة العملاء واستمرار عملك؟ قم بتنزيل أحدث دليل لدينا ، عزز دعمك: كيف يمكن للدعم في السياق أن يعزز خطك الأساسي لجميع الأفكار الأساسية التي تحتاجها.