كيف نميز التسويق متعدد القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات؟

Omnichannel هي كلمة طنانة تسويقية تم استخدامها لأكثر من عدة سنوات ، ولكن غالبًا ما يتم الخلط بينها وبين القنوات المتعددة عندما يتعلق الأمر بالبيع بالتجزئة. أصبح بعض تجار التجزئة الآن متعددي القنوات ، ويقومون بتوزيع سلعهم على أكثر من قناة واحدة. ومع ذلك ، هناك عدد قليل جدًا من القنوات الشاملة حقًا.

يتمثل الجانب المهم لفهم نهج omnichannel مقابل نهج multichannel في أيهما يناسب شركتك بشكل أفضل . في المتوسط ​​، يتم الاحتفاظ بـ 89٪ من العملاء من قبل الشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات لإشراك العملاء. ستساعدك معرفة الاختلاف الرئيسي بين نهج متعدد القنوات ونهج omnichannel في اكتساب رؤى أعمق أو بيانات سلوكية في رحلة شراء عميلك.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

يشير التسويق متعدد القنوات إلى أسلوب لمشاركة المستهلك يتضمن كلاً من منصات التسويق غير المباشرة والمباشرة مثل مواقع الويب ومحلات البيع بالتجزئة والكتالوجات والبريد الإلكتروني والهاتف وما إلى ذلك. والهدف من ذلك هو إلهام المستهلكين لاتخاذ إجراءات استجابة باستخدام قنواتهم المفضلة.

يؤدي نشر قنوات متعددة إلى تمكين المستهلكين من تحديد قناة ملائمة للتواصل مع العلامة التجارية. إنه يعزز وجود العلامة التجارية مما يسهل على المستهلكين الوصول إلى العلامة التجارية عندما يحتاجون إلى الدعم.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

يعمل نهج Omnichannel على تبسيط جميع الاتصالات في منتدى واحد عبر جميع الأنظمة الأساسية مثل موقع الويب والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والهاتف وما إلى ذلك ، ويساعد على اكتساب فهم أعمق لسلوك المستهلك من خلال تحديد مسارهم لتقديم خدمة عملاء موثوقة.

Omnichannel تعني مشاركة سلسة من خلال كل نقطة اتصال للمستهلكين في رحلة الشراء من مرحلة ما قبل البيع إلى ما بعد البيع وكل شيء آخر بينهما. يتعلق الأمر كله بتقديم تجربة عملاء مخصصة ومتسقة.

ومع ذلك ، فإن كلاً من القنوات المتعددة والقنوات المتعددة تشمل الوصول إلى المستهلكين بعدة طرق ، ويساعدك فهم الاختلافات الرئيسية بين نهج متعدد القنوات ومتعدد القنوات على اتخاذ القرار الصحيح.

اقرأ أكثر:

• كل ما تحتاج لمعرفته حول التسويق متعدد القنوات
• 8+ أفضل Shopify تطبيقات Omnichannel

متعدد القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات: ما الفرق؟

يعتمد اختيار أي من الطرق على مجال عملك وحجم عملك وجمهورك. يساعدك فهم التمييز متعدد القنوات متعدد القنوات على ربط جميع نقاط الاتصال لتوفير تجربة سلسة للعملاء.

فيما يلي الاختلافات الرئيسية بين نهج التسويق متعدد القنوات مقابل أساليب التسويق متعدد القنوات التي تحتاج إلى معرفتها.

القنوات مقابل العملاء

خدمة العملاء Omnichannel عبارة عن نهج شامل يدمج جميع القنوات لإشراك المستهلكين لضمان تجربة علامة تجارية متسقة عبر جميع القنوات. يهدف إلى بناء علاقة عمل أفضل بين العملاء.

في حين أن الهدف من استراتيجية القنوات المتعددة هو السماح للمستهلكين بالوصول إلى العلامة التجارية عبر أقصى عدد من القنوات. يتطلب الأمر قناتين أو أكثر لإشراك المستهلكين ، والأكثر شيوعًا هي وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني.

التوحيد مقابل المشاركة

يضمن نهج omnichannel أن المستهلكين سعداء بتجربة الاتصالات المتماسكة والقناة. تعزز تجربة العلامة التجارية المتسقة ولاء العلامة التجارية وشراكتها. يتطلب كونك قناة شاملة التأكد من أن جميع الأقسام الداخلية تتماشى مع رسائل العلامة التجارية. يساعد في الحفاظ على التزام متماسك عبر جميع الشبكات لإنجاح الخطة. ومع ذلك ، يتم فصل مشاركة العملاء في نهج متعدد القنوات.

إضفاء الطابع الشخصي

تجمع استراتيجية التسويق متعددة القنوات بيانات المستهلكين وتحللها من أجل تحديد نقاط الألم لديهم ، الأمر الذي يتطلب المزيد من الجهد لتوفير تجربة مخصصة للغاية. بينما ينقل النهج متعدد القنوات رسالة العلامة التجارية ويسمح للمستهلكين باستخدام عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA). في نهج متعدد القنوات ، تبذل جهدًا إضافيًا لمعرفة رحلات المستهلك لتقديم أفضل خدمة لهم بحلول مخصصة.

الجهد مقابل الموحدة

الهدف من التسويق متعدد القنوات هو تعزيز الدعم السهل أو تجربة الشراء لعملائك. يستخدم التحليلات لاكتساب رؤى لإشراك المستهلكين بسرعة. لا يحدث ذلك مع نهج متعدد القنوات.

يتمثل الاختلاف الكبير بين القنوات المتعددة والقنوات المتعددة في أن الأخيرة تدمج نقاط الاتصال بحيث تكون التجربة التي تقدمها متسقة وموحدة بغض النظر عن مسار الشراء الذي يقرره المستهلك.

البيع بالتجزئة متعدد القنوات مقابل البيع بالتجزئة متعدد القنوات: ما الفرق؟

تصميم استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات لتجربة العملاء مع مزيج من جميع منصات التوزيع والتسويق من التجارة الإلكترونية ، وتطبيقات في المتجر والهاتف المحمول إلى وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وتسويق الولاء. يمكّن البيع بالتجزئة متعدد القنوات المستهلكين من شراء المنتجات والخدمات بعدة طرق ولكن دون الاتصال بين هذه القنوات. يعتقد 87 ٪ من تجار التجزئة أن نهج omnichannel أمر حيوي أو مهم جدًا لنجاحهم.

يوفر نهج البيع بالتجزئة متعدد القنوات تجربة سلسة للمستهلك. ترتبط جميع الطرق التي يتواصل بها المشتري مع تطبيق جوال عبر الإنترنت أو داخل المتجر أو تجربة المستخدم الخاصة به (UX). لا يوفر البيع بالتجزئة متعدد القنوات تجربة شاملة.

من أجل بناء مثل هذه التجربة ، يجب ربط منصات التوزيع الخاصة بك وطرق الدفع والجوانب الأخرى لعملك بحيث تكون سلسة بغض النظر عن كيفية تفاعل المشتري مع شركتك. يُطلق على التجزئة متعددة القنوات أيضًا اسم تتمحور حول العميل.

كيف يعمل التسويق متعدد القنوات؟

إليك مثالاً من شركة Leesa لبيع المراتب عبر الإنترنت سيساعدك على فهم كيفية عمل نهج متعدد القنوات:

القناة الأولى: الموقع الإلكتروني

يتم عرض نافذتين منبثقة للزوار الجدد بدون حسابات موجودة. أولاً ، رسالة ترحيب تقدم صفقة بقيمة 100 دولار مع موضوع موسمي دقيق:

سيؤدي تجاهل صفقة الخصم والبحث في الويب إلى ظهور تراكب ثانٍ. في هذه الحالة ، لنفترض أن المستهلك يختار مرتبة ، ويضيفها إلى عربة التسوق ، لكنه يتركها قبل الشراء. قبل الارتداد ، يرى المستخدم نافذة منبثقة للحث على اتخاذ إجراء "خصم 100 دولار" ، متبوعة باشتراك بريد إلكتروني يمنح Leesa الإذن لاستهداف المشتري بالإعلانات لاحقًا:

سيتلقى المستخدمون الذين يشتركون سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي تهدف إلى تحويل المشترين لأول مرة.

عند النقر على خيار "إنهاء التسوق" ، يتم إعادة المستخدم إلى عربة التسوق التي تخلى عنها من قبل مع تطبيق عرض خصم 100 دولار تلقائيًا:

يعمل البريد الإلكتروني والمتجر الموجود في الموقع معًا مما يجعل الاثنين يشعران وكأنهما قناة واحدة.

القناة 2: الأسواق

أمازون هي قناة أخرى تبيع فيها Leesa منتجاتها. إذا تخلى أحد المتسوقين عن عربة التسوق على موقع Leesa لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم العثور على منتج أرخص على Amazon ، فستظل Leesa في صدارة اهتماماتها من خلال نتيجة البحث التي ترعاها Amazon:

لا يكفي فقط تسويق المنتجات. يكمن سر القنوات المتعددة في توفير فرص للتبادل المحلي عبر القنوات. لهذا السبب ، توفر Leesa نفس التجربة الشاملة عبر الإنترنت على Amazon كما هو الحال في الموقع ، مع استكمال مقطع فيديو للمنتج ، ودليل اجتماعي ، ووصف مفصل لعرض القيمة الفريد الخاص به:

القناة الثالثة: فيسبوك

سيرى المشتري الذي لم ينته بعد من عملية الدفع ويتصفح Facebook المرتبة التي تخلى عنها في عربة التسوق ، بالإضافة إلى إعلانات إعادة توجيه إضافية في خلاصته:

تدفع إعلانات Leesa على Facebook المشترين إلى موقعها لإنهاء الشراء.

القناة الرابعة: بينتيريست

قد تبيع Leesa أيضًا منتجاتها محليًا على قوائم Pinterest من خلال دبوس قابل للشراء:

تُعد كل قناة من هذه القنوات مجتمعة في إستراتيجية متعددة القنوات بمثابة فرصة منفصلة لتشجيع المتسوقين على الشراء.

كيف يعمل التسويق متعدد القنوات؟

إذا تم اتباع نهج Leesa متعدد القنوات ليصبح متعدد القنوات ، فسيبدو نهج التسويق متعدد القنوات والتجزئة على النحو التالي:

• يمر المشتري بعملية الشراء في الموقع ، ويضيف مرتبة إلى عربته ، ولكنه يقتبس دون إجراء عملية الشراء.
• أول بريد إلكتروني يتلقونه يوفر صفقة "خصم 100 دولار" ، ولكن يتم تجاهلها.
• في الوقت نفسه ، يتم عرض سلسلة من الإعلانات لنفس المرتبة وخصم "100 دولار" على Facebook و Pinterest و Instagram و YouTube ، على مدار أسبوع (لجعلهم غير منزعجين).

• بعد أسبوع من عدم المشاركة من العميل ، غيّرت Leesa نهجها وعرض إعلانات تسلط الضوء على جهود مسؤوليتها الاجتماعية من خلال عبارة تحث العميل على اتخاذ إجراء (CTA) لتشجيع العميل على التحقق من عرض Giving Back.

• إعلان ما قبل التشغيل على YouTube يؤكد على دعم Leesa لمركز Phoenix، Arizona Dream Center ، وهي منظمة غير ربحية تساعد في لم شمل العائلات ، وفي النهاية حث العميل على المشاركة.

• يعود العميل إلى Leesa ويشاهد مقطع فيديو آخر ويفحص صفحة منتج king mattress بدلاً من صفحة الملكة.
• بعد ذلك ، تظهر جولة جديدة من إعلانات Facebook ، جنبًا إلى جنب مع رسالة بريد إلكتروني مع تحديثين - يتم عرض فراش كينج الآن والصفقة ترتفع إلى "خصم 150 دولارًا".

• ينقر العميل على إعلان Facebook ، ويملأ معلومات التوصيل الخاصة به ، لكنه يقرر أنه يجب الشعور بالمرتبة ولمسها قبل الشراء ، لذلك يتخلى عن العربة مرة أخرى.
• تتوقع Leesa هذا الاعتراض وتكتشف أن عنوان العميل قريب من صالة العرض في مدينة نيويورك.

• بعد يومين ، يتلقى العميل دعوة شخصية في صندوق بريد المنزل لزيارة واختبار مرتبة الملك بأنفسهم في صالة عرض ليسسا The Leesa Dream Gallery.

• يقبل العميل الدعوة. يتوقفون عند صالة العرض ويختبرون المنتج. يشترون المرتبة ويستخدمون نظام Leesa's POS عند الخروج والذي يقوم تلقائيًا بتحديث حساب موقع الويب الخاص بهم.
• عندما يتحقق العميل من بريده الإلكتروني ، هناك رسالة بريد إلكتروني "شكرًا لك" تنتظره. أيضًا ، بعد أسبوع ، وصل بريد إلكتروني آخر إلى صندوق بريدهم يطلب منه / منها تقديم ومراجعة المرتبة.
• تم تخطي كلا رسالتي البريد الإلكتروني. نظرًا لأن Leesa يرى الدليل الاجتماعي كأصل ثمين ، يتلقى العميل دعوة Facebook Messenger لتقديم مراجعة.
• يقبل العميل ويمنح Leesa 5 من 5 نجوم عبر Facebook.
• بناءً على رضا العميل عن مرتبته الجديدة ، ترسل Leesa كلاً من مرسل بريد فعلي ورسالة Messenger في الأسبوع التالي لتقديم برنامج "إحالة صديق".
• في هذه المرحلة ، توقفت جميع إعلانات المراتب على Facebook و Instagram و Pinterest و YouTube.

عندما يتعلق الأمر باستخدام إستراتيجية القنوات الشاملة ، فإن سلوك العميل هو الذي يحدد التكتيك التالي المستخدم. كل تفاعل من العميل يغير التجربة. سلوك العلامة التجارية ليس عشوائيًا أيضًا. تمت برمجته مع وضع سلوك العملاء في الاعتبار.

كيف تحدث تحولًا نحو التسويق متعدد القنوات؟

اكتشفت مجلة Harvard Business Review أن مستهلكي العلامات التجارية متعددة القنوات هم أكثر قيمة من نواحٍ عديدة. إذا كنت قد اتخذت قرارك بين omnichannel و multichannel ، فأنت بحاجة إلى التفكير في الانتقال الجيد من نهج إلى آخر. فيما يلي أربع طرق رائعة للحصول على إستراتيجية omnichannel للعمل في شركتك.

كن مدفوعًا بالبيانات

الحصول على رؤى سلوكية للمستهلك أمر لا بد منه لأداء omnichannel. يجب تقييم تجارب العملاء عبر المنصات الرقمية والمادية من أجل توفير تجارب مخصصة. يتيح لك التبديل إلى نهج omnichannel اكتساب نظرة متعمقة حول تجارب المستهلك.

تتيح التحليلات للمسوقين الوصول إلى المستهلكين بالرسالة الصحيحة التي تناسب احتياجاتهم. عندما تستهدف العملاء بناءً على البيانات ، ستكون معدلات التحويل الخاصة بهم أعلى.

المزايا الرئيسية للبيانات هي كما يلي:

• تحديد توقعات المستهلك - فهم أوضح لمتطلبات العملاء التي بدورها تخلق علاقات عمل أقوى.
• التعرف على الفرص - يتيح الفرصة لاتخاذ قرارات أعمال أسرع مدعومة بمعلومات موثوقة.
• قياس رضا العملاء - تتيح لك التحليلات تتبع ما إذا كانت التكتيكات تقوم بإشراك جمهورك بالطريقة الصحيحة أم لا.
• معرفة سلوك العميل - يمكنك توقع الأنماط المحتملة في سلوك المستهلك بالبيانات.

استثمر في التكنولوجيا

تعد المشاركة الفعالة للعملاء أحد الأهداف الرئيسية لأي علامة تجارية. يتيح لك استخدام الإطار والبرامج المناسبة إشراك العملاء بشكل تفاعلي وتقديم خدمة عملاء مفيدة. تساعدك أدوات إشراك العملاء المتقدمة في إشراك العملاء بنشاط في شركتك لمعالجة مشاكلهم والحصول على حلول أسرع.

كيف يساعد الاستثمار في الأدوات والأنظمة على خدمة العملاء بشكل أفضل؟

• أصبحت Chatbots تقنية لا غنى عنها لتجار التجزئة ومتاجر التجارة الإلكترونية ، حيث يمكنها السماح للمستهلكين بالحصول على إجابات وحلول دون الحاجة إلى مغادرة موقع الويب أو انتظار رسالة بريد إلكتروني أو استجابة عبر الهاتف.
• يمكن استخدام منصات تفاعل العملاء الرقمية مثل الدردشة الحية والدردشة المرئية والتصفح المشترك للتواصل مباشرة مع المستهلكين في الوقت الفعلي أو من خلال مشاركة شاشة المتصفح لتحديد المشكلة بشكل أسرع ومعالجتها بنجاح في أسرع وقت ممكن.

راقب رحلة شراء عميلك

عند التبديل إلى إستراتيجية omnichannel ، ستتمكن من فهم عملائك بشكل أفضل. ستكون قادرًا على معرفة رغباتهم واحتياجاتهم واهتماماتهم. كما يسمح لشركتك بتطوير منتجاتك وخدماتك بما يتماشى مع اهتماماتهم.

تعرف على كيفية تواصل العملاء معك وما هي اهتماماتهم مع كل تفاعل. سيسمح لك فهم المناطق بتحقيق أهداف معينة بأكثر الطرق فعالية. يمكنك تخصيص الخبرات لإرضاء عملائك بشكل أفضل وتحسين الرضا.

كيف تفهم عملائك بشكل أفضل؟

• الحصول على مدخلات من المستهلك - تعرف على توقعات وآراء المستهلك حول علامتك التجارية.
• استخدام البيانات التحليلية - تسمح لك البيانات بمعرفة ما يريده عميلك واحتياجاته حتى تتمكن من إنشاء منتجات أو خدمات وفقًا لذلك.
• أدوات الاستماع الاجتماعي - تتبع التغريدات والرسائل وشكاوى المستهلكين عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك والرد عليها بسرعة.

هل تريد بدء مسار omnichannel الخاص بك باستخدام AVADA Abandoned Cart Recovery؟ أرسل رسائل بريد إلكتروني تلقائية في كل نقطة اتصال في رحلات العملاء وقم بزيادة تحويلاتك بشكل كبير!

المنشورات ذات الصلة:

• ما الفرق بين التسويق والعلاقات العامة؟
• ما هو تسويق القناة؟
• ما هو التسويق التفاعلي؟
• ما هو تسويق الاستجابة المباشرة؟

الكلمات الأخيرة

تسعى أهداف كل من نهج التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات إلى جذب المستهلكين المحتملين من خلال منصات متعددة. مع تزايد طلبات المستهلكين والتقدم التكنولوجي ، سيصبح تحويل استراتيجية تسويق عملك إلى نهج omnichannel أمرًا بالغ الأهمية.

يوفر لك رؤى عن عملائك ذات قيمة كبيرة لأي شركة. يتيح لهم استخدام البيانات تحديد الخطط المحتملة ، واكتساب المستهلكين باستراتيجية مخصصة ، والحصول على صفقات مستهدفة بالإضافة إلى منصات الاتصال ، والمساهمة في تحويل أعلى. عند الاختيار بين القنوات متعددة القنوات ومتعددة القنوات ، يجب على الشركات اتخاذ خطوة للاعتماد على جهود القنوات المتعددة لتحسين رضا العملاء ، ونتيجة لذلك ، الإيرادات.

آمل أن يكون هذا المقال قد قدم لك معلومات قيمة حول كيفية التمييز بين التسويق متعدد القنوات والقنوات المتعددة. لا تتردد في ترك التعليقات أدناه لمزيد من المناقشة حول هذا الموضوع.