لماذا تعتبر رقمنة تجربة عملائك أمرًا غير قابل للتفاوض في عام 2024

تبدأ تجربة العملاء الرائعة بمقابلة عملائك أينما كانوا، وهذا يعني هذه الأيام عبر الإنترنت.

يتضمن دعم العملاء في كثير من الأحيان قنوات رقمية مثل الدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة المتقدمة وبوابات الخدمة الذاتية. ستتمكن المؤسسات التي يمكنها مواكبة المستهلكين ورقمنة تجربة العملاء (CX) من بناء علاقات أقوى وزيادة الولاء والبقاء في صدارة المنافسة.

ومع ذلك، فإن الشركات التي تفتقر إلى استراتيجية مدروسة وتتخلف عن التحول الرقمي، تخاطر بخسارة العملاء أمام منافسيها.

ماذا يعني رقمنة تجربة العملاء الخاصة بك؟

تتضمن تجربة العملاء الرقمية (DCX) كل تفاعل يمكن أن يجريه عملاؤك مع علامتك التجارية عبر الإنترنت، سواء كانوا يبحثون عن المشاركة من خلال الدعم أو تدفع لهم العروض الترويجية من خلال التسويق.

تتضمن استراتيجية DCX القوية جميع جوانب التفاعل مع علامة تجارية أو مؤسسة عبر الإنترنت، مثل:

• الموقع الإلكتروني للشركة
• الدردشة عبر الإنترنت، مع كل من الوكلاء وروبوتات الدردشة
• وسائل التواصل الاجتماعي
• التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

يعد DCX جزءًا من CX الشامل، والذي يتضمن جميع التفاعلات (مثل عمليات الشراء في المتجر والاتصال بمراكز الاتصال). تركز DCX بالكامل على نقاط الاتصال الافتراضية.

يجب أن يتم تصميم إستراتيجية تجربة العملاء (CX) الخاصة بك مع وضع أكثر من مجرد عوامل كمية في الاعتبار. تتضمن مقاييس تجربة العملاء النوعية سهولة الاستخدام والاستجابة وقيمة المعلومات المقدمة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون DCX سلسًا ومتسقًا - سواء اتصل العميل بمؤسستك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي، فيجب أن يحصل على نفس تجربة الجودة.

على سبيل المثال، تخيل أنك عميل تحاول الاتصال بالمصرف الذي تتعامل معه بخصوص معاملة لا تعرفها. سيكون الاتصال بخط دعم العملاء الخاص بهم جزءًا من تجربة مركز الاتصال التقليدية.

من ناحية أخرى، ستتضمن DCX الانتقال إلى موقع الويب للعثور على معلومات حول هذه الرسوم، والتواصل مع البنك من خلال نموذج "اتصل بنا"، والتواصل مع خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الويب، وحتى التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا قمت بوضع علامة عليها في منشور.

أمثلة عملية لرقمنة تجربة العملاء

يمكن أن يتخذ DCX عدة أشكال. فيما يلي بعض الأمثلة حول كيفية إنشاء DCX رائع:

قنوات الخدمة الموحدة

إحدى الخطوات الأساسية لتوفير DCX رائع هي توحيد جميع قنوات الخدمة بحيث تقدم نفس مستويات الدعم والمعلومات. وهذا يعني تضمين أدوات DCX طوال رحلة العميل، بما في ذلك كل شيء بدءًا من التسويق والمبيعات وحتى الدعم ومكتب المساعدة.

يساعد توفير نفس مستويات الدعم عبر جميع قنوات الخدمة الرقمية على ضمان قدرة فريق الدعم لديك على التواصل مع العملاء على القنوات الأكثر راحة لهم، دون المساس بالجودة. يقطع الدعم المتسق والمستقل عن النظام الأساسي شوطًا طويلًا لضمان وجود DCX إيجابي عالميًا.

تجارب شخصية

كل عميل لديه رحلة وتحديات واحتياجات فريدة من نوعها. وعلى هذا النحو، تتضمن إدارة تجربة العملاء تصميم تجربة العملاء بما يناسب كل فرد.

في الماضي، كان هذا تحديًا مستحيلًا - كيف يمكن لأي مؤسسة أن تتوقع تعديل كل شيء لكل عميل من عملائها؟ ومع ذلك، مع توفر بيانات العملاء وأدوات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي اليوم، أصبح هذا هدفًا أكثر قابلية للتحقيق.

توفر كل خطوة من رحلة العميل معلومات. يمكن للمؤسسات استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للاستفادة من تلك البيانات، وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ لدعم الوكلاء أو مندوبي المبيعات، وتقديم اقتراحات مخصصة، وإنشاء DCX مخصص لكل عميل.

تبسيط سير عمل الوكيل

ما هو جيد للوكيل هو جيد للعميل، وجعل الوكلاء أكثر كفاءة يخلق تجربة أفضل للجميع. يمكن للمؤسسات تحسين إنتاجية الوكيل من خلال أتمتة المهام وتوفير خيارات الخدمة الذاتية الفعالة.

تعمل أدوات أتمتة خدمة العملاء على تحسين الكفاءة من خلال التعامل مع المهام المتكررة التي تستغرق وقتًا طويلاً، مثل تسجيل معلومات العميل، والتي يتعين على الوكلاء عادةً القيام بها يدويًا. وهذا يحرر الوكلاء للقيام بمهام أكثر أهمية ويمنحهم المزيد من الوقت لدعم العملاء بشكل أفضل.

من ناحية العميل، تعد خيارات الخدمة الذاتية جزءًا أساسيًا من DCX. يرغب العملاء في حل مشكلاتهم بسرعة، وإذا تمكنوا من العثور على الإجابات عبر الإنترنت أو من خلال بوابة الخدمة الذاتية، فهذا أفضل.

يمكن أن تساعد أدوات الخدمة الذاتية العملاء في استكشاف المشكلات الأساسية وإصلاحها والعثور على المعلومات وإدارة حساباتهم دون الحاجة إلى التحدث مع أحد الوكلاء. وهذا يمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت لمساعدة العملاء الآخرين، ويمكن للعملاء حل مشكلاتهم بسرعة.

رؤى العملاء في الوقت الحقيقي

تمتلئ تفاعلات العملاء الرقمية بالبيانات التي يمكن أن توفر تجربة مذهلة. الجزء الصعب هو جمع تلك البيانات واستخدامها بفعالية.

باستخدام الأدوات المناسبة، يمكن للمؤسسات الحصول على رؤى حول عملائها في الوقت الفعلي واستخدام تلك المعلومات لتقديم خدمة أفضل. يمكن أيضًا استخدام هذه البيانات للتفاعلات المستقبلية، مما يؤدي إلى إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا.

لماذا تعتبر تجربة العملاء الرقمية غير قابلة للتفاوض؟

يتجاهل العديد من صناع القرار الفروق الدقيقة في DCX ويفشلون في أخذها في الاعتبار عند صياغة استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم. ومع ذلك، يعد هذا بمثابة سهو كبير، لأنه يتجاهل فرص النمو والرؤى والقيمة التي يمكن أن تجلبها التجربة الرقمية الجيدة. فلماذا يعتبر DCX مهمًا جدًا؟

العملاء هناك بالفعل

بدلاً من جلب العملاء إليك، عليك أن تذهب إلى حيث يتواجد عملاؤك، ومعظمهم متصلون بالإنترنت بالفعل.

يتصفح العملاء مواقع الويب الخاصة بالشركة للحصول على معلومات الاتصال، وينشرون على وسائل التواصل الاجتماعي، ويتفاعلون عبر الإنترنت، ويجب على الشركات أن تكون هناك إذا أرادت تقديم تجربة عملاء رائعة.

الوصول إلى جمهور أوسع

تخلق القنوات عبر الإنترنت فرصًا جديدة للعلامات التجارية للوصول إلى جمهور عالمي وتعزيز مشاركتهم. يمكن أن يوفر التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي وحده دفعة كبيرة للتعرف على اسم المؤسسة، ولكن تضمين الإعلانات الاجتماعية والتسويق عبر البريد الإلكتروني والمشاركة عبر الإنترنت والمزيد يوفر وصولاً أكبر يمكن أن يساعد في جذب عملاء جدد.

يستخدم هؤلاء العملاء أيضًا القنوات الرقمية للتفاعل مع الشركات، لذا يعد الحفاظ على حضور رقمي قوي وDCX أمرًا ضروريًا لجذب عملاء جدد وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

توافر 24/7

عندما يكون لدى مؤسسة ما عملاء حول العالم، فلا يمكن أن تقتصر خدمة العملاء الخاصة بها على منطقة زمنية واحدة.

تتضمن توقعات العملاء الوصول إلى الدعم والمعلومات في أي وقت وفي أي مكان. يمكن للمؤسسات التي تستخدم الأدوات الرقمية، مثل برامج الدردشة الآلية وبوابات الخدمة الذاتية، وفرق دعم العملاء عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، توفير مستوى التوفر والدعم الفوري الذي يتوقعه العملاء.

أوقات استجابة أسرع

وعلى نفس المنوال، تسهل القنوات عبر الإنترنت التوصل إلى حلول أسرع للمشكلات والاستفسارات. تتيح الدردشة المباشرة للعملاء الوصول بسرعة إلى وكيل حقيقي مباشرة من صفحة ويب، ويمكن للشركات أيضًا استخدام ميزات مثل برامج الدردشة الآلية لمساعدة العملاء على الفور.

وهذا يوفر الوقت للعملاء والوكلاء. لا يتعين على العملاء الانتظار للحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها، ويتوفر لدى الوكلاء مزيد من الوقت لمساعدة العملاء في حل المشكلات التي تحتاج إلى لمسة إنسانية.

رؤى تعتمد على البيانات

تعد التفاعلات عبر الإنترنت كنزًا من البيانات، والتي يمكن أن توفر رؤى جديدة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم.

باستخدام البرنامج المناسب، يمكن للمؤسسات التعمق في تفاعلاتها الرقمية وتحليل هذه البيانات، واكتشاف الاتجاهات الجديدة، ورغبات العملاء، والمشكلات المحتملة، والمزيد، بالإضافة إلى تزويد العملاء بتجربة شاملة أفضل.

فرص التخصيص

توفر القنوات عبر الإنترنت فرصًا جديدة للخدمات والدعم الشخصي، بما في ذلك الرسائل والعروض المستهدفة لكل عميل. يمكن أن تتخذ هذه شكل إعلانات وصفحات "مقترحة لك" وعروض بناءً على عمليات الشراء السابقة والمزيد، مما يسمح للمؤسسات بتوفير تجربة فريدة ومصممة خصيصًا وزيادة المبيعات.

تحسين قابلية التوسع

عادةً ما تكون القنوات الرقمية سهلة التوسع، لذا يمكنها النمو مع الأعمال التجارية. بفضل القنوات الرقمية المتعددة والمحادثات ومساعدي الذكاء الاصطناعي، يمكن للمؤسسات التي تتمتع بحضور رقمي قوي التعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات دون التضحية بالجودة.

قنوات تجربة العملاء الرقمية

كيف يبدو DCX الجيد أثناء العمل؟ دعنا نستكشف بعض الميزات والأدوات الرقمية الشائعة التي تستخدمها الشركات اليوم، بالإضافة إلى بعض الأمثلة حول كيفية قيام الشركات بإنشاء DCX قوي.

مواقع الويب وتطبيقات الجوال

عادةً ما تتميز مواقع الويب الحديثة التي تم إنشاؤها مع التركيز على DCX بالعديد من الأدوات المصممة لمساعدة العملاء.

وتشمل هذه ما يلي:

• بوابات الخدمة الذاتية: امنح العملاء إمكانية الوصول إلى الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها دون الحاجة إلى الاتصال بالوكيل.
• الدردشة المباشرة : توفر الدعم الفوري والمساعدة الشخصية للمشكلات المعقدة.
• Chatbots والمساعدين الافتراضيين الآخرين: توفير استجابات تلقائية للمساعدة في الإجابة على الأسئلة الشائعة في أي وقت من اليوم.
• منصات التجارة الإلكترونية: تمكين التسوق السلس عبر الإنترنت، بما في ذلك معلومات المنتج والمراجعات والدفع الآمن.

يعد Amazon، أحد أكبر مواقع التجارة الإلكترونية على هذا الكوكب، مثالًا جيدًا لشركة تتفوق في DCX.

ويستخدم سجل البحث والشراء الخاص بكل عميل لتقديم توصيات مخصصة ويتضمن "مكتبة مساعدة" مقسمة إلى موضوعات وأسئلة متكررة لمساعدة العملاء في الاستفسارات. كما أنه يوفر برنامج chatbot يمكنه المساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الاستعلامات الأساسية وربط الدردشة بوكيل مباشر للمسائل الأكثر تعقيدًا.

وسائل التواصل الاجتماعي

يعد التواجد الجيد على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا للتواصل الرقمي والتسويق وإشراك العملاء. يتضمن ذلك الحفاظ على الرؤية عبر شبكات التواصل الاجتماعي المتعددة ومراقبة المحادثات والنشر/التفاعل مع العملاء بشكل نشط.

يشمل التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

• صفحات ومجتمعات العلامة التجارية: التفاعل المباشر مع العملاء، والاستماع إلى تعليقات العملاء، وبناء الولاء للعلامة التجارية.
• الاستماع الاجتماعي: مراقبة إشارات العلامة التجارية والرد الفوري على استفسارات العملاء وتعليقاتهم.
• الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك الوصول إلى الجماهير المستهدفة من خلال الرسائل والعروض المخصصة.

لدى Nextiva، على سبيل المثال، حسابات نشطة على منصات التواصل الاجتماعي مثل X (Twitter سابقًا) و LinkedIn و Facebook و Instagram . يتم تحديث هذه الصفحات بشكل متكرر للحفاظ على التواجد النشط ومشاركة الأخبار حول الشركة والتفاعل مع العملاء.

غالبًا ما ترتبط المنشورات أيضًا بالأحداث الشائعة، مثل Super Bowl أو عيد الحب، لتظل ذات صلة بالعملاء وتبقى على اطلاع على أحدث الاتجاهات. وبالطبع، في حالة إرسال رسالة إلى العميل أو ذكر Nextiva، فإن الفريق الاجتماعي موجود للرد.

بريد إلكتروني

يظل البريد الإلكتروني قناة اتصال مهمة للمؤسسات بجميع أشكالها وأحجامها. فهو ينشئ خط اتصال مباشر مع العملاء، ويوفر فرصًا تسويقية وقناة لدعم العملاء.

تتضمن فرص البريد الإلكتروني DCX ما يلي:

• حملات البريد الإلكتروني المستهدفة: تقديم العروض والتحديثات والعروض الترويجية المخصصة للعملاء.
• سير عمل البريد الإلكتروني الآلي: الترحيب بالعملاء الجدد وإرسال تأكيدات الطلب وتقديم تحديثات الدعم.
• اتصالات البريد الإلكتروني ثنائية الاتجاه: معالجة استفسارات العملاء وتقديم الدعم المخصص.

للحصول على مثال جيد لمشاركة البريد الإلكتروني، يمكننا أن ننظر إلى Audible. يرسل موقع الكتب الصوتية هذا بشكل متكرر رسائل بريد إلكتروني لإبلاغ العملاء بالمبيعات القادمة، وتقديم توصيات مخصصة بناءً على سجل الشراء والاستماع، وتذكير العملاء بالأرصدة غير المستخدمة، وتأكيد الطلبات.

لديهم أيضًا دعم عبر البريد الإلكتروني يمكنه الرد على الاستفسارات بسرعة نسبية، مع وكلاء مفوضين لإجراء تغييرات على الاشتراكات، وإصدار المبالغ المستردة، والتعامل مع احتياجات العملاء الأخرى.

كيف تعمل منصة مركز الاتصال على تحفيز تجارب العملاء الرقمية الاستثنائية

يعد دعم العملاء عنصرًا رئيسيًا في DCX، سواء كان العميل يستخدم برنامج الدردشة الآلي للخدمة الذاتية أو يرسل رسالة إلى وكيل الدعم. على هذا النحو، يمكن لمنصة مركز الاتصال الحديثة أن تُحدث فرقًا كبيرًا بالنسبة لـ DCX.

الدعم عبر الهاتف

على الرغم من أن الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني تعتبر أدوات اتصال شائعة ومفيدة، إلا أن الدعم عبر الهاتف لا يزال جزءًا أساسيًا من خدمة العملاء. في الواقع، أول شيء يبحث عنه العديد من العملاء في صفحة "اتصل بنا" الخاصة بالشركة هو رقم هاتف للاتصال به.

يعد الدعم المباشر عبر الهاتف خيارًا ضروريًا للاستفسارات المعقدة والعملاء الذين يفضلون الاتصالات الصوتية، حيث يتيح لهم التحدث إلى وكيل متعاطف يمكنه فهم مشكلاتهم وإحباطهم.

ستوفر منصة مركز الاتصال الجيدة أيضًا سجلاً مفصلاً للعملاء، بما في ذلك المكالمات الهاتفية السابقة والمشاركة عبر الإنترنت، بحيث يحصل الوكلاء على جميع المعلومات التي يحتاجونها لمساعدة المتصل بكفاءة.

خيارات رد الاتصال

هناك أشياء قليلة أكثر إحباطًا من تركها معلقة إلى أجل غير مسمى، دون أي شيء سوى تذكير كل دقيقة بأن "مكالمتك مهمة بالنسبة لنا".

يمكن أن تساعد ميزات رد الاتصال من خلال منح العملاء خيار ترك أرقامهم والاتصال بهم لاحقًا، وغالبًا ما تكون مصحوبة برسالة نصية قصيرة كتنبيه بأن الوكيل على وشك الاتصال به. يؤدي ذلك إلى تقليل أوقات الانتظار وتحسين رضا العملاء مع التخلص من أحد أكثر الجوانب المزعجة للاتصال بمركز الاتصال.

التوجيه متعدد القنوات

مع كل الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها الحصول على الدعم، تحتاج الشركات إلى توجيه التفاعلات عبر كل قناة لتزويد العملاء بتجربة سلسة ومتعددة القنوات.

يربط توجيه القناة متعددة الاتجاهات تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة ويسمح للعملاء بالتبديل بينها بسلاسة. يتم الاحتفاظ بسجل العميل وبياناته عبر كل قناة، لذلك لن يحتاج العميل إلى البدء من الصفر مع كل مكالمة أو رسالة. يعمل هذا عبر البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد، مما يمكّن الوكيل من مقابلة العميل على قناته المفضلة وتوفير تجربة متسقة.

التوجيه القائم على المهارات

في كثير من الأحيان، يكون بعض الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لمساعدة العملاء في استفساراتهم أكثر من غيرهم. يساعد التوجيه المستند إلى المهارات من خلال إعادة توجيه الاستفسارات إلى الوكلاء ذوي الخبرة المحددة لاحتياجات المتصل أو نقاط الضعف، حتى يتمكنوا من تقديم حل سريع وفعال.

خيارات الخدمة الذاتية الآلية

خيارات الخدمة الذاتية مخصصة لأكثر من مجرد مراكز المساعدة عبر الإنترنت. يمكن أن يؤدي دمج الرد الصوتي التفاعلي (IVR) عبر الهاتف مع البوابات عبر الإنترنت إلى تسريع عملية التوجيه والحلول من خلال منح العملاء المزيد من الطرق لحل مشكلاتهم بسرعة وكفاءة.

التحليلات الصوتية

يمكن للتحليلات الصوتية فحص تسجيلات المكالمات لتحديد الاتجاهات في سلوك المستخدم، وتحسين التدريب والتأهيل، والمساعدة في تخصيص تفاعلات العملاء. من خلال الجمع بين تحليلات البيانات الصوتية وتحليل المشاعر، يمكن لمراكز الاتصال الكشف عن نقاط الاحتكاك (مثل عدم قدرة الدردشة المباشرة على المساعدة في حالات الطلب)، واتخاذ قرارات مستنيرة، وتوفير إرشادات وتدريبات جديدة لتحسين الدعم عبر القنوات.

Nextiva: المنصة المفضلة لتجربة العملاء الرقمية

نحن نعيش في عالم رقمي، والتقنيات الجديدة الناشئة تجعل الحلول الرقمية أكثر أهمية لتجربة العملاء.

تعد قنوات الخدمة الرقمية ضرورية لدعم العملاء والتسويق وإشراك العملاء. تحتاج المؤسسات إلى توفير تجربة عملاء إيجابية ومتماسكة عبر هذه القنوات؛ وإلا فقد يغادر العملاء.

يمكن لمنصة مركز اتصال رائعة أن تدعم اتصالاتك متعددة القنوات وتوفر تجربة مستخدم إيجابية عبر الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والمزيد.

سواء كان عملك لديه حجم مكالمات مرتفع، أو يتعامل مع تفاعلات واسعة النطاق، أو يحتاج إلى الوصول إلى جمهور متزايد، فإن منصة مركز الاتصال مثل Nextiva ستساعدك على إنشاء تجربة رقمية أفضل.