التحول الرقمي والتجارة الإلكترونية: 6 توقعات للعملاء يجب أن تلبيها
نشرت: 2018-09-18إذا كان هناك شيء واحد يتفوق فيه أصحاب الأعمال الناجحة ، فهو التكيف.
لديهم قدرة مذهلة ليس فقط على رؤية التغييرات التي تحدث في صناعتهم ، ولكن أيضًا لتبديل تركيزهم وعملياتهم لاستيعاب التغييرات التي تحدث باستمرار.
الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو كيف أن التكيف مع هذه التغييرات ليس مجرد وسيلة لإبقاء أفضل الأعمال في المقدمة ، ولكن يمكن أيضًا أن يساعد العلامات التجارية المتعثرة في تخطي منافسيها.
لا تحتاج إلى النظر إلى أبعد من Nokia للحصول على مثال مثالي لشركة تعرف كيف ترتكز على محورها.
قد تُعرف باسم إنشاء ما كان في يوم من الأيام أكثر الهواتف المحمولة قابلية للتلف ، لكنهم بدأوا في أواخر القرن التاسع عشر كشركة للورق واللب .
قبل أن يصنعوا هاتفهم المحمول الأول ، قاموا أيضًا بتغيير تركيزهم ليشمل تصنيع المطاط وإنتاج الكابلات.
اليوم ، يحافظون على عمل بمليارات الدولارات من خلال تزويد شركات الاتصالات مثل AT&T و Verizon بالمواد التي يحتاجونها لإبقاء عملائهم على اتصال.
نوكيا هي مثال لشركة تعرف كيف ترتكز على محورها. علامة تجارية تتمتع بقدرة لا مثيل لها تقريبًا على تغيير ما تفعله ومن يعملون معه لتبقى في صدارة لعبتها المالية.
تحتاج إلى توجيه القليل من Nokia في خطة النمو الشاملة لشركتك.
السؤال الحقيقي هو ، ما المجالات التي يجب أن تركز عليها في عام 2018 وما بعده؟ ما الذي يجب أن تبحث عنه في إدخاله إلى عملك للاستمرار في الهيمنة؟
حسنًا ، سأتطرق إلى التفاصيل قريبًا ، ولكن أولاً هناك شيء واحد تحتاج إلى فهمه حول المشهد المتغير لتوقعات المستهلكين اليوم. أنت بحاجة إلى فهم أساسيات التحول الرقمي.
ما هو التحول الرقمي؟
التحول الرقمي هو اعتماد طرق تشغيل واتصالات رقمية متنوعة لزيادة تأثير وفعالية عملك.
بشكل عام ، تندرج إجراءات وتأثيرات التحول الرقمي في إحدى الفئات الست التالية .
ومع ذلك ، فأنت لا تقتصر فقط على تلك المجالات الستة.
فكر في الأشياء التي لم تكن متاحة حتى قبل 10 سنوات ولكنها أصبحت الآن منتشرة جدًا ولديك فكرة رائعة عن ماهية التحول الرقمي.
أجبرت الهواتف المحمولة التي تُستخدم كأداة تسوق أساسية العلامات التجارية للبيع بالتجزئة على تحويل عملياتها للتركيز على الهاتف المحمول أولاً.
على نطاق أوسع ، لدينا الانتقال من تأجير مقاطع الفيديو من Blockbuster إلى الاعتماد الحديث على خدمات البث بما في ذلك Netflix و Amazon Video وحتى منصات مثل Twitch و Youtube.
حتى شيء مادي و "غير رقمي" مثل تناول الطعام بالخارج قد تحول إلى تجربة رقمية مع أمثال Uber Eats و Deliveroo.
النسخة القصيرة من هذا كله هي الطريقة التي يتفاعل بها المستهلكون مع الأعمال التجارية. لقد تغيرت توقعاتهم ، فهم يطالبون باستجابات أسرع ، ونهج أكثر للخدمة الذاتية ، والقدرة على إكمال عمليات الشراء بالكامل عبر قنوات متعددة في وقتهم الخاص.
كيف تلبي التوقعات المتغيرة لعملائك
ستكون نوكيا الغد هي العلامات التجارية التي تتبنى بإخلاص فكرة التحول الرقمي اليوم. سيكونون هم الشركات والقادة الذين يفهمون أنه في السنوات الخمس إلى العشر القادمة ، ستتم جميع علاقات العملاء والمبيعات تقريبًا من خلال الوسائل الرقمية.
سيكونون قادة الغد لأنهم سيكونون قد أعدوا بالفعل العمليات والأساليب لتلبية التحول في توقعات العملاء.
إذا كنت تريد أن تُحسب من بينهم ، فسيتعين عليك فحص توقعات العملاء أدناه وتنفيذ التغييرات التي نوصي بها.
تجربة عملاء سلسة عبر الأجهزة
مع مرور كل عام ، يبدو أن هناك المزيد من العناصر المتعلقة باتصال الإنترنت.
يمكنك الآن شراء ثلاجات وصناديق وحتى فرش شعر متصلة بالإنترنت.
في حين أننا على يقين تام من أن العديد من هذه الأجهزة لن تنطلق ، فإن الحقيقة هي أن الأشخاص يستخدمون عددًا متزايدًا من الأجهزة لتصفح خطوط المنتجات والتفاعل مع الشركات عبر الإنترنت.
في جوهرها ، يجب أن يربط عملك قنواته المختلفة من خلال شكل من أشكال الخدمة السحابية لإنشاء عرض كامل بزاوية 360 درجة لعميلك.
لقد حددت الكثير من العلامات التجارية بالفعل تكامل التكنولوجيا السحابية كأولوية قصوى .
ولسبب وجيه. أثناء دراسة رحلة العميل ، اكتشف Criteo أن 30٪ من جميع معاملات سطح المكتب مسبوقة بنقرة واحدة على الأقل على الهاتف المحمول.
ولكن ما الذي يعنيه هذا من حيث الاستخدام الفعلي وبدون كل الكلمات الطنانة ذات الصلة بالصناعة؟
حسنًا ، إذا رأى العميل منتجًا يعجبه من خلال أجهزته المحمولة عندما يكون في الحافلة للعمل وأضفه إلى عربة التسوق الخاصة به دون شراء ، فيجب أن يكون قادرًا على المتابعة بالضبط من حيث توقف في وقت لاحق من اليوم على سطح المكتب أو الجهاز اللوحي. ، أو أي جهاز آخر.
يجب أن يكون استئنافًا بسيطًا للرحلة عند النقطة التي تركوها عندها. لا صراعات ولا احتكاك.
يجب أن تقوم بتخزين جميع بيانات العملاء الخاصة بك في السحابة مع ربطها عبر جميع الأجهزة من أجل رحلة عميل سلسة.
قم بتنزيل دليلنا المجاني للتغلب على أكبر التحديات في التجارة الإلكترونية هنا
خدمة شخصية
إذا كان هناك شيء واحد مضمون لإحباط عملائك ، فإنه يعاملهم كما لو أنهم ليسوا أكثر من رقم آخر.
يتم التعامل مع أحد تحولات التوقعات الرئيسية مع نمو التقنيات الرقمية كفرد.
لا يريد عملاؤك انفجارات بريد إلكتروني عامة ومراسلات نموذجية بشكل واضح. إنهم يريدون أن يشعروا كما لو كانوا موضع تقدير ، وأسهل طريقة للقيام بذلك هي معاملتهم على أنهم أشخاص فرديون.
أبلغت Accenture في الواقع أن 75٪ من العملاء يعترفون بأنهم أكثر عرضة للشراء من علامة تجارية تقوم بتخصيص ردودهم.
لا يقتصر الأمر على زيادة احتمالية شراء الأشخاص من العلامات التجارية التي تضفي طابعًا شخصيًا على مراسلاتهم ، ولكنهم لا يمانعون في مشاركة المعلومات مع تلك العلامات التجارية إذا كانت تعمل على تسريع الخدمة.
قد لا يبدو ذلك مشكلة كبيرة ، ولكن في عالم به إجمالي الناتج المحلي حيث أصبح جمع بيانات العملاء مشكلة مثيرة للجدل للغاية ، فإن القدرة على إشراك المستخدمين والاستعداد لمشاركة معلوماتهم يمكن أن تكون أساسية في تشغيل عملية أكثر فاعلية وربحية .
التخصيص ليس شيئًا يجب أن تفكر فيه ، إنه شيء تحتاج إلى القيام به.
الحاجة إلى إجابات فورية
من أكبر الأمور المحبطة التي يشعر بها المستهلكون الانتظار لفترات طويلة للحصول على استجابة بسيطة.
لقد توصلنا جميعًا إلى علامة تجارية وتلقينا شيئًا مشابهًا لما يلي.
رد فوري يخبرنا أنه يتعين علينا الانتظار 24 ساعة قبل أن يتمكن شخص حقيقي من النظر إلى مشكلتنا. مزعج ، أليس كذلك؟
إنها فرصة ضخمة ضائعة. في الواقع ، كلما زادت سرعة الرد على استفسارات العملاء ، زادت المبيعات والإيرادات التي تتوقع تحقيقها.
المستهلكون المعاصرون مشغولون ونفاد صبرهم. كلما تمكنت من مساعدتهم بشكل أسرع ، زاد احتمال ظهورهم بشكل إيجابي على علامتك التجارية والعودة لعملية الشراء التالية.
لهذا السبب ، تعمل العديد من العلامات التجارية على برامج الدردشة الحية لتلبية توقعات العملاء بردود فورية مخصصة لاحتياجاتهم.
نظرًا لأن العميل يتحدث إلى شخص حقيقي ، يكون الرد سريعًا دائمًا. ومع ذلك ، فهي أيضًا شخصية للغاية ، لذا فأنت تقتل عصفورين بحجر واحد.
حتى إذا كنت خارج المكتب أو كنت تكافح للتعامل مع تدفق الطلبات الجديدة ، فغالبًا ما تأتي حلول الدردشة المباشرة مثل edesk مع بعض أشكال القوالب التي ، بفضل علامات التخصيص ، يمكن أن تبدو شخصية أكثر من رسائل البريد الإلكتروني العامة. إعادة معتاد على ذلك.
ستصبح الدردشة المباشرة وتجارة المحادثة قريبًا جدًا طريقة الانتقال لزيادة المبيعات وخدمة العملاء عبر الإنترنت.
موبايل أولا
لطالما كان سر التسويق الفعال وخدمة العملاء هو الذهاب إلى حيث يتواجد عملاؤك.
اجعل من السهل على المستهلكين العثور على علامتك التجارية والتفاعل معك وستلاحظ ارتفاعًا في المشاركة والمبيعات.
على مدى السنوات الخمس الماضية ، شهدنا تحولًا متوقعًا إلى الأجهزة المحمولة باعتبارها الأكثر استخدامًا من قبل المستهلكين. لم يقتصر الأمر على تفوق عمليات البحث على الأجهزة المحمولة على سطح المكتب في عام 2015 ، ولكن من المتوقع أن يستمر استخدام النظام الأساسي في نموه الفلكي حتى عام 2020 وما بعده .
هذا يعني أن هناك المزيد من المستخدمين لديك يتجهون أولاً إلى أجهزتهم المحمولة للحصول على المشورة والترفيه.
إذا كنت لا تزال تقوم بالتحسين لمستخدمي سطح المكتب أولاً ، فستجد صعوبة في إحداث تأثير مستمر مع انتقال حركة المرور إلى الأجهزة المحمولة.
الجوال أولاً هو شعار المسوق الحديث. يجب عليك تحسين موقعك وإجراءاتك لاستيعاب مستخدمي الهاتف المحمول قبل أن تفكر في أي شيء آخر.
افعل هذا ، وستكون في موقع رئيسي للسيطرة على العقد المقبل.
اصنع تجارب لا تصدق
كل هذا يعود إلى خلق تجربة لا يمكن للمستهلك نسيانها.
وفقًا لـ MarketingWeek ؛
"غالبية المستهلكين (62٪) مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة بسيطة ، كما توصلت دراسة جديدة ، في حين أن 61٪ يوصون بعلامة تجارية إذا كان لديها عرض واضح يوفر لهم الوقت."
إن التجربة التي تقدمها للمستخدمين هي المفتاح.
ومع ذلك ، لا يتعين عليك إنشاء بعض الأشياء الرائعة بشكل لا يصدق ، على أعلى تجربة حيث توجد الأبواق والأبواق لكل عملية بيع ناجحة ، ولكن بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء شيء بسيط وسهل الاستخدام للمستهلكين.
هذا هو المفتاح لتحسين تجربة العملاء.
اجعلها بسيطة لكنها فعالة. ساعد المستخدمين لديك على تحقيق ما يريدون في أقصر وقت ممكن وسوف يشكرونك على ذلك من خلال الشراء والعودة للشراء مرة أخرى.
إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ في تقديم نوع التجربة التي يتوق إليها المستخدمون المعاصرون ، فإننا نوصي بالدردشة الحية.
تم بناء العالم على قوة المحادثات التي نجريها مع بعضنا البعض. التواصل هو المفتاح في كل ما نقوم به ، وتبسيط هذه العملية لن يؤدي إلا إلى زيادة جودة علامتك التجارية في نظر المستهلك.
eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك الآن في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا واكتشف بنفسك الفرق الذي ستحدثه في عملك.