خدمة العملاء الرقمية: فوائد ومؤشرات لنجاح الأعمال

خدمة العملاء هي رياضة الاتصال الكامل. يجب أن تكون متواجدًا عندما يحتاج العملاء إليك بشدة.

يجب أن تكون الشركات استباقية لتلبي احتياجات عملائها باستخدام أدوات مثل أتمتة خدمة العملاء مع تجنب الإنفاق الزائد على الحلول الجديدة. تعد خدمة العملاء الرقمية أمرًا ضروريًا للشركات التي تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء تنافسية (CX) .

إن توقعات العملاء تدفع الشركات إلى الابتكار، وهذه التوقعات لا تذهب إلى أي مكان. ومع تزايد الراحة، أصبح الصبر أقل من أي وقت مضى. وفقا لشركة فوريستر :

شهدت 19% من العلامات التجارية انخفاضًا في جودة تجربة العملاء (CX) في عام 2022، وهو أدنى معدل لتجربة العملاء (CX) منذ 17 عامًا.

وللحد من هذه التوقعات، يجب على الشركات تقديم مجموعة قوية من أدوات خدمة العملاء الرقمية حيث يمكن للمستخدمين التواصل مع الفرق الداخلية المناسبة أو العثور على المعلومات الصحيحة. في هذا الدليل، سنوضح أهمية خدمة العملاء الرقمية ونقدم نصائح حول تنفيذ استراتيجية رقمية فعالة.

دعونا نتعمق في الأمر.

لماذا يجب على الشركات تقديم خدمة العملاء الرقمية؟

يجب على الشركات تقديم خدمة العملاء الرقمية لأن معظم العملاء يستخدمون الأدوات الرقمية مثل تطبيقات الهاتف المحمول والمراسلة للاستعلام عن المنتجات وشرائها.

في عام 2023، قام 63% من العملاء الذين شملهم الاستطلاع الذي أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز بشراء البضائع مباشرة من العلامات التجارية عبر الإنترنت. سيحتاج العديد من هؤلاء العملاء إلى دعم العملاء لعدة أسباب. عندما يبحث هؤلاء العملاء عن إجابات، فإن الشركات الأمريكية تخاطر بما يقرب من 500 مليار دولار من الإيرادات السنوية بسبب خدمة العملاء غير الفعالة وغير الفعالة.

بدلاً من المخاطرة بتفويت الفرصة، استخدم خدمة العملاء الرقمية للوصول إلى المزيد من العملاء بأموال أقل من طرق خدمة العملاء التقليدية.

مقالات لها صلة

أكثر من 100 إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2024

تتضمن بعض فوائد خدمة العملاء الرقمية ما يلي:

1) اجعل منتجك أو خدمتك أسهل في الوصول إليها واستخدامها

تساعد خدمة العملاء الرقمية على تسريع أوقات الاستجابة وزيادة عدد الأشخاص الذين يمكن لفريقك مساعدتهم. استخدم الأدوات الرقمية التي تجعل دمج منتجك في حياة عملائك أسهل.

ليس سرا أن العملاء ربما يستخدمون منتجاتك خارج ساعات العمل الخاصة بك، وخاصة أدوات SaaS. يمكن أن يتواجد عملاؤك في أي سوق أو منطقة زمنية (أو يحتفظون بساعات عمل غير عادية)، وسيتوقعون الدعم عندما يحتاجون إليه. تتيح منصات دعم العملاء الرقمية خدمة على مدار الساعة، وهو أمر بالغ الأهمية لتلبية توقعات العملاء، وبناء الثقة، وزيادة الرضا.

يؤدي التكامل السلس لخدمة العملاء مباشرة في منصات SaaS إلى خلق فرص لحل المشكلات بسرعة. وهذا بدوره يُترجم إلى تجربة عملاء أفضل بشكل عام .

بفضل أدوات مثل الوكلاء الظاهريين الأذكياء وروبوتات الدردشة والدعم عبر البريد الإلكتروني، توفر خدمة العملاء الرقمية للشركات الموارد التي تحتاجها لدعم عدد كبير من العملاء بغض النظر عن موقعهم.

2) تقديم تجربة شخصية تتمحور حول العملاء

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على تخصيص المحادثات الرقمية وإعطاء العميل تصورًا بأن كل تفاعل حقيقي - أو على الأقل يبدو كذلك. وفقًا لشركة Deloitte ، فإن العلامات التجارية التي تقدم التجارب الأكثر تخصيصًا تتجاوز مقاييس ولاء العملاء - على الأقل 1.5 مرة أكثر فعالية من تلك التي تقدم خدمات أقل تخصيصًا.

باستخدام منصة خدمة العملاء الرقمية، يمكنك جمع وتحليل البيانات بسهولة حول تفاعلات العملاء. وهذا يسهل عليك تقديم الدعم المخصص وحتى تحسينات المنتج بناءً على سلوك العملاء وملاحظاتهم.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل تحليلات تجربة العملاء على تسهيل تقسيم العملاء حسب تفضيلاتهم. عندما تقوم بتقسيم العملاء، يمكنك التسويق لهم بشكل أكثر دقة من خلال التخصيص، سواء كان ذلك منتجًا جديدًا أو تحسينًا لمنتج يستخدمونه بالفعل. يمكن أن يساعد هذا أيضًا في تحسين الاحتفاظ بعملائك من خلال تعريف العملاء الحاليين بعروض المنتجات الجديدة.

3) تحسين الإنتاجية عن طريق تحرير الوكلاء من المهام المتكررة

يعمل وكلاؤك بجد لضمان حصول العملاء على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها. اجعل العمل أسهل لفريقك باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) مثل برامج الدردشة الآلية التي يمكنها الرد على المطالبات البسيطة.

يمكن أن تساعد موارد الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة العملاء في الإجابة على أسئلتهم السهلة والمتكررة. وهذا يوفر الأسئلة الأكثر تحديًا للوكلاء، الذين سيتمكنون من استعراض مهاراتهم في حل المشكلات.

يعني الدعم الرقمي أن التشغيل الآلي يمكنه التعامل مع مهام المكتب الخلفي مثل ترك الملاحظات. يمكن لمجموعة الأدوات المناسبة تحسين الكفاءة والإنتاجية لجميع فرقك الداخلية، مما يساعدهم على العمل معًا بسلاسة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

4) تعزيز استمرارية الأعمال

من خلال الاتصالات الرقمية مع العملاء، يمكن لشركتك الحفاظ على حضور ثابت في السوق بغض النظر عن التغييرات في الصناعة. تعتبر الأحوال الجوية السيئة والمشكلات التقنية وحتى الأحداث الجيوسياسية أقل تهديدًا لفريق الدعم الخاص بك عندما تكون متصلاً بعملائك عبر قنوات متعددة.

وهذا مهم بشكل خاص للشركات التي تبيع منتجات معقدة حيث قد يحتاج العملاء إلى دعم فوري في الوقت الفعلي، مثل العديد من عروض SaaS. يمكن أن تساعد الدردشة المباشرة والمراسلة الفورية في ضمان الاستخدام المستمر للخدمة لعملائك، مما يساعد على تحسين رضاهم على المدى الطويل.

5) التحول من مركز التكلفة إلى مركز الربح

يمكن أن تكون القنوات الرقمية أكثر فعالية من حيث التكلفة من قنوات خدمة العملاء التقليدية مثل مراكز الاتصال. باستخدام القنوات الرقمية، يمكنك أتمتة الإجابات على الأسئلة الشائعة وتحديد حجم فريق الدعم الذي تحتاجه لإرسال الاستفسارات الميدانية.

يمكن أن تساعد خدمة العملاء الرقمية أيضًا في الحد من تراجع العملاء عن طريق الإبلاغ عن الحسابات المشبوهة للمديرين للتدخل. يمكن لمديري الحسابات بعد ذلك استخدام سجل العميل للتحدث عن قضايا محددة تهم العميل وقد تؤثر عليهم للبقاء على متن الطائرة.

أعد تصور دعم العملاء كاستثمار للبقاء على اتصال مع العملاء وزيادة الوعي بالمنتجات الجديدة والمنتجات ذات الصلة.

مقالات لها صلة

12 اتجاهًا في خدمة العملاء يجب أن يعرفها كل قائد لتجربة العملاء

كيفية تنفيذ استراتيجية خدمة العملاء الرقمية: 3 بنود عمل

من الأسهل مواكبة توقعات العملاء الصارمة باستخدام الأدوات المناسبة.

وفقًا لاستطلاع أجرته Webflow ، يتفق 57% من قادة التسويق المستجيبين على أن العملاء يتوقعون أكثر مما كانوا يتوقعونه حتى قبل 12 شهرًا. بالإضافة إلى ذلك، وافق 93% من المشاركين على أن فريقهم "يجب أن يبتكر باستمرار ليظل قادرًا على المنافسة" عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء من خلال العروض الرقمية للشركة.

ومع ذلك، ربما تفكر كثيرًا في مدى بساطة تجربة خدمة العملاء الرقمية الشاملة.

جرب هذه النصائح لاستراتيجية رقمية سلسة.

1. لا تجعل عملائك يطاردونك

قد تتمتع الشركات التي تقدم للعملاء تجربة سلسة متعددة القنوات عبر المكالمات الهاتفية والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد بفرصة أفضل لتلبية توقعات العملاء وتقديم تجربة عملاء إيجابية.

في مقابلة مع NPR، وصف المؤلف والمستشار الإداري وخبير خدمة العملاء Amas Tenumah التجربة الضعيفة عبر القنوات كعلامة على تجربة العملاء السلبية:

"[E] التوقعات آخذة في الارتفاع .... الإعلانات التجارية... تعدك بالعالم... ثم تضرب الواقع الموضوعي. وتحاول الوصول لخدمة العملاء. وقد التقيت بالروبوت. ستقابل بأوقات انتظار... هذا هو مكان الهوة حقًا. هذه الفجوة بين التوقعات والواقع الموضوعي تستمر في الاتساع والاتساع.

~ أماس تنوماه، خبير ومؤلف في خدمة العملاء

ابحث عن عملائك أينما كانوا. أفضل مكان للتواصل مع العملاء هو المكان الذي يفضلون الوصول إليك فيه (أو أن يتم الوصول إليهم، حسب تفضيلاتهم).

2. انتقل إلى صلب الموضوع من خلال استجابات أسرع

يجب عليك إعطاء الأولوية للاستجابات السريعة لاستفسارات العملاء للحصول على أفضل تأثير على تجربة العملاء. يُنظر إلى الشركات التي تستجيب بسرعة لطلبات العملاء على أنها أكثر اهتمامًا، مما يتيح للعملاء معرفة أن احتياجاتهم في طريقها إلى تلبيتها إذا لم يتم تلبيتها بالفعل.

هناك الكثير من الطرق لتسريع أوقات استجابة الوكيل للطلبات الرقمية، بما في ذلك:

• Chatbots للردود الآلية على الأسئلة الشائعة
• استجابات نموذجية لإجابات الوكيل السريعة والمتسقة
• طرق الفرز لتحديد أولويات الرسائل العاجلة

يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاتصال الموحدة (UCaaS) لتحقيق أقصى استفادة من قنوات عملائك من خلال دمج الهاتف والدردشة ومؤتمرات الفيديو في نظام أساسي واحد. بهذه الطريقة، يمكن للوكلاء التعاون عبر الفرق بحيث يحصل الجميع على المعلومات التي يحتاجونها لمعالجة طلبات العملاء.

يمكن لأدوات الخدمة الذاتية للعملاء، مثل الأسئلة الشائعة، أن تزيل الأسئلة الزائدة عن الحاجة من الوكلاء بحيث يكون لديهم المزيد من الوقت لحل المشكلات المعقدة التي تتطلب تدخلًا بشريًا. يمكن أن يساعد هذا أيضًا في تمكين فريقك من سلطة اتخاذ القرارات التي تفيد العميل. وعندما يشعر الموظفون بالثقة والمسؤولية، فمن المرجح أن يتمتعوا بمستوى عالٍ من الرضا والأداء.

3. استفد من البيانات المتاحة لك

تعد بيانات العملاء بمثابة كنز من المعلومات القيمة، فلا تضيعها. يمكن أن يساعدك حل خدمة العملاء الرقمي في تتبع عادات العملاء وسلوكياتهم ومحادثاتهم ومشترياتهم وفهمها لتوضيح خرائط رحلة العميل الفردية الكاملة.

والأهم من ذلك، أن بيانات العملاء تساعد الشركات على معرفة "سبب" خدمة العملاء الرقمية. تعد البيانات أمرًا أساسيًا لتخصيص الخدمات وتعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين الولاء. تعد البيانات أيضًا أمرًا بالغ الأهمية لأي شركات تحليلات تنبؤية قد ترغب في استخدامها للتنبؤ بالمستقبل، كما هو الحال أثناء تخطيط الإيرادات.

اختر الأدوات المناسبة لخدمة العملاء الرقمية الشاملة

عندما يشعر عملاؤك بالرضا، لن تضطر إلى إنفاق الكثير للحفاظ على أعمالهم.

يعتمد العملاء على المزيد من قنوات الاتصال التجارية أكثر من أي وقت مضى، مما يجعل خدمة العملاء الرقمية أحدث ساحة معركة لجذب ولاء العملاء. للفوز في هذه المعركة، يجب عليك استخدام البيانات لصالحك.

باستخدام أداة خدمة العملاء الشاملة مثل Nextiva، يمكنك الإشراف على جمع البيانات وتحليلها بشكل أكثر ذكاءً. بفضل رؤى العملاء من التفاعلات الرقمية، يمكنك الوصول إلى جمهور أوسع وتخصيص المزيد من التفاعلات وحل المزيد من المشكلات بسرعة.

إن تحليل البيانات الأكثر ذكاءً يجعل الشركات أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، كما أن التركيز على العملاء يخلق مسارًا لأعمال أكثر استدامة.