كيفية بناء أفضل استراتيجية لتجربة العملاء الرقمية في عام 2024

تخيل أنك تتسوق عبر الإنترنت لشراء سماعات رأس جديدة. يمكنك العثور على الزوج المثالي - تقييمات رائعة، وسعر جيد، وما كنت تبحث عنه تمامًا. لذلك، يمكنك تقديم طلبك.

ولكن بعد مرور يومين، ستصلك رسالة بالبريد الإلكتروني. هناك تأخير في طلبك.

ستتواصل الشركة التي تتمتع باستراتيجية خدمة عملاء رقمية ناجحة على الفور للتوضيح والاعتذار عن التأخير. كما أنه سيوفر خط خدمة عملاء مباشرًا لأية أسئلة أخرى.

إذا لم يكن لدى الشركة استراتيجية جيدة، فقد ترسل لك بريدًا إلكترونيًا غامضًا وغير شخصي دون أي تفسير أو عرض تعويض. هذه ليست تجربة رائعة للعميل.

يمكن لتجربة العملاء الإيجابية أن تجعل العملاء مخلصين، في حين أن التجربة السلبية يمكن أن تجعلهم يبحثون في مكان آخر ويجربون علامة تجارية أخرى. إن تجربة العملاء الجيدة تحول معاملة بسيطة إلى علاقة دائمة مع العلامة التجارية.

في هذا الدليل، ستقرأ عن التعريف والأهمية والمزايا والعيوب وأفضل الممارسات لخدمة العملاء الرقمية حتى تتمكن من إبراز علامتك التجارية وإبقاء عملائك سعداء.

ما هي خدمة العملاء الرقمية؟

خدمة العملاء الرقمية (DCS) هي الدعم الذي تقدمه للعملاء الذين يتفاعلون مع منتجك أو عملك من خلال نقاط الاتصال عبر الإنترنت.

يتضمن ذلك المحادثة عبر قنوات DCS الرئيسية، مثل:

• المحادثات المباشرة أو روبوتات الدردشة
• تطبيقات المراسلة والإشعارات الفورية - من خلال الرسائل القصيرة وWhatsApp وWeChat وتطبيقات الأجهزة المحمولة ذات العلامات التجارية
• بريد إلكتروني
• المجتمعات أو المنتديات عبر الإنترنت
• نماذج الاتصال أو الاستفسار
• منصات التواصل الاجتماعي
• محادثات الفيديو
• صفحات الأسئلة الشائعة أو قواعد المعرفة أو مكاتب المساعدة

ولكن مجرد وجود هذه القنوات لا يكفي لضمان تجربة رائعة للعملاء . لتعزيز رضا العملاء وولائهم، تحتاج إلى استراتيجية DCS.

هذه هي خطتك لمساعدة ودعم عملائك عبر الإنترنت. يتعلق الأمر بتحديد أفضل الطرق للإجابة على أسئلتهم وحل مشكلاتهم وجعل تجربتهم عبر الإنترنت سهلة وممتعة.

ويتضمن أيضًا اختيار قنوات DCS المناسبة واستخدامها بشكل فعال لإسعاد عملائك.

ما أهمية استراتيجية خدمة العملاء الرقمية؟

عندما يكون لديك استراتيجية DCS جيدة، فمن المرجح أن يعود العملاء إلى عملك. إنهم يعرفون ما يمكن توقعه ويمكنهم الوثوق بك لمساعدتهم عندما يحتاجون إليه.

ومن ناحية أخرى، فإن الافتقار إلى استراتيجية جيدة التصميم يمكن أن يضر بمبيعاتك وسمعتك.

وفقًا لفيرينت، توقف 64% من العملاء عن التعامل مع الشركات التي تقدم خدمات سيئة. وفي عام 2016، قدرت شركة أكسنتشر أن الشركات الأمريكية خسرت 1.6 تريليون دولار من المبيعات بسبب هذا.

من المهم أيضًا توفير دعم رقمي متسق وعالي الجودة لأن عملائك يتوقعون مستوى معينًا من الخدمة.

وفقًا لنفس دراسة Verint، يفضل 56% من العملاء الذين تقل أعمارهم عن 45 عامًا الاتصال بالشركة من خلال القنوات الرقمية بدلاً من الاتصال عبر الهاتف.

ويتوقع 72% من العملاء دعمًا دائمًا وفي الوقت الفعلي من الشركات.

فوائد تجربة العملاء الرقمية

لقد رأيت أهمية تقديم DCS لتحسين رضا العملاء. وإليك كيف يمكن أن يفيد وجود استراتيجية تجربة العملاء الرقمية عملائك، وتعزيز مشاركتهم، وزيادة مبيعاتك.

توافر عند الطلب

بفضل أدوات DCS، يمكنك تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حتى يتمكن العملاء من الحصول على المساعدة متى احتاجوا إليها.

انتبه: من الشائع بالنسبة للشركات أن تستخدم روبوتات الدردشة بشكل افتراضي عندما يتعلق الأمر بالخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ومع ذلك، يعتقد العملاء أن برامج الدردشة الآلية هي أسوأ أشكال التفاعل الرقمي:

لتحقيق أقصى استفادة من تقديم التوفر عند الطلب، قم بتكملة الخدمة الخاصة بك مع دعم الخدمة الذاتية الأخرى، مثل:

• مكاتب المساعدة
• قواعد المعرفة
• دروس فيديو أو على الصفحة
• جهة اتصال للطوارئ
• فريق خدمة العملاء في الخارج

تجربة شخصية

تقوم أدوات DCS بتجميع البيانات من عملائك في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية. لذلك، عندما تحتاج إلى مساعدتهم أو معالجة مخاوفهم المحددة، يمكنك تصميم استجاباتك وخدماتك بناءً على تاريخهم وتفضيلاتهم.

كلما زادت تخصيص تجربتك، زادت فرص زيادة رضا العملاء وولائهم.

دعم متعدد القنوات

إن وجود إستراتيجية لتجربة العملاء الرقمية يجعل من السهل تقديم الدعم متعدد القنوات.

تجعل هذه الإستراتيجية دعم عملائك أكثر كفاءة نظرًا لأن لديك رؤية واحدة لجميع تفاعلات العملاء ويمكنك مواصلة المحادثة مع عميلك على أي قناة.

يعد تقديم الدعم متعدد القنوات أيضًا وسيلة لإظهار اهتمامك بعملائك وبوقتهم.

فيما يلي مثال لكيفية قيام تجربة القنوات الشاملة بتسهيل تفاعل العميل مع علامتك التجارية مقارنة بتجربة منعزلة ومتعددة القنوات:

السيناريو: حاولت العميلة، إيميلي، تغيير موعد عبر البريد الإلكتروني وهي الآن تكتب إلى رقم WhatsApp للحصول على إجابات أسرع. لقد شاركت بالفعل رقم هويتها ومعلومات الاتصال والاسم عبر البريد الإلكتروني.

قابلية التوسع

يمكن تعديل منصات DCS بسهولة للتعامل مع أحجام مختلفة من تفاعلات العملاء. لذلك، يمكنك توسيع نطاق عملك للأعلى أو للأسفل دون الإضرار بجودة الخدمة التي تقدمها.

يتيح لك تقديم الدعم الرقمي أيضًا عولمة أعمالك والوصول إلى أسواق جديدة.

على سبيل المثال، إذا كنت تبيع برامج لتحليل البيانات وذكاء الأعمال، فيمكنك بيع التراخيص لأي شخص، بغض النظر عن الموقع. تتيح لك أداة DCS الجيدة استكشاف أسواق مختلفة دون الحاجة إلى معرفة كيفية دعمها.

جمع البيانات والتحليلات

كل إجراء تتخذه عبر الإنترنت يترك أثراً من البيانات. من خلال تحليلات البيانات، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة للأنماط السلوكية لعملائك واهتماماتهم وتفضيلاتهم واحتياجاتهم.

يمكنك استخدام هذه النتائج لتحسين خدمة العملاء وتصميم التفاعلات لإبهارهم في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

كلما تمكنت من تخصيص تجربة عملائك معك، زادت احتمالية أن يصبحوا عملاء متكررين ومخلصين.

فعالية التكلفة

يمكن أن تكون منصات DCS أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة بالطرق التقليدية مثل مكاتب الخدمة الشخصية.

وذلك لأن المنصات الرقمية غالبًا ما تقوم بأتمتة المهام المتكررة، وتتطلب موارد بشرية أقل، ويمكنها التعامل مع حجم أكبر من الاستفسارات في وقت واحد. وهذا يقلل من الحاجة إلى قوة عاملة كبيرة وبنية تحتية مادية واسعة النطاق، مما يقلل من تكاليف التشغيل.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للحلول الرقمية مثل برامج الدردشة الآلية وأنظمة الدعم المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أن تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون النفقات الإضافية المتمثلة في التوظيف المستمر.

ولا تؤدي هذه الكفاءة إلى توفير المال فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين أوقات الاستجابة، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء.

عيوب استراتيجية تجربة العملاء الرقمية

في حين أن رقمنة تجربة علامتك التجارية تأتي مع العديد من الفوائد، إلا أنها تنطوي أيضًا على بعض العيوب إذا تم تنفيذها بشكل سيئ. فيما يلي قائمة بالعيوب الأكثر شيوعًا لتجربة العملاء الرقمية.

القضايا الفنية والموثوقية

يمكن لأي شيء متصل بالإنترنت أن يواجه في النهاية مواطن الخلل ووقت التوقف عن العمل ومشاكل الاتصال. أداة DCS الخاصة بك ليست استثناء. لذلك، قد يواجه وكلاء الدعم أحيانًا صعوبة في إكمال مهامهم بسبب مشكلات فنية.

بعض المشكلات أسهل في الوقاية من غيرها. على سبيل المثال، عندما تستثمر في نظام تجربة عملاء حسن السمعة، فمن غير المرجح أن تواجه أخطاء أو فترات توقف عن العمل - تسعى Nextiva جاهدة لتحقيق وقت تشغيل بنسبة 99.999%.

ومع ذلك، لا يمكن التنبؤ بالمشكلات الفنية مثل نقص الإنترنت أو الطاقة ويمكن أن تؤدي إلى عدم رضا العملاء.

مخاوف تتعلق بالأمن والخصوصية

إذا قمت بتخزين بيانات العميل، فستحتاج إلى توضيح الطريقة التي تتعامل بها معها وإجراءات السلامة التي تطبقها ضد الخروقات الأمنية المحتملة. قد يؤدي استخدام نظام دون اتخاذ الإجراءات الأمنية المناسبة إلى تعريض بيانات عملائك أو معلومات الشركة الداخلية للخطر.

لا يؤدي الهجوم الإلكتروني إلى تعريض بيانات عملائك أو عملك للخطر فحسب؛ يمكن أن يكلفك أيضًا الكثير من المال. تنفق الشركات ما يقدر بنحو 4.35 مليون دولار في المتوسط ​​لمعالجة هجوم برامج الفدية، بالإضافة إلى السمعة المتضررة.

هذا لا يعني أنه لا ينبغي عليك تنفيذ إستراتيجية DCS أو استخدام منصات DCS. كل ما عليك فعله هو اختيار مزود خدمة حسن السمعة يتمتع بأمان وتشفير على مستوى المؤسسات.

ردود عامة

يمكن أن تساعدك أدوات DCS في تقديم تجربة أكثر تخصيصًا. ولكنها قد تؤدي في بعض الأحيان أيضًا إلى توليد استجابات غامضة لا تتناول احتياجات العملاء المحددة، مما يؤدي إلى استياء العملاء.

تصور هذا: لم تصل طرد العميل في الوقت المحدد.

إنهم مستاؤون بالفعل لأنهم لا يحصلون على طلبهم. عندما يحاولون الاتصال بك، يمكنهم فقط التحدث إلى برنامج الدردشة الآلي الذي يكرر نفس الإجابات. يمكن أن تؤدي هذه المحادثة في النهاية إلى زيادة انزعاج العملاء لأنها لا تصل إلى جوهر مشكلتهم.

على سبيل المثال، إليك محادثة شائعة مع برنامج chatbot سيئ البرمجة:

يؤثر هذا على تجربتهم الحالية ويمكن أن يمنعهم من التفاعلات المستقبلية مع الشركة.

والخبر السار هو أنه يمكنك تغيير ذلك من خلال تدريب برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بشكل أفضل وإعطاء خيار العملاء دائمًا للتحدث إلى أحد الممثلين. يمكنك أيضًا الارتباط بصفحة ويب الأسئلة الشائعة الشاملة أو قاعدة المعرفة.

كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك

كما ترون، فإن تبني التحول الرقمي يمكن أن يجلب لك فوائد أكثر من العيوب. لتجنب المخاطر والتمتع بمزاياها، إليك خمس طرق لتحسين تجربة عميلك الرقمي.

أضف لمسة إنسانية إلى الأتمتة

لا يعني التحول الرقمي تفويض جميع المهام المتعلقة بالدعم إلى الروبوتات والأتمتة. بالطبع، أنت بحاجة إلى الذكاء الاصطناعي لمعالجة البيانات.

تحتاج أيضًا إلى أتمتة عملياتك لتقديم تجارب حقيقية متعددة القنوات. سيكون القيام بذلك يدويًا مستحيلًا لأكثر من عدد قليل من العملاء.

ومع ذلك، قد يشعر العملاء بالإحباط عندما لا يتمكنون من التحدث إلى أحد الأشخاص ولا يقدم لهم برنامج الدردشة الآلي الدعم الذي يحتاجون إليه. لذا، فكر في مزج استجاباتك الآلية مع التفاعل البشري للحصول على خدمة أفضل.

على سبيل المثال، لنفترض أن لديك محادثة مباشرة على موقع الويب الخاص بك للعملاء لتتبع الطرود. تأكد من أنه يمكنهم التحدث إلى أحد الأشخاص أو الحصول على معلومات الاتصال الصحيحة لتقديم شكوى في حالة فقدان الطرد.

الاستماع ومراقبة تفاعلات العملاء

تتمثل إحدى طرق تحسين تجربة عملائك عبر الإنترنت في مراجعة تفاعلات وكلاء الدعم وتزويدهم بالتعليقات.

يمكنك القيام بذلك عن طريق مطالبتهم بمشاركة نموذج التعليقات مع العملاء في نهاية المحادثة.

قم بمراجعة الإجابات بشكل متكرر لقياس تجارب عملائك وإجراء تغييرات على خدمتك ومساعدتهم بشكل أفضل.

من الضروري إيلاء اهتمام وثيق لتعليقات العملاء وتحسين عروضك كلما أمكن ذلك لإظهار اهتمامك برأيهم ورضاهم.

التركيز على رحلات العملاء الشخصية

عندما تقوم بتخصيص استجاباتك وتوصياتك وأشكال الاتصال لكل عميل على حدة وتفضيلاته، ستجعلهم أكثر تفاعلاً مع علامتك التجارية.

على سبيل المثال، إذا طلبت رقم هاتف وبريدًا إلكترونيًا، فاسأل عملائك عن طريقة الاتصال المفضلة لديهم. ثم تأكد من احترام إجاباتهم. لذلك لا تتصل إذا قالوا أنهم يفضلون أن يتم الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني.

يمكنك أيضًا تخصيص حملات الاتصال والتسويق الخاصة بك لتتناسب مع المرحلة المحددة من رحلة الشراء الخاصة بالعميل.

على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء مؤخرًا بعرض العديد من المنتجات على موقع الويب الخاص بك ولكنه لم يقم بعملية شراء، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني مستهدف إليه يتضمن عرضًا خاصًا على تلك المنتجات. أو يمكنك تقديم معلومات إضافية قد تساعدهم في عملية اتخاذ القرار.

العمل على ذكاء العملاء

استخدم بيانات العملاء التي تجمعها لتخصيص تجاربهم بشكل أكبر، وتحديد مجالات التحسين في خدمتك، وقياس الأداء.

يمكن أن يؤدي هذا النهج الاستباقي لاستخدام ذكاء العملاء إلى تفاعلات أكثر تخصيصًا، وزيادة رضا العملاء، وفي النهاية سمعة أقوى للعلامة التجارية.

بالإضافة إلى ذلك، شجع أعضاء فريقك على تبني عقلية البيانات أولاً. وهذا يعني إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء وتحليلاتهم في عمليات صنع القرار.

لذلك، إذا كشف التحليل أن العملاء يفضلون أوقات استجابة أسرع، فركز على تبسيط عمليات الاتصال الخاصة بك.

إذا أظهرت تسجيلات المكالمات أن العديد من العملاء يسألون عن كيفية استخدام ميزة معينة لمنتجك، فقم بإنشاء أدلة مفصلة أو دروس فيديو لمساعدتهم على فهمها بشكل أفضل.

الهدف هو استخدام هذه الأفكار لاتخاذ قرارات مستنيرة تعمل بشكل مباشر على تحسين تجارب الأشخاص مع علامتك التجارية.

التحول إلى نموذج دعم العملاء الاستباقي

لتقليل عدد الاستعلامات الواردة من العملاء، استخدم أدوات DCS للخدمة الاستباقية.

على سبيل المثال، بدلاً من انتظار العميل لطرح أسئلة حول الحزمة الخاصة به، قم بتنبيهه يوميًا حول التقدم المحرز. يمكنك أيضًا إخطار العملاء بالتأخير وعرض المساعدة قبل أن يتصلوا بك.

إن كونك استباقيًا في اتصالاتك يُظهر للعملاء أنك تهتم برضاهم. سيساعدك هذا على التخفيف من أسباب الاضطراب ويسمح لك بتحديد عملائك الأكثر ولاءً، وأولئك الذين يرغبون في الاستمرار في التعامل معك أو مشاركة التقييمات الإيجابية.

عزز استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك مع Nextiva

إن توفير تجربة رقمية إيجابية للعملاء يمكن أن يحول الزائرين العاديين إلى عملاء مخلصين ويشجعهم على نشر الكلمة حول عملك.

ومع زيادة الولاء، تأتي معدلات الاحتفاظ بالموظفين أعلى، والتي يمكن أن تترجم بعد ذلك إلى إيرادات أعلى على المدى الطويل.

لكن امتلاك الأدوات المناسبة أمر بالغ الأهمية لتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء الرقمية الناجحة. لفهم احتياجات العملاء وتلبيتها حقًا، تحتاج إلى تقنية تتتبع رحلتهم وتعززها بشكل فعال في كل نقطة.

تتدخل Nextiva لتقديم ذلك بالضبط.

تعمل منصة CXM الشاملة الخاصة بنا على دمج جميع تفاعلات العملاء في مكان واحد، مما يضمن حصول الجميع على الاهتمام الذي يستحقونه. مع Nextiva، أنت مجهز لقيادة الطريق في تجربة العملاء، والبقاء في الطليعة في تلبية توقعات العملاء وتجاوزها.