ما الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق؟

يقول ما يزيد قليلاً عن 60 بالمائة من المؤسسات أن أتمتة التسويق هي أحد المجالات التي ستنفق عليها المزيد من الميزانية في العام المقبل (FinancesOnline). ويقول المزيد إنهم يستثمرون في الأتمتة بشكل عام.

تتمتع الأتمتة بالعديد من الفوائد لكل جزء من أعمالك تقريبًا. بالطبع، للحصول على أقصى استفادة من التشغيل الآلي، عليك التأكد من أنك تستخدم الأدوات الصحيحة.

تعرف على كيف تجعلك عمليات التشغيل الآلي أكثر كفاءة، وتعزز إنتاجيتك، وتساعدك على الفوز بالأعمال التجارية المحلية. قم بتنزيل "تسويق الوكالة من خلال الأتمتة" اليوم.

ولهذا السبب من المفيد معرفة الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق. هناك أوجه تشابه بين هاتين الأداتين، لكن لهما استخدامات مختلفة.

ما هو إدارة علاقات العملاء؟

يشير مصطلح "CRM" إلى "إدارة علاقات العملاء". يربط معظم الأشخاص المصطلح بمنصات أو أنظمة CRM. تساعد هذه الأدوات التكنولوجية فرقك على التواصل وبناء علاقات أفضل مع عملائك.

تركز معظم منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) على المبيعات، مما يعني أنها تهدف إلى مساعدة فرق المبيعات لديك. يُترجم هذا عادةً إلى وظائف الأتمتة التي تركز على تحسين عملية المبيعات.

قد تتضمن الأتمتة باستخدام CRM ما يلي:

• جدولة وإعادة جدولة المواعيد
• إرسال رسائل "شكر" بعد إتمام الصفقات
• إرسال إشعارات أخرى، مثل التذكيرات أو تفاصيل الشحن
• تعيين جهات اتصال جديدة ونقل جهات الاتصال إلى خط الأنابيب
• المتابعة مع العملاء المحتملين الجدد والعملاء الحاليين

باستخدام بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكنك أيضًا أتمتة عملية إنشاء المهام في المسار الخاص بك.

ما هي أتمتة التسويق؟

أتمتة التسويق لها تركيز مختلف عن إدارة علاقات العملاء (CRM). يهتم بالتسويق أكثر من المبيعات.

قد يكون التكامل الأفضل لفرق المبيعات والتسويق لديك هو الهدف الذي تعمل على تحقيقه. ومع ذلك، هناك سبب وراء بقاء الاثنين منفصلين في المقام الأول. التسويق له أهداف مختلفة عن المبيعات.

إن الأشخاص الذين يقومون بإنشاء أدوات أتمتة التسويق يفهمون هذا الواقع. ونتيجة لذلك، فقد أضافوا ميزات مختلفة لدعم أهداف التسويق. يمكن أن تشمل أتمتة التسويق ما يلي:

• الحملات الإعلانية
• نشر وسائل التواصل الاجتماعي
• إرسال رسائل إخبارية وتحديثات ورعاية سير العمل عبر البريد الإلكتروني وما إلى ذلك
• تسليم تنزيلات المحتوى
• التهديف الرصاص

هناك الكثير من الخيارات الأخرى، ولكن قد تلاحظ موضوعًا هنا. تركز العديد من المهام التسويقية على المحتوى.

الهدف الأساسي للتسويق هو التعريف بشركتك وما تقدمه. على النقيض من ذلك، يريد قسم المبيعات البيع وإبرام الصفقات. بالطبع، غالبًا ما يكون رفع مستوى الوعي بالعلامة التجارية وجذب الأشخاص للاهتمام بما تفعله هو الخطوة الأولى نحو البيع. وفي الوقت نفسه، فهو ليس جزءًا رسميًا من عملية البيع.

غالبًا ما يكون إنشاء العملاء المحتملين وتسجيل النقاط في غرفة القيادة بقسم التسويق. قد يقوم فريق المبيعات الخاص بك ببعض التنقيب، ولكن فريق التسويق الخاص بك عادة ما يكون مسؤولاً عن الجزء العلوي من مسار تحويل المبيعات.

كيف تختلف إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق

باستخدام هذه التعريفات لإدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق، يصبح من الأسهل رؤية الاختلافات. تركز أدوات أتمتة التسويق على أتمتة مهام التسويق. إنهم يدعمون أهداف زيادة الوعي بالعلامة التجارية وإبرازها، بالإضافة إلى رعاية العملاء المحتملين في مسار التحويل.

على النقيض من ذلك، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء للمبيعات على أتمتة وظائف المبيعات. ينصب التركيز على تسهيل قيام مندوبي المبيعات لديك بتبسيط عملية البيع وإبرام المزيد من الصفقات.

هل تحتاج إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أتمتة التسويق؟

تعتمد الأداة التي تحتاجها عادةً على المكان الذي تريد تركيز جهود الأتمتة فيه.

ماذا لو كان لديك محتوى رائع، ولكنك تواجه صعوبة في عرضه أمام الناس؟ قد تكون أتمتة التسويق هي الخيار الصحيح لعملك. وينطبق الشيء نفسه إذا كان لديك قاعدة بيانات كبيرة للعملاء. يعد إرسال حملات البريد الإلكتروني يدويًا أمرًا مرهقًا عندما يكون لديك آلاف جهات الاتصال.

يمكن أيضًا أن تكون أتمتة التسويق هي الاختيار الصحيح عندما تكون قائمة عملائك صغيرة. في هذه الحالة، قد تتطلع إلى تنمية خط الأنابيب الخاص بك عن طريق إضافة المزيد من العملاء المحتملين. تساعد الأتمتة في ملء مسار التحويل من خلال السماح بتشغيل إنشاء العملاء المحتملين في الخلفية.

العلامات التي تشير إلى حاجتك إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) تتضمن شكوى العملاء من سوء الخدمة. يمكن أن تساعدك أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) في الوصول إلى العملاء غير الراضين. كما أنها تعزز التواصل بشكل أفضل وتحسين الخدمة. باختصار، من المرجح أن يكون عملاؤك سعداء إذا كنت تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

علامة شائعة أخرى يجب أن تبحث عنها عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أن عملائك يستمرون في "الضياع". أصبحت رحلة المشتري أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. يزيد هذا التعقيد من فرص قيام فريقك بتمرير العملاء ذهابًا وإيابًا. قد تنسى الفرق المزدحمة أو المرهقة الرد أو تغفل عما يمكن أن يكون عملية بيع سهلة.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فريقك على متابعة هذه المهام. بالإضافة إلى ذلك، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يجعل تصور رحلة العميل أسهل. وفي المقابل، يستطيع مندوبوك العودة وإبرام الصفقة مع الدعم المناسب للعميل.

المساعدة في التوفيق بين المبيعات والتسويق

المزيد والمزيد من المبيعات والتسويق تتداخل مع بعضها البعض. وهذا أحد أسباب وجود الكثير من الارتباك حول إدارة علاقات العملاء (CRM) مقابل أتمتة التسويق. للوهلة الأولى، تبدو المبيعات والتسويق متشابهة جدًا. وفي المقابل، يمكن أن تبدو الأدوات التي يستخدمونها متشابهة.

في نهاية المطاف، فريق المبيعات الخاص بك وقسم التسويق الخاص بك لديهم أهداف مختلفة. ومع ذلك، لا يوجد أي سبب على الإطلاق لعدم قدرتهم على العمل معًا.

المزيد من قادة الأعمال يدركون ذلك. إنهم يتطلعون إلى إنشاء توافق أفضل في المبيعات والتسويق. في حين أن لدى الفريقين أهداف مختلفة، فإن العمل معًا يمكن أن يساعدهم على تحقيق المزيد (TechTarget).

قد يكون التسويق هو إنشاء المحتوى، ولكن هل يقرأه أحد؟ وفي الوقت نفسه، غالبًا ما يشتكي مندوبو المبيعات من عدم وجود المحتوى المناسب لمشاركته مع العملاء. باستخدام الأدوات المتكاملة، يحصل التسويق على تعليقات من المبيعات حول نوع المحتوى الذي يحتاجون إليه. ومن خلال هذه المعلومات، يمكن لفريق التسويق إنشاء محتوى عالي القيمة.

يمكنهم أيضًا بعد ذلك توجيه المبيعات إلى المواد المناسبة لدعم الصفقة. يقوم التسويق بإنشاء محتوى أفضل، وتجد المبيعات الدعم الذي تحتاجه، ويخرج عملاؤك سعداء.

يعد توليد العملاء المحتملين نشاطًا آخر حيث يؤدي التعاون في المبيعات والتسويق إلى تحسين النتيجة. يمكن أن يركز التسويق على الأنشطة التي تؤدي إلى المزيد من الآفاق. وفي الوقت نفسه، يمكن للمبيعات مشاركة البيانات التي تعرض العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء. يمكن لشخصيات المشتري والمزيد أن تساعد التسويق في العثور ليس فقط على المزيد من العملاء المحتملين، بل أيضًا على عملاء محتملين ذوي جودة عالية.

تعمل إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق معًا

مثلما تريد أن تتماشى فرق المبيعات والتسويق لديك، فمن الأفضل أن تعمل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات أتمتة التسويق معًا بشكل جيد.

ستحتاج إلى التفكير في هذا الواقع أثناء بحثك عن أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) للتسويق والمبيعات. هل الأنظمة التي تبحث عنها تتكامل مع بعضها البعض؟

إذا لم يفعلوا ذلك، فقد يسبب ذلك المزيد من الصداع. قد ينتهي الأمر بعزل البيانات الواردة من قسم التسويق أو فرق المبيعات لديك (فوربس). والأسوأ من ذلك أن فرقك قد تضيع وقتًا ثمينًا في إدخال البيانات أكثر من مرة.

قد يعني عدم القدرة على مشاركة البيانات أيضًا عدم القدرة على مشاركة التقارير على الفور. قد ترغب المبيعات والتسويق في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة، ولكن مشاركة التقارير يمكن أن توضح كيف يمكن للفرق دعم بعضها البعض.

التداخل بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق

هناك بعض أوجه التشابه بين عمليات الأتمتة التي يمتلكها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات وما يمكن أن تفعله أداة أتمتة التسويق. على سبيل المثال، يمكن أن يساعدك كلا النظامين الأساسيين في أتمتة وإدارة العديد من رسائل البريد الإلكتروني التي يحتاج فريقك إلى إرسالها.

يعد جمع البيانات ومعالجتها للحصول على رؤية ثاقبة مجالًا رئيسيًا آخر للتداخل بين هذه المنصات. تريد أن تكون قادرًا على أتمتة تقارير معينة.

يعد تعيين العملاء المتوقعين وجهات الاتصال تلقائيًا أمرًا شائعًا أيضًا في كل من المبيعات والتسويق. حتى أتمتة إنشاء المهام يمكن أن تكون مفيدة لكل من فرق المبيعات والتسويق.

ابحث عن منصة توفر أدوات التشغيل الآلي في جميع هذه المجالات وأكثر. علاوة على ذلك، قم بإلقاء نظرة على الأنظمة الأساسية التي تتيح لك دمج أو إضافة المزيد من الوظائف والأنظمة. تعد إضافة عمليات تكامل تسويقية للأدوات التي تستخدمها بالفعل هي الخيار الأفضل دائمًا.

حتى أن بعض المنصات تتيح لك التفكير فيما هو أبعد من المبيعات والتسويق. يمكنك إضافة إدارة المشاريع وأكثر من ذلك بكثير.

اختر الأدوات المناسبة لتنمية أعمالك

يبدأ خط أنابيب المبيعات الخاص بك مع فريق التسويق الخاص بك. لا ينتهي الأمر بمجرد قيام مندوبي المبيعات لديك بإغلاق الصفقة. يمكن أن تساعدك الأدوات المناسبة في تبسيط هذه العملية وجعل فرقك أكثر كفاءة. يمكنهم أيضًا مساعدتك في بناء خط أنابيب أكثر قوة.

سواء أكان الأمر يتعلق بإدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات أو أتمتة التسويق، يمكن للتكنولوجيا أن تساعد أعمالك على النمو. باستخدام الأدوات المناسبة، يمكن لفريقك تقديم المزيد مما يريده عملاؤك حقًا.