كيفية تشخيص وعلاج نقاط الألم لدى عملائك

لا يمكن لمتخصصي تجربة العملاء حل مشاكل العملاء دون معرفة ماهيتها.

تحب جميع الشركات أن تتخيل أن عملائها يمرون بتجارب خالية من المتاعب. لكن للأسف ، هذا ليس الواقع.

يقول حوالي نصف (45٪) العملاء الأمريكيين إن لديهم تجربة عميل سلبية واحدة على الأقل (CX) خلال الاثني عشر شهرًا الماضية ، وفقًا لاستطلاع أجرته كابتيرا مؤخرًا.

لتشخيص نقاط الألم لدى عملائك - والتي يمكن أن تسبب تلك التجارب السلبية - عليك الاستماع إليها. إجراء استطلاعات الرأي أو غيرها من أبحاث الاستماع للعملاء. فكر في ملاحظات العملاء كسماعة طبية ، مما يسمح لك بالاستماع إلى قلب تجربة عملائك.

في هذه المقالة ، سنغطي نتائج استطلاعنا الأخير لتقديم إرشادات حول نقاط الألم الشائعة وما يمكنك فعله حيالها. استخدم هذه كنقطة انطلاق لأبحاثك الخاصة للتأكد من أنك لست مصدرًا لنقاط ألم العملاء هذه.

أهم 3 نقاط معاناة للعملاء وكيفية معالجتها

لقد قمنا مؤخرًا باستطلاع آراء العملاء الأمريكيين الذين أجروا عمليات شراء في المتجر أو عبر الإنترنت خلال الـ 12 شهرًا الماضية وطرحنا عليهم سؤالين حول نقاط الألم لديهم. لقد طلبنا منهم التحقق من جميع الجوانب التي جعلت تجربة العميل سلبية وتصنيف أسوأ ثلاثة جوانب لتجربة العميل السلبية.

ظهر نمط واضح. في كلا السؤالين ، كانت نقاط الألم التالية هي الشكاوى الأكثر شيوعًا:

1. خدمة العملاء بطيئة
2. المنتج لم يعمل بشكل جيد
3. التفاعلات السلبية مع موظفي الشركة

سنبحث في البيانات الخاصة بكل من نقاط الألم هذه ، ونساعدك على التحقق مما إذا كانت هذه مشكلة في مؤسستك. سنقدم لك أيضًا اقتراحات حول كيفية حل هذه المشكلات ، إذا اكتشفت أن أحدها يمثل أيضًا مشكلة لعملائك.

إذا كنت لا تعتقد أن أيًا من هذه مشكلات في مؤسستك ، فاستمر في القراءة: يمكن تطبيق العديد من استراتيجيات الاستقصاء وحل المشكلات على مشكلات أخرى أيضًا.

1. خدمة العملاء بطيئة

من بين العملاء الذين لديهم تجربة عملاء سلبية في العام الماضي ، أشار حوالي النصف (49٪) إلى بطء خدمة العملاء كسبب لمواجهتهم دون المستوى.

كما تم ذكر خدمة العملاء البطيئة من قبل حوالي أربعة من كل 10 (39٪) من المجيبين عندما طُلب منهم تصنيف أسوأ جوانب تجربة العملاء السلبية ، بما في ذلك 9٪ الذين قالوا إن هذا هو الجانب الأسوأ من تجربة العملاء السيئة.

من الواضح أن خدمة العملاء البطيئة هي نقطة ألم رئيسية للعملاء. ولكن كيف يمكنك معرفة ما إذا كانت هذه مشكلة في مؤسستك؟ وإذا كان الأمر كذلك ، فكيف تتعامل معه؟

كيفية التحقق من هذه المشكلة في مؤسستك:

• استخدم برنامج الاستطلاع لمسح العملاء بعد الانتهاء من تفاعل خدمة العملاء. اسأل عن مدى رضاهم عن تجربة الخدمة الشاملة والوقت الذي استغرقته لحل مشكلتهم.
• استخدم برنامج خدمة العملاء لتتبع أداء الفريق والسرعة.
• قم بإجراء تدقيق لتفاعلات خدمة العملاء وأوقات الحل للبحث عن مناطق المشكلات وإنشاء خط أساس لجهود التحسين المستقبلية.

كيفية معالجة المشكلة:

• استخدم نتائج استطلاعات العملاء بعد التفاعل ومراجعة الخدمة لتحديد مشكلات معينة تؤدي إلى إنشاء خدمة بطيئة أو المساهمة فيها.
• قم بإجراء مسح لموظفيك لمعرفة ما قد يعيق كفاءة خدمتهم.
• إذا لم تكن تستخدم هذه الأدوات بالفعل ، ففكر في خيارات الخدمة الأسرع ، مثل برامج إدارة المعرفة بالخدمة الذاتية أو برامج الدردشة الآلية أو الدردشة الحية.

2. المنتج لا يعمل بشكل جيد

ذكر ما يقرب من نصف (47٪) العملاء الذين لديهم تجربة عملاء سلبية أن المنتج لا يعمل بشكل جيد كسبب.

عندما طُلب منهم تصنيف أسوأ جوانب تجربة العملاء السلبية ، ذكر 67٪ أن المنتج لا يعمل بشكل جيد مثل الشكوى الأولى أو الثانية أو الثالثة. وهذا يشمل نسبة هائلة بلغت 49٪ ممن ذكروا مشكلات المنتجات باعتبارها شكواهم الأولى ، وهي أعلى نسبة إلى حد بعيد بالنسبة للجوانب الأسوأ رقم واحد في استطلاعنا.

كيفية التحقق من هذه المشكلة في مؤسستك:

• قم بإجراء استبيانات للعملاء بعد شهرين من الشراء لتحديد المشكلات البارزة بشكل خاص.
• ضع في اعتبارك البحث عن تجربة المستخدم (UX) لمنتجاتك. من الناحية المثالية ، كان من الممكن أن يحدث هذا قبل أن يصل منتجك إلى السوق ، ولكن إذا كنت تتلقى شكاوى بشأن المنتج ، فقد حان الوقت لبدء البحث عن تجربة المستخدم أو إعادة النظر فيه.
• استخدم برنامج إدارة السمعة لمراقبة المراجعات و / أو وسائل التواصل الاجتماعي لشكاوى العملاء حول منتجاتك.

كيفية معالجة المشكلة:

• اعمل مع أصحاب المصلحة من أي إدارات ذات صلة ممن يمكنهم تقديم نظرة ثاقبة حول المشكلة (مثل سلسلة التوريد والتصنيع وتصميم المنتج وما إلى ذلك).
• استعن بمصممي UX أو تعاقد معهم للمساعدة في تحسين منتجك.

3. التفاعلات السلبية مع موظفي الشركة

يقول حوالي أربعة من كل 10 (43٪) عملاء في الولايات المتحدة إن التفاعلات السلبية مع موظفي الشركة هي سبب رئيسي لتجربة العملاء السلبية في العام الماضي.

وعندما طُلب منهم تصنيف أسوأ جوانب تجربة العملاء السلبية ، أشار حوالي النصف (51٪) إلى التفاعلات السلبية مع موظفي الشركة باعتبارها أكبر ثلاث شكوى. وهذا يشمل ما يقرب من واحد من كل خمسة (18٪) ممن يقولون إن هذه هي شكواهم الأولى بشأن تجربة العملاء.

كيفية التحقق من هذه المشكلة في مؤسستك:

• استخدم برنامج المسح لاستطلاع آراء العملاء بعد إتمامهم لعملية الشراء في المتجر أو التفاعل مع خدمة العملاء.
• ضع في اعتبارك استخدام المتسوقين السريين لمراجعة التفاعلات داخل المتجر وتقييم الخدمة التي يقدمونها.
• استخدم برنامج إدارة السمعة لمراقبة المراجعات و / أو وسائل التواصل الاجتماعي لشكاوى العملاء حول تفاعلات الموظفين.

كيفية معالجة المشكلة:

• قم بإنشاء أو إعادة تقييم تدريب الموظفين للتأكد من أن العملاء يتلقون تجربة إيجابية باستمرار من جميع الموظفين.
• اعمل على تحسين تجربة الموظف - يؤدي الموظفون الأكثر سعادة إلى عملاء أكثر سعادة.
• إذا لم تكن تستخدم هذه الأدوات بالفعل ، ففكر في خيارات الخدمة للعملاء الذين يفضلون عدم التفاعل مباشرة مع أشخاص آخرين ، مثل الخدمة الذاتية أو روبوتات الدردشة.

ضع في اعتبارك حلول برمجية لتخفيف معاناة العملاء

التوصيات المذكورة أعلاه حول كيفية التحقق من المشكلات في مؤسستك ، وكذلك كيفية حلها ، ليست قائمة مرجعية صارمة وسريعة. لا تتردد في اتباع الخطوات الأكثر منطقية لمؤسستك.

هناك العديد من الحلول البرمجية المذكورة أعلاه والتي يمكن أن تساعد مؤسستك في حل أهم ثلاث نقاط معاناة للعملاء ، والكثير منها يركز بشكل ضيق على مشكلة معينة. للحصول على حل أوسع ، ضع في اعتبارك برنامج تجربة العملاء. تم تصميم حلول تجربة العملاء لتحديد نقاط الضعف طوال رحلة العميل ، مما يمنح مؤسستك نبضًا ثابتًا بشأن مشكلات العملاء لحلها قبل أن تصبح مشكلات كبيرة.

منهجية المسح

في أغسطس 2019 ، استخدمت Capterra شركة Amazon Mechanical Turk لاستطلاع آراء 267 مستهلكًا. طُلب من المشاركين في الاستطلاع العيش في الولايات المتحدة وإجراء عملية شراء عبر الإنترنت أو في المتجر خلال الاثني عشر شهرًا الماضية.