في وجود عمل تجاري ، علينا أن نتعلم كيفية التعامل مع الانتقادات خاصة إذا كان الأمر يتعلق ببيع المنتجات. ستحصل على الكثير من المراجعات ، بعضها جيد ، وبعضها سيء وأسوأ شيء سيء. تعد المراجعات ضرورية لأنها تساعدنا في معرفة رأي عملائنا في منتجاتنا ، وفي معرفة رأيهم يمكننا تعديل خدماتنا وجعل الأمور أفضل لعملائنا في المستقبل.

إذا كنت أحد بائعي أمازون ، فهناك طريقة للتعامل مع المراجعات السلبية على أمازون. يُنصح باستخدام هذه الخطوات كطريقة لمساعدة نفسك على الاستجابة بطريقة احترافية دون تعريض عملك للخطر.

الخطوة 1: قم بالرد علنًا وبسرعة وبأدب

من الحكمة مراقبة مراجعات عملاء Amazon بانتظام حتى تتمكن من التعامل مع أي مشكلات عند ظهورها. إذا وجدت أن أحد العملاء قد نشر حول تجربة سلبية ، فستظهر الاستجابة السريعة أنك تقدر عملائك وآرائهم ، بغض النظر عن مدى عدم رغبة المراجعة.

النغمة الصحيحة

عندما ترد ، احرص على استخدام لغة احترافية مناسبة - يمكن أن يرضي ذلك العملاء الذين قد يشعرون بعدم الرضا عن تجربتهم ، ويمكن أن يكون أيضًا فرصة لحل الموقف. مع الاستجابة الصحيحة ، قد يكون العميل غير الراضي أكثر استعدادًا لمنح عملك فرصة ثانية في المستقبل.

حساب متوازن

تعد الاستجابة السريعة واللطيفة مفيدة أيضًا من حيث أنها تمنح العملاء المحتملين فرصة لمعرفة الخطأ الذي حدث من وجهة نظرك ، ومشاهدة مستوياتك العالية من خدمة العملاء. الرد الوقح ، أو عدم الرد على الإطلاق ، يرسل إشارات خاطئة للعملاء المحتملين وقد يكون كافياً لإرسالهم إلى المنافسة.

مما يعدل

إذا كنت مخطئًا ، قدم اعتذاراتك الصادقة واقترح شكلاً من أشكال المكافأة للتعويض . إذا تم نشر المراجعة السلبية فيما يتعلق بشيء خارج عن إرادتك ، مثل التأخيرات البريدية ، فحاول أن تعبر عن وجهة نظرك دون قوة ، واشرح الظروف بلطف واستشهد بأي عروض قدمتها لتصحيح الموقف.

خاتمة مرضية

قد يكون العميل مستعدًا أو لا يرغب في قبول عرض التصحيح الذي قدمته ، ولكن إذا كان منفتحًا على اقتراحاتك ، فيمكنك التفكير في نشر تحديث بعد ذلك لإبلاغ العملاء الآخرين بأن الموقف قد تم تخفيفه بنجاح واسترداد المشتري المبلغ مقابل الإزعاج أو ما شابه ذلك. في جميع الأوقات ، حافظ على نبرة هادئة واحترافية وتجنب الانجرار إلى مناقشة مكثفة. إذا استجاب العميل بطريقة ساخنة ، فانتقل إلى الخطوة الثانية - اتبع النهج المباشر.

الخطوة الثانية: اتبع النهج المباشر

يمكن أن يساعدك الرد على تعليق سلبي علنًا في التخفيف من بعض الضرر المحتمل الناجم عن التعليقات غير المرضية من خلال منحك الفرصة للاعتذار وتقديم تفسير والتعويض مع عميل غير سعيد في الساحة العامة ، حيث يمكن للمستهلكين الآخرين شاهد التبادل.

شرح مباشر

ومع ذلك ، في بعض الحالات التي لا يزال فيها العميل غير راضٍ ، يصبح من الضروري اتباع نهج أكثر مباشرة لحل المشكلات التي يواجهها العميل المعني. ليست كل طلبات أمازون واضحة المعالم ، وقد يكون من المفيد التواصل مع عميلك لشرح كيفية ظهور المشكلة والإجراء الذي يمكنك اتخاذه للتعويض.

المهنية والخاصة

غالبًا ما يتم تقدير الاستجابة المباشرة من قبل المستهلكين وفي الظروف الصعبة ، قد يكون من الحكمة إخراج المحادثات من الساحة العامة للحفاظ على المعايير المهنية وتجنب انتهاكات الخصوصية المحتملة. يمكن للمحادثات الساخنة المرئية للعملاء المحتملين أن تجعل القراءة غير مريحة ، لذلك من الأفضل الحفاظ على خصوصية مثل هذه المناقشات.

حل المشاكل

تابع المراجعة عن طريق الاتصال بالعميل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف مباشرة ، إذا كانت لديك هذه التفاصيل ، لمعرفة ما إذا كان هناك أي طريقة يمكنك من خلالها حل المشكلات التي واجهوها. إذا لم تكن مخطئًا ، فإن الشرح الكامل والمهذب سيوضح على الأقل التزامك بخدمة العملاء ، حتى لو لم يكن الرد الذي يأمله عميلك تمامًا.

التزام خدمة العملاء

إذا فشلت في الاتصال بالمشتري بعد عدة محاولات للاتصال به ، ففكر في نشر تحديث جنبًا إلى جنب مع المراجعة التي تسلط الضوء على نهجك الاستباقي لحل مشكلة العميل ، مع الحفاظ على نغمتك ودية. على الرغم من أن هذا لن يضمن العرف المستقبلي ، إلا أنه على الأقل سيوضح تفانيك واحترافك لأي شخص يصادف أنه يقرأ المراجعات والتعليقات.

الخطوة 3: تفاوض مع العملاء للحصول على نتيجة أفضل

مع أي حظ ، فإن كل عملك الجاد لتعويض تجربة المستهلك السيئة سيؤتي ثماره ، وسيكونون راضين بشكل مناسب عن النتيجة النهائية إذا تمكنت من تخفيف الموقف. بمجرد أن يتم تهدئة العميل ، قد يكون من المفيد الاتصال به مباشرة والمطالبة بتغيير مراجعته لتعكس النتيجة المرضية الآن.

الوعي بالوقت

إذا لم يعدل العميل مراجعته ، فإن البديل هو أن يطلب منه إزالة المنشور إذا كان الوقت يمثل مشكلة - فقد لا يكون سعيدًا بقضاء المزيد من الوقت في الكتابة عن تجربته إذا كان شيئًا يفضل نسيانه تمامًا .

قم بأبحاثك

قد يكون من الصعب معرفة أي عميل متصل بمراجعة معينة على أمازون ، حيث غالبًا ما تكون أسماء العملاء متنوعة أو مختصرة ، لذلك قد تحتاج إلى التعليق مباشرة على المراجعة واطلب من العميل الاتصال بك. يمكن أن يساعد استخدام لغة مهذبة وتقديم حافز في تحفيز المستهلك على اتخاذ إجراء ؛ نقترح ، على سبيل المثال ، أن يتصلوا بك في أقرب وقت يناسبهم لمعرفة كيف يمكنك حل المشكلة.

اللباقة والدبلوماسية

مطالبتهم بإزالة أو تعديل المراجعة عن طريق التعليق هي طريقة مباشرة للاتصال بالعميل ولكن قد تبدو غير مهنية - خاصة إذا كان المستهلك لا يزال غير راضٍ وترك المراجعة السلبية في مكانها ، مع استكمال طلب الترافع. اقض بعض الوقت في حل الموقف قبل أن تطلب من العميل إزالة مراجعته أو إجراء تعديلات للحصول على أفضل فرصة للنجاح في تحقيق هدفك.

فوق اللوحة ، دائمًا

تأكد من أنك لا تضغط على العميل ، الأمر الذي يتعارض مع قواعد وإرشادات أمازون ، ولكن تأكد من أن المستهلكين يدركون أن عملك الصغير يعتمد على المراجعات وأن المنشورات السلبية يمكن أن تكون ضارة - خاصة إذا لم تكن مخطئًا. الحفاظ على نبرة مهذبة وودودة طوال الوقت وجعل العملية سهلة قدر الإمكان لعميلك من خلال توفير إرشادات بسيطة لإعلامهم بكيفية تغيير أو حذف مراجعتهم.

الخطوة 4: خذها إلى القمة

إذا فشلت محاولاتك السابقة للتخفيف من مراجعة سلبية ، هناك خيار آخر وهو الاتصال بـ Amazon مباشرةً لطلب إزالة المراجعة المعنية. نادرًا ما تزيل أمازون المراجعات ولكنها ستقيم حالتك من حيث ما إذا كان المنشور يتوافق مع إرشادات المراجعة أم لا ، وسيتخذ قرارًا للاحتفاظ بالمراجعة أو تجاهلها بناءً على النتائج.

الحالات القصوى

في الحالات التي تكون فيها المراجعات خادعة عن قصد أو غير لائقة علنًا ، فمن الممكن أن تقوم أمازون بإزالة المنشور نتيجة للانتهاكات ولكن عادةً فقط في الظروف القصوى. ومع ذلك ، في معظم الحالات الأخرى ، تعتبر المراجعة مناسبة للبقاء في المجال العام ، حتى لو كان المحتوى غير عادل أو غير صحيح.

عملية بسيطة

التقدم بطلب لإزالة المراجعة هو عملية مباشرة ؛ في بضع نقرات فقط ، يمكنك تنبيه أمازون إلى المراجعة السلبية وتقديم سبب للإبلاغ عن المنشور. في صفحة المنتج الخاص بك ، أسفل المراجعة ، حدد وظيفة "الإبلاغ عن إساءة" واتبع التعليمات التي تظهر على الشاشة. بدلاً من ذلك ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني إلى Amazon يوضح بالتفصيل الموقف ، وربط المراجعة وتحديد أسباب طلب الإزالة.

نتائج محسنة

إذا تمكنت من إزالة التعليق ، فمن المفترض أن يكون له تأثير إيجابي على مجموع تقييمك ؛ إذا كان لديك الكثير من المراجعات الجيدة ولا توجد مشاركات سلبية ، على سبيل المثال ، يجب تحسين النتيجة المتواضعة بشكل كبير عن طريق إزالة التقييم السلبي الواحد. سيساعدك هذا بدوره على تعزيز صورة علامتك التجارية وتأمين مبيعات مستقبلية .

درس قيم

في الحالات التي لا تتم فيها إزالة المراجعات ولن يتم إقناع العميل بتعديل مراجعته ، فلا يوجد الكثير مما يجب القيام به بخلاف نشر رد عام مهذب ، وتخصيص الأمر للتجربة واستخدام التعليقات لمنع حدوث موقف مشابه في المستقبل حيثما أمكن ذلك.

الخطوة الخامسة: قم بعمل شيء بناء على النقد

قد يكون من الصعب قراءة تقييمات أمازون السلبية ، خاصة إذا لم تكن مخطئًا أو قمت بمحاولات لتصحيح الموقف الذي لم يؤتي ثماره. ومع ذلك ، فإن التفكير في العمل يمكن أن يساعد في تخفيف بعض الضغط - من خلال التركيز على ما تأخذه من التجربة وكيف يمكنك استخدامها بشكل بناء ، يمكنك تحسين عملك والتأكد من عدم قصور خدمة العملاء في المستقبل.

مفاهيم العميل الخاطئة

تجدر الإشارة إلى أنك لست وحدك في تلقي المراجعات السلبية ، وغالبًا ما تنشأ مثل هذه المنشورات من عدم تلبية توقعات العميل. إذا كانت منتجاتك كما هي موصوفة ، ووصلت سليمة وقدمت قيمة جيدة ، فقد تكون التجربة السلبية للعميل مبنية بالكامل على مفاهيمه الخاطئة ، وهذا غالبًا ما يكون واضحًا من محتوى المراجعة. في هذه المواقف ، يمكن للبائعين الحذرين ترك تعليق مهذب يطلب من العميل الاتصال به حتى يمكن تصحيح الموقف.

مجال للتحسين

بالنسبة للحالات الأخرى التي تُترك فيها المراجعات السلبية ويتم تبريرها ، من المهم ألا تأخذ الكلمات غير السارة على محمل الجد ، ولكن بدلاً من ذلك تدرك أن هناك مجالات للتحسين في عملك وأن تبذل جهودًا متضافرة لعكس أوجه القصور هذه. شارك المراجعات مع موظفيك حتى يعرف الجميع المكان الذي يركزون فيه انتباههم ويمكنك معًا العمل على المجالات التي تتطلب أكبر قدر من الاهتمام.

رب ضارة نافعة

على الرغم من أن المراجعات السلبية يمكن أن تؤثر على عملك ، إلا أنها يمكن أن تساعد أيضًا في بناء الثقة ، وإن كان ذلك بطريقة ملتوية. مع ظهور المراجعات المدفوعة والتقنيات الخفية الأخرى ، أصبح المستهلكون أكثر تشككًا في المنتجات والعلامات التجارية التي يبدو أنها لا تحظى إلا بمراجعات إيجابية. يمكن لبعض المنشورات الأقل إثارة للإعجاب بين غالبية المراجعات الإيجابية أن تساعد في الواقع عملك على تجنب الوقوع كاذبة وإزالة أي شك في أن هذه المراجعات الجيدة ربما لا تكون حقيقية كما تبدو.

بعض الأمثلة على المراجعات السلبية

الخلاصة: بادروا بالتحرك

تشير الإحصاءات إلى أن حوالي 88 بالمائة من المستهلكين يتأثرون بالمراجعات عبر الإنترنت ، ويعتمدون على تجارب الآخرين لتوجيه خيارات الشراء الخاصة بهم. يقرأ أكثر من ثلث المستهلكين المراجعات بانتظام عند البحث عن عملية شراء ، كما أن عدد الأشخاص الذين لا يقرؤون المراجعات مطلقًا ينخفض ​​عامًا بعد عام حيث يصبح المستهلكون متسوقين أكثر ذكاءً. يمكن أن يكون اتخاذ الإجراءات الآن وليس لاحقًا حافزًا للتغيير الذي يمنع التجارب السلبية المستقبلية ويساعد علامتك التجارية على التخفيف من أي ردود فعل سيئة. نقاط العمل الرئيسية التي يجب إزالتها من هذا الكتاب الإلكتروني هي كما يلي:

بناء الثقة

لم يكن أكثر من أي وقت مضى أن يتلقى بائعي أمازون تعليقات من العملاء ، ولكن في بعض الحالات ، تكون الاستجابة أقل مما تأمل العديد من الشركات في تحقيقه. يمكن أن تكون المراجعات الإيجابية مفيدة في تحقيق أحجام المبيعات ، ولكن في كثير من النواحي يكون من المجدي تلقي المراجعات من أي نوع ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، وبناء الثقة وكشف أي شكوك حول المراجعات المصنّعة.

تعزيز الاحتراف

الاستجابة السريعة واللطيفة هي أفضل مسار للعمل عند الرد على المراجعات السلبية ، وغالبًا ما يكون من المفيد الاتصال بالمستهلكين مباشرةً للتخفيف من الموقف من خلال تقديم استرداد أو ميزة أخرى ، مثل رمز الخصم أو القسيمة. في الوقت المناسب ، يجوز للمراجع تعديل منشوراته لتعكس الوضع المحدث ؛ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن الممكن أن تطلب من المستهلكين تعديل مراجعتهم ، أو في الحالات القصوى ، أن تطلب من Amazon إزالة المنشور.

تحديد التحسينات

الأهم من ذلك ، استخرج شيئًا إيجابيًا من التجربة. تعمل المراجعات السلبية على تسليط الضوء على مجالات الفشل في نموذج الأعمال التي لا يمكن تحسينها إلا ، والتي يمكن أن تساعد في بناء علامة تجارية أكثر تركيزًا على العملاء على المدى الطويل. استخدم ملاحظات المستهلك لمعرفة المكان الذي يجب أن يتركز فيه انتباهك لتحسين تجربة العميل وتحديد أهداف قابلة للقياس حتى تتمكن من مراقبة التقدم والتطور.

تنزيل الكتاب الاليكتروني المجاني