كيفية التعامل مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت

مع شعبية وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة ، تتعرض الشركات لضغوط أكبر لأداء خدمة عالية الجودة. بينما في الأيام الخوالي ، قد ينقل العميل غير السعيد معلومات إلى أصدقائه / أسرته حول تجربته السلبية مع مقدم الخدمة ، والآن هناك دائمًا خطر مشاركته عبر الإنترنت.

وإذا كان متصلاً بالإنترنت ، فيمكن للعملاء المحتملين رؤيته بسهولة وقد يتم إيقاف تشغيله.

بينما ستحاول تقديم نفس المستوى الممتاز من الخدمة لكل عميل ، إلا أن هناك أوقاتًا لا تسير فيها الأمور كما هو مخطط لها وتحصل على مراجعة سلبية عبر الإنترنت.

الجزء الصعب هو أنه ربما كان لديك 50 عميلًا سعيدًا قبل أن يكون لديك عميل غير سعيد ، ولكن عادةً ما يكون العميل غير السعيد هو الذي سيتم تشغيله لترك تعليق على Google Plus أو Facebook أو أماكن أخرى.

كثيرًا ما نسمع من العملاء الذين يشعرون بالاستياء الشديد من تلقي تعليقات سيئة. إذن كيف تتعامل مع الحصول على مراجعة سيئة؟

1. انظر إليها كفرصة

الفكرة الأولى التي تخطر ببال الناس عندما يحدث لهم ذلك هي ببساطة إزالة التعليق. ومع ذلك ، من الصعب جدًا أن يكون لديك موقع ويب للمراجعة يوافق على إزالة تعليق لأسباب واضحة. إذا تم حذف جميع المراجعات السلبية ، فلن يكون موقع المراجعة مفيدًا للزائرين.

بدلاً من ذلك ، انظر إلى هذه على أنها فرصة لعرض خدمة العملاء الخاصة بك وربما حتى تظهر للقراء جانبك من القصة. لا نوصي بدفع وجهة نظرك بحماس شديد (تجنب الدخول في شجار) ولكن التصرف بطريقة احترافية واقتراح طرق يمكنك من خلالها تعويض الأمر للفرد.

إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فقد تتمكن من إقناع الشخص (والآخرين الذين يقرؤون المحادثة) بأنك ارتكبت خطأً صادقًا وتأمل أن تتمكن من تعويضه.

2. بذل كل جهد لحل المشكلة

يجب أن تكون خدمة العملاء الجيدة أولوية بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها. إذا كان لدى شخص ما قلق بشأن الخدمة التي يقدمها عملك ، فيجب أن تحاول استعادة العلاقة وأن تكون مهذبًا وناضجًا في جميع المراسلات مع الشخص بغض النظر عن نغمة، رنه. يمكن أن يربحك هذا العملاء لأنه يظهر أنك محترف وتتعامل مع الشكاوى على هذا النحو.

3. حاول اكتساب المزيد من الآراء الإيجابية

لا شيء يخفف من المراجعة السلبية أفضل من عدد جيد من المراجعات الإيجابية. ستؤدي المراجعات الإيجابية إلى خفض التعليقات السلبية ومن المرجح أن يتجاهل عملاؤك بعض التقييمات السيئة إذا رأوا الكثير من المراجعات الجيدة.

اجعل من السهل على عملائك السعداء ترك التعليقات. يمكنك حتى التواصل معهم والتشجيع على ترك تعليقات إيجابية. طوّر إستراتيجية وكن مبدعًا!

لكن تذكر أنه لا يجب أبدًا نشر تعليقات مزيفة حتى لو تم إغراء ذلك. عادةً ما تحتوي مواقع الويب الخاصة بالمراجعة على خوارزمية معقدة يصعب خداعها وقد دفعت بعض الشركات ثمن القيام بذلك.

4. ابدأ في تلقي التعليقات

الخدمة الجيدة هي كل شيء عن التواصل وهذا صحيح حتى بعد تقديم الخدمة. إذا كان لديك الوقت ، ففكر في الاتصال بعملائك وتأكد من أنهم سعداء - يمكن أن يقلل هذا من احتمالية ترك تقييم سيئ إذا كانوا غير سعداء.

من الأفضل لك الاعتناء بأي توترات و / أو تعويض الخطأ قبل ظهورهم في مواقع المراجعة.

5. تعلم من التجربة

حتى التعليقات السلبية مفيدة من بعض النواحي لأنها تساعدك على التعلم من الأخطاء والتحسن بمرور الوقت. إذا كنت ملتزمًا بتقديم أفضل خدمة ممكنة وإنجاح العمل ، فيجب أن تكون المراجعة السلبية ذات فائدة كبيرة لك - بدلاً من التعامل معها بشكل شخصي والتوتر ، يمكنك استخدامها كحافز للتحسين.

6. تتبع الاستعراضات الخاصة بك

يجب عليك دائمًا مراقبة مراجعاتك عبر الإنترنت بنشاط. هل ترك شخص ما مراجعة 5 نجوم؟ أو هل قال أحدهم شيئًا سلبيًا عن عملك؟

سيساعدك تتبع المراجعات بشكل مستمر في تحديد سمعة نشاطك التجاري عبر الإنترنت وما يفكر فيه عملاؤك بالفعل بشأن عملك.

سيساعدك أيضًا على التعرف على المشكلات ، إن وجدت ، في المرحلة الأولى ؛ قبل أن يواجه عميل آخر موقفًا مشابهًا. قد يكون استخدام أداة مراقبة المراجعة مفيدًا في هذا الصدد.

7. طلب ​​إعادة التقييم

إذا ترك أحد العملاء تعليقًا سلبيًا وقمت بمعالجة المشكلة له لاحقًا ، فيمكنك أن تطلب منه بأدب تغيير التقييم السابق. في معظم الأوقات ، يقوم العميل بتحديث المراجعة إذا كنت تعمل بصدق معهم لتصحيح مشاكلهم.

غالبًا ما يذكر العملاء أنهم غيروا مراجعتهم لأنه تم حل المشكلة التي قاموا بحلها. يُظهر هذا في الواقع لعملائك المحتملين الآخرين أنك جاد بشأن خدمتك ويخلق المزيد من الثقة لعملك.

8. تجنب المشاركة المكثفة في الأماكن العامة

يمكن للجميع رؤية وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة. من المرجح أن يلاحظ الآخرون أي تفاعل تقوم به هناك مع أحد العملاء. وبالتالي ، يجب عليك دائمًا تجنب الدخول في تفاعل مكثف مع عميل قد أجرى ، عن قصد ، مراجعة سيئة.

بمعنى آخر ، إذا أدركت بعد رد واحد أو إثنين أن المناقشة لا تسير في أي مكان بناء ، فاخذه إلى وضع عدم الاتصال. اطلب من العميل الاتصال بك لحل المشكلة.

9. ابحث عن رأي طرف ثالث قبل إرسال الرد

قبل الرد على تعليق سلبي ، اطلب من شخص ثالث أن يقرأ ردك وتحقق مما إذا كان متوازنًا. غالبًا ما تسبب المراجعات السلبية الغضب وقد تأخذ الأمور على محمل شخصي.

لكن سيكون من غير الحكمة الرد على العميل بنبرة غير مهنية بغض النظر عن مدى جور آرائه. إن السماح لطرف ثالث بالتحقق من ردودك سيساعدك على تجنب ذلك ويضمن أيضًا للعملاء الآخرين مدى احترافك.

ستقول الكثير من المراجعات السلبية عن العميل أكثر مما ستقوله عن خدمتك. ربما ، يجب أن تكون الفكرة بسيطة مثل أنهم كانوا يمرون بيوم سيئ وأخذوه عليك.