برنامج تجربة العملاء: ما هو وأهم الميزات والأمثلة والتسعير

تصور هذا: يوجد مقهيان في مدينتك، وهما بجوار بعضهما البعض. المنافسة لا تصبح أكثر شراسة من ذلك! يستخدم كلا المتجرين نفس حبوب القهوة مع خيارات مشروبات مماثلة في القائمة.

ما الذي سيجعل العملاء يختارون واحدًا على الآخر؟ بدءًا من تفاعلاتهم مع صانع القهوة الودود وحتى الكراسي المريحة، ستكون التجربة الشاملة هي العامل الحاسم.

ما إذا كان الناس يقررون الشراء أو الاستثمار في مكان آخر يعتمد إلى حد كبير على الخبرة التي لديهم مع شركتك. وهذا ينطبق بشكل خاص في فترات الركود الاقتصادي.

عندما تكون الميزانيات محدودة، يصبح الناس أكثر انتقائية بشأن المكان الذي ينفقون فيه أموالهم. ويمكن أن تكون التجربة الإيجابية هي ما يمنعهم من اختيار منافسك عليك.

يمكن أن يساعد برنامج تجربة العملاء (CX) المناسب في تخفيف نقاط الضعف لدى موظفيك، وتخفيف عبء العمل عليهم، وأتمتة المهام الروتينية.

سنغطي هنا أساسيات برنامج CX وفوائده وأهم ميزاته. لقد قمنا أيضًا بإعداد قائمة بأفضل أربع أدوات لتجربة العملاء في السوق.

ما هو برنامج تجربة العملاء؟

برنامج CX عبارة عن مجموعة من الأدوات المصممة لإدارة وتحليل وتحسين جميع جوانب تفاعل العميل مع الشركة.

يتضمن أدوات لتتبع كل نقطة اتصال للعملاء والإشراف عليها وتنظيمها من البداية إلى النهاية.

على سبيل المثال، تخيل سلسلة بيع بالتجزئة كبيرة تطبق برنامج تجربة العملاء (CX) لتحسين تفاعلات العملاء.

يتتبع البرنامج مشتريات العملاء، وسلوك التصفح عبر الإنترنت، والتعليقات من القنوات المختلفة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ومكالمات خدمة العملاء.

يقوم بعد ذلك فريق التسويق وخدمة العملاء بتحليل هذه البيانات لمعرفة ما يبحث عنه العملاء وكيفية تقديم ما يحتاجون إليه بشكل أفضل.

لنفترض أن الفريق لاحظ أن العملاء يبحثون بشكل متكرر عن معلومات إضافية عن المنتج قبل الشراء.

ومن خلال هذه الملاحظة، يمكنهم إيجاد حل لتسهيل الوصول إلى هذه المعلومات الإضافية (مثل تنفيذ برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي على موقعهم لتقديم معلومات فورية ومفصلة عن المنتج وتوصيات مخصصة).

فوائد استخدام برنامج CX

يعمل برنامج CX على تحسين رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم من خلال تقديم تجارب مخصصة.

كما يتيح لك أيضًا جمع بيانات وتحليلات شاملة للعملاء بسهولة حتى تتمكن من جعل عملياتك أكثر كفاءة وتقليل التكاليف.

دعونا نلقي نظرة بمزيد من التفصيل على كيفية استفادة مؤسستك من أدوات تجربة العملاء:

1. تجميع العناصر الأساسية لولاء العملاء

تتيح لك منصات تجربة العملاء مراقبة وتحليل تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة، يمكنك إدارة تعليقات العملاء واستفساراتهم وشكاويهم بشكل استباقي قبل أن تتصاعد إلى مشكلات أكبر.

لنفترض أنك مسافر لحضور اجتماع عمل مهم، ولكن رحلتك تأخرت بشكل غير متوقع. تقع الحوادث. ولكن إذا كانت شركة الطيران الخاصة بك تستخدم برنامج CX بشكل صحيح، فسيتم إخطارك سريعًا بالموقف.

بعد تحليل تفاصيل رحلتك وتأثير التأخير، يطالب البرنامج شركة الطيران بالتواصل معك بشكل استباقي لإيجاد حل. قد يكون هذا بمثابة إعادة حجز لك على الرحلة التالية مجانًا أو توفير الوصول إلى الصالة الخاصة بها أثناء الانتظار.

بفضل أداة CX، يمكن لشركة الطيران معالجة مشكلاتك على الفور وترك انطباع دائم بالتزامها بخدمة العملاء (وعلى نطاق واسع أيضًا - حيث يتلقى كل شخص على متن الرحلة الدعم في وقت واحد).

بعد ذلك، في المرة القادمة التي تحتاج فيها إلى اللحاق برحلة طيران، قد تفكر في شركة الطيران هذه بدلاً من شركة طيران أخرى بسبب خدمة العملاء الرائعة التي تلقيتها.

2. قم بتمكين فريقك من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات

يقوم برنامج تجربة العملاء بتحويل بيانات العملاء إلى رؤى واضحة. فهو يساعد عملك على تحديد الاتجاهات وفهم مشكلات العملاء وتحسين العمليات حيثما أمكن ذلك.

على سبيل المثال، لاحظت إحدى شركات الاتصالات ارتفاعًا في شكاوى العملاء حول جودة الخدمة. وباستخدام برنامج CX، يمكنه معرفة الأماكن التي تكون فيها هذه المشكلات أكثر انتشارًا.

ومن خلال هذه الرؤية، تقوم الشركة بترقية شبكتها في تلك المناطق وتدريب فرق خدمة العملاء لديها للتعامل مع هذه المشكلات المحددة بشكل أكثر فعالية.

النتائج: عملاء أكثر سعادة وعدد أقل من الشكاوى في جميع المجالات.

3. تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء

باستخدام أدوات تجربة العملاء، يمكنك فهم توقعات العملاء بشكل أفضل، مما يسمح لك بتلبيتها بشكل فعال وحتى تجاوزها. وهذا يعزز معدلات الاحتفاظ وقيمة العميل مدى الحياة - إجمالي الربح المتوقع من العميل مع مرور الوقت - لأن العملاء السعداء من المرجح أن يستمروا في العمل.

وسوف يفكرون أيضًا في الاستثمار في المزيد من منتجاتك أو خدماتك. وهذا يعني أن هناك المزيد من فرص البيع والبيع المتبادل لنجاح عملائك وفرق المبيعات.

على سبيل المثال، قد يكون العميل الذي يشعر بالرضا عن خدمات التخزين السحابية الخاصة بك أكثر تقبلاً لشراء وظيفة إضافية لمساحة العمل التعاونية، مما يؤدي إلى توسيع مجموعة الأدوات الخاصة به.

لذلك، لن تتمكن من الحفاظ على قاعدة ثابتة من العملاء فحسب، بل ستعزز أيضًا إيراداتك على المدى الطويل.

مقالات لها صلة

عملية نجاح العملاء: كيفية زيادة الإيرادات وتقليل الاضطراب

4. تبسيط سير عمل العملاء

من خلال أتمتة مهام خدمة العملاء الروتينية، تعمل منصات تجربة العملاء على تقليل تكاليف التشغيل وتحرير الموظفين للتركيز على العمل الأكثر إستراتيجية وتأثيرًا.

على سبيل المثال، قد يستغرق الرد على استفسارات العملاء الشائعة، مثل حالات الطلب وسياسات الإرجاع، الكثير من الوقت والطاقة من موظفيك.

باستخدام أدوات تجربة العملاء، يمكنك أتمتة هذه الاستجابات، مما يسمح لأعضاء فريقك بالتركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا.

5. اكتساب ميزة تنافسية

وفقًا لتقرير Adobe، يتفق 90% من كبار المسؤولين التنفيذيين على أن توقعات العملاء تتكيف باستمرار وترتفع بناءً على أفضل تجاربهم عبر القنوات المختلفة.

بمعنى آخر، عندما يحصل العملاء على خدمة متميزة على منصة واحدة أو في تفاعل واحد، فإنهم يبدأون في توقع هذا المستوى من الخدمة في كل مكان.

الميزات والعروض التي أثارت إعجاب العملاء في السابق ستصبح تدريجيًا توقعات قياسية.

لذلك، في الأسواق التي تحتوي على منتجات وأسعار مماثلة، ستتميز الشركات ذات الثقافات التي تركز على العملاء عن غيرها. وأدوات تجربة العملاء هي المفتاح لجعل كل منها يشعر بالخصوصية والفهم من علامتك التجارية.

6. إنشاء حلقات ردود فعل أفضل

قد يكون اكتشاف ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بشأن عرضك أمرًا صعبًا. وتستغرق الطرق التقليدية لجمع تعليقات العملاء ، مثل المقابلات الشخصية والاستطلاعات المتعمقة، الكثير من الوقت والجهد.

من ناحية أخرى، تعمل أفضل منصات تجربة العملاء على أتمتة هذه العملية وتبسيطها بحيث يمكنك جمع التعليقات من المزيد من الأشخاص والحصول على نتائج أفضل بشكل أسرع.

إحدى الطرق التي يقومون بها بذلك هي من خلال أدوات التعليقات سهلة الاستخدام على مواقع الويب والتطبيقات.

على سبيل المثال، إذا اكتشفت أن عملائك يعتقدون أن الميزة الجديدة الخاصة بك صعبة الاستخدام، فيمكنك تقديم إرشادات تفصيلية لإرشادهم وتبسيط الواجهة لتسهيل التنقل.

تتيح لك هذه المعلومات تحسين منتجاتك وخدماتك وأصولك التسويقية وبطاقات معركة المبيعات وتجربة العملاء الشاملة باستمرار.

7. التوسع والتكيف مع التغيير

مع نمو أعمالك، يمكن لأدوات تجربة العملاء الخاصة بك أن تتوسع معك. إنها قابلة للتكيف مع الاحتياجات المتغيرة، مما يضمن أن تظل تجربة العملاء أولوية بغض النظر عن حجم الشركة وانكماش السوق والعوامل الأخرى التي لا يمكن التنبؤ بها.

على سبيل المثال، قد تبدأ شركة ناشئة ذات قاعدة عملاء صغيرة بوظائف برنامج CX الأساسية. ومع نمو الشركة الناشئة إلى شركة متوسطة الحجم، يمكنها ترقية نظام تجربة العملاء (CX) الخاص بها للتعامل مع حركة مرور العملاء المتزايدة والاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

وإذا احتاج إلى تقليص حجمه، فكل ما عليه فعله هو ضبط إعدادات البرنامج أو مستوى الاشتراك.

كيف يمكن للفرق المختلفة الاستفادة من الرؤى من برامج تجربة العملاء؟

فيما يلي كيفية مساعدة حلول برامج إدارة تجربة العملاء الفرق المختلفة على تحسين أدائها الإجمالي:

نجاح العملاء

تستخدم فرق نجاح العملاء (CS) برنامج CX لتحديد تحديات العملاء وتفضيلاتهم ومستويات رضاهم حتى يتمكنوا من تقديم دعم أكثر استهدافًا وفعالية.

ومن خلال هذه المعلومات، سيكون بمقدورهم أيضًا تصميم تجارب الإعداد لمجموعات مختلفة من العملاء.

على سبيل المثال، إذا أظهرت البيانات أن العملاء من فئة عمرية معينة يتعلمون بشكل أفضل من خلال محتوى فيديو أقصر وأكثر سرعة، فيمكن للفريق دمج ذلك في عملياته لهؤلاء العملاء.

وأخيرًا، تساعد هذه الأدوات فرق CS على تحديد فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي بناءً على التفاعلات السابقة.

على سبيل المثال، قد تلاحظ شركة تصميم رسومي أن مستخدميها غالبًا ما يحتاجون إلى صور مخزنة وقد يقومون بإضافة خدمة مكتبة صور مخزنة. ويمكن للشركة بعد ذلك بيع هذه الخدمة الجديدة للمستخدمين الحاليين، وتلبية احتياجاتهم مباشرة.

تسويق

تساعد أدوات تجربة العملاء فرق التسويق على فهم سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم وأنماط المشاركة.

تعتبر هذه المعلومات ضرورية لبناء حملات تسويقية مستهدفة وإنشاء محتوى مخصص لملفات تعريف العملاء المثالية.

لنفترض أن بيانات تجربة العملاء لديك تُظهر أن تطبيق اللياقة البدنية الخاص بك يحظى بشعبية كبيرة لدى المحترفين الشباب. يمكن لفريق التسويق الخاص بك استخدام هذه الرؤية لطرح الحملات عبر المراسلة مع عروض مصممة خصيصًا لمجموعة العملاء هذه.

بعد ذلك، يمكن للفريق مراقبة مدى جودة أداء هذه الحملات وتعديل استراتيجياتها لجعلها أكثر تأثيرًا.

مبيعات

يمكن أن يؤدي البيع دون فهم احتياجات العملاء إلى عروض غير فعالة وخسارة المبيعات وإهدار الوقت.

توفر أدوات تجربة العملاء للفرق صورة أوضح لما يريده العملاء حقًا، مما يوفر الموارد.

ومن خلال معرفة ذلك، يمكن لمحترفي المبيعات تصميم عروضهم وعروضهم لتكون أكثر ملاءمة وجاذبية.

تخيل أن شركتك متخصصة في حلول الاتصالات السحابية. بفضل الرؤى المستمدة من أدوات تجربة العملاء لديك، تكتشف أن الشركات في مجال البيع بالتجزئة تواجه صعوبة في التوفيق بين محادثات العملاء عبر القنوات المختلفة.

الآن، يمكن لفريق المبيعات الخاص بك تصميم عرضه التقديمي حول فوائد برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات لديك.

هذا النهج المستهدف يجعل تحقيق أهداف المبيعات الخاصة بك أسهل لأن الأشخاص أكثر انفتاحًا على محادثات المبيعات التي تظهر أنك تفهم بالفعل ما يمرون به.

منتج

تساعد أدوات تجربة العملاء فرق المنتجات على تحديد أولويات التحسينات والميزات التي يجب التركيز عليها، بحيث يستثمرون فقط في المجالات التي ستؤدي إلى تحقيق أكبر قدر من التأثير.

من خلال الحصول على صورة واضحة لاستخدام المنتج وتعليقات العملاء، يمكن لمطوري المنتجات اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن الميزات التي يجب تحسينها أو تطويرها أو إزالتها.

على سبيل المثال، قد يفكر فريقك في إضافة ميزة جديدة رائعة إلى برنامجك.

باستخدام أدوات تجربة العملاء، يمكن للفريق قياس ما إذا كان العملاء يبحثون عن شيء جديد أو يريدون بالفعل تحسين الوظائف من ميزة موجودة.

لا يوفر هذا النهج الوقت والموارد فحسب، بل يضمن قدرة الفرق على العمل نحو ملاءمة أفضل للسوق بين المنتج والسوق.

10 ميزات أساسية لبرنامج CX

الآن بعد أن عرفت كيف يفيد نظام إدارة تجربة العملاء‌ الفرق عبر مؤسستك، فيما يلي قائمة بالميزات العشرة التي يجب أن يتمتع بها برنامج إدارة تجربة العملاء الرائع - وكيف تساعدك هذه الميزات:

1. إدارة بيانات العملاء

تعد إدارة بيانات العملاء ميزة أساسية في برنامج تجربة العملاء التي تتيح لك جمع معلومات العملاء وتخزينها وإدارتها بسهولة من مصادر مختلفة، بما في ذلك تفاصيل الاتصال وسجل التفاعل وسجلات الشراء والتفضيلات وتعليقات العملاء.

من خلال جمع هذه البيانات في قاعدة بيانات مركزية، تحصل الفرق التي تتعامل مع العملاء، مثل فريق التسويق وتجربة العملاء ، على رؤية شاملة لمستخدميك.

سيكونون قادرين على:

• العمل معًا بشكل أوثق وتبسيط التواصل
• توفير تفاعلات مخصصة ومتسقة عبر جميع نقاط اتصال العملاء
• اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن استراتيجيات العمل
• توفير الوقت عن طريق أتمتة جمع البيانات

2. رسم خرائط رحلة العميل

يتضمن إنشاء خريطة رحلة العميل تطوير تمثيل مرئي للخطوات التي يتخذها العملاء عند التفاعل مع شركتك - بدءًا من الوقت الذي يعرفون فيه لأول مرة عن علامتك التجارية وحتى متابعات ما بعد الشراء.

يحدد هذا التعيين التفاعلات الرئيسية مع الشركة حتى تتمكن من فهم تجربة المستخدم بشكل أفضل، وتحديد نقاط الضعف المحتملة، وإيجاد طرق لتحسين كل نقطة اتصال.

تعد ميزات رسم خرائط رحلة العميل ضرورية لتطوير إستراتيجية خدمة عملاء أكثر فعالية واتساقًا. فهي تساعدك على تحديد الأماكن التي قد يتعثر فيها الأشخاص أو يفقدون الاهتمام بها، كما أنها ترشدك إلى إنشاء نقاط اتصال أكثر فائدة وجاذبية.

3. دعم القنوات المتعددة

تعمل أدوات دعم القناة متعددة الاتجاهات على دمج قنوات الاتصال المختلفة، مثل أنظمة هاتف العمل والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، في نظام أساسي واحد موحد.

بهذه الطريقة، بغض النظر عن المكان الذي يختاره العميل للتفاعل، فإنه يحصل على نفس مستوى الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، من خلال إشراك العملاء على قنواتهم المفضلة، يمكنك الاستفادة من قطاعات السوق الجديدة وفرص المبيعات.

أما بالنسبة لموظفيك، فيمكنهم التبديل بسهولة بين القنوات، مما يقلل الوقت ويزيد الكفاءة. وهذا يلغي التوفيق بين الأنظمة المختلفة أو فقدان مسار محادثات العملاء.

4. إدارة ردود الفعل

بدون نظام مناسب لإدارة التعليقات، قد تفوتك رؤى مهمة حول ما يحبه عملاؤك أو لا يعجبهم في منتجاتك وخدماتك. قد تواجه أيضًا صعوبة في إنشاء إستراتيجية لتجربة العملاء تتوافق حقًا مع احتياجاتهم وتوقعاتهم.

ولذلك، قد تكون أبطأ في تقديم الحلول الصحيحة أو معالجة المشكلات التي تؤثر على تجربة المستخدم. وعندما يشعر العملاء أن تعليقاتهم لا يتم سماعها أو تقييمها، فمن المرجح أن يتسوقوا.

تضمن أدوات جمع تعليقات العملاء وإدارتها، مثل الاستطلاعات والمراجعات والتقييمات، عدم سماع أصوات العملاء فحسب، بل إنها أيضًا جزء لا يتجزأ من تشكيل قرارات العمل.

وهذا يؤدي إلى المزيد من العروض التي تركز على العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز ولاء العملاء ودعم نمو الإيرادات.

5. التحليلات ولوحات المعلومات التقرير

تقوم أدوات التحليلات بجمع البيانات من مراحل مختلفة من دورة حياة العميل لمساعدتك على فهم المستخدمين بشكل أفضل ومواءمة عملياتك لتلبية احتياجاتهم.

يقوم البرنامج بعد ذلك بتفسير المعلومات وتقديمها بطريقة قابلة للتنفيذ ومفهومة.

مع هذه الميزات، يمكنك:

• قم بقياس الأداء مقابل المقاييس الرئيسية حتى تتمكن من تحديد أهداف ومعايير واقعية للتحسين.
• تحديد الأنماط والاتجاهات ، مثل أوقات الذروة لاستفسارات العملاء أو تفضيلات المنتج الشائعة، حتى تتمكن من إجراء تعديلات تسويقية وتشغيلية مستهدفة.
• اتخذ قرارات مبنية على البيانات بناءً على بيانات العملاء القوية بدلاً من التخمين من خلال تحديد الاستراتيجيات التي تعمل بشكل جيد والتي تحتاج إلى تجديد.
• شارك الرؤى عبر المؤسسة لإظهار التقدم لأصحاب المصلحة والتأكد من أن الجميع على نفس الصفحة ويعملون معًا.

مقالات لها صلة

ما هو مصادر القدرة النووية؟ لماذا يعتبر مؤشر الأداء الرئيسي الذهبي هذا هو المقياس الوحيد الذي تحتاج إلى تتبعه

6. التقسيم والاستهداف

تعد ميزات التجزئة والاستهداف من ميزات تجربة العملاء الأساسية لأي مؤسسة تتطلع إلى تحسين تجربة المستخدم الخاصة بها.

يسمح لك التقسيم بتجميع العملاء بناءً على معايير مختلفة، مثل سلوكيات الشراء أو التفضيلات أو التركيبة السكانية الخاصة بهم. هذا الفهم هو المفتاح لمعرفة ما يريده العملاء المختلفون ويحتاجونه.

بمجرد قيامك بتقسيم عملائك إلى شرائح، يمكنك إنشاء حملات تسويقية مستهدفة تتحدث مباشرة عن اهتمامات كل مجموعة.

على سبيل المثال، إذا كان لديك مجموعة من العملاء الذين يحبون الأنشطة الخارجية، فيمكنك تخصيص إعلاناتك وعروضك الترويجية للتركيز على المنتجات أو التجارب الخارجية.

من خلال تركيز جهودك في مجال التسويق وخدمة العملاء حيث تكون هناك حاجة ماسة إليها وأكثر فعالية، يمكنك توفير الوقت والموارد.

يساعدك هذا النهج الاستراتيجي على تحقيق أقصى استفادة من ميزانيتك التسويقية وفريق خدمة العملاء.

7. سير العمل الآلي

فكر في المهام الروتينية التي تستهلك وقت فريقك، مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة أو إعداد تذكيرات لتسجيل وصول العملاء.

تتعامل مسارات عمل العملاء الآلية مع هذه المسؤوليات نيابةً عنك، مما يحرر موظفيك للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وذات القيمة المضافة، مثل تخصيص تفاعلات العملاء، وفهم الاحتياجات الفردية، وتحسين تجربة العملاء الشاملة.

تضمن أتمتة مهام معينة حصول كل عميل على نفس المستوى العالي من الاهتمام والخدمة.

على سبيل المثال، عندما يقوم أحد العملاء بالتسجيل في رسالتك الإخبارية، يمكن للنظام الآلي إرسال بريد إلكتروني ترحيبي على الفور، مما يجعله يشعر بالتقدير والتقدير.

وأخيرًا، تتيح لك هذه الوظيفة الاستجابة فورًا لإجراءات العملاء وإشراكهم بفعالية. إذا تخلى أحد العملاء عن عربة التسوق على موقعك، فيمكن تشغيل بريد إلكتروني تلقائي لتذكيره أو تقديم قسيمة خصم، مما قد يؤدي إلى استرداد عملية بيع مفقودة.

8. أدوات خدمة العملاء

تعمل خدمة العملاء المتكاملة وأدوات مكتب المساعدة ضمن برنامج CX على تحسين عملية الحل - مما يجعلها أسرع لعملائك وأكثر قابلية للإدارة لفريقك.

بعض الأدوات الأساسية تشمل:

• أنظمة التذاكر المتكاملة: تعمل هذه الأنظمة على تبسيط عملية تتبع وإدارة مشكلات العملاء. يتم تسجيل كل استفسار كتذكرة، مما يجعل من السهل مراقبة التقدم ومعالجة التحديات عند ظهورها.
• قواعد المعرفة: تساعد قاعدة المعرفة جيدة التنظيم العملاء في العثور بسرعة على إجابات للأسئلة الشائعة، مما يقلل من عبء العمل على فريق خدمة العملاء لديك.
• بوابات الخدمة الذاتية: باستخدام هذه البوابات، يمكن للأشخاص حل المشكلات البسيطة، مثل تحديث معلومات الحساب أو تتبع الطلبات. يؤدي ذلك إلى تسريع عملية الحل وتقليل عدد المهام لوكلائك.

9. التكامل

تعمل عمليات التكامل على توسيع القدرات الحالية لأداة تجربة العملاء لديك. إنه مثل وجود العديد من الأدوات المختلفة في أداة واحدة.

من المحتمل أنك تستخدم بالفعل أدوات إنتاجية وتسويق ومبيعات أخرى، مثل أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أداة تخطيط موارد المؤسسة.

يؤدي اختيار برنامج CX الذي يتكامل مع هذه الأنظمة إلى جعل سير العمل الخاص بك أكثر سلاسة وتماسكًا، مما يعني أنك لن تضطر إلى التبديل باستمرار بين الأدوات لإنجاز المهمة.

ويساعدك هذا أيضًا على دمج البيانات والحصول على رؤية أكثر شمولاً لعملائك وعملياتك.

على سبيل المثال، من خلال دمج بيانات مبيعاتك من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تفاعلات دعم العملاء من أداة تجربة العملاء (CX)، يمكنك تحديد الاتجاهات، مثل المنتجات التي تتمتع بأعلى معدل من استعلامات الدعم.

يمكنك الآن اتخاذ قرارات أكثر استنارة لأنك ترى صورة كاملة بدلاً من النظر إلى أجزاء معزولة من المعلومات.

10. الخصوصية والامتثال

تعد ميزات الخصوصية والامتثال في أدوات تجربة العملاء أكثر من مجرد متطلب قانوني. إنها ضرورية لبناء الثقة والحفاظ على سلامة العلاقات مع العملاء، خاصة الآن بعد أن تراجعت ثقة المستهلك في الشركات والخدمات عبر الإنترنت.

في استطلاع المستهلكين المتصلين لعام 2023، وجدت شركة ديلويت أن 59% من المشاركين شعروا أنه أصبح من الصعب حماية بياناتهم عبر الإنترنت خلال العام السابق. وشعر 66% أن الشركات لم تكن واضحة بشأن كيفية استخدامها للبيانات التي جمعتها من الخدمات عبر الإنترنت – مقارنة بـ 52% في عام 2021.

من خلال التأكد من امتثال نظامك الأساسي للوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون نقل التأمين الصحي والمسؤولية (HIPAA)، فإنك تثبت أنك ملتزم بحماية خصوصية المستخدمين وأن بياناتهم في أيدٍ أمينة.

إن السمعة الطيبة فيما يتعلق بأمن البيانات والامتثال الصارم يمكن أن تميز عملك عن المنافسين. من الأرجح أن يتفاعل الأشخاص مع الشركات التي يعتقدون أنها شفافة ومسؤولة وجديرة بالثقة.

اختيار موفر برنامج Enterprise CX

فيما يلي أربعة من أدوات برنامج CX الرائدة وحالات الاستخدام الأفضل لها:

1. Nextiva: الحل الأكثر شمولاً
2. المنصة: جيدة للشركات التي تركز على الدردشة
3. Zendesk: جيد للشركات التي تعتمد على التكامل
4. Qualtrics: جيد لإدارة الاستبيانات والملاحظات

دعنا نتعمق أكثر في أسعار كل أداة وميزاتها وقدراتها.

1. Nextiva: الحل الأكثر شمولاً

Nextiva هو حل اتصالات الكل في واحد قائم على السحابة ويقدم منصة موحدة للاتصالات ورؤية العملاء.

فهو يدمج تقنية بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت ( VoIP ) واتصالات الأعمال مع أدوات إدارة العملاء، مثل رحلة العميل وتحليل المشاعر والاستطلاعات والأتمتة الذكية التي تحافظ على مشاركة العملاء.

باستخدام Nextiva، يمكنك تتبع مشاعر العملاء، والحصول على تنبيهات في الوقت الفعلي بناءً على احتياجات العملاء، ورؤية التغييرات الإيجابية والسلبية في المشاعر، وأتمتة الإجراءات للتفاعل مع العملاء بناءً على تجاربهم.

من خلال وجود كل شيء في مكان واحد، يمكنك حل مشكلات العملاء بسرعة وتوفير تكاليف برامج الطرف الثالث وتبسيط سير العمل لموظفيك.

تسعير المؤسسات: تبدأ خطة Nextiva's Enterprise بسعر 39.95 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، وتوفر مكالمات صوتية ومرئية غير محدودة، وتسجيل المكالمات، ونسخ البريد الصوتي.

دلائل الميزات:

• مشاعر العملاء ودرجة تجربة الحساب
• استطلاعات العملاء والتحليلات التفصيلية
• نافذة منبثقة للاتصال لإظهار تفاصيل العميل المهمة على شاشتك قبل قبول المكالمة
• محادثات مترابطة لجمع كل اتصالاتك معًا في عرض واحد
• إدارة جهات الاتصال، بما في ذلك الاستيراد والمزامنة
• التكامل مع أنظمة CRM، مثل Zoho وSalesforce، وأدوات تجربة العملاء الأخرى، مثل Zendesk
• تقنية VoIP الآمنة

الأفضل للتواصل الشامل وإدارة تجربة العملاء.

2. المنصة: جيدة للشركات التي تركز على الدردشة

Podium هي أداة تحويل رائدة متخصصة في تفاعلات العملاء من خلال أدوات المراسلة النصية والتعليقات. ولكنه يوفر أيضًا خيارات الدفع حتى يتمكن موظفوك من تحصيل المدفوعات بسهولة أكبر من خلال قارئات الرسائل النصية للدفع وقارئات البطاقات الإلكترونية.

تخدم المنصة بشكل رئيسي الصناعات التالية:

• خدمات منزلية
• السيارات
• بيع بالتجزئة
• الصحة و العافية

تسعير المؤسسات: تبدأ خطة Podium Professional بسعر 599 دولارًا شهريًا لاتفاقية مدتها 12 شهرًا. تستوعب هذه الخطة جهات اتصال وأعضاء فريق غير محدود.

دلائل الميزات:

• البريد الوارد المركزي
• النصوص المكتوبة بالذكاء الاصطناعي للرد على العملاء المتوقعين بشكل أسرع
• توجيه جولة روبن الرصاص
• رسائل 10DLC عالية الحجم
• الأسئلة الشائعة الآلية المخصصة
• الأتمتة، بما في ذلك دعوات المراجعة الآلية واستطلاعات NPS
• العلامات التجارية المخصصة
• التقارير والتحليلات المتقدمة (في النسخة التجريبية وقت كتابة هذا التقرير)

الأفضل للمؤسسات الكبيرة التي تتطلع إلى جذب العملاء على الأنظمة الأساسية المفضلة وجمع رؤى فورية.

3. Zendesk: جيد للشركات التي تعتمد على التكامل

Zendesk عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء وإدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات، وهي معروفة بخدمة العملاء وحلول الدعم، بما في ذلك التذاكر والدردشة المباشرة.

يساعد Zendesk for Service فرق CS لديك على تخصيص الرسائل عبر القنوات ومعالجة المشكلات بشكل أسرع من خلال الذكاء الاصطناعي وتتبع التذاكر وتنظيمها.

من ناحية أخرى، فإن Zendesk for Sales هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المخصص للمنصة. فهو يتيح لفريق المبيعات الخاص بك إنشاء قوائم العملاء المحتملين المستهدفة، وإنشاء مشغلات مبيعات لأتمتة المهام الدنيوية، وإدارة جميع معلومات العملاء في مكان واحد للحصول على السياق الكامل قبل التعامل مع الأشخاص.

يتيح لك الوصول المفتوح لواجهة برمجة التطبيقات (API) للنظام الأساسي أيضًا الانضمام إلى Zendesk باستخدام أدواتك الحالية أو إنشاء حلول مخصصة خاصة بك باستخدام إطار عمل التطبيق.

يمكنك دمج Zendesk مع ما يقرب من 2000 تطبيق وشريك آخر، مما يؤدي إلى توسيع قدرات أداتك.

تسعير المؤسسات: لا يتوفر سعر خطة Zendesk Enterprise بسهولة. تبدأ خطة بيع Zendesk للمؤسسات بسعر 169 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. للحصول على عرض أسعار مخصص، تواصل مع فريق المبيعات.

دلائل الميزات:

• المراسلة
• الذكاء الاصطناعي والأتمتة لزيادة الإنتاجية
• مركز المساعدة
• التوجيه والذكاء المدمجان للحصول على الوكلاء المناسبين للمكالمات الصحيحة
• البريد الوارد المركزي ومساحة العمل
• إدارة القوى العاملة

الأفضل للمؤسسات التي تهدف إلى دعم عملاء استثنائي وكفاءة الخدمة مع الحاجة إلى واجهة بديهية وحلول قابلة للتطوير.

4. Qualtrics: جيد لإدارة الاستطلاعات والملاحظات

Qualtrics هو برنامج لإدارة الخبرة (XM) يساعد الشركات على النمو باستخدام أدوات المسح والتعليقات القوية. وبشكل أكثر تحديدًا، فهو يقدم حلول XM من أجل:

• الخطوط الأمامية للعملاء: قم بتحسين رحلة العميل، واستخدم الذكاء الاصطناعي لفهم العملاء، وسجل جميع تفاعلات العملاء تلقائيًا لتقديم تدريب مستهدف للوكلاء.
• فرق الأشخاص: قم بإشراك موظفيك، ومساعدة المديرين على التحسين، وبناء مسارات تعليمية وتطويرية مخصصة لموظفيك.
• فرق الإستراتيجية والبحث: اجمع رؤى نوعية وكمية حتى تتمكن فرق المنتجات الخاصة بك من بناء منتجات سيحبها عملاؤك. قم بإجراء بحث حول تجربة المستخدم وتتبع أداء علامتك التجارية حتى تتمكن من الاستجابة بسرعة للفرص المتاحة في السوق الخاص بك.

تسعير المؤسسات: تسعير Qualtrics غير متاح بسهولة.

دلائل الميزات:

• تحسين رحلة العميل
• الخبرة الرقمية ومركز الاتصال والتحليلات عبر الأنظمة الأساسية
• البحوث والبيانات النوعية والكمية
• اختبار المفهوم وسهولة الاستخدام
• ردود الفعل على موقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول
• سمعة القناة الشاملة وإدارة المراجعة
• دمج أكثر من 27 قناة و128 مصدر بيانات في مصدر واحد لجمع تعليقات العملاء بشكل أكثر فعالية
• الذكاء الاصطناعي التنبؤي للمساعدة في تحديد الاتجاهات والأنماط
• نبض مشاركة الموظف
• تطبيق مساعدة المدير

الأفضل للشركات التي تحتاج إلى تحليلات متطورة للحصول على رؤى عميقة للعملاء ولفهم مشاعر العملاء وتجاربهم وتحسينها.

ارتقِ بتجربة عملائك اليوم

في سوق حيث تتمتع العديد من الشركات في الأسواق المزدحمة بميزات وخطط تسعير متشابهة، فإن منتجك وحده لا يكفي ليجعلك متميزًا. أنت بحاجة إلى أن تجعل عملائك المحتملين يشعرون بالتقدير والتميز عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية .

يتخذ الأشخاص قرارات الشراء باستمرار بناءً على الخبرة التي تقدمها في كل خطوة على الطريق. هناك العديد من الأدوات المتاحة لمساعدتك على تقديم أفضل تجربة للعملاء - بدءًا من الشركات الناشئة الصغيرة وحتى الشركات الكبيرة.

يسلط برنامج تجربة العملاء أيضًا الضوء على المجالات في رحلة العميل التي تحتاج إلى تحسين لتوفير تجربة عالية الجودة باستمرار لكل مستخدم في كل مكان طوال دورة حياة العميل.

ولكن بالنسبة للمؤسسات التي تحتاج إلى أداة موحدة وشاملة لتجربة العملاء، تتميز Nextiva بأدوات الاتصال السحابية الخاصة بها، والميزات التي تركز على العملاء، والأسعار القابلة للتطوير وبأسعار معقولة.

دراسة الحالة: كيف حققت Franklin Street نموًا في الإيرادات بنسبة 30% مع Nextiva