زيادة المشاركة والتحويلات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي - 3 نقاط رئيسية

أصبح التعامل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا من كل إستراتيجية لتجربة العملاء لزيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء.

في ندوة CX for Growth عبر الويب ، نستكشف عالم الوسائط الاجتماعية B2B SaaS مع أحد شركائنا ، Chatdesk ، وهو نظام أساسي لخدمة العملاء يساعد الشركات على زيادة التحويلات وتوفير تجربة عملاء أفضل من خلال القنوات الاجتماعية وقنوات الدعم. جلسنا مع أنيتو أوكونكو ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Chatdesk ، لمناقشة كيفية الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة المشاركة في عملك وتقديم استراتيجيات عملية وسهلة التنفيذ لنمو وسائل التواصل الاجتماعي.

في Intercom ، كل ما نقوم به هو جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية ، ويصادف أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا كبيرًا من ذلك. لا يقتصر الأمر على تعزيز سمعة علامتك التجارية فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة التفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين ، ويصادف أنها فرصة مبيعات جيدة جدًا ، كما يشير Aneto:

"الأشخاص الذين يطرحون أسئلة يمثلون فرصة ما قبل البيع - سينتهي الأمر بحوالي 10٪ منهم بالتحويل. أنت تجلس على منجم ذهب من كل هذه التعليقات والرسائل المباشرة القادمة. ومن خلال الرد عليها ، ستجعل الناس يتحولون "

أنيتو أوكونكو ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Chatdesk

ومع ذلك ، يمكن أن يشعر الاعتدال الاجتماعي بأنه أمر مخيف ، لا سيما بالنظر إلى أن هذه التفاعلات العامة يمكن أن تحدث في أي وقت. استقر بينما نتعمق في النقاط الرئيسية الثلاث من هذه المناقشة.

إذا كنت شركة ناشئة في مرحلة مبكرة وتتطلع إلى البدء في استخدام Intercom ، فتقدم بطلب إلى برنامج المرحلة المبكرة واحصل على خصم 95٪ على عامك الأول مع Intercom.

ماذا تعلمنا؟

• أسس الاعتدال الاجتماعي والمحادثة
• كيفية الرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقوية العلاقات مع العملاء

أسس الاعتدال الاجتماعي والمحادثة

يمكن أن تكون كل علامة تجارية ناجحة على وسائل التواصل الاجتماعي. وتعتمد كل استراتيجية ناجحة على لبنات بناء جيدة ومتينة. عندما يتعلق الأمر بالاعتدال الاجتماعي ، فإن أول شيء يجب أن تفكر فيه هو القنوات التي يجب أن تتواجد فيها. لا يتعين عليك القيام بها جميعًا - في الواقع ، ربما لا يمكنك ذلك حتى لو حاولت. هناك الكثير جدا. بدلاً من ذلك ، ركز مواردك على القنوات القليلة الأكثر منطقية لجمهورك واستراتيجيتك:

"اعرف مكان عملائك وركز على تلك القنوات. إذا كان عملاؤك شركات ناشئة أو قادة شركات ناشئة ، فإن تويتر يعد قناة أفضل لأن الكثير من الشركات الناشئة وأصحاب رؤوس الأموال على تويتر. إذا كان هدفك في أمريكا هو Gen Z ، فربما تريد إلقاء نظرة على TikTok. إذا كنت تمثل شركة ألعاب ، فربما Twitch أو Discord أو Reddit "

أنيتو أوكونكو ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Chatdesk

بعد اختيار القنوات المناسبة ، تحتاج إلى بناء الأسس الثلاثة للنجاح: العمليات والأدوات وفريقك. تريد تجميع بعض الإرشادات ونماذج البرامج النصية بناءً على صوت علامتك التجارية لعدد لا يحصى من السيناريوهات المختلفة مثل إصدار المبالغ المستردة أو تأخير الشحن أو الإلغاء. سيساعد ذلك في معالجة أسئلة العملاء الشائعة أو مشكلاتهم بسرعة وتوفير الوقت الثمين لفريقك للتركيز على مشكلات أخرى أكثر تعقيدًا.

بعد ذلك ، تحتاج إلى إعداد حزمة الأدوات الخاصة بك للقيام بالإشراف الاجتماعي. يسمح الاتصال الداخلي ، على سبيل المثال ، للشركات بتوجيه رسائل Twitter الخاصة بهم تلقائيًا إلى البريد الوارد لفريق الدعم - لا مزيد من إضاعة الوقت في التبديل بين علامات التبويب والتحقق من الرسائل عبر قنوات متعددة.

أخيرًا ، ستحتاج إلى تجميع فريقك. في الأيام الأولى ، من الطبيعي أن يستجيب المؤسسون المشاركون على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويسمح لهم ذلك بأن يكونوا مسرحًا لصوت العلامة التجارية والحصول على معرفة مباشرة بالأسئلة التي يطرحها جمهورهم والقضايا التي يواجهها عملاؤهم. مع تقدمك ، تحتاج إلى استراتيجية أخرى. وإذا كنت تتعامل مع الكثير من الأنشطة ، فيمكنك حتى استخدام أدوات مثل Chatdesk لمساعدتك في إدارة كل هذه القنوات المختلفة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

"مع تقدم الشركة ، تبدأ في رؤية الكثير من التكرار للقضايا والأسئلة. ربما ترغب في إحضار متدرب ، عادةً ما يكون شخصًا تحت فريق التسويق ، ويمكن تصعيد أي مشكلات متعلقة بدعم العملاء إلى الشخص أو الفريق الذي يحلها "

أنيتو أوكونكو

كيفية الرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

القاعدة الأولى؟ استجب بأسرع ما يمكن.

"تُظهر دراسة من Twitter أنه عندما تستجيب العلامة التجارية لتغريدة أحد العملاء في أقل من ست دقائق ، يكون العميل على استعداد لدفع ما يقرب من 20 دولارًا إضافيًا لتلك العلامة التجارية في المستقبل. لقد كانوا في الواقع قادرين على تحديد مدى سرعة زيادة الاستجابات في تحقيق المزيد من الأرباح لعلامتك التجارية "

أنيتو أوكونكو

بعد ذلك ، كن شخصيًا قدر الإمكان. بالتأكيد ، بعض الرسائل أو الطلبات بسيطة جدًا لدرجة أن النماذج والردود النموذجية لها معنى كبير - لماذا الخوض في مثل هذه المشكلات الأساسية؟ ومع ذلك ، فإن التعليقات عامة ، ومن السهل أن ترى عندما تحصل على نفس استجابة قاطع ملفات تعريف الارتباط مثل أي شخص آخر. تقدم وسائل التواصل الاجتماعي المكان المثالي للإقرار بمخاوف شخص ما ، لذا استفد منها واستخدم التخصيص لإظهار اهتمامك برضاهم.

ونصيحة احترافية: إذا كنت تستخدم روبوتًا ، فأخبر جمهورك بذلك. في الوقت الحاضر ، يمكن للمصممين صنع روبوتات متقدمة جدًا تشبه الإنسان والتي يبدو أنها تتمتع بشخصية ويمكن حتى أن تكون مضحكة أو تُظهر الامتنان. ولكن على الرغم من أن الدعم الآلي يمثل نقطة اتصال أولى رائعة لحل بعض المشكلات الأساسية ومن الممتع بالتأكيد أن ترى روبوتًا "يكسر مزحة" ، يجب أن يعلنوا عن أنفسهم على الفور - فهناك الكثير مما يجب فقده عندما أشعر وكأنهم خدعوا.

وأخيرًا ، التعاطف:

"في بعض الأحيان ، عندما يتواصل العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يكونون قد حاولوا بالفعل إرسال بريد إلكتروني إليك أو الاتصال بك. إنهم يشعرون باليأس ، وهم قلقون ، ولهذا السبب يذهبون إلى هذه القناة. تريد أن تعامل كل عميل بعناية وبتعاطف حتى لا يسير التفاعل بطريقة خاطئة ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، ينتشر بسرعة "

أنيتو أوكونكو

تذكر أن تجعل الأمور خفيفة وإيجابية. تجنب استخدام التعبيرات الحتمية أو السلبية للغاية ، واعتمد على الكلمات الرقيقة أو التعبيرات النمطية مثل " هل يمكن أن تعطيني مزيدًا من التفاصيل؟" والاستفادة من الصفات والظروف الإيجابية كلما أمكن ذلك. وأخيرًا ، تأكد من أن فريقك على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بالرسائل السلبية أو الساخرة ، خاصةً إذا كانوا متصيدون.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقوية العلاقات مع العملاء

كما ذكرنا ، التعليقات والرسائل المباشرة التي تحصل عليها هي دائمًا فرص للتحويل. سواء كانوا يسألون عن منتج معين أو موقف العلامة التجارية من التجارب على الحيوانات ، فإن حوالي 10٪ منهم سينتهي بهم الأمر إلى التحويل.

"ستستمر وسائل التواصل الاجتماعي في النمو وستكون قناة استحواذ مهمة للعلامات التجارية لأنها الطريقة الأكثر فعالية من حيث التكلفة والأكثر مباشرة واستهدافًا لاكتساب العملاء"

أنيتو أوكونكو

لكن وسائل التواصل الاجتماعي لا تتعلق فقط بتحويل عملاء جدد. إنه أيضًا مكان رائع للاستثمار في إقامة علاقات طويلة الأمد معهم. في الآونة الأخيرة ، أطلقت علامة تجارية تحبها Aneto حقًا ، Storyworth ، والتي تجعل من السهل إنشاء كتاب أو مذكرات مع قصص من أحد أفراد أسرته ، حملة حيث طلبوا من عملائهم مشاركة سماتهم المفضلة عن أمهاتهم. كانت النتيجة قوية للغاية:

"لقد تأثرت حقًا بعدد الأشخاص الذين يشاركون الكثير من القصص الحميمة وتلقوا آلاف التعليقات على هذه المنشورات. إنها تجعل الناس يشاركون ، لكنها تساعد الأشخاص أيضًا على التفاعل مع العلامة التجارية ، وهو أمر جيد للشركة. هذه طريقة رائعة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي "

أنيتو أوكونكو

يعد إنشاء مركز يمكن للعملاء من خلاله مشاركة تجاربهم طريقة مؤكدة لبناء سمعة جيدة والإشارة إلى التزام الشركة تجاه عملائها. حتى عندما تكون التعليقات سلبية أو ساخرة بعض الشيء ، يمكنك تحويل حتى أكثر التعليقات تعكرًا إلى تجربة عملاء جيدة.

في نهاية اليوم ، إذا كنت ترغب في زيادة المشاركة وبناء علاقات أفضل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فعليك التركيز على هذه الاتصالات والمحادثات. من خلال مقابلة عملائك أينما كانوا ، والرد على رسائلهم في أسرع وقت ممكن ، وتقديم تجربة مخصصة ، وإظهار التعاطف - لا سيما عندما يضرب الهراء المعجبين ، يمكنك إجراء محادثات تزيد من سعادة العملاء ، والولاء للعلامة التجارية ، وتساعدك على البناء على المدى الطويل العلاقات.

ما هي النصائح الأخرى التي يقدمها Chatdesk للشركات؟

1. ابدأ بالإشراف عند بدء الإعلان: بمجرد أن تبدأ شركتك في عرض الإعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي ، عليك أن تبدأ في تعديل تعليقاتك الاجتماعية والرسائل المباشرة الخاصة بك. لماذا قد تستثمر في قناة إذا كنت لا تخطط لمتابعتها؟
2. كن أصليًا: قد يكون من المغري شراء متابعين أو إبداءات الإعجاب ، ولكن هذا لا يؤدي فقط إلى هزيمة الغرض من التفاعل مع جمهورك ودفع النمو المستدام ، يمكن للأشخاص عادةً تمييز الملفات الشخصية والتعليقات المزيفة ، مما قد يشوه صورة علامتك التجارية ، سوف تدمر معدل خطوبتك.
3. إنشاء محتوى أكثر ارتباطًا: انسَ المعدات باهظة الثمن والمحتوى شديد التلميع. في النهاية ، يتفاعل العملاء بشكل أكبر مع المحتوى الذي يبدو أكثر واقعية وعادية.
4. كن شريكًا مع المؤثرين: ابحث عن المؤثرين الذين يصلون إلى الفئة الديموغرافية المستهدفة لمساعدتك في نشر الخبر عن علامتك التجارية. بعد كل شيء ، أيهما تثق بشكل أفضل: إعلان ذو علامة تجارية عالي الإنتاج أم شخص تتابعه وتثق في مشاركة آرائه حول منتج يحبه؟

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في توسيع نطاق فريق الدعم الخاص بك وقيادة التحويلات على وسائل التواصل الاجتماعي ، فاتصل بـ Chatdesk لمعرفة المزيد عن حلهم القائم على التعلم الآلي.

CX for Growth هي جلسة شهرية غير رسمية على غرار المقابلات تضم ضيوفًا مميزين وتستكشف موضوعات تجربة العملاء التي تساعد على دفع النمو في عملك. اشترك هنا وانضم إلى محادثاتنا الشهرية مع ضيوف مميزين يتحدثون عن موضوعات تجربة العملاء التي ستساعد في دفع عجلة النمو في عملك.