كيف تطرح أسئلة رائعة على عملائك وتجمع ردود فعل قابلة للتنفيذ - 3 نقاط رئيسية

استضفنا مؤخرًا الجلسة الأولى لسلسلة ندوات الويب CX for Growth ، مع الضيوف سؤال عظيم.

CX for Growth هي سلسلة ندوات عبر الإنترنت يستضيفها فريق Startups في Intercom ، وهي جلسة شهرية غير رسمية على غرار المقابلات تضم ضيوفًا مميزين وتستكشف موضوعات تجربة العملاء التي تساعد على دفع عجلة النمو في عملك.

Great Question هي عبارة عن نظام أساسي لأبحاث العملاء متعدد الإمكانات يجعل من السهل إنشاء مجموعة من العملاء وجدولة الدراسات البحثية (الاستطلاعات والمقابلات واختبارات النماذج الأولية) وإرسال الحوافز وتوليف الأفكار ومشاركتها. يتيح جمع كل جانب من جوانب عملية البحث في مكان واحد للشركات تضمين صوت عملائها في كل قرار.

جلس المؤسس نيد دواير ورئيس قسم نجاح العملاء سارا كننغهام-شارف في سؤال عظيم معي ومع إابها أوسوليفان ، أخصائية الدفاع عن العملاء لدينا ، لمناقشة كيف يمكنك طرح أسئلة رائعة على عملائك وجمع التعليقات القابلة للتنفيذ.

"بيانات الطرف الأول أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى لبناء علاقات دائمة مع العملاء والمشاركة"

نحن في Intercom نؤمن إيمانًا راسخًا بقوة التعليقات ومع تحول ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث إلى شيء من الماضي ، لم تكن بيانات الطرف الأول أكثر أهمية من أي وقت مضى لبناء علاقات دائمة مع العملاء والمشاركة. لذا تناول القهوة واستقر في الوقت الذي نتعمق فيه في النقاط الرئيسية الثلاث من هذه المناقشة.

ماذا تعلمنا؟

1. كيف تخبز في عملية وثقافة ملاحظات العملاء.
2. مناهج ملاحظات العملاء القابلة للتطوير.
3. كيف تحدد مناصري عملائك وتصبح أكبر داعميهم.

كيف تخبز في عملية وثقافة ملاحظات العملاء

نحن من المدافعين الرئيسيين عن جمع البيانات في الوقت الفعلي. يعد الحصول على المعلومات في وقت حدوث المشكلة أمرًا ذا قيمة كبيرة ، حيث يميل الناس إلى نسيان الأشياء أو يمكن أن تنحرف التجربة مع الوقت الذي يقضونه في التفكير فيها. يوفر التقاط تلك اللحظات فور حدوثها ردود فعل قوية حقًا ، واستخدام أدوات مثل الاستطلاعات لا يجعل جمع البيانات ممكنًا فحسب ، بل يجعل الأمر بسيطًا .

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث أصبحت شيئًا من الماضي ، فإن بيانات الطرف الأول ستكون ضرورية للشركات لبناء علاقات دائمة مع عملائها.

"يجب نشر التعليقات في جميع أنحاء الشركة - إلى فرق مختلفة وذات صلة يمكنها اتخاذ إجراءات بشأنها"

بالإضافة إلى الاستطلاعات ، تعد المراجعات فرصة جيدة حقًا للحصول على بيانات ومعلومات قوية لن تحصل عليها يوميًا. يعد الرد على التعليقات أمرًا ضروريًا لتظهر لعملائك أنك تقدر أفكارهم ، لكن الأفعال تتحدث بصوت أعلى.

يجب نشر هذه التعليقات في جميع أنحاء الشركة - إلى فرق مختلفة ذات صلة يمكنها اتخاذ إجراءات بشأنها. في Intercom ، يهدف فريق مناصرة العملاء لدينا إلى قراءة كل مراجعة ، والاستجابة لأكبر عدد ممكن ، ومشاركة هذه المعلومات مع الفرق الضرورية التي يمكنها دفع التطورات والتحسينات. حتى التعليقات السلبية أو المراجعة السيئة توفر فرصة لاتخاذ إجراء وتحويل هذا العميل إلى أكبر مؤيد لك. إذا كان شخص ما يشتكي ، فمن المحتمل أنه يهتم بك - إذا تمكنت من تغيير ذلك من خلال إظهار اهتمامك به أيضًا ، فيمكنك إنشاء محامٍ قوي طويل الأمد.

"المثال الأخير الذي حصلنا عليه كان أوقات تحميل أبطأ مع الاتصال الداخلي. أحضره فريق المناصرة لدينا إلى فريق RAD ، والذي شاهده أيضًا في NPS. ثم كان لديهم نقطتا بيانات قويتان لتصعيد المشكلة وتحسين الإجراءات ".
إابها أوسوليفان ، أخصائية مناصرة العملاء في شركة Intercom

يجب التعامل مع كل تعليق على أنه إرشادات لتوجيه الشركة للتأكد من أن صوت العميل في المقدمة وفي المنتصف في جميع أنحاء خريطة طريق المنتج. قد يكون هذا أسهل في الفرق الصغيرة ، ولكن من المهم أن تبدأ بهذه العقلية وتدافع عن العميل في كل قرار حتى يصبح أكبر داعميك.

قصة قصيرة طويلة - ضع في اعتبارك أن التعليقات المباشرة في السياق هدية من عميلك واتخذ كل الإجراءات اللازمة للتعامل معها.

مناهج ملاحظات العملاء القابلة للتطوير

يعد تطبيق الديمقراطية البحثية نهجًا رئيسيًا لتعليقات العملاء لتوسيع نطاق الأعمال - يتعلق الأمر كله بتمكين الفرق عبر مؤسستك لإنشاء رؤى بحثية للمستخدمين واستهلاكها واتخاذ قرارات أكثر استنارة. لذلك ، من المهم منحهم الأدوات والموارد لجعلهم أكثر فعالية في ذلك والتأكد من قيامهم بالأشياء بالطريقة الصحيحة للحصول على رؤى عالية الجودة يمكنهم مشاركتها مع الفريق.

"HoneyBook هو أحد عملائنا الذين قاموا بعمل رائع في هذا المجال. لقد فعلوا ذلك من خلال اختيار أعضاء فريق دعم العملاء وفرق نجاح العملاء ، قائلين ، "انظر ، هذه هي المبادرة التي نحاول فهمها الآن. هنا دليل المقابلة. هل يمكنك الخروج ، والعثور على 10 عملاء ، وإليك بعض المعايير. وسوف يذهبون إلى هناك ويزرعون عملائهم لإبلاغهم بما سيحدث في نهاية المطاف في خارطة طريق المنتج ".
نيد دواير ، مؤسس شركة Great Question

قد يكون من الصعب تخصيص التوعية بالشكل الصحيح مع نمو عملك - ولكنه أمر بالغ الأهمية لتوليد المشاركة والحفاظ عليها. إذن كيف يمكنك أن تكون شخصيًا مع ملاحظات العملاء التي تجمعها ولكن أيضًا تصغيرها وتعمل على نطاق أوسع؟

"فيما يتعلق بجانب مقياس الأشياء ، فإن أحد المخرجات الكبيرة التي لدينا من حيث ملاحظات العملاء هو دليل عملائنا. إحدى الطرق التي حاولنا توسيع نطاقها هي من خلال اتخاذ هذه العملية وتفكيكها ومحاولة اكتشاف كيف يمكننا تسهيل ذلك وأين يمكننا أخذ مشاركة الأشخاص ، مثل فريق العلاقات. في بعض الحالات ، نرسل استبيانًا مباشرةً إلى العملاء ونحصل على بعض التعليقات من خلاله أيضًا. لذلك كان مجرد البحث في الطرق التي يمكننا من خلالها القيام بذلك على نطاق أوسع "

إابها أوسوليفان ، أخصائية مناصرة العملاء في شركة Intercom

إذا أعطيت الجميع الأدوات والموارد لجعلهم أكثر فاعلية في جمع الأفكار وتحليلها وتنفيذها والتي يمكن مشاركتها عبر مؤسستك. ستتحسن الجودة الإجمالية لمخرجاتك ، مما ينتج عنه عملاء أكثر سعادة ، بالإضافة إلى زملائك في الفريق.

حدد دعاة عملائك وكن أكبر داعمين لهم

ابدأ من الألف إلى الياء بعقلية أن تكون محاميًا لعميلك في كل ما تفعله. إذا قمت بتجميع هذه التعليقات في قراراتك ، فسيصبحون في النهاية أكبر المدافعين عنك - ضع رؤى العملاء في مركز جميع قرارات المنتج والتصميم والتسويق ، واجعل هذا المبدأ يدفع كل ما تفعله.

يقدم Great Question أسهل طريقة للأشخاص لبناء مجموعة من العملاء الذين يرغبون في المشاركة في البحث ، والعثور على الطريقة الصحيحة لإجراء هذا البحث ، والإجابة على الأسئلة الكبيرة ، ومشاركة ما تعلمته مع فريقك - والقيام بذلك بشكل شامل- أداة في واحد.

تشارك "سارة" كيف يحدد "Great Question" كبار المدافعين وكيفية التعامل مع بناء العلاقات التي ترفع من مستوى قصص العملاء:

"من منظور التنقيب عن البيانات ، سيكون المدافعون عنك هم الأشخاص الذين يعيشون ويتنفسون أداتك. من المرجح أن يكون هؤلاء "المستخدمون المتمرسون" هم أكبر المدافعين عنك لأن هذا يعني أنهم يرون قيمة. ولكن ، هناك أيضًا أشخاص تشكل معهم علاقة شخصية أكثر ، حيث إذا قدموا جزءًا من التعليقات البناءة قائلين ، 'مرحبًا ، ستعمل هذه الميزة بشكل أفضل إذا بدت على هذا النحو ، بدلاً من الطريقة التي هي عليها الآن. " إنها تستمع إليهم وتجعلهم يعرفون أننا نريد هذا النوع من التعليقات البناءة حتى نتمكن من تكرارها بمرور الوقت والاستمرار في تلبية احتياجات العملاء. عندما يشعرون بأنهم مسموعون ونتصرف بناءً على ملاحظاتهم ، فإن ذلك يجعلهم يرغبون في البقاء لفترة أطول ".

سارة كننغهام-شارف ، رئيسة نجاح العملاء في سؤال كبير

يجب أن تضمن الشركات وجود قيمة للعميل في تقديم هذه التعليقات - بمجرد أن يشعروا بأنهم مسموعون وأنك تهتم حقًا بما سيقولونه ، عندها يمكنك حقًا العثور على محامي العملاء الذين سيصرخون ويصرخون على علامتك التجارية. وإذا كان الناس لا يستجيبون لأشياء مثل الاستبيانات ، فإن أفضل طريقة لجعلهم يشعرون بأنهم مرئيون ومسموعون هو تخصيص هذا التواصل.

"إذا أعطاك شخص ما وقته ، فعليك أن تعيد له شيئًا ما"

استفد من CSMs لإرسال تلك الملاحظات الشخصية وقل ، "مرحبًا ، لقد رأيت أنك فعلت هذا في المنتج مؤخرًا. هل لديك أية أفكار حول ذلك ، هل تريد إجراء مكالمة سريعة؟ " يمكنك حتى أن تأخذ تلك اللمسة الشخصية خطوة إلى الأمام وتحفز هذه المشاركة. إذا أعطاك شخص ما وقته ، فيجب أن تعيد له شيئًا ما ، لذا فإن الحوافز هي طريقة رائعة لتظهر للعملاء مدى تقديرك لوقتهم وآرائهم. يمكن أن يسهل أيضًا الحصول على تعليقات من العملاء الذين لا يريدون التحدث إليك. هذه آلية مهمة للحصول على نظرة شاملة للتصور العام حتى تتمكن من إجراء تغييرات شاملة.

ما النصيحة النهائية التي يقدمها Great Question للشركات؟

1. ابدأ بتحديد السؤال: ما الذي تحاول فهمه من عملائك؟ هل يتعلق الأمر بمدى رضاهم بشكل عام؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإن درجة المروج الصافي أو CSAT هي السبيل للذهاب. ولكن إذا كان السؤال الأكبر يتعلق بمحاولة فهم تحديات العملاء ، فربما تكون مقابلة اكتشاف العميل أكثر ملاءمة.
2. ابدأ فقط: لا تقلق بشأن إجراء العملية المثالية أو كتابة دليل مقابلة العملاء المثالي. لا تنتهي عملية التحسين أبدًا ، لذا فقط ابدأ واستمر في المراجعة والتفكير فيها.
3. خلق قيمة لفريقك أيضًا: شارك مع الفريق ما تتعلمه ، وبمرور الوقت سيفهمون بسرعة مدى أهميته - كيف سيوفر لهم الوقت والمال ويصنعون في النهاية منتجات أفضل.
4. اتصل بالأشخاص المناسبين في الوقت المناسب: تأكد من أنك لا تتصل إلا بالمرشحين المؤهلين وأنك متوافق مع عدد المرات التي تتواصل فيها لتجنب إرسال بريد عشوائي إلى العملاء.
5. اجعل من السهل عليهم قول نعم ولا: اجعل من السهل عليهم تحديد موعد معك عن طريق إرسال رابط أو استطلاع. ولكن ، اجعل من السهل عليهم أيضًا قول لا. لا تضع أي توقعات عليهم أو تكون انتهازيًا جدًا. خلاف ذلك ، سوف تدمر العلاقة.

البساطة هي مفتاح النجاح

تحمل بيانات الطرف الأول مفتاح مشاركة العملاء الناجحة ، لذلك تحتاج الشركات إلى تبسيط الأمر قدر الإمكان لجمع المعلومات من العملاء بطريقة هادفة ، ومشاركة تلك البيانات مع فرق أخرى ، والتحريض على اتخاذ إجراء. سيؤدي إضفاء الطابع الديمقراطي على أبحاث العملاء إلى إعداد فرقك لتحقيق النجاح وتمكينك من دمج صوت العميل في كل ما تفعله.

شكرًا لـ Great Question لكونك أحد عملاء Intercom ولمشاركة وقتهم وأفكارهم. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في بناء أو مراجعة نهج بحث العملاء الخاص بك ، فاتصل بـ Great Question لمعرفة المزيد حول نظام بحث العملاء الكل في واحد.

ترقبوا سلسلة البرامج التعليمية على الويب CX For Growth - المصممة للشركات الناشئة. اشترك هنا وانضم إلى محادثاتنا الشهرية مع ضيوف مميزين يتحدثون عن موضوعات تجربة العملاء التي ستساعد في دفع عجلة النمو في عملك.

إذا كنت شركة ناشئة في مرحلة مبكرة وتتطلع إلى البدء في استخدام Intercom ، فتقدم بطلب إلى برنامج المرحلة المبكرة واحصل على خصم 95٪ على عامك الأول مع Intercom.