3 # مزايا CX يمكنك سرقتها من الشركات العملاقة

فيما يلي أحدث الأفكار من مستشار خدمة العملاء والمؤلف الأكثر مبيعًا ميكا سولومون ...

تتعدد مزايا كونك شركة صغيرة أو متوسطة الحجم (SMB): أقل من الروتين ، وعدد أقل من الاجتماعات التي لا نهاية لها ، والمزيد من المرونة ، ودعنا نواجه الأمر ، المزيد من فرص المتعة .

لكن كونها شركة عملاقة لها مزاياها أيضًا ، بما في ذلك ميزانيات البحث والاختبار اللانهائية تقريبًا. لذلك بالنسبة إلى شركة صغيرة أو متوسطة الحجم ، يمكن أن يكون الاختصار الفعال بشكل خيالي هو "استعارة" كل ما يمكنك من الكلاب الكبيرة وتشغيله في شركتك الخاصة.

فيما يلي ثلاث أفكار مجربة من الشركات العملاقة التي أصبحت جاهزة لإعادة توظيفها في الشركات الصغيرة والمتوسطة.

1. T-mobile: احتضان دعم العملاء المستند إلى النص

عندما انتقلت T-Mobile إلى المراسلة (المراسلة الحقيقية ثنائية الاتجاه على حسابك الشخصي أو عبر Apple iMessage) ، تبناها العملاء على الفور. تم تحسين أرقام CSAT (رضا العملاء) وأرقام حل الاتصال الأول ، وقالت نسبة عالية من العملاء الذين شملهم الاستطلاع إنهم "يفضلون دائمًا البدء بالرسائل في المستقبل" ، بدلاً من الدعم عبر الهاتف التقليدي.

مما يجعل الأمر منطقيًا بالطبع. في حياتهم الشخصية ، يقضي العملاء خمس مرات أطول في الرسائل (الرسائل النصية) كل يوم مما يقضونه في المكالمات الصوتية. لذلك عندما تتبنى شركة ما الوظيفة التي ترتاح لها بالفعل وتستخدمها يومًا بعد يوم ، فليس من المستغرب أن الغالبية العظمى من المستهلكين (68٪ في الولايات المتحدة) يفضلون إرسال رسالة بعلامة تجارية بدلاً من الاتصال بهاتف خدمة العملاء خط.

وسيختار 85٪ منهم تلقي رسالة نصية بدلاً من مقاطعة مكالمة هاتفية.

عند إضافة رسائل نصية إلى مزيجك ، من المهم التأكد من أن النظام الذي يستخدمه وكلاؤك قادر على نسج جميع جهات الاتصال ، بغض النظر عن القناة ، في سلسلة واحدة. يجب ألا يحتاج وكلاؤك إلى الانتقال إلى ما لا نهاية من شاشة إلى أخرى ، ومن برنامج إلى آخر ، لتتبع الاتصالات الواردة عبر البريد الإلكتروني مقابل الهاتف مقابل الدردشة الحية مقابل الرسائل.

في المتوسط ​​، تستخدم الشركات من 10 إلى 15 تطبيقًا للتواصل مع العملاء ، ومن المتوقع أن ينمو هذا الرقم فقط. غالبًا ما يترك وكلاء الدعم يعانون من "إجهاد التطبيقات" والأسوأ من ذلك ، أن سجلات العملاء مبعثرة. لكن لا يجب أن يكون الأمر كذلك بعد الآن.

تقدم Nextiva برامج أعمال للمساعدة في ذلك - تأخذ المنصة جميع محادثات العملاء وتفاعلاتهم وتجمعهم معًا في ما نسميه "الرسائل المترابطة". الآن ، بغض النظر عن الوكيل الذي يتصل بالعميل بعد ذلك ، سيكون لديهم حق الوصول إلى جميع سجلات العميل في مكان واحد.

2. أمريكان إكسبريس: تجاوز الاستطلاعات من خلال جمع كل شيء ممكن من الاستماع إلى المكالمات وجمع البيانات.

لطالما كانت أمريكان إكسبريس ، عملاق خدمات الائتمان والسفر ، رائدة في خدمة العملاء في صناعتها. في الآونة الأخيرة ، كانت Amex تسعى جاهدة للحصول على فهم أوثق لتجارب عملائها ورضاهم من خلال زيادة الاستبيانات التقليدية واستبدالها إلى حد ما بتحليل المشاعر بناءً على مكالمات العملاء. لا يقتصر الأمر على توفير رؤية أفضل لما يشعر به العملاء فحسب ، بل يوفر أيضًا مقياسًا أكثر عدلاً وأسهل للتعلم من خلال تقييمات الموظفين وتدريبهم في الخطوط الأمامية.

تمثل الاستطلاعات إلى حد كبير لحظة من الزمن ، مرتبطة بتفاعل واحد. من خلال الانتقال نحو تحليل المشاعر ، تمكنت Amex من التمحور ، على حد تعبيرهم ، "اتخاذ عدسة تتمحور حول الرحلة أكثر من عدسة المعاملات" ، مما سمح لهم بقياس وتحسين رضا العملاء بشكل أكبر.

نصيحة واحدة من الخبراء: ليس عليك أن تزن كل جزء من مكالمة أو سلسلة بالتساوي. تشير مبادئ الأسبقية وتأثير الحداثة الراسخة إلى أنه يجب عليك أن تزن المشاعر في بداية ونهاية رحلة العميل بشكل كبير.

مرة أخرى ، يمكنك استخدام Nextiva لأتمتة هذا. لا يقتصر الأمر على وجود استبيانات آلية مضمنة ، ولكن يوجد برنامج ذكاء أعمال مدمج لفحص مكالماتك ورسائلك بحثًا عن كلمات تشير إلى تجربة إيجابية أو سلبية. بعد ذلك ، يقوم البرنامج بإعلام حسابات العملاء وتصعيدها حتى تعرف أين تستثمر الوقت في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك. أخيرًا ، نقدم تحليل المشاعر في ميزة الاتصال الهاتفي الخاص بنا حتى تعرف ما يمكن توقعه من العميل قبل الرد على الهاتف.

3. Google: التمحور على الدعم في الوقت الفعلي

أولاً: نظرة على الأيام الخوالي السيئة. بالنسبة للخلفية ، إليك كيف كان الأمر في السابق: عندما كنت أحد عملاء Google (معلن يدفع أو ما شابه) ، كان كل شيء يسير على ما يرام حتى اليوم الذي احتجت فيه إلى بعض المساعدة. في "الأيام الخوالي السيئة" ، كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا (القناة الوحيدة للدعم التي تقدمها Google) وتحصل على إجابة بعد 10 أو 16 ساعة. ليس إجابة كاملة. بدلاً من ذلك ، إجابة جزئية ، أو أسوأ من ذلك ، "عزيزي المعلن ، من أجل مساعدتك ، نحتاج إلى معرفة المزيد" من نوع الاستجابة ، التي تتطلب بعض التفاصيل الفنية التافهة التي كنت قد أهملت وضعها في بريدك الإلكتروني الأولي قبل 16 ساعة.

بمجرد تقديم هذا الجزء المفقود من المعلومات ، كان عليك أن تستقر لمدة 16 ساعة أخرى من الانتظار. لما قد لا يكون إجابة كاملة على سؤالك ، حتى ذلك الحين.

حتى الآن: دعم في الوقت الحقيقي مع أوقات انتظار أقل من 30 ثانية. التحول الذي حسّن حياة عملاء Google (وحسّن درجات CSAT بنسبة هائلة 100٪) هو التحول إلى نهج الوقت الفعلي: الإجابة على أسئلة العملاء واحدًا تلو الآخر ، في الوقت الذي يتم سؤالهم فيه .

يمكن أن يكون هذا دعمًا عبر الهاتف (لم يكن في السابق خيارًا لعملاء Google) أو وظيفة الدردشة النصية في الوقت الفعلي ، وهي قناة أكثر شيوعًا من الدعم عبر الهاتف (للاستفسارات الفنية ، تتميز المراسلة بمزايا السماح لك بكتابة عناوين URL أو لصقها و نسخة إعلانية للتوضيح في مناقشتك).

في كل من قنوات الهاتف والمحادثة ، التزمت Google - وأخبروني أنها نجحت في - الرد على جميع المكالمات وطلبات الدردشة تقريبًا في أقل من 30 ثانية.

تعرف على عملائك وافهمهم في الوقت الفعلي.

إذا كان هناك شيء واحد يمكننا استخلاصه من كل هذه الشركات العملاقة ، فهو أن "الطريقة القديمة" لتقديم دعم العملاء لن تنجح. يتوقع العملاء المزيد منا الآن ، و "الوقت الحقيقي" هو السبيل للذهاب.

أفضل طريقة لتقليد ما تفعله الشركات العملاقة هي الاستثمار في البرامج التي يمكن أن تساعدك في أتمتة ذلك. تم إنشاء برنامج أعمال Nextiva لمساعدتك في تشغيل كل شيء. إنها منصة واحدة تقضي على الاتصالات المنعزلة من خلال تقديم تجربة سلسة عبر اجتماعات الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والفيديو. بالإضافة إلى ذلك ، يأتي مزودًا ببرنامج ذكاء الأعمال لمساعدتك على النمو بشكل أسرع.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة ما يدور حوله.