قيمة العميل مقابل رضا العملاء - ما هي الاختلافات؟

هناك بعض الاختلافات بين قيمة العميل ورضا العميل ، على الرغم من أوجه التشابه بينهما للوهلة الأولى. المفهوم الأساسي لرضا العملاء هو الأساس لكل من قيمة العميل وإسعاده. يمكن قياس تجربة المستهلك وانطباع العميل وسلوك الشراء باستخدام كلتا الطريقتين. كما ترى ، هناك اختلافات ملحوظة بين المنتجين.

ومع ذلك ، على السطح ، يكاد يكون من المستحيل ملاحظة ذلك. كلا المفهومين مهمان لنجاح أي منظمة ، ويجب أن يعطيا الأولوية من قبل الجميع. ولاء العملاء ، والاحتفاظ بالعملاء ، والقيمة العالية للعميل ، والريادة في السوق ، وحسن النية كلها نتيجة لقيمة العملاء الممتازة وجهود رضا العملاء. يعتبر تصور الشخص لكلا المفهومين ذاتيًا ، حيث قد يختلفان من شخص لآخر.

في هذه المقالة سوف نشرح المصطلحين بتفصيل كبير ونوضح الفروق بينهما.

ما هي قيمة العميل؟

تكون قيمة عميل المنتج موجودة عندما تفوق فوائد المنتج التكاليف المرتبطة بشراء المنتج. بعبارة أخرى ، هناك مفاضلة بين ما تحصل عليه وما تدفعه. من خلال طرح التكاليف الإجمالية للعميل من إجمالي الفوائد ، يمكن حساب قيمة العميل.

قيمة العميل = إجمالي مزايا العميل - إجمالي تكاليف العميل

يمكن أن تشمل الفوائد التي تعود على العملاء جودة المنتج وضمانه ، ودعم ما بعد البيع ، وتكاليف الإصلاح ، والتسليم المجاني للمنتج ، والعلاقة بين العميل والموظفين ، والمزيد. الوقت والجهد ، وكذلك المخاطر ، كلها عوامل تشكل التكلفة النهائية للمشروع. معايير المنتج والسعر واسم العلامة التجارية وبدائل المنتج وتجارب العملاء والاتصالات كلها تساهم في قيمة العميل.

إذا كان لدى الطفل وحدة واحدة من العملة ، يمكنه شراء قطعة من الشوكولاتة. نتيجة لذلك ، فإنها تنظر في الاحتمالات المختلفة في السوق. لكل شخص تفضيلاته الخاصة عندما يتعلق الأمر بالعلامات التجارية التي يستخدمها ، وتتغير هذه التفضيلات من وقت لآخر. نتيجة لذلك ، يكون لدى الطفل أيضًا تصور (القيمة المتصورة) لقيمة العلامات التجارية المختلفة للشوكولاتة في وحدة واحدة من العملة كانت تستخدمها سابقًا. بالإضافة إلى ذلك ، تفضل Chocolate A على Chocolate B ، لذا طلبت من والدها الحصول على Chocolate A.

يمكنك أن ترى أنها اختارت الشوكولاتة أ لأنها اعتقدت أنها أكثر قيمة. نظرًا لأننا كعميل ، فإننا نقارن دائمًا بين قيمة العناصر وفوائدها وسعرها. يزن العملاء القيمة المتصورة للمنتج مقابل القيمة المتصورة للبدائل المماثلة في السوق قبل اتخاذ خيار الشراء. سيختارون المنتج أو الخدمة التي تقدم أكبر قيمة مدركة لأموالهم. نتيجة لذلك ، يجب على الشركة أن تتفوق على منافستها في كل مجال من أجل تحقيق النجاح في السوق. من الأهمية بمكان أن يكون للأعمال التجارية قيمة عالية للعملاء لأنها تؤدي إلى عملاء سعداء ، وزيادة حصتها في السوق ، وطاقم عمل قانع ، وميزة تنافسية ، وصورة عامة أفضل.

ما هو ارضاء العميل؟

كمقياس لرضا العملاء ، تتم مقارنة أداء المنتج بتوقعات العميل. توقعات المستهلكين وتصوراتهم لأداء المنتج ذاتية للغاية. الأفراد يجربون القناعة ولا يفكرون. نتيجة لذلك ، فهي ذاتية للغاية ويصعب تحديدها.

من بين العديد من العوامل التي تؤثر على توقعات العملاء المشتريات السابقة ، والإحالات من العائلة والأصدقاء ، وتأكيدات البائع ، والمعرفة بالمنافسة. من المستحيل إجراء تقييم من وجهة نظر العميل دون استخدام المنتج أو الخدمة فعليًا. نتيجة لذلك ، فإن رضا العملاء هو تجربة ما بعد البيع. رجعية في الطبيعة إذن.

لا يمكن مقارنة توقعات ما قبل الشراء وتجارب ما بعد الشراء إلا لتحديد رضا العملاء. يتحقق الرضا عندما تتطابق ميزات المنتج وفوائده مع السعر المدفوع مقابلها. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فهذه حالة من السخط. نتيجة لذلك ، بمجرد استخدام العميل لأحد العروض ، تتغير القيمة التي يحصلون عليها كعميل في مستوى سعادتهم. ومع ذلك ، لا يمكن دائمًا اعتبار توقعات العملاء ذات قيمة. قد يكون لدى العملاء توقعات أعلى مما يمكن تحقيقه في بعض الأحيان.

ما الفرق بين قيمة العميل ورضا العميل؟

يمكننا أن نرى أن قيمة العميل ورضا العميل متشابكان من التحليل السابق. يجب أن يكون العميل راضيًا من أجل الحصول على قيمة جيدة للعميل ، ويجب أن يكون راضيًا عن الحصول على قيمة جيدة للعملاء. تتشابك قيمة العميل ورضا العملاء ، وهذه المعرفة ضرورية لنجاح الشركة. يمكن تقسيم هاتين الفكرتين إلى الجوانب التالية.

المعنى

قيمة العميل هي رأي العميل في قيمة المنتج مقارنةً بتكلفته.

ومع ذلك ، فإن رضا العملاء يعتمد على مدى رضا العملاء عن أداء المنتج مقارنة بتوقعاتهم.

مقارنة بين المنافسين

قيمة عميل العرض هي مفهوم نسبي ، حيث يقارن العميل مزايا المنتج وأسعاره بمنافسيه. إنها عملية ذهنية من وجهة نظر العميل أثناء تحديد القيمة.

من ناحية أخرى ، يشير الرضا العاطفي إلى قدرة العميل على التماهي مع تجربته. يجب ألا يكون التركيز على رضا العملاء على المنافسة. نظرًا لتحليل المستهلك قبل الشراء ، يختارون أفضل منتج من الباقي. نتيجة لذلك ، إذا لم يرق المنتج إلى مستوى توقعاتهم ، فلن يتحولوا إلى بديل أقل تكلفة.

عملية حسابية

لحساب قيمة العميل ، يتم طرح التكاليف من المزايا للوصول إلى قيمة العميل. إنه منطقي ويمكن تفسيره من حيث المال.

توقعات العملاء لها معادلة معقدة لطرح الأداء الفعلي من التوقعات. هذه الجوانب يصعب قياسها. إنها أيضًا شخصية تمامًا. لهذا السبب ، لا يمكن تفسيرها إلا من حيث الجودة.

عملية الاستحواذ

تشكل حالة الفرق بين مزايا العميل وتكاليفه قبل الشراء المكون الاستباقي لقيمة العميل (الشراء المسبق).

تجربة المنتج أو الخدمة مقابل التوقعات هي عنصر تفاعلي يمثل حالة الاختلاف في رضا العملاء (ما بعد الشراء).

أغراض التنفيذ

يمكن تقديم أهداف مختلفة من خلال قياس قيمة تجربة العميل.

لتحديد قيمة منتجاتك والمعلومات المرتبطة بها ، مثل أنظمة الاتصال والسعر والمراجعات وما إلى ذلك ، تحتاج إلى مراعاة قيمة العميل. وبالتالي ، لديك الفرصة لتوسيع نطاق بحثك وإجراء تحسينات على هذه الجوانب.

ما يهم العملاء حقًا هو شعورهم حيال تجربتهم مع الشركة وما يمكنهم فعله لتحسينها. هذا ما يجب أن تبحث عنه إذا كنت ترغب في زيادة سعادة العميل. من الأهمية بمكان معرفة ما يريده عملاؤك وكيفية تلبية احتياجاتهم إذا كنت ترغب في زيادة أدائك.

أمثلة على قيمة العميل ورضا العميل

مثال على قيمة العميل

في صناعة الضيافة ، القيم لا تقل أهمية. قد يختار فندق بوتيك صغير على الشاطئ في فلوريدا دمج: العلاج ، والانتماء / الانتماء ، والجاذبية الحسية. كان من الممكن:

• تقديم خدمات التدليك واليوجا العلاجية والمنتجعات الصحية والتأمل (علاجي).
• نظِّم مجموعة عبر الإنترنت أو حدثًا سنويًا يؤكد على القيم الأخرى التي تروج لها ممتلكاتهم (الانتماء / الانتماء).
• دع الضيوف يقيمون في غرف فندقية ذات طابع خاص تنقلهم إلى عصر ومكان آخر (جاذبية حسية).

مثال على رضا العملاء

تم تصنيف IBM كأفضل شركة في العالم من حيث رضا العملاء في تصنيفات شركة Drucker Institute الحالية. يعني تطوير البرامج الذي يركز على العميل اتخاذ القرارات بناءً على ما يريده المستخدمون النهائيون وما يحتاجون إليه ، وليس فقط كيفية استخدامهم لمنتج معين. هذه هي الطريقة التي ينجحون بها.

أوضح تشارلي هيل نائب رئيس IBM لتجربة النظام الأساسي لـ Harvard Business Review أننا "نريد تطبيق عضلاتنا في التفكير التصميمي للتحقيق والتلاعب بكيفية تحسين تجربة المستخدم."

في النهاية ، الأمر كله يتعلق بالمستهلك. لإجراء عملية بيع ، ضع في اعتبارك التحديات التي واجهها عميلك قبل أن يأتوا إليك في المقام الأول ، وكذلك كيف يبدو النجاح بالنسبة لهم.

الكلمات الأخيرة

تعتمد قدرة الشركة على تحقيق نجاح طويل الأمد بشكل كبير على عملائها ، كما يتضح من كلمات مثل "قيمة العميل" و "سعادة العميل". نظرًا لتأثيراتها المختلفة على قرار الشراء ، لا يمكن استخدام المصطلحات بالتبادل. بعد الشراء الأصلي ، تحدد سعادة العميل ما إذا كان سيتم شراء المنتج مرة أخرى أم لا.

يبدأ تقييم العميل لقيمة المنتج بعد إتمام عملية الشراء وقبل حتى فتح الصندوق. من المرجح أن يعود المستهلك إذا كان راضياً عن المنتج ، ولكن إذا لم يكن راضياً ، فمن غير المرجح أن يعود مقابل المزيد. يعد فهم التمييز بين هاتين العبارتين ضروريًا لضمان تطبيق هذه المفاهيم النظرية بشكل مناسب لتحقيق نجاح الشركة.