7 طرق بسيطة لكنها فعالة لإعادة إشراك المستخدمين الذين تركوا تطبيقك بعد استخدامه لأول مرة
نشرت: 2022-04-26إليك إحصائيات مستخدمة بشكل مفرط ولكنها صالحة لك.
إذا كان لديك 26 عميلًا غير راضٍ ، فسيتحدث واحد منهم فقط عن ذلك. الباقي سوف يخض ببساطة دون أن يقول أي شيء.
لا أحد يحب العلاج الصامت ، ولكن حتى نحن نفعل ذلك مع الأدوات والتطبيقات والمنتجات التي نستخدمها.
التطبيقات التي تركتها في صندوق البريد الخاص بي أثناء حديثي عن كيفية إعادة إشراك المستخدمين:
والمشكلة الرئيسية هي: لا أحد يعود.
ما لم تكن ، بالطبع ، مستعدًا لتولي زمام الأمور بين يديك.
نتحدث اليوم عن:
- ما هي إعادة مشاركة المستخدم / العميل ،
- لماذا يتخلى المستخدمون عن التطبيقات ،
- كيف يمكنك استعادتها ، وأفضل ممارسات إعادة التفاعل للمستخدمين غير النشطين
لنبدأ على الفور.
ماذا نعني بإعادة مشاركة المستخدم؟
إعادة مشاركة المستخدم أو إعادة إشراك العملاء بمعنى B2B هي شكل من أشكال كسب المستخدمين / العملاء من خلال طرق مختلفة لعرض قيمة منتجك مرة أخرى. نظرًا لأن سبب تخلي مستخدمي التطبيق الذين اكتسبتهم سابقًا عن منتجك قد لا يرجع إلى قيمة منتجك مباشرةً ، فإن إعادة مشاركة المستخدم هي طريقة شائعة للتفاعل مع المستخدمين المفقودين مرة أخرى للتأكد من حصول منتجك والمستخدمين على فرصة ثانية معًا.
على الرغم من أن المفهوم بحد ذاته يبدو واضحًا بذاته ، إلا أن ممارسته قد يكون صعبًا. ومع ذلك ، من المهم أن تبسط أنشطة إعادة مشاركة المستخدم.
ولكن كيف؟
كيف تتوصل إلى إستراتيجيات إعادة الارتباط واستعادة هؤلاء العملاء المتخلفين؟
لمعرفة ذلك ، نحتاج إلى معالجة المشكلة في مصدرها.
أول الأشياء أولاً - لماذا يتخلى المستخدمون عن التطبيقات؟
تُظهر البيانات المأخوذة من أبحاث Intercom أن 40-60٪ من الأشخاص الذين اشتركوا في منتجك سيستخدمونه مرة واحدة ويغادرون إلى الأبد.
كلا ، ليس لأنهم يكرهون ذلك - ليس طوال الوقت . اطلب من فريق التطوير الخاص بك أن يتعاملوا بسهولة مع أنفسهم.
هناك عدد قليل من الأسباب التي تجعل المستخدمين النشطين يتحولون إلى مستخدمين غير نشطين بين عشية وضحاها. والمضحك هو أن كراهية تطبيقك / أداتك / منتجك ليست من الأشياء الرئيسية.
إذا كنت سأضع قائمة ، فسأقول أن هناك ثلاثة أسباب رئيسية تنتج مستخدمين كاملين.
الخطر المبكر: إعداد مستخدم سيء
يمكن أن تكون تجربة المستخدم معيارًا حيويًا جدًا عندما يقرر المستخدمون ما إذا كان منتجك يستحق وقتهم.
نمط UX غير ودي ويمكنهم أن يقولوا ، "هاه؟"
نظرًا لأن المستخدم على متن أنماط UX هو الجزء الأول من محتوى التطبيق الذي يصادفه ، يتأثر المستخدمون بسهولة بها. لا تنس أن تدفق المستخدم على متن الطائرة هو في الأساس انطباعك الأول داخل التطبيق.
علاوة على ذلك ، (لا ينبغي) أن تنتهي مواد الإعداد عادةً.
ما لم تستمر في تثقيف المستخدمين بكل تحديث جديد وإصدار تطبيق جديد باستخدام محتوى ذي صلة ، فستصبح قريبًا غير ذي صلة بهم.
منتجك هو المحرك الرئيسي للإعداد الجيد. اكتشف كيف يمكنك القيام بالإعداد بقيادة المنتج هنا
صراخ طلبًا للمساعدة: خدمة عملاء سيئة
هل حصلت على تدفق مستخدم جيد على متن الطائرة؟ رحلات العملاء المصممة لكل شخصية مستخدم وشريحة مستخدم؟
ماذا عن خدمة العملاء الخاصة بك؟
حتى عندما تقوم بزيادة معدلات الاكتساب الخاصة بك ، ومعدلات إكمال الإعداد ، ومعدلات الاحتفاظ بالمستخدمين ، ستكون خدمة العملاء دائمًا معلمة مهمة لمدى استعداد المستخدمين لديك للبقاء.
على الرغم من أن الإعداد الجيد للمستخدم معروف بتقليل الحاجة إلى الدعم ، (تحقق من كيف خفضت Cuepath تذاكر الدعم بنسبة 72٪ باستخدام UserGuiding) ، إلا أنها لا تستطيع تحقيق المعجزات.
سيكون هناك دائمًا بعض المستخدمين بين المستخدمين النشطين الذين سيتطلبون المساعدة. إذا فشلت في الحصول على المساعدة لهم ، فسيكونون من بين عملائك غير النشطين قريبًا بما يكفي.
اكتشف كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء الخاصة بك هنا
القاتل الصامت: التخلف عن المنافسين
يواجه المستخدمون الحاليون لديك انفجارًا في الإعداد ، ومعدل الاحتفاظ بالمستخدمين ومعدلات التحويل مرتفعة ، وتعد خدمة العملاء أولوية قصوى.
إذن لماذا لا يزال المستخدمون يهجرون تطبيقك؟
السبب الرئيسي الثالث وراء تحول العملاء النشطين إلى عملاء غير نشطين تمامًا هو أن منتجك ليس كذلك.
يمكن أن تكون تجربة التطبيق ، أو التسعير ، أو ببساطة لأن منافسيك يفعلون شيئًا صغيرًا بشكل أفضل قليلاً. لأنه يمكن أن يكون أي شيء ، من الصعب تحديد المشكلة أيضًا.
هذا هو السبب في أنه من المهم إرسال استطلاعات NPS والتأكد من جمع تعليقات المستخدمين قبل أن يقرروا التغيير.
ولكن عندما يحدث الضرر ، فهذا لا يعني أن الوقت قد فات لاستعادتهم.
كيف يمكن إعادة إشراك المستخدمين ، إذن؟
لذلك ، تتقلص قاعدة المستخدمين لديك.
يحدث لأفضل منا. حتى في البرمجيات ، ما زلنا نعمل مع البشر ، لا تأخذه على محمل الجد.
بدلاً من ذلك ، حان الوقت للحصول على خطة اللعب الخاصة بك مباشرة
إليك الطريقة.
1- افهم سبب مغادرة المستخدمين لديك
لا تتخذ أبدًا أي إجراء متسرع أبدًا قبل أن تنزل إلى الجزء السفلي من المشكلة. في العمل وفي الحياة الواقعية.
ما عليك القيام به أولاً هو قضاء بعض الوقت في تحديد المشكلة ، والتحقق من أسباب حدوثها في المقام الأول ، ثم البحث عن الحلول.
هل كانت تجربة المستخدم على متن الطائرة؟ هل تحتاج إلى تحسين خدمة العملاء؟ هل راجعت ما يقدمه منافسوك؟
والأهم من ذلك ، هل سألت المستخدمين الأسئلة الصحيحة؟
قم بالتشخيص الذاتي ، واتخاذ الإجراءات في أسرع وقت ممكن.
2- تأكد من أنهم لن يتخلوا عنك أبدًا مع انضمام مستخدم ممتاز
تذكر المشكلة الأولى التي تحدثنا عنها؟
الانطباعات الأولى مهمة أكثر مما تعتقد في SaaS. لحسن الحظ ، فإن إنقاذ تجربة مستخدم سيئة ليس بالأمر الصعب الذي تعتقده.
تدفق جديد ، أنا جديد: المستخدمون على متن الطائرة أسرع وأسهل وأفضل
هل تريد أن يرى المستخدمون المنقطعون عن العمل ما ينقصهم؟
يعد تدفق المستخدم الجديد تمامًا بمثابة تغيير بعد الانفصال. لا توجد طريقة أفضل لتظهر لهم كيف تغيرت ونمت.
ضع في اعتبارك أن إعداد المستخدم هو أفضل طريقة لإظهار القيمة على الفور.
ومن يمكنك الوثوق به لمنحك تغييرًا يجذب انتباه المستخدمين المتخلفين؟ تعرف على UserGuiding.
UserGuiding هو أداة إعداد مستخدم (تمامًا) بدون تعليمات برمجية ، تم تصميمها لمساعدتك على إعداد المستخدمين بشكل أسرع وأسهل وأفضل.
من بين الميزات الأساسية لبرنامج UserGuiding:
جولات المنتج ، الإرشادات التفصيلية ، الأدلة التفاعلية ،
تلميحات الأدوات ونقاط الاتصال وقوائم المراجعة وعناصر تجربة المستخدم الأخرى ،
أدوات تحليلات قوية وتعليقات المستخدمين ،
شرائح المستخدمين والاستهداف ،
مركز الموارد لإعداد المستخدم للخدمة الذاتية ، والمزيد
جرب UserGuiding الآن مجانًا
3- قم بإعداد عملية إعداد بريد إلكتروني مذهلة
سواء تعلق الأمر بمستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة أو مستخدمي سطح المكتب ، فسيحصلون دائمًا على بريد إلكتروني بمجرد استخدام عنوان بريدهم الإلكتروني للتسجيل في شيء ما.
هذا ، نسميه بريدًا إلكترونيًا مخصصًا. يمكن أن تكون رسالة داخل التطبيق أيضًا ؛ المهم هو أن يتم مطالبة المستخدمين بشيء موجه إليهم على وجه التحديد.
إذا تم القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن لعمليات إعداد البريد الإلكتروني أن تحول المبتدئين إلى عملاء مخلصين.
تحقق من رسائل البريد الإلكتروني القليلة الأولى التي أرسلها لي G2 عندما أنشأت حسابًا لأول مرة.
لقد رحبوا بي وقدموا لي دعوة للعمل من شأنها أن تضعني في تجربة G2 ، وطلبوا مني إبداء الرأي. كل ذلك في غضون شهر.
وماذا عن إعادة الارتباط؟
توجد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتدريب للتأكد من أنك لن تحتاج أبدًا إلى حملة إعادة مشاركة. ولكن عندما تكون حملة إعادة المشاركة التي تعمل عليها ، فهناك طرق مختلفة للقيام بذلك.
واحد منهم ، بالطبع ، حملات البريد الإلكتروني.
الحقيقة هي أن أفضل بريد إلكتروني لإعادة الارتباط هو الذي تخطط له مسبقًا. أنا أتحدث عن الرسائل الإخبارية والملخصات والتحديثات.
تعيدني رسائل البريد الإلكتروني الملخّصة من Quora إلى النظام الأساسي أكثر من إخطارات الدفع. إذا كان منتجك مناسبًا له ، فابحث عنه.
4- دفع الإخطارات - أفضل سيناريو للتطبيقات
تعد الإشعارات الفورية بالتأكيد أكثر طرق إعادة مشاركة المستخدم شيوعًا ، خاصةً لإعادة مشاركة تطبيقات الأجهزة المحمولة.
على الرغم من أننا ننظر إلى هواتفنا كل يوم لساعات ، إلا أن جميع التطبيقات لا تحظى بنفس القدر من الاهتمام. يمكن لإشعار الدفع مع موجه جيد أن يجعل المستخدمين يعودون بسهولة مما يجعله مثاليًا لاستراتيجيات إعادة التفاعل مع الأجهزة المحمولة.
انظر كيف تحث Tumblr مستخدميها على العودة والاطلاع على الجديد.
تكمن المشكلة في أن إشعار الدفع ليس بالضرورة منتشرًا على أجهزة سطح المكتب. هذا هو المكان الذي تحدث فيه SaaS ، ضع في اعتبارك.
إذن ماذا تفعل عندما لا تعمل الإشعارات الفورية مع منتجك؟
5- تجديد النشاط التسويقي؟ قد تعمل ...
إحدى الطرق المثيرة للجدل أخلاقياً ولكنها ذكية جدًا لإعادة العملاء إلى نظامك الأساسي هي تجديد النشاط التسويقي.
تجديد النشاط التسويقي هو عندما يكون لديك وصول إلى مواقع ويب تابعة لجهات خارجية قد يزورها عميلك المحتمل وتعرض عليهم إعلانات إعادة التفاعل الخاصة بك هناك أيضًا. أو على الأقل ، هذا هو التعريف كما نعرفه.
على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول إنني تركت متجر الأحذية الرياضية هذا الآن فقط لأنهم يعيدون تسويق نموذج حذاء رياضي مشابه جدًا قمت بتسجيله قبل نصف ساعة على Instagram.
للأسف ، هذه الطريقة خاصة جدًا بالمنصات القائمة على الشراء ، وتركز على إشراك العملاء أكثر من إعادة إشراكهم ، وتكون الفترة الزمنية بين التفاعلات قصيرة إلى حد ما.
ولكن إذا كنا نتحدث عن مفهوم أو نهج تسويقي عندما نقول "تجديد النشاط التسويقي" ، فلدينا الكثير لنتعلمه منه.
هذا هو السبب في أن الأمر متروك لك ولمنتجك ، سواء أكان تجديد النشاط التسويقي يناسبك أم لا.
6- اسألهم إذا كان كل شيء على ما يرام
لا مزيد من الحيل ، لا مزيد من الطعوم ، لا مزيد من الألعاب الذهنية.
لقد حان الوقت لإطلاق العنان لطريقة قديمة ، خاصة بالنسبة للمستخدمين الذين اختفوا لفترة طويلة.
رسالة بريد إلكتروني صادقة تسألهم السؤال لماذا؟
لماذا لم يعودوا ، لماذا لا يعطونك فرصة أخرى ، ولماذا لا يخبرونك على الأقل عن سبب مغادرتهم لك.
ألق نظرة على البريد الإلكتروني الخاص بـ Grammarly بعد عدم استخدام الأداة لمدة أسبوع.
على الرغم من أن الرسالة لا تصبح شخصية للغاية (ربما لأن Grammarly ليست المنصة الشخصية الصغيرة التي اعتادت أن تكون) ، لكنها بالتأكيد صادقة مع عبارة "نحن نفتقدك!" عنوان الموضوع.
ما هو أكثر من ذلك هو أنه نظرًا لأن البريد الإلكتروني من Grammarly Insights ، فإن الباقي يوفر بعض الأفكار حول حسابات المستخدمين.
تذكر أن التلعيب أداة صالحة لإعادة الانخراط أيضًا.
7- استمر في تحسين منتجك وحافظ على بقاء المستخدمين غير النشطين في الحلقة
حاولت كل شيء؟ أو ربما بعضها؟ لا ميزانية لأي منهم؟
لا تقلق. في أي مرحلة من مراحل نمو منتجك ، ما يهم أكثر هو أنك تضيف قيمة إلى المنتج كل يوم. ليس للتسويق ولا للمبيعات ولا لأي شيء آخر.
يمكن أن تكون قيمة المنتج داخل المنتج فقط. وإلا ، فكلها وعود فارغة وبالتالي معدلات احتفاظ منخفضة.
بالطبع ، هذا لا يعني أن المنتج فقط هو المهم. نظرًا لأن منتجك يكتسب المزيد والمزيد من القيمة ، يحتاج فريق التسويق الخاص بك إلى تسليط الضوء عليه. ويمكن أن يكون هذا الإجراء البسيط الإلزامي لأي مشروع نمو أفضل مادة لإعادة المشاركة لديك على الإطلاق.
أحدثت فرقا؟ هل هناك تحديث جديد؟ ميزات جديدة قادمة؟ دع الناس يعرفون!
يمكن أن يؤدي أصغر تغيير إلى عودة المستخدم المفقود ، كما هو الحال عندما قررت في رأسي أن Around لا يستحق وقتي وغيرت رأيي بعد تلقي بعض رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتحديث.
استنتاج
في بعض الأحيان ، لا يتطلب الأمر سوى القليل من الحماس لإعادة إشراك المستخدمين المنقضين.
ليست هناك حاجة للحيل الذهنية أو الألعاب أو مجرد الطُعم عندما يكون منتجك صلبًا وأنت تعرف كيفية جذب المستخدمين إليه.
نأمل أن تساعدك هذه المقالة في تحديد كيفية إعادة المشاركة.
ضع في اعتبارك: لا يوجد منتج معقد للغاية ، فهي مجهولة تمامًا. امنح المستخدمين خريطة وبوصلة ولن يغادروا أبدًا.
أسئلة مكررة
كيف يمكنك إشراك المستخدمين غير النشطين؟
قد تبدو إعادة إشراك المستخدمين غير النشطين مهمة صعبة لأنه يبدو أن كل الاتصال قد فقد. ومع ذلك ، فإن إشعارات التسويق عبر البريد الإلكتروني والتطبيقات هي حلول جيدة جدًا عند القيام بها بشكل صحيح. بصرف النظر عن ذلك ، فإن تحسين المنتج وزيادة القيمة ، وتجديد النشاط التسويقي ، وإضافة رحلة مستخدم رائعة على متن الطائرة هي أيضًا طرق رائعة لإعادة إشراك المستخدمين المنقضين.
كيف تحافظ على المستخدمين نشطين؟
للحفاظ على نشاط المستخدمين على النظام الأساسي الخاص بك أو على الأقل للتأكد من عودتهم بشكل متكرر في فترة زمنية معينة ، من الضروري التفاعل معهم من خلال البريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيق والإشعارات الفورية والمزيد. والأهم من ذلك ، من الضروري زيادة قيمة منتجك وإبراز ذلك في أي فرصة ممكنة.
