7 اتجاهات دعم العملاء الأعلى لعام 2021

تمامًا مثل السيارة الكلاسيكية ، أو الويسكي القديم ، أو ذلك الفستان الأسود الصغير ، فإن خدمة العملاء الفائقة لا تخرج أبدًا عن الموضة. شركات مثل First Direct و Lakeland و Marks & Spencer معروفة جيدًا وتحظى بالاحترام لخدمة العملاء الممتازة.

في الواقع ، كان هذا الاهتمام بالتفاصيل والتركيز على تجربة العملاء هو ما ساعد كل من هذه الشركات على الارتقاء رأسًا وكتفيًا فوق منافسيها لتوسيع مواقعها والحفاظ عليها كقادة في السوق في المملكة المتحدة.

يساعد التركيز على خدمة العملاء الشخصية والواعية للغاية على زيادة ولاء العملاء ويرتبط ارتباطًا مباشرًا بالتصور العام للشركة والنجاح المالي. في حين أن خدمة العملاء الجيدة هي نصير الصناعة ، إلا أن كل عام يجلب طرقًا جديدة ومحسنة للشركات لتكييف خدمة العملاء الخاصة بهم لتحقيق المزيد من النجاح.

مستوحاة من رغبة معظم الشركات في تحقيق مستويات خدمة عملاء أفضل ، تحتل هذه الاتجاهات السبعة الأولى لدعم العملاء موقع الصدارة لعام 2021.

الشركات التي تتبنى هذه الاتجاهات هي بالفعل في طليعة المنحنى ، ويجب على أولئك الذين ليسوا كذلك أن يلاحظوا ذلك لأن القيام بذلك قد يجعل هذا العام أكثر أعوامك نجاحًا على الإطلاق.

7 اتجاهات دعم العملاء الأعلى لعام 2021

1. إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم (UX)

يُطلق على كيفية تنقل العملاء في موقعك على الويب والتفاعل معه على العديد من الأنظمة الأساسية ، بما في ذلك أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة ، "تجربة المستخدم" ، والمعروفة أيضًا باسم "UX".

ولن يؤدي أي شيء إلى إبعاد العميل المحتمل عن موقع الويب الخاص بك بشكل أسرع من تجربة المستخدم السيئة. وجدت الأبحاث الحديثة أن الشركات تخسر 45 مليار جنيه إسترليني (62 مليار دولار) كل عام بسبب سوء خدمة العملاء. علاوة على ذلك ، يتخلى 70٪ من العملاء عن عمليات الشراء بسبب تجربة المستخدم السيئة.

هذا قدر كبير من الإيرادات المفقودة ، وبالطبع الفرص الضائعة.

حتى إذا كنت تفعل كل شيء آخر بشكل صحيح فيما يتعلق بخدمة العملاء ، فإن مجرد وجود التجارة الإلكترونية الذي لم يتم تحسينه للحصول على تجربة مستخدم جيدة يمكن أن يكلفك أكثر مما تدرك. يمكن أن يؤدي التأكد من أن تجربة المستخدم الخاصة بك مُحسَّنة لتصفح العملاء والتفاعل معهم إلى إحداث فرق بين الأرباح العالية والصعوبات في تحقيق المبيعات.

وجد المزيد من الأبحاث أن كل 0.73 جنيه إسترليني (1 دولار) يتم استثماره في UX ينتج عنه عائد قدره 73 جنيهًا إسترلينيًا (100 دولار أمريكي) ، وهذا عائد استثمار ضخم بنسبة 9،900٪! بالنظر إلى هذه الأرقام ، لم يكن هناك وقت أفضل للاستثمار في تجربة المستخدم الخاصة بك.

يمكنك تنفيذ هذا الاتجاه في إستراتيجيتك لعام 2021 من خلال إيجاد شركة تصميم UX ستقوم بإجراء تدقيق كامل لتجربة المستخدم على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. سوف يزودونك برؤى قابلة للتنفيذ والخطوات التي يمكن اتخاذها لتحسين تجربة المستخدم الخاصة بك عبر جميع قنواتك على الإنترنت (على سبيل المثال ، موقع الويب ، ويب الجوال ، تطبيق الهاتف المحمول ، وما إلى ذلك).

2. الجوال أولاً

ارتفعت مبيعات الهاتف المحمول ، أو التجارة عبر الهاتف المحمول ، بشكل مطرد على مدى السنوات القليلة الماضية - شهد نمو التجارة المتنقلة زيادة في المتوسط ​​على أساس سنوي بنسبة 33.8٪ منذ عام 2016.

يعد الجوال اتجاهًا مستمرًا في الارتفاع ، لذلك إذا لم يتم تحسين عرض التجارة الإلكترونية الخاص بك للجوال ، فلا شك أنك تفقد حصة ضخمة في السوق.

في الواقع ، تمثل حسابات الجوّال أكثر من 50٪ من إجمالي حركة مرور الويب عبر الإنترنت و 28٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية تتم باستخدام الأجهزة المحمولة. بينما يستمر هذا الرقم في الارتفاع ، تجدر الإشارة أيضًا إلى أنه على الرغم من قيام العديد من الأشخاص في نهاية المطاف بالشراء على جهاز سطح المكتب ، يتم استخدام معظم الأجهزة المحمولة للبحث عن منتج أو خدمة قبل إجراء عملية الشراء الفعلية من خلال قناة مختلفة.

هذا يعني أنه حتى لو لم يقم عملاؤك بعدد كبير من عمليات الشراء عبر الهاتف المحمول ، فإنهم بلا شك يتصفحون عروضك باستخدام الهاتف المحمول. لذلك بالطبع ، يجب تحسين موقع الويب الخاص بك للجوال. بالإضافة إلى تحسين التنقل وإمكانية الوصول للجوّال ، فإن ضمان إتاحة دعم خدمة العملاء بسهولة أمر بالغ الأهمية لإنشاء تجربة عملاء محسّنة للجوّال.

من خلال العمل مع فريق تصميم متخصص في تصميم الويب للجوال ، ستتمكن من ضمان سهولة عرض موقع الويب الخاص بك والتنقل فيه على الهاتف المحمول ، وتزويد العملاء بالمعلومات والإجابات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرارات الشراء.

من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحسين تجربة العملاء والتأكد من أن تصفح الهاتف المحمول ينتهي به المطاف في عملية بيع ، بغض النظر عن القناة.

3. التركيز على خبرة الوكيل (AX)

نعلم جميعًا أن التركيز على تجربة العميل (CX) أمر بالغ الأهمية ، ولكن من المهم أيضًا أن تتأكد من رعاية فرقك جيدًا أيضًا. هذا هو المكان الذي تلعب فيه تجربة الوكيل (أو AX).

يتم تحديد AX الخاص بك من خلال مدى تفاعل وكلاء خدمة العملاء وشموليتهم وفعاليتهم. بعد كل شيء ، وكلاؤك هم وجه عملك ، وكل تفاعل بين وكيل مع عميل هو نقطة اتصال أساسية خلال رحلة العميل. لذلك ، من الضروري التأكد من أن AX الخاص بك على نفس القدر من الأهمية مثل CX الخاص بك.

يمكنك تحقيق ذلك من خلال بناء فرق داخلية قوية وجعل وكلائك يشعرون بالتقدير لعملهم . إن توفير التدريب المناسب حتى يكون لديهم الأدوات التي يحتاجون إليها للبقاء في صدارة لعبتهم سيساعدهم على الشعور بالملكية والفخر بعملهم. من خلال إبقاء عملائك سعداء ، ستستفيد أيضًا من العملاء السعداء والراضين - وهذا بلا شك سينعكس على صافي أرباحك.

4. خدمة العملاء الاجتماعية

في عام 2021 ، أصبح عملاؤك متصلين بالإنترنت أكثر من أي وقت مضى. إنهم يتابعون علامتك التجارية ويتفاعلون معها على وسائل التواصل الاجتماعي قبل إجراء عملية شراء. لذلك ، يجب أن تتأكد من أن عملك يستثمر في استراتيجية خدمة عملاء اجتماعية قوية.

خدمة العملاء الاجتماعية هي طريق ذو اتجاهين: لا يجب عليك فقط الانتظار حتى يقوم عملاؤك بتغريدك أو ترك رسالة على Facebook بها مشكلة أو سؤال. بدلاً من ذلك ، يجب أن تكون استباقيًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، وأن تقدم نصائح مفيدة وتشارك في المعلومات. يجب أن تراقب وتستمع إلى المحادثات التي تجري في مجال عملك وتستجيب عندما وحيثما يكون ذلك مناسبًا.

غالبًا ما يُنظر إلى العلامات التجارية الكبرى مثل Nike و Starbucks على أنها أمثلة مشرقة لكيفية التفوق في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. قراءة وتحليل دراسات الحالة التي تعرض ما فعلته هذه الشركات بشكل صحيح ، وكيف ارتقت بعلاماتها التجارية بشكل استراتيجي من خلال استخدام خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن توفر الإلهام لشركتك الخاصة.

يمكنك أيضًا التفكير في هيكلة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بحيث يعمل فريق خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الخاص بك تحت مظلة خدمة العملاء الأكثر شمولاً. سيضمن ذلك أن الوسائط الاجتماعية هي مجرد قناة واحدة ضمن مزيج خدمة العملاء بالكامل.

سيساعدك تقديم خدمة العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك على بناء الوعي بالعلامة التجارية وتوليد النية الحسنة من العملاء.

إن التأكد من أن خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الخاصة بك هي جزء أساسي من إستراتيجية خدمة العملاء الشاملة الخاصة بك أمر ضروري أيضًا عند ظهور المشكلات.

لا يجب عليك فقط استخدام برنامج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة ما يقال عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن يجب أيضًا تدريب وكلاء خدمة العملاء ليكونوا على دراية جيدة بمساعدة العملاء في حل المشكلات وتجنب تصعيد المشكلات التي تنطوي على عملك. يعني ذلك غالبًا نقل مشكلات الوسائط الاجتماعية إلى "دون اتصال بالإنترنت" إلى قنوات اتصال أخرى أكثر خصوصية عند الضرورة.

خلاصة القول هي أنه في عام 2021 ، يجب أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا مهمًا من استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

الموضوعات ذات الصلة: 11 من أفضل برامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية لعام 2021

5. Omnichannel هو الملك في دعم العملاء

كما ذكرنا سابقًا ، يعد توفير دعم العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا ، ولكنه مجرد جزء واحد من بانوراما خدمة العملاء الأكبر. يتضمن دعم العملاء قنوات متعددة ، بما في ذلك دعم مركز الاتصال ودعم البريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة وقواعد معرفة الخدمة الذاتية.

من المهم ألا توجد هذه بمعزل عن غيرها.

لتوفير دعم مناسب وشخصي للعملاء ، يجب ربط هذه القنوات المتعددة لخدمة العملاء منطقيًا لمشاركة المعلومات بشكل فعال ، حتى يتمكن فريق خدمة العملاء لديك من حل المشكلات بكفاءة.

لحسن الحظ ، يتوفر عدد متزايد من الخدمات المستندة إلى السحابة ، والتي يمكن أن تدعم حلول خدمة العملاء متعددة القنوات. تتكامل أنواع البرامج هذه مع CRM والأنظمة الأساسية المماثلة ، مما يعني أنه يمكن نقل المعلومات في الوقت الفعلي إلى ممثلي خدمة العملاء ، ويتم إنشاء "عرض واحد" لكل عميل. يمكن أن يؤدي استخدام هذه التقنية إلى تحسين خدمة العملاء بجعلها عملية أسرع وأكثر كفاءة.

بدأ هذا الاتجاه في الظهور حيث تسعى شركات التجارة الإلكترونية بشكل متزايد إلى أتمتة قنوات خدمة العملاء الخاصة بهم ومواءمتها في عرض واحد كامل لكل عميل. والمساعدة في دفع هذا الاتجاه هي بعض أنظمة برامج دعم خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية القوية.

هناك العديد من الحلول البرمجية المتاحة التي يمكن أن تساعد في تبسيط العديد من قنوات دعم العملاء في لوحة تحكم واحدة من التحليلات المفيدة. اعتمادًا على حجم واحتياجات أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يمكن أن يساعدك العثور على الخيار المناسب في حل نقاط ضعف خدمة العملاء متعددة القنوات!

6. روبوتات المحادثة تقدم الدعم في الوقت الحقيقي

مدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI) ، لا تزال روبوتات المحادثة في مراحلها الأولى ، لكنها أثبتت بالفعل أنها مفيدة للعملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت. وجدت الأبحاث الحديثة أن حوالي 60٪ من جيل الألفية يستخدمون روبوتات المحادثة بالفعل لشراء السلع والخدمات عبر الإنترنت ، ويقول 64٪ من المستخدمين من جميع الأعمار أن الخدمة على مدار 24 ساعة هي أفضل ميزة لروبوتات الدردشة.

بينما يستمر العملاء في أن يصبحوا أكثر دراية بالإنترنت وأقل احتمالاً للاعتماد على الهاتف أو البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ، ستستمر روبوتات الدردشة في تقديم الدعم في الوقت الفعلي للعملاء الذين يرغبون في إكمال المعاملات بسرعة.

كما أنها مفيدة أيضًا في معالجة المشكلات فورًا في المواقف التي يكون لدى العميل فيها سؤال أو مشكلة يتم طرحها بشكل متكرر والتي يمكن معالجتها من خلال بنك المعرفة للمعلومات. تساعد روبوتات الدردشة العملاء على الشعور بأنه يتم منحهم الأولوية ومساعدتهم في كل نقطة اتصال ، حتى عندما يكون وكلاء خدمة العملاء في منطقة زمنية مختلفة أو غير قادرين على المساعدة على الفور.

نظرًا لأنهم مدفوعون بالذكاء الاصطناعي ويستخدمون التعلم الآلي لتقديم إجابات من بنك المعرفة ، فيمكنهم المساعدة في تخفيف ضغوط موارد وكلائك. والأفضل من ذلك كله ، بالنسبة للمشكلات التي لا تستطيع روبوتات المحادثة حلها من خلال بنك المعرفة ، فهي مصممة أيضًا لرفع تذاكر مكتب المساعدة. يتم إدخال سؤال أو مشكلة عميلك في قائمة انتظار خدمة العملاء ، حيث يمكن بعد ذلك معالجتها من قبل الوكيل المتاح التالي.

علاوة على ذلك ، وجد استطلاع حديث لقادة الأعمال أن روبوتات المحادثة تزيد المبيعات بنسبة 67٪ في المتوسط. نظرًا لجميع مزايا استخدام روبوتات الدردشة ، فقد يكون عام 2021 هو العام الذي تريد اختبار برنامج chatbot ودمجه في موقع الويب الخاص بك لاختبار النتائج بنفسك.

7. التخصيص هو كل شيء

لطالما كانت تجربة العملاء (CX) تدور حول تقديم خدمة مخصصة ، ولكن هذا العام ، تستعد للمضي قدمًا: التخصيص المفرط من المقرر أن يتوسع في عام 2021 ، مما يؤدي إلى مزيد من التركيز على إنشاء تجربة شخصية أكثر في رحلة العميل .

تؤدي التطورات في التكنولوجيا والبيانات بالفعل إلى التخصيص ، وستحتاج العلامات التجارية إلى مواكبة أنواع التجارب التي ستسعد عملائك وتجعلهم يعودون.

ومع ذلك ، نظرًا لأن البيانات هي التي تقود عملية التخصيص ، يجب عليك التأكد من إدارة بياناتك بكفاءة. سيكون لديك مجموعة واحدة من البيانات ذات الصلة بكل عميل ، وسيعود كل من دعم التسويق وخدمة العملاء دائمًا إلى مجموعة البيانات الفردية هذه ويستخدمها بكفاءة. قد يعني هذا أنك ستحتاج إلى استخدام برنامج خدمة عملاء أكثر تعقيدًا لمساعدتك على القيام بالمزيد مع البيانات التي تحتفظ بها من خلال إدارتها بشكل فعال وآمن.

يجب أن يساعدك برنامجك أيضًا على مواكبة تغيير تقسيم العملاء وتوفير تحليلات مفيدة يمكن تفسيرها بسهولة عبر فرق التسويق وخدمة العملاء. من المهم التأكد من فهم ملفات تعريف العملاء الخاصة بك حتى تتمكن من تقديمها لهم بأفضل طريقة ممكنة.

إذا كنت لا تزال على الحياد بشأن الاستثمار في التخصيص لعام 2021 ، ففكر في أن 47٪ من المتسوقين أجروا عمليات شراء بعد تلقي تجربة أكثر تخصيصًا. مع وجود عدد أكبر من المتسوقين عبر الإنترنت اليوم أكثر من أي وقت مضى ، فهذه هي السنة التي تزيد فيها الخدمة الشخصية التي تقدمها.

افكار اخيرة

تنمو خدمة العملاء وتتطور باستمرار ، مع وجود تقنيات جديدة ومثيرة تدعم إمكانيات ما يمكنك تقديمه لعملائك من خلال تحسين رحلة العميل.

هناك شيء واحد مؤكد ، وهو أنه بالإضافة إلى عمليات الشراء من المتاجر التقليدية ، سنستمر في رؤية المزيد من الأشخاص يتسوقون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى.

أصبح عميل اليوم أكثر ارتباطًا من أي وقت مضى ويطالب بخدمة فورية ، وهي العلامات التجارية في وضع جيد لتقديمها من خلال التقنيات المبتكرة. لذلك ، لم يكن هناك وقت أفضل من الآن لتطبيق تقنيات جديدة وتجربة أساليب جديدة لتقديم خدمة عملاء ممتازة. قد يؤدي القيام بذلك إلى جعل هذا العام أفضل عام مبيعات لك حتى الآن!