دعم إطلاق المنتج: كيفية إعداد فريق خدمة العملاء للإعلانات الجديدة

في فريق دعم الاتصال الداخلي ، نجرب دائمًا طرقًا لتقديم تجربة أفضل لعملائنا - سواء كانت استجابة أسرع ، أو إجابة أكثر فائدة على سؤال ، أو مجرد تفاعل أكثر بهجة مع ممثلينا.

أجريت إحدى هذه التجارب في العام الماضي في الفترة التي تسبق إطلاق Inbox من الجيل التالي ، عندما اخترنا تكريس فريق من المتخصصين للتعامل مع الأسئلة الخاصة بالمنتج الجديد. سوف نتعمق في فكرة وطريقة ونتائج تجربتنا ؛ نأمل أن يساعد ذلك فرق خدمة العملاء الأخرى على التفكير خارج الصندوق عندما يتعلق الأمر بإطلاق المنتجات.

بدءا من كب كيك

هنا في Intercom ، نطلق على أفكارنا وتجاربنا الصغيرة "كب كيك" - تجارب صغيرة تجريها قبل البدء في مشروع أكبر أو تبني تغيير كبير (اخبز الكب كيك حتى تتعلم كيفية خبز كعكة الزفاف). تركز هذه الكعك عادةً على كيفية تأثير إعادة التفكير في جزء واحد من العملية على أداء فريقنا وإنتاجيته.

يمثل صندوق الوارد من الجيل التالي إعادة بناء وإعادة تصميم كاملة لمنتج Inbox الأساسي الخاص بنا . نظرًا لأن زملاء فريق الدعم يقضون معظم أيامهم في Inbox Inbox ، فقد توقعنا أن هذا الإطلاق المحدد سيشكل تغييرًا كبيرًا لعملائنا ، وسيؤدي إلى الكثير من المحادثات الجديدة لفريق الدعم لدينا. سيرغب عملاؤنا في معرفة المزيد حول التغيير ، واستكشاف نهجنا واختصاراتنا الجديدة "لوحة المفاتيح أولاً" ، والعثور على ميزاتهم المفضلة ، الجديدة والقديمة.

علبة الوارد من الجيل التالي من Intercom

ماذا فعلنا؟

ممثلو دعم Intercom هم عموميون يحملون قدرًا هائلاً من المعرفة بالمنتج عبر مجموعة واسعة من المجالات. من أجل هذا الإطلاق الحاسم ، قررنا اختيار ثمانية من زملائنا في الفريق من فريقنا العالمي وتشكيل "فريق نمر" من متخصصي دعم العملاء لتعيين صندوق بريد مخصص نوجه إليه تلقائيًا جميع الاستفسارات المتعلقة بصندوق البريد الوارد من الجيل التالي.

خبير دعم ثابت كان "في جولة" مع فريق المنتج أثناء قيامهم بتطوير Inbox الجديد - الذي يعمل بشكل فعال كدعم لضمان الجودة - كان قادرًا على استثمار عدة ساعات في تجميع موارد الخدمة الذاتية لقاعدة المعرفة الداخلية لدينا ، أيضًا لتقديم التدريب مباشرة إلى "فريق النمر" لدينا.

"يعني اختيار أعضاء فريق معينين لإدارة هذه المهمة أنه يمكنهم تركيز وقتهم على موضوع معين واحد بدلاً من قائمة الموضوعات الأوسع المعتادة"

سيتناوب هؤلاء الزملاء الثمانية في نوبات يومية لمراقبة صندوق الوارد هذا والرد على أسئلة عملائنا المتعلقة على وجه التحديد بصندوق الوارد الجديد الخاص بنا. سيكرس كل عضو في فريق tiger يومًا كاملاً على الأقل من العمل لتوظيف صندوق الوارد هذا خلال أسبوع الإطلاق.

ماذا كان هدفنا؟

كان هناك سببان رئيسيان وراء اعتمادنا لمتخصص على نهج عام لإطلاق منتجنا:

كنا نأمل أن يتمكن المتخصصون من خدمة عملائنا بشكل أفضل وأسرع أثناء الإطلاق

لقد عمل فريق الدعم لدينا كمختبرين تجريبيين للجيل التالي من Inbox قبل إصداره الأوسع ، وأصبحوا يتأقلمون مع طريقة جديدة لتقديم الدعم باستخدام الاتصال الداخلي - لذلك كانوا مجهزين جيدًا لدعم عملائنا في رحلتهم الخاصة. يعني اختيار أعضاء فريق معينين لإدارة هذه المهمة أنه يمكنهم تركيز وقتهم على موضوع واحد محدد بدلاً من قائمة الموضوعات الأوسع المعتادة ، ويسمح لهم بالتعرف على هذا الجانب من منتجنا بعمق.

في النهاية ، كنا نأمل أن يؤدي هذا المستوى من الألفة المتزايدة إلى وقت معالجة أسرع و CSAT أعلى ، والسماح لممثلي الدعم العام لدينا بالحفاظ على معايير الخدمة العالية للعملاء الذين لديهم استفسارات لا علاقة لها بصندوق البريد الوارد.

أردنا تحديد الاتجاهات في ملاحظات العملاء

بالإضافة إلى تحليل البيانات الكامنة وراء محادثاتنا المتعلقة بـ Inbox ، فإن وجود مجموعة متخصصة من زملائنا في فريق الدعم يركزون على صندوق الوارد الجديد والمحسّن لدينا سمح لنا بتحديد الاتجاهات في ملاحظات العملاء بسرعة وبدقة. على سبيل المثال ، كان الفريق قادرًا على عرض ملاحظات العملاء بسرعة التي تطلب إعادة الاختصارات المثبتة في مؤلف Inbox ، مما يسمح لفريق المنتج بإعطاء الأولوية لشحن هذا التغيير.

توجيه المحادثات المتعلقة بالبريد الوارد

قمنا بأتمتة توجيه هذه المحادثات باستخدام طريقتين:

1. روبوت مخصص وارد قمنا بإعداده ليتم تشغيله للعملاء باستخدام علبة الوارد من الجيل التالي ، حيث يمكنهم اختيار "ارتباك المنتج" أو "طلب ميزة" أو "ترك التعليقات" كسبب للاتصال بهم.
2. استخدمنا قواعد البريد الوارد لالتقاط المحادثات بما في ذلك المصطلحات المتعلقة بصندوق الوارد الجديد ، والتي تم توجيهها بعد ذلك إلى البريد الوارد المخصص.

للتأكد من عدم تسلل أي شيء عبر الثغرات ، طلبنا أيضًا من زملائنا في الفريق إعادة تعيين أي محادثات متعلقة بـ Inbox قاموا يدويًا بسحبها إلى صندوق الوارد هذا.

"لقد رأينا فريق tiger لدينا يطور مستوى عالٍ من الإلمام بالبريد الوارد الجديد ، مما يمكنهم من تقديم مستوى أكبر من الدعم لعملائنا"

النتائج

كررنا كما ذهبنا. في البداية ، مع زيادة حجم محادثتنا بشكل كبير ، وجدنا أننا بحاجة إلى تغيير الجدول الزمني. انتقلنا من جدولة زميل واحد في كل منطقة إلى زميلين في كل منطقة للتعامل مع هذا الارتفاع الكبير في الحجم. بمجرد أن شعرنا بأننا حصلنا على الموارد بشكل فعال ، بدأنا في رؤية فوائد مثل:

معدلات عالية لرضا العملاء

لقد رأينا فريق tiger لدينا يطور مستوى عالٍ من الإلمام بصندوق الوارد الجديد ، مما يمكّنهم من تقديم مستوى أكبر من الدعم لعملائنا. لم نكن نعرف نوع الدرجة التي نتوقعها لمثل هذا الحجم الكبير من الاستفسارات حول منتج جديد تمامًا ، وسعدنا بتصنيف CSAT الإجمالي بنسبة 95.1٪ للمحادثات المخصصة لصندوق الوارد المخصص لدينا. سنستمر في زيادة هذه النتيجة حيث يتم مشاركة المعرفة بالمنتج عبر الفريق.

بالإضافة إلى ذلك ، سمح فصل استعلامات البريد الوارد من الجيل التالي عن حجم المحادثة العامة لبقية فريقنا بدعم عملائنا دون التورط في الاستفسارات المعقدة حول منتج جديد تمامًا - والحفاظ على معايير الخدمة العالية لدينا.

"إحدى الفوائد الكبيرة لهذا النهج كانت العلاقة التعاونية التي بنيناها مع فريق المنتج لدينا طوال التجربة"

العلاقات متعددة الوظائف

كانت الفائدة الكبيرة من هذا النهج هي العلاقة التعاونية التي أنشأناها مع فريق المنتج لدينا طوال التجربة ، مما سمح لنا بعرض تقارير الأخطاء التي تم تحديد أولوياتها بعد ذلك ومشاركة تعليقات المنتج التي أدت إلى تغييرات كبيرة داخل علبة الوارد من الجيل التالي.

لم يقتصر الأمر على فائدة هذا لعملائنا وفريق tiger وفريق المنتج لدينا أثناء الإطلاق ، بل سمح أيضًا لفريق الدعم بتعزيز علاقته مع فريق المنتج لدينا ، وتعزيز عمليات الاتصال الحالية لعمليات الإطلاق المستقبلية ووضع فريق الدعم لدينا باعتباره عنصرًا حيويًا. مصدر ملاحظات المنتج.

سنواصل التجربة

لقد أوضح نهجنا في إطلاق Inbox من الجيل التالي كيف يستعد فريق الدعم لدينا لإطلاق منتجات Intercom ودفع فريق عمليات الدعم لدينا لاستكشاف كيف يمكننا طرح تخصص أوسع في الموضوع بين زملائنا في فريق الدعم.