4 مقاييس دعم العملاء التي تدفع النمو

البيانات هي المكون السري للنجاح المستمر للبائعين عبر الإنترنت. يتمتع كل عمل بإمكانية الوصول إلى البيانات - ولكن ما تفعله بها هو ما يجعلك بعيدًا عن البقية.

أصبحت البيانات المستمدة من تجربة العملاء ، على وجه الخصوص ، في صدارة كل عمل تجاري في السنوات الأخيرة. إنه بمثابة أساس نجاح العميل وولائه لأنه يمكن أن يحول الخدمة التي تقدمها. يجب أن تدعم إستراتيجية خدمة العملاء الشاملة الخاصة بك. لكن السؤال هو ، ما هي المقاييس التي ستستخرج البيانات الأكثر قيمة لفريق الدعم الخاص بك؟

إعادة التفكير في مقاييس دعم العملاء

أولاً ، لا تعد مقاييس دعم العملاء إطارًا واحدًا يناسب الجميع. لكل شركة أهداف مختلفة وهذا يجعل من شبه المستحيل إنشاء قالب عام واحد. ومع ذلك ، يجب أن يكون كل فريق دعم عملاء قادرًا على التمييز بين مقاييس الغرور والمقاييس القابلة للتنفيذ.

توجد مقاييس الغرور لعرضها للجمهور ووضع شركتك "في دائرة الضوء". لكن المقاييس القابلة للتنفيذ هي التي تثير أسئلة مهمة تؤثر على المحصلة النهائية. يجب أن يثيروا أسئلة حول إعادة تصميم أهداف العمل وسد الثغرات في الشركة.

دعنا نلقي نظرة على المقاييس الأربعة التي يقسم بها فريق دعم العملاء لدينا.

حجم التذاكر

عبارة "الأقل هو الأكثر" سيف ذو حدين في دعم العملاء. بمعنى ما ، المزيد من تذاكر الدعم يعني المزيد من العملاء ، مما قد يعني المزيد من النمو. من ناحية أخرى ، كلما قلت تذاكر الدعم التي تتلقاها بمرور الوقت ، يُظهر أنه ربما يقوم فريقك بإجراء تحسينات هائلة على منتجك وأنظمتك ، وبالتالي هناك استفسارات أقل.

في مرحلة مبكرة من عمر الشركة ، تعد تذاكر الدعم جزءًا أساسيًا من فهم المشكلات المتعلقة بالمنتج. مع مرور الوقت ، تتوقع تحسينات لتقليل هذا الحجم. لسوء الحظ ، هذا ليس هو الحال دائمًا. مع eDesk ، يراقب عملاؤنا الرسائل الواردة مقابل الرسائل الصادرة والتذاكر النشطة والتذاكر الجديدة.

يمكن أن تخبرك هذه الأرقام بعدد من الأشياء:

• عبء العمل الذي يمكن أن يتوقعه فريقك
• ما إذا كنت بحاجة إلى عدد أكبر أو أقل من الموظفين في فريق الدعم الخاص بك
• إذا كان حجم تذكرتك يتناقص بمرور الوقت أثناء حل المشكلات

لا تركز أبدًا على هذا المقياس وحده ، لأن الحكم على حجم التذاكر قد لا يمنحك انعكاسًا دقيقًا لمقدار المحادثات التي تجريها مع العملاء. قد يكون بعضها معيبًا ، بينما قد يكون البعض الآخر قد تمت إعادة توجيهه إلى فريق آخر في المقام الأول.

وقت الاستجابة

يمكن القول إن أحد المقاييس الأكثر أهمية لتحليل فرق دعم العملاء هو متوسط ​​الوقت المستغرق للرد على العملاء.

وفقًا لدراسة حديثة أجرتها SuperOffice ، يتراوح متوسط ​​وقت الاستجابة ما بين 15 و 17 ساعة - وبفضل عالمنا المتنقل أولاً على نحو متزايد ، أصبح هذا الوقت أكثر تنافسية عامًا بعد عام.

غالبًا ما تكون بطاقة الدعم هي المرة الأولى التي يتواصل فيها العميل مع أحد الموظفين - ومع ذلك ، من بين 500 شركة شملها الاستطلاع من قبل SuperOffice ، لم يستجب 41 بالمائة لرسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء على الإطلاق. علاوة على ذلك ، فشلت هذه الشركات في إرسال ردود آلية بمجرد استلام التذكرة.

من خلال الرسم البياني أدناه ، يمكنك معرفة كيف يمكن تتبع مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بك.

يمكنك تحليل عدد المرات التي لم يستجب فيها أحد أعضاء فريق الدعم خلال الفترة الزمنية الموصى بها. سيساعدك ذلك على أن تكون أكثر كفاءة عند تفويض العمل للموظفين ويوضح المدة التي استغرقها عملك في المتوسط ​​للرد على العملاء في ذلك اليوم. سيعطيك هذا انعكاسًا دقيقًا لما إذا كان موظفوك الحاليون غارقين في العمل وما إذا كنت بحاجة إلى التفكير في زيادة حجم العمل.

أنواع التذاكر

لا يتعلق دعم العملاء بالأرقام فحسب ، بل يتعلق بالمساهمة في تجربة العملاء بشكل عام. إن النظر إلى الأنواع المختلفة من استفسارات العملاء الواردة يجب أن يمنح الشركة المزيد من السياق حول المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

أسئلة نموذجية يجب النظر إليها:

• ما هي التذكرة الأكثر شيوعًا التي يتلقاها فريق دعم العملاء؟
• هل هناك مشكلة جديدة تمامًا لم ترها من قبل؟
• مع مرور الوقت ، هل يتم حل بعض المشكلات؟

يجب عليك تحليل حجم كل نوع تذكرة في أي فترة زمنية محددة لتحديد المشكلات قصيرة أو طويلة الأجل التي يواجهها عملاؤك. تجعل هذه العوامل فريق دعم العملاء على دراية بالإجراءات التي يجب عليهم اتخاذها وما يحتاج إلى تحسين.

على سبيل المثال ، قد ترى أنه في أي يوم من الأيام يغمر فريقك استفسارات الطلبات المتعلقة بنقص رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب. على نطاق طويل المدى ، قد تجد أن طلبات البحث عن المنتجات تزداد بنسبة 20 في المائة في نهاية العام ، مما يشير إلى أنك قد تحتاج إلى مزيد من معلومات المنتج بموقعك ، أو ربما لا تعمل بعض صفحات منتجك.

إسعاد المتعاملين

لم يكن هناك بيان أكثر صدقًا عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء. نعم ، يحب جميع البائعين مشاركة تعليقات إيجابية عن الشركة أو المنتج كطريقة لعرض قيمة الشركة. ومع ذلك ، يجب على كل عمل تجاري أن ينظر إلى النقد البناء على أنه نصيحة مجانية حول مكان التحسين.

بالإضافة إلى ذلك ، تظهر الإحصاءات الحديثة أنه خلال العام الماضي كان هناك تركيز متزايد على المراجعات الإيجابية كطريقة للثقة في الأعمال التجارية. يقرأ المستهلكون سبع مراجعات في المتوسط ​​قبل أن يثقوا في شركة ما ، كما أن التقييمات الإيجابية تجعل 73 بالمائة من المستهلكين يثقون في شركة محلية أكثر.

نحن نشجع الشركات على طلب التعليقات من العملاء المناسبين في الوقت المناسب. يمكنك الاطلاع على عدد الطلبات وعدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة والتعليقات التي تم تلقيها في أي يوم في لوحة التحكم الخاصة بنا. سيضمن التركيز على جمع التعليقات الإيجابية ولاء العملاء لعملك. إذا كنت ترغب في المضي قدمًا في إسعاد العملاء ، فيجب أن تهدف إلى إنشاء تقييمات 5 نجوم.

إذا كان هذا المقياس منخفضًا في قائمة أولوياتك ، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة النظر فيه. يقول 45 في المائة من المستهلكين إن عدم الاهتمام برضا العملاء هو أكبر عقبة تمنع الشركات من توفير التجربة المثالية. اختر الإحصائيات المفيدة لعملك وتأكد من أنها تسمح لك بطرح أسئلة حول هدفك العام.

كحل لدعم عملاء التجارة الإلكترونية ، هذه هي المقاييس التي نعيشها ونتنفسها كل يوم. توقف لحظة لتضع نفسك مكان المستهلك. اسأل نفسك ما الذي يجعل تجربة العملاء استثنائية بالنسبة لك؟ استخدم هذا كأساس للطريقة التي تريد أن يختبر بها عملاؤك متجرك عبر الإنترنت.

ركز على تحسين المقاييس الثلاثة الأولى - حجم التذكرة ووقت الاستجابة ونوع التذكرة - وستجد أن سعادة العميل ستقع في مكانها الصحيح.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن.