أصبح دعم العملاء أكثر ذكاءً: نظرة فاحصة على برنامج الروبوت الجديد الذي يعمل بنظام ChatGPT

ماذا لو كان لديك برنامج روبوت جدير بالثقة يلتقط سحر نماذج اللغات الكبيرة دون الخروج عن النص؟ في هذه الندوة عبر الويب ، نقدم أحدث روبوت الذكاء الاصطناعي ، ونجيب على جميع أسئلتك حوله.

منذ إطلاق ChatGPT-3.5 في نوفمبر الماضي ، طُرح علينا سؤالًا واحدًا مرارًا وتكرارًا: "هل يمكن أن يجيب على أسئلة عملائي؟" وحتى هذه اللحظة ، كانت الإجابة لا. لقد أجرينا بعض الاستكشافات الأولية بل وأصدرنا عددًا من الميزات التجريبية التي تدعم GPT لـ Inbox ، ولكن لم نتمكن من إنشاء روبوت مناسب لاحتياجات العمل - كان لدى GPT-3.5 هذا الميل المؤسف إلى اختلاق الأشياء عندما لا تعرف الإجابة ، وبالتأكيد لا تريد أن يصبح الروبوت شريرًا عندما تحاول دعم عملائك.

ولكن مع وصول أحدث GPT-4 ، المصمم لتقليل الهلوسة ، تغيرت الأمور. عدنا إلى العمل لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا إنشاء روبوت يتطلب الحد الأدنى من الإعداد ويمكنه التحدث بشكل طبيعي والإجابة على الأسئلة بشكل موثوق حول عملك ، باستخدام المعلومات التي تتحكم فيها. وها نحن نعتقد أننا فعلنا ذلك بالضبط. اسمها هو Fin ، ونعتقد أنه يمكن أن يكون أحد الأصول القيمة التي تزيد من عرض دعم العملاء الخاص بك.

وهكذا ، في الأسبوع الماضي فقط ، قررنا استضافة ندوة عبر الإنترنت للإجابة على جميع أسئلتك الملحة حول Fin: هل تعمل حقًا؟ هل ستحل محل ممثلي خدمة العملاء؟ وكيف يجب أن تستعد فرق الدعم لدمج هذه التكنولوجيا الجديدة؟

في حلقة اليوم ، ستسمع من حلقتنا:

• كاثرين بروديجان ، مدير أول للشراكات العالمية
• ديس ترينور ، المؤسس المشارك ورئيس الإستراتيجية
• فيرغال ريد ، مدير التعلم الآلي
• إيميت كونولي ، نائب الرئيس لتصميم المنتجات

سيتحدثون عن كيفية قيام ChatGPT بتحويل صناعة خدمة العملاء والتعمق في العمل وراء Fin.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• إذا كان لدى الأشخاص الخيار بين الحصول على إجابة جيدة جدًا على الفور أو الانتظار لمدة 15 دقيقة للحصول على إجابة يدوية ، فسيقوم معظمهم باختيار الإجابة الفورية.
• يجب أن تستفيد الشركات من الذكاء الاصطناعي لتوفير الدعم الفوري للمشكلات البسيطة ، مما يتيح لممثلي الدعم التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تحقق أكبر قدر من القيمة.
• لدمج الذكاء الاصطناعي في سير عملهم ، يجب على فرق الدعم توثيق معرفتهم بطريقة واضحة لا لبس فيها حتى يكون للروبوتات التي تعمل بنظام GPT مصدرًا قويًا لاستخلاص الإجابات منه.
• الدعم هو امتداد لعلامتك التجارية. تكمن إحدى مزايا شركة Fin في قدرتها على ضمان مشاركة المعلومات من قاعدة المعارف الخاصة بك فقط لتجنب الضرر المحتمل للعلامة التجارية.
• لدفع مصداقية Fin ، فإننا لا نقوم فقط بتدريبها على قاعدة المعرفة الخاصة بك ، بل إنها ترتبط بالفعل بالمواد المصدر.
• يعمل الزعانف بسلاسة مع باقي نظامك. عندما لا يعرف شيئًا ما أو يُطرح عليه سؤال معقد ، سيقول إنه لا يعرف شيئًا ويسلمه إلى مندوب الدعم.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

تحقيق التوازن المثالي

كاثرين بروديجان: مرحبًا بكم جميعًا ، وأشكركم كثيرًا على انضمامكم إلينا اليوم. يسعدني أن أقدم ديس أولاً. وديس ، أريد أن أطرح سؤالاً سريعًا لنبدأ في التوجهات العامة التي نراها في الصناعة في الوقت الحالي. أجلس في طابق المبيعات في مكتب دبلن ، وكان هناك الكثير من الإثارة خلال الأسبوع الماضي ، سواء من فريق المبيعات لدينا أو من عملائنا ، بشأن Fin. هناك شيئان بارزان حقًا من ملاحظات عملائنا حتى الآن ، الأول ، مدى سهولة الإعداد ، والثاني ، مدى سرعة تقدم الإجابات الذكية. ولكن كما نعلم ، تظهر في بعض الأحيان تقنية جديدة ويبدو أنها ستغير اللعبة ، لكنها لا ترقى إلى مستوى التوقعات. لذا ، أود أن أسمع منك ، ما الذي أقنعك بأننا لسنا في منحنى الضجيج وأن هذه هي الصفقة الحقيقية؟

ديس تراينور: إن مشاهدة المنتج مباشرة هي أكبر مؤشر على أن هذا ليس دخانًا ومرايا ؛ هذا ليس بخار. هذا ليس حتى القرف الضجيج VC الضخ مثل Web3. بشكل عام ، الضجيج هو شيء يحاول الجميع تحقيقه للاستفادة منه. لكن عملائنا يريدون هذا المنتج. لا يوجد أي شخص يحصل على ما يفعله يشك بأي شكل من الأشكال في قيمته. حتى الروبوت التجريبي ، برنامج Staybnb bot الذي يعيش على intercom.com/fin ، يقدم إجابات جيدة حقًا للأسئلة الشائعة. لقد قمت شخصيًا بإجراء جميع الأسئلة التي طرحتها على Airbnb ، وهو نوع من المنافسين لمنتج Staybnb ، ولكل سؤال طرحته ، حصلت على إجابة 7 من أصل 10 على الأقل ، وفي حالات قليلة ، حصلت على إجابة 10 من 10. وحصلت عليها على الفور.

"في هذه المرحلة ، عليك أن تكون أحلك المتشككين أو المتشككين لتسميها ضجيجًا"

إذا كان لديك الخيار بين إجابة جيدة جدًا على الفور أو يمكنك الانتظار لمدة 15 دقيقة والحصول على إجابة حرفية يدوية ، فإن معظم الأشخاص يختارون الإجابة الفورية. وهذا جيد للعمل أيضًا. إذا كنت تحاول القيام بشيء ما وعليك الانتظار لمدة 15 دقيقة قبل أن تتمكن من الوصول إلى الخطوة التالية ، فهذا ليس مسار تحويل فعال. لن تصممه بهذه الطريقة أبدًا. وهذا هو الفرق بين هذا وقطار الضجيج على سبيل المثال. يمكنك إلقاء نظرة على تقنية التلعيب إذا عدت ، يمكنك التحدث عن الواقع المعزز والواقع الافتراضي ، ويمكنك حتى أن تقول إن السيارة ذاتية القيادة لم تهبط حقًا بعد. هذا هنا اليوم ، الناس يلعبون مع ChatGPT ، الناس يلعبون مع Bing ، الناس يلعبون مع Bard ، الناس يلعبون مع DALL · E ... وهناك المزيد قادم. لا أحد لا يعاني من هذا بأي شكل من الأشكال ، والسبب في أن العملاء يطلبون ذلك يرجع إلى حد كبير إلى أن الجميع يراه ويعيشونه ويتنفسونه ، ويبدو أن كل أسبوع يمر هو عقد من تقدم الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي .

حتى بالنسبة لنا ، تحولت أشياء مثل فين من "ناه ، ربما لن يحدث هذا في أي وقت قريب" في أوائل نوفمبر إلى "نحن قريبون ، لكن لا يزال بعيدًا بعض الشيء" ، وهو المكان الذي أعتقد أننا كنا فيه ربما في ديسمبر ، إلى "هذا يحدث في يناير". وهذه هي وتيرة التقدم التي نراها هنا. لذلك ، لم نتخذ خطوة هائلة إلى الأمام فحسب - نحن ، الصناعة - ولكن يبدو أننا نتخذ خطوات أسرع أيضًا كل أسبوع. في هذه المرحلة ، يجب أن تكون أحلك المتشككين أو المتشككين لتسميها ضجيجًا.

كاثرين بروديجان: نعم ، أعتقد ، كما قلت ، لقد تحركنا حقًا ، سريعًا حقًا هنا ، وعلى هذا النحو ، هناك تحول كبير في العقلية مطلوب من الصناعة ككل ، وخاصة صناعة خدمة العملاء. إذن ، كيف تتعامل مع الأسئلة حول تحقيق توازن جديد بين تلك الإجابة البشرية والشخصية والحرفية ، وهذه التكنولوجيا الجديدة المذهلة الموجودة هناك ، ومناخ الاقتصاد الكلي وهذه الرغبة في تحقيق الكفاءة الاقتصادية وتوحيد الأدوات؟ كيف ترى أن هذا يغير اللعبة في كيفية قيام الشركات بتحقيق هذا التوازن؟

"لا تقوم بتعيين فريق دعم ليكون لديك مجموعة من المدافعين المحترفين أو المفسرين ،" انقر هنا لإعادة تعيين كلمة المرور ". هذا غير مفيد "

ديس تراينور: أعتقد أن الشركات لديها الآن خيار تقديم خدمة شخصية فائقة المستوى بشأن المشكلات التي تحتاجها ، ودعم سريع بشكل لا يصدق بشأن المشكلات التي ستؤدي فيها إجابة بسيطة وسريعة. في أي يوم في Intercom ، سنتعامل مع "كيف نحصل على مفتاح API جديد؟" وسنتعامل أيضًا مع بعض الالتباس حول ، "لقد عرضت مسلسلًا مباشرًا منذ أسبوعين ، وأنا فقط أقوم بتسجيل الوصول ؛ كان من المفترض أن يتسلمها أحد العملاء ، لكني أرى أنه تم حظره ، وكيف يمكنني إلغاء الحظر؟ " الخ الخ الخ. الأول يستغرق القليل من الوقت للإجابة - يستغرق القليل من وقتنا ، ويستغرق قليلاً من وقت العميل.

الثاني هو في الواقع فوضوي ، وقد يستغرق تشخيصه ساعة أو ساعتين ، وهذا أمر تفاعلي فعلي ، لكن الأول يثقل قدرتنا على القيام بالعملية الثانية ، وأعتقد أن كل فريق دعم لديه نسخة من ذلك. لديهم استفسارات معقدة ، مثل ، "مرحبًا ، لقد حجزت غرفة لمدة سبع ليالٍ لكنني بحاجة إليها فقط لمدة خمس ليالٍ ، وأنا أتحقق في منتصف الطريق وأعود ،" أو شيء من هذا القبيل ، ولديهم أيضًا ، "أين حمام السباحة؟" والفكرة هي أنه من خلال إزالة الكثير مما يمكن أن أسميه دعم المعاملات غير المتمايز ، فإنك حقًا تمكن وتمكين فرق الدعم لتقديم دعم عالي الجودة في الواقع في اللحظات الأكثر تعقيدًا ، واللحظات المشحونة عاطفياً ، واللحظات الأكثر إلحاحًا ، والمزيد لحظات عاطفية. إنهم الأشخاص الذين يقودهم فريق الدعم حقًا القيمة التجارية. لا تستعين بفريق دعم ليكون لديك مجموعة من المدافعين المحترفين أو المفسرين ، "انقر هنا لإعادة تعيين كلمة المرور." هذا غير مفيد. لكن في الوقت نفسه ، لا يزال هذا الأمر لا مفر منه.

أعتقد أن التوازن ، بالنسبة لي ، يكمن في العثور على تلك النقطة الرائعة ، "أين يقود فريق الدعم أكبر قيمة ، وأين نحبط عملائنا فقط؟" إنها ليست فرصة لبناء علامة تجارية لشرح كيفية إعادة تعيين كلمة مرورك - إنها مجرد رابط دموي. هذا هو المكان الذي تشرق فيه فين. وتتألق فرق الدعم حيث يعرفون كيف يتألقون. هذا ، بالنسبة لي ، هو التوازن.

كاثرين بروديجان: إنه ، كما قلت ، اكتشاف ما يمكن تشغيله تلقائيًا وما الذي يحتاج في الواقع إلى محادثة إنسانية أكثر عمقًا وذات مغزى. ستتغير اللعبة مرارًا وتكرارًا خلال الأشهر الثلاثة أو الستة أو التاسعة أو الاثني عشر القادمة ، وستكون هناك قيمة متزايدة لفرق الدعم في المستقبل. ولكن إذا ركزنا على ما هو هنا والآن لثانية واحدة ، فما هو المحرك الرئيسي للقيمة لفرق الدعم اليوم ، وكيف يجب أن يفكر فريق خدمة العملاء في التفكير في المضي قدمًا في اللعبة والاستعداد لاستخدام هذه التكنولوجيا في أفضل الأحوال طريقة حل ممكنة؟

"كيف تستعد لهذا العالم؟ الإجابة المختصرة هي أنك تستعد لها من خلال توثيق جميع فرق الدعم المعرفي التي تعرفها "

ديس تراينور: نعم ، أعتقد أن أي فريق دعم يواجه المستقبل يجب أن يبدأ بافتراض أننا ندخل إلى عالم حيث يعمل الذكاء الاصطناعي على زيادة قدراتهم بشكل كبير وتمكينهم في سير عملهم. لديك فرصة هائلة لتقديم دعم عالمي المستوى لشركتك ومنح شركتك في النهاية ميزة تنافسية على منافسيها من خلال القول أساسًا أن دعمك أفضل من أي شخص آخر.

الآن ، كيف تستعد لهذا العالم؟ الإجابة المختصرة هي أنك تستعد لها من خلال توثيق جميع فرق دعم المعرفة التي تعرفها. لماذا هذا مهم؟ حسنًا ، التطورات هنا في مجال نماذج اللغة الكبيرة التي يمكنها في النهاية استهلاك المعلومات وتقديم إجابات محادثة حولها. إنهم لا يعرفون أشياء لا تخبرهم بها. أنت لا تريدهم أن يختلقوا الحقائق. تريدهم أن يعملوا على التخلص من الأشياء المعروفة. إذا كان لديك ، على سبيل المثال ، سياسة ستقوم بموجبها بإعادة إصدار مفتاح واجهة برمجة التطبيقات ، ولكن لم يتم توضيح ذلك في أي مكان - إنها مثل المعرفة الضمنية الممنوحة من خلال التناضح حول فريق الدعم - لن تعمل Fin أبدًا على حل هذا الأمر ما لم تبدأ بالتخلص من التراكمات المتراكمة .

أعتقد أن أفضل طريقة للاستعداد هي أن يكون لديك موقف واضح بشأن جميع الأشياء الأكثر شيوعًا التي تقوم بها الفرق الداعمة وأن يكون هذا الموقف مكتوبًا بطريقة واضحة جدًا يسهل تحليلها. بصراحة ، الشيء جيد جدًا لدرجة أنه سينجح في حل المشكلة على أي حال ، ولكن من أجل مصلحتك ، يجب أن تكون واضحًا. إلى الدرجة التي تقوم فيها بتوثيق غالبية الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها لتكون وكيل دعم ، فهذه هي الدرجة التي سيصبح عندها فين عضوًا في فريق روك. أفضل طريقة للتحضير هي القيام بذلك. لحسن الحظ ، فإن الكثير من عملائنا الذين يستخدمون المقالات لديهم بالفعل مئات المقالات التي تشرح كل هذا ، لذا فهم على ما يرام ، ولكن إذا لم تكن هناك بعد ، فهذا هو الوقت المناسب للاستثمار.

كاثرين بروديجان: حسنًا. أصبحت وظيفة مؤلفي محتوى مركز المساعدة ومصممي المحتوى فجأة أكثر من مجرد سلعة مرغوبة.

ديس تراينور: أجل ، وربما لا حتى سلعة. نعم ، سيلعب المحتوى دورًا مهمًا حقًا ، وسيتمكن الأشخاص ذوو المحتوى الرائع من تقديم دعم على مستوى عالمي ، لذلك أعتقد أنه يستحق الاستثمار.

GPT ، ولكن اجعلها جديرة بالثقة

كاثرين بروديجان: حسنًا. Fergal ، أود أن أحضر لك السؤال التالي والذهاب إلى مستوى أعمق في Fin. لقد أطلقناها الأسبوع الماضي ، وأود أن أسمع ، من منظور تقني ، ما الذي يجعل فين مختلفًا وما الذي يجعل فين قويًا.

فيرغال ريد: بالتأكيد ، كاثرين ، شكرًا. وشكرا لكم جميعا على حضوركم. نعم ، انظر ، نماذج اللغات الكبيرة هي الاختراق الجديد ، ولدينا Resolution Bot ، لكننا حصلنا عليها لسنوات. إنه يستخدم الشبكات العصبية ويعمل بشكل جيد للغاية فيما يتعلق بما هو جيد في الحال. لكن النماذج التي نستخدمها لذلك ليست جيدة في فهم تعقيد المحادثة البشرية ، وفي كثير من الأحيان ، في تبادل الدعم ، يسأل شخص ما سؤالًا ، ويستعيدون جزءًا من المعلومات ، ثم يطرحون سؤالًا توضيحيًا أو سؤال دقيق. إنهم مثل ، "أوه ، هذا ليس بالضبط ما قصدته - لقد قصدت في الواقع أن أسأل عن ذلك." مع Resolution Bot ، حاولنا بناء نماذج أولية تفهم مدى تعقيد اللغة الطبيعية ولا يمكن أن تجعلها تعمل كما أردنا في تلك المحادثة البشرية الفوضوية متعددة الأدوار.

ما أعتقد أنه جديد هنا هو أن نماذج اللغات الكبيرة في نماذج المحولات ، GPT ، قد نجحت في ذلك. إذا ذهبت ولعبت مع Fin ، فقد شاهدنا الأشخاص يلعبون بالعرض التوضيحي ، وقد رأينا للتو العديد من الأمثلة حيث يفعل الشيء الصحيح في سؤال المتابعة ، ونعتقد أن هناك تغييرًا نوعيًا هناك مثل ، "أوه ، 10٪ أو 20٪ أفضل في الإجابة على سؤال المتابعة." إنه يحول تجربة المستخدم ويجعل الناس يفكرون ، "حسنًا ، فجأة يمكنني التحدث عن هذا. يمكنني التحدث معه ، ويمكنني الوثوق به ". ذلك جديد. هناك تغيير أساسي في تجربة المستخدم في جودة الروبوت الذي يمكنك إنشاؤه وتقديمه.

"على مدار السنوات القليلة المقبلة ، سنتعلم جميعًا الكثير عن أجزاء من مقالات مركز المساعدة التي تتسم بالغموض عن طريق الخطأ ، وسوف نجعلها أكثر وضوحًا"

والجزء الثاني الكبير هو أن نموذج اللغة أفضل في اللغة الطبيعية ، لذلك يمكنه فهم محتوى مركز المساعدة بشكل أفضل. إذا أعطيته مقالًا ، فمن الجيد بشكل مثير للدهشة انتقاء إجابة من تلك المقالة وإعطاء الإجابة الصحيحة ، لدرجة أننا واجهنا العديد من الحالات التي نرغب فيها ، "أوه لا ، لقد أصابنا الهلوسة." لكن في الواقع لا ، هذا ما يقوله المقال. لأننا كنا نختبر هذا على مقالات من مركز مساعدة عام لسنا خبراء فيه ، وقد قام Fin بعمل أفضل لفهم ذلك مما نفعل.

ومرة أخرى ، إنها ليست مثالية وتتطلب فارقًا بسيطًا. لنقطة ديس سابقًا ، فأنت تريد حقًا كتابة المحتوى الخاص بك بشكل لا لبس فيه لأننا نحاول تصميم الروبوتات بحيث لا تعطي إجابة خاطئة إذا كان هناك شيء غامض. إذا لعبت مع Fin ، فستلاحظ أنه من المحافظ للغاية إذا كان هناك شيء مكتوب في مقال غامض. أراهن أنه خلال السنوات القليلة القادمة ، سنتعلم جميعًا الكثير عن أجزاء من مقالات مركز المساعدة التي تكون غامضة عن طريق الخطأ ، وسوف نجعلها أكثر وضوحًا لأننا سنرى هذه حالات الحافة والتكرار على ذلك. هذا ما هو جديد. هذه هي القدرات التحويلية.

كاثرين بروديجان: أجل ، بالتأكيد. أعتقد أنه من العدل أن نقول إن ChatGPT أعاد تعيين التوقعات حول بعض المفاهيم الخاطئة الأكثر شيوعًا حول الذكاء الاصطناعي. أين تقول أنك رأيت التحولات الأكثر أهمية؟

فيرغال ريد: من الواضح أنه سؤال ضخم. مجرد رؤية الناس يلعبون بالعرض التوضيحي الخاص بنا ، فإن أحد المفاهيم الخاطئة الكبيرة للمستخدمين في الوقت الحالي هو أنه يمكنك القدوم إلى روبوت مثل هذا وطلب أي شيء ؛ اطلب منه مساعدتك في واجبك المنزلي. وهذا ليس ما تم تصميم Fin من أجله. تم تصميم Fin بشكل صريح وواضح للابتعاد عن ذلك. سيجيب على الأسئلة المتعلقة بمركز المساعدة الخاص بك ، أو سيقول فقط ، "آسف ، لا يمكنني مساعدتك في ذلك." هناك بالتأكيد توقع للمستخدم النهائي أنه بمجرد أن يكون لدى الروبوت فهم لغة طبيعية ، فلا بأس أن تطلب منه مساعدتي في واجبي المنزلي ، أو أين تقع عاصمة الأرجنتين ، أو أي سؤال آخر. وأعتقد أن سوء الفهم سيتغير بسرعة كبيرة. لقد شاهد الجميع ChatGPT ، وأعتقد أننا سنرى الآن الموجة التالية من الأشخاص مثل Intercom ، "مرحبًا ، كيف يمكننا الاستفادة من التقنية والإعداد الحاليين لدينا والجمع بين ذلك وبين تقنية GPT لنجعلها أفضل وأكثر تقييدًا خبرة؟" خلال الأشهر الستة أو السنة المقبلة ، أعتقد أن توقعات المستخدم ستتغير.

هناك الكثير من المفاهيم الخاطئة من الناحية الفنية أيضًا. هذه النماذج تعمل بشكل جيد حقًا ، بدون درجة كبيرة من التدريب. لا يمكنك حتى التدريب اليوم. في الوقت الحالي ، إذا كنت تريد الانتقال إلى GPT-4 أو أي من نماذج اللغات الكبيرة الأخرى ، فلا يمكنك تدريب هؤلاء على عملك المحدد أو حتى مجالك. هناك مدى يحققون فيه أداءً جيدًا بشكل مثير للدهشة بدون هذا التدريب ، ومن ثم هناك طرق أخرى حول هذا الأمر ، مثل الطريقة التي أنشأنا بها Fin وهندستها Fin - نعطيها الكثير من السياق حول العمل كما تتفاعل معها. نتعلم جميعًا هنا ، وأعتقد أنه سيتعين على الصناعة أن تتعلم الكثير عن معلمات هذه النماذج وما الذي يجعل تجربة المستخدم جيدة.

كاثرين بروديجان: بالتأكيد. لقد لعبنا جميعًا بشكل جيد مع ChatGPT عندما تم طرحه ، وهو أمر مثير للإعجاب للغاية ، لكننا نفعل أكثر من ذلك مع Fin هنا ، خارج ما تفعله LLMs في السوق مجانًا. ماذا تسمي صلصة انتركوم السرية هنا؟ الشيء الذي سيكون أكثر إثارة للإعجاب للعملاء وعملائهم ، الذين سيأتون ويحصلون على Fin ويخرجونها إلى السوق.

"مع Fin ، حتى لو كان نموذج اللغة الأساسي يعرف الإجابة من شيء تعلمه عن عملك أو منافس من الإنترنت ، إذا لم يكن في قاعدة المعرفة الخاصة بك ، فلن يستجيب"

فيرغال ريد: بشكل غريب ، أعتقد أننا نقوم بالمزيد وأقل ، حيث نشعر أنه من المهم حقًا أن يكون لديك روبوت يستجيب فقط بمحتوى منظم من مكتب المساعدة الخاص بك. يمكن لأي شخص أن يذهب ويطرح عليه سؤالًا قد لا تريد فيه أن يجيب الروبوت على سؤاله الخاص. سيطرح الناس أسئلة قد تتسبب في تلف العلامة التجارية. إذا ذهبت للتو ونشرت روبوتًا أكثر سذاجة على غرار ChatGPT ، فسوف يسألك الناس أسئلة حول منافسيك ، وسيتحدث معهم عن منافسيك. ومن يدري ماذا سيقول. سيقول كل ما يقوله الإنترنت عن منافسيك ، ومن المؤكد أنك لا تريد عملائك في تلك المحادثات. لن تكون سعيدًا إذا كان ممثلو الدعم لديك يفعلون ذلك ، ولن تكون سعيدًا إذا قام برنامج الروبوت الخاص بك بذلك.

ما نشعر أنه مثير للغاية بشأن Fin هو أنه محدود. يقتصر الأمر على مركز المساعدة الخاص بك ، وقد أولينا الكثير من العناية والاهتمام في بنائه ، في محاولة لالتقاط سحر حوار اللغة الطبيعية مع القدرة على الحد منه والثقة فيه. كما أشار ديس سابقًا ، كان لدينا هنا نوع من الأفعوانية هنا. بعد إطلاق ChatGPT ، كنا مثل ، "يا إلهي ، سيؤدي هذا إلى تعطيل الدعم ؛ هذا سيحدث سريعًا حقًا ". ثم نود ، "أوه ، لا ، ليس لأنه ليس جديرًا بالثقة ؛ يعطي إجابات جذابة للغاية بشكل سطحي ". وأعتقد أننا الآن مثل ، "كتقنية ، فقد تحسنت." وبما أننا تعلمنا استخدامه أكثر ، فمن الممكن بناء أدوات جديرة بالثقة وجاهزة للأعمال. ولديهم قيود.

مع Fin ، حتى لو كان نموذج اللغة الأساسي يعرف الإجابة من شيء تعلمه عن عملك أو منافس من الإنترنت ، إذا لم يكن في قاعدة المعرفة الخاصة بك ، فلن يستجيب. لقد صممناه عن عمد على هذا النحو ، ولدينا الكثير من الاقتناع بأن هذا ما يريده العملاء. الآن يتعين علينا نشره عبر بضعة آلاف من العملاء ، وكما هو الحال دائمًا ، ستكون هناك حالات متطرفة وما إلى ذلك ، لكن الاستجابة الأولية من عملائنا كانت إيجابية للغاية.

كاثرين بروديجان: بالطبع. لسحب هذا الخيط حول تطبيقات هذه التقنية ، للأشخاص الذين ليسوا على دراية ، في يناير ، أطلقنا مجموعة من الميزات في Intercom Inbox بمساعدة AI وراءها - أشياء مثل ملخصات المحادثة أو موسعات النص ، في حين أن Fin هو من الواضح أنه منتج يواجه العملاء. أين ترى أن الذكاء الاصطناعي هو الأكثر ترجيحًا أو قيمة للدعم؟ هل سنستمر في الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لوكلاء الدعم بالإضافة إلى تجربة العميل النهائية؟

"بالنسبة للمحادثات التي لا يمكن معالجتها ، سيكون لدينا ممثلو دعم أسرع بكثير. نحن نؤمن بشدة بالاستثمار بكثافة في كليهما "

فيرغال ريد: بالتأكيد ، سنواصل الاستثمار فيه. إن السؤال عن المكان الأكثر أهمية هو أمر صعب حقًا ، وقد اشتريت تمامًا قيمة الذكاء الاصطناعي هنا. أعمل في فريق التعلم الآلي في Intercom منذ حوالي خمس سنوات ، لكني كنت متشككًا. كان جزء من وظيفتي دائمًا هو أن أكون متشككًا. عندما جاء شخص ما وقال ، "مرحبًا ، سيحل الروبوت الخاص بي 90٪ من استفسارات العملاء." لطالما كنت مثل ، "لا ، لن تفعل". أنا أقل تشككًا الآن. سيكون هذا الجيل القادم من التكنولوجيا تحويليًا حقًا.

وبالنسبة للمحادثات التي لا يمكن معالجتها ، سيكون لدينا ممثلو دعم أسرع. نحن نؤمن بشدة بالاستثمار بكثافة في كليهما ، بشكل أساسي. لا توجد طريقة لن يتغير كلاهما بشكل جذري - تستمر وتيرة التكنولوجيا الأساسية في الإبهار والذهول. حتى بالنسبة للأشخاص مثلنا ، القريبين جدًا منها ، تتغير الأمور شهرًا بعد شهر. أعتقد أنها ستكون سنوات قليلة جامحة لدعم العملاء وخدمة العملاء ، ونحن متحمسون حقًا لذلك. نحن مصممون على أن نكون هناك ، ونحولها إلى ميزات قيمة في أسرع وقت ممكن.

شاهد Fin أثناء العمل

كاثرين بروديجان: أشعر أن هذا جزء جيد حقًا في عرضنا التوضيحي. Emmet Connolly هو نائب الرئيس لتصميم المنتجات هنا. Emmet ، قبل الدخول في العرض التوضيحي ، أود الحصول على ملخص سريع منك حول ما قمنا ببنائه والميزات البارزة في Fin.

Emmet Connolly: قدم Des و Fergal الكثير من الخلفية حول التكنولوجيا والسياق الذي نطلق هذا فيه. لقد أنشأنا وأطلقنا Fin ، وهو برنامج آلي للمحادثة بلغة طبيعية ، داخل برنامج Messenger الخاص بنا ، والذي يمكن أن يوجد داخل منتجك. لدينا وظيفة chatbot في Intercom لسنوات ، لكن Fin أدخل تحسينات كبيرة على أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا. بادئ ذي بدء ، إنه ممتاز في فهم أسئلة اللغة الطبيعية - كل أنواع الأسئلة التي تُطبع عليها - في الواقع تجعلها منطقية ، وتوفر إجابات بلغة طبيعية يتم إنشاؤها لتكون إجابة مباشرة على السؤال ، وليس مجرد اقتباس من مقالة أو مقتطف جاهز مسبقًا ، ولكن "نعم ، يمكنك فعل ذلك" ، أو "لا ، لا يمكنك فعل ذلك" ردًا على إجابات مباشرة.

من وجهة نظر اللغة ، يمكنها القيام بأشياء أخرى أيضًا. يمكنه إجراء محادثات إنجليزية كاملة ، حيث يوجد ذهاب وإياب. يمكنك أن تقول ، "أوه ، هل يمكنني إحضار حيوانات أليفة عندما أقيم في ...؟" وسيقول ، "نعم ، يمكنك ذلك." وبعد ذلك يمكنك أن تقول ، "حسنًا ، كم يمكنني إحضارها؟" وهي تدرك أن "كم عدد الأشياء التي يمكنني إحضارها؟" هي حيوانات أليفة. تحصل على هذا التدفق الطبيعي جدًا ذهابًا وإيابًا. يمكنه طرح أسئلة توضيحية ومتابعة وما إلى ذلك.

"الدعم الذي تقدمه هو امتداد لعلامتك التجارية ، ونقطة اتصال رئيسية ، ولا تريد أن يصبح الروبوت محتالًا"

كل هذا يعتمد على نموذج GPT-4 ، هذا النموذج اللغوي المتطور الذي سمع عنه الكثير من الناس وجربوه في هذه المرحلة. للاستخدام المباشر في المنتج ، هذه الأشياء بها بعض المشاكل. لقد تم تدريبهم على كل محتوى الويب ، لذلك من المحتمل أن يتم تمرير أي شيء يقوله أي شخص عن شركتك على الإنترنت. كما قال فيرغال ، أيًا كان ما لا تريد أن يتحدث عنه فريق الدعم الخاص بك ، فإننا لا نريد أن يتحدث الروبوت عنه. لا نرغب في التحدث عن أي موضوع تقريبًا خارج مجال شركتك ، أو تقديم أي إجابة تقريبًا يمكن العثور عليها من الويب البري.

وبعد ذلك ، أخيرًا ، لديها هذا الميل إلى الهلوسة ، لتكوين إجابات شديدة الثقة والتي تميل إلى أن تكون غير صحيحة. مع Fin ، شرعنا في حل الكثير من هذه المشكلات: أولاً وقبل كل شيء ، يتم تدريبه على المحتوى القائم على المعرفة ، حتى يتمكن من التحدث عنه وهو على استعداد للإجابة على الأسئلة داخل هذا المجال ولكن ليس خارج ذلك ، وسوف ترفض فعليًا الدخول في محادثات حول مواضيع أخرى. نحن ندرك أنه في بعض الحالات ، وجود روبوت يقول ، "لا أعرف" ، أو "لن أتحدث عن ذلك معك" ، هو في الواقع ميزة وشيء تريده حقًا.

أردنا دفع الجدارة بالثقة قدر الإمكان ، لذلك لدينا أيضًا ارتباط بمصدرها. يتيح ذلك للأشخاص الحصول على إجابة بسيطة من Fin ولكن أيضًا النقر فوق ، وقراءة المقالة ، ومعرفة المزيد. لقد بذلنا الكثير من الجهد في ذلك ، ويرجع جزء من ذلك إلى أن الدعم الذي تقدمه هو امتداد لعلامتك التجارية ، ونقطة اتصال رئيسية ، ولا تريد أن يصبح الروبوت شريرًا. ويتم تدريبه على قاعدة المعرفة الخاصة بك ، والتي توجد بالفعل في كثير من الحالات ، لذلك لا يوجد أي إعداد مطلوب لتشغيل هذا الشيء. تقوم بتوجيهها إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وتعيينها على الهواء مباشرة ، وعلى الفور ، يقوم الروبوت بإخفاء كل تلك المعلومات ، ويعاملها على أنها مجموعة من المعارف الخاصة به ، ويبدأ في الإجابة على الأسئلة على الفور.

الشيء الوحيد الذي يبرز بالنسبة لي ، بصرف النظر عن كل هذه القدرات الرائعة ، هو أن حاجز الدخول إلى تبني المنتج فعليًا منخفض جدًا ، ولا يوجد سبب تقريبًا لعدم إعطائه الفرصة ومعرفة كيف يعمل من أجلك . نعتقد أن نسبة التكلفة والفائدة لتوجيهها إلى أي مركز مساعدة وتشغيلها هي نسبة إيجابية يبعث على السخرية وسبب وجيه حقًا للناس لتبني Fin وتجربتها.

"إنه روبوت ذكاء اصطناعي تحاوري وجدير بالثقة وبدون إعداد ، والذي سيكمل حقًا فرق الدعم ويعمل جنبًا إلى جنب معهم"

وبعد ذلك ، هناك شيء خاص وفريد ​​من نوعه حول هذا هو أنه يعمل مع بقية نظامك. ليس برنامج الدردشة المستقل هذا هو الذي يحاول بغباء الإجابة عن الأسئلة ويفشل أحيانًا. لقد تمكنا من بناء هذه القيود وميزات الأمان حولها لأن لدينا باقي أجهزة الاتصال الداخلي ، ولا سيما فرق الدعم ، التي يمكننا تمرير هذه الاستعلامات إليها. سيقول فين ، "انظر ، لا أعرف" ، أو "لست مطلق الحرية في الحديث عن هذا الموضوع ، لكن يمكنني أن أنقلك إلى فريق الدعم الخاص بي." يعود ذلك إلى ما كان يتحدث عنه ديس ، حيث يجيب الروبوت على الأسئلة التي يجيدها ويسمح لفرق الدعم بالتألق في المكان الأفضل.

لذا ، باختصار ، إنه روبوت ذكاء اصطناعي تحاوري وجدير بالثقة وبدون إعداد ، والذي سيكمل حقًا فرق الدعم ويعمل جنبًا إلى جنب معهم. حتى أنه كان لدينا أشخاص يقولون ، "واو ، يبدو الأمر وكأنك تمتلك عضوًا إضافيًا في فريق الدعم." في عملية التسليم هذه ، يمكنه طرح أسئلة توضيحية بحيث يكون لدى الفريق سياق أكثر بكثير قبل أن يتم إرسال الرسالة إليهم. إنها تساعد الفرق بدلاً من مجرد مساعدة العملاء.

كاثرين بروديجان: حسنًا. إنه متجذر في الثقة العالية ، ويعرف حدوده ، ويعرف ما هو جيد فيه. Emmet ، شكرا مليون على ذلك.