ما هو نجاح العميل؟ كل ما تحتاج إلى معرفته

ما يميز الشركات الناجحة عن منافسيها هو جودة منتجاتها وخدماتها والخبرة التي تقدمها لعملائها. تلتزم الشركات الأكثر ربحية اليوم بتقديم النتائج المرجوة لعملائها ، وهي تبذل قصارى جهدها لمساعدة عملائها على تحقيق هذه النتائج. بمعنى آخر ، نجاح العملاء هو هدفهم الأكبر.

لنفترض أنك تركز على تقديم منتجات (أو خدمات) عالية الجودة ولكن ليس على إنشاء إستراتيجية فعالة للعملاء. في هذه الحالة ، يمكنك قريبًا أن تجد عملك يكافح لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. في الواقع ، وجدت دراسة حديثة أجراها ووكر أن تجربة العملاء تجاوزت السعر والمنتج كأحد أهم العوامل المميزة للعلامة التجارية في عام 2020.

مهما كانت المشكلة التي يحلها منتجك أو يسمح للآخرين بتحقيقها ، من المهم ملاحظة أن عملائك يريدون النتيجة النهائية. بالنسبة لعملائك ، يعتبر منتجك مجرد وسيلة لتحقيق غاية ، وربما مجرد واحد من العديد من الحلول البديلة التي تهدف إلى مساعدتك في تحقيق نفس النتيجة.

وبالتالي ، في حين أن جذب عملاء جدد أمر مهم ، فإن مساعدة عملائك على النجاح هي أكثر أهمية وأهمية لنمو شركتك وربحيتها. إذا لم تتمكن من مساعدة عملائك في تحقيق النتيجة التي يريدونها مع منتجك ، فمن المحتمل ألا يلتزموا بعلامتك التجارية لفترة طويلة. في هذا الدليل ، سأشرح لك كل ما تحتاج لمعرفته حول نجاح العملاء ، وما يمكنك فعله لمساعدة عملائك على النجاح.

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل هو أي مسعى تقوم به الشركة بهدف مساعدة عملائها على تحقيق أهدافهم المرجوة مع منتج الشركة. غالبًا ما تتخذ فرق نجاح العملاء نهجًا بناءً قائمًا على البيانات لمساعدة المستهلكين على استخدام المنتج بشكل أكثر كفاءة وفعالية. تسمح هذه الاستراتيجية للشركات بتحقيق مجموعة متنوعة من الأهداف عالية المستوى ، بما في ذلك:

• تقليل الزبد.
• زيادة مبيعات التجديد والإيرادات.
• زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

من خلال التأكد من أن العميل سيكون قادرًا على تحقيق هدفه المنشود مع المنتج ، يزيد نجاح العميل من احتمالية استمرار العملاء في الشراء وشراء المزيد من الشركة. يعد هذا عنصرًا مهمًا في زيادة الإيرادات المتكررة الشهرية ، خاصةً بالنسبة إلى SaaS وغيرها من الشركات القائمة على الاشتراك (MRR).

لماذا نجاح العميل مهم؟

يساعد الاستمرار في التواصل المستمر مع العميل أثناء رحلة استخدام المنتج فريق نجاح العميل على التدخل بشكل استباقي وتعزيز تجربة العميل. يمكن أن تزود بيانات المراقبة ، مثل استخدام المنتج واستخدام الترخيص ، الفريق بالمعلومات لإبلاغ الارتباطات المستقبلية.

على سبيل المثال ، لنفترض أن استخدامك للمنتج قد انخفض على مدار الشهر. تكشف البيانات أن العمل عادة ما يكون بطيئًا في موقعه المحدد خلال هذا الشهر ، ولكنك ترى أيضًا أن هناك المزيد من تذاكر المساعدة المتاحة هذا العام مقارنة بالعام الماضي. من خلال النظر في كل نقاط البيانات المختلفة هذه ، ستحصل على رؤية أفضل للموقف وما يحدث بالفعل. قد يكون الاستخدام شائعًا ، ولكن التحضير أثناء الإعداد كان مفقودًا هذا العام ، مما دفع المزيد من الأشخاص لفتح تذاكر الدعم. بعد ذلك ، يمكنك اتخاذ إجراء والحصول على حل - مثل تعزيز تعليم العملاء أثناء الإعداد - قبل أن تؤدي المشكلة إلى ترك العملاء لمنتجك.

يساعدك هذا النهج الاستراتيجي على جذب العملاء على المدى الطويل. يعد هذا مفيدًا عندما يتعلق الأمر بالمبيعات ، حيث أن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. لا يمكن لشركتك أن تحقق أرباحًا أعلى لفترة أطول فحسب ، بل ستنمي أيضًا سمعتها كشركة تعتني جيدًا بعملائها ، والتي يمكنها جذب عملاء جدد.

هل نجاح العملاء ودعم العملاء نفس الشيء؟

أدى الاختلاف بين دعم العملاء ونجاح العملاء إلى ظهور مجموعة متنوعة من المناقشات الحية. يشترك هذان الدوران في مجموعات وأهداف من المهارات المتشابهة ، ولكن يتم وضع تقنيات مختلفة.

• تعمل فرق دعم العملاء على حل المشكلات المتعلقة بالمنتج وتقديم المشورة للعميل حول كيفية عمل المنتج. يتعاونون مع فرق التشغيل الأخرى ، مثل الهندسة والمنتج ، لتطوير الوظائف الحالية مع الحصول على مدخلات من العملاء في دورات الإصدار القادمة.
• من ناحية أخرى ، تعمل فرق نجاح العملاء بشكل استباقي مع العملاء لفهم أهداف أعمالهم وتوجيههم لتحقيق النجاح مع المنتج ، وبالتالي زيادة قيمة عمر العميل.

كيف يعمل دعم العملاء وخدمة العملاء معًا؟

كلا الفريقين لهما نفس الهدف: دعم المستهلكين وتقديم تجارب لا تُنسى. دعنا نلقي نظرة فاحصة على مفهوم كلا المنصبين ونستكشف كيف يمكن لكلا الفريقين العمل معًا لتوليد قيمة للعميل.

يستمر مفهوم دعم العملاء في التطور مع زيادة معايير العملاء اليوم. خدمة العملاء عالية الجودة هي مساعدة سريعة وعاطفية تحافظ على مصالح العميل في قلب أي تفاعل.

يفهم خبراء خدمة العملاء المحترفون المنتج ويهتمون بشكل ممتاز بالعملاء الذين يتواصلون معهم. يساعدون العملاء في العثور على حلول وتقديم تقرير عن مشكلات العميل إلى فريق المنتج. يرى Chase Clemons ، عضو فريق دعم العملاء في Basecamp ، دعم العملاء كسمة للمنتج.

الهدف الأساسي لنجاح العميل هو فهم ما يعنيه النجاح لعملائك والعمل جنبًا إلى جنب لمساعدتهم على تحقيق ذلك في كل جانب من جوانب رحلة عملائهم مع عملك.

يمكن أن تساعد المؤشرات مثل ما إذا كان العميل قد تحدث مع فريق دعم العملاء في تقييم المرحلة الحالية من تجربة العميل خلال أول 90 يومًا من بدء التجربة. بناءً على هذه المقاييس ، يمكن لفريق نجاح العملاء التدخل ومعرفة المزيد عن تجارب العملاء ودفعهم إلى ميزات ستفيد فرقهم وتلهمهم للاستفادة الكاملة من المنتج.

باستخدام هذه التعريفات الأساسية ، ربما يمكنك تحديد بعض الصفات المميزة بين نجاح العميل ودعم العملاء. الآن دعنا نقسمها إلى قائمة نهائية:

• النهج: يتلقى دعم العملاء والردود ، بينما يناقش نجاح العميل الاستراتيجيات ويضعها.
• الهدف: يركز دعم العملاء على معالجة المشكلات الحالية ومنعها ، بينما يهدف نجاح العميل إلى تحقيق نتائج الأعمال المرجوة للعميل مع استمرار رحلة العميل.
• المقاييس: تعمل مقاييس دعم العملاء على تقييم جودة الخدمة وأوقات الحل ورضا العملاء بشكل عام ، بينما يركز نجاح العملاء على مقاييس تأثير السوق مثل التوسع والاحتفاظ بالعملاء والقيمة الإجمالية للعمر.
• المهارات والتخصصات: يمتلك دعم العملاء مهارات مكملة للهندسة والتسويق والفرق التنظيمية ، بينما يمتد نجاح العملاء في كثير من الأحيان إلى مجموعة متنوعة من التخصصات وخبرات الأعمال وأكثر استشارية. يتطلب كلا الموقفين من الممارسين أن يكونوا متعاطفين وذوي حيلة في حل المشكلات مع فهم شامل لمن هو العميل.
• تأثير الأعمال: يعد دعم العملاء جزءًا مهمًا من إدارة الأعمال حيث لا تزال هناك حاجة إلى معالجة أسئلة العملاء ، في حين أن نجاح العميل هو أيضًا وظيفة عمل ذات قيمة مضافة ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والنمو.

على الرغم من أن كل فريق يؤدي أدوارًا فريدة على مدار رحلة العميل ، إلا أنهم يغطون جميعًا جميع جوانب التجربة الرائعة لشركتك. الشركات التي تفهم هذا الانسجام من خلال تجميع فرق دعم العملاء وفرق نجاح العملاء معًا سيكون لها تأثير أكبر على عملائها وشركاتها بدلاً من عزلهم كأدوار أو أقسام قائمة بذاتها.

من خلال توحيد دعم العملاء ونجاح العملاء ، سيشعر العملاء وكأن الجميع في نفس الفريق. عندما تعمل معًا لمساعدة عملائك في طريقهم إلى النجاح ، ستزرع الثقة والولاء للعلامة التجارية طوال رحلة العميل بأكملها.

رحلة العميل في نجاح العميل

تقوم فرق نجاح المستهلك بتتبع تقدم العميل واستخدام المنتج على مدار عمر العميل. ليس هناك نهاية لهذه العملية بل فترة من التفاعل والتطوير المتكرر. تستمر هذه الحلقة من خلال الأسس الأربعة لرحلة المستهلك:

Onboarding: نظرًا لكونه هو الانطباع الأول ومقدمة المنتج ، فإن الإعداد هو فرصة فريق نجاح العميل لزيادة وعي العملاء بشكل متزايد وتعزيز دمج المنتج في سير العمل اليومي.

التبني: هذه المرحلة حيث يلتقي المطاط الذي يضرب به المثل مع الطريق حيث يبدأ العميل في استخدام المنتج بمفرده. خلال هذه العملية ، تتعقب فرق نجاح العملاء عن كثب مقاييس العملاء لضمان استخدام المنتج باستمرار وكفاءة.

التصعيد: يمكن أن يحدث خطأ ما مع أفضل إدارة للعملاء. يكمن سر معالجة التصعيد في حل الأمور بسرعة والاستماع إلى مشكلات العملاء والاستجابة لها والنظر إلى الموقف على أنه فرصة لعلاقة متنامية مع العملاء.

التجديد: يمكنك عرض التجديد على أنه مكافأة لتجربة العميل والتفاني في نجاح العميل. لا تعتمد عمليات البيع على الجداول الزمنية ، كما أنها ليست مفيدة لبعض العملاء. ولكن إذا كان العميل على استعداد للتوسع ، فيجب أن تكون فرق نجاح العميل موجودة للمساعدة.

هذه الأسس الأربعة لرضا العملاء هي طرق التنقل في رحلة العميل. في كل نقطة ، يعمل فريق نجاح العميل على إنشاء تجربة عملاء سريعة الاستجابة والتي تحقق في النهاية إيرادات متكررة.

أفضل النصائح لمساعدة عملائك على النجاح

يمكنك اتباع هذه النصائح لبناء فريق نجاح عميل فعال لمساعدة عملائك على تحقيق أهدافهم المرجوة.

قم بإنشاء فريق نجاح مخصص للعملاء

تتمثل إحدى أفضل الطرق لضمان أن يصبح رضا العملاء جزءًا مهمًا من شركتك في إنشاء فريق نجاح مخصص للعملاء. إن اتخاذ خطوة نحو أن تكون مديرًا ناجحًا للعملاء أو تطوير فريق مسؤول عن خطة نجاح العميل سيجلب الكثير من التركيز والطاقة لجهودك. من المهم ملاحظة أن رضا العملاء ليس ملكًا لأي شخص أو فريق ، ولكنه مسؤولية الشركة بأكملها. إن وجود موظفين متفانين يجعلون نجاح العميل أولوية سيساعد في إيصال هذه الرسالة إلى جميع الإدارات الأخرى في الشركة.

الاستفادة من أدوات نجاح العملاء

سيوفر استخدام البرنامج الوصول إلى الموارد مثل علب الوارد المشتركة وبوابات العملاء التي يمكن استخدامها لتبسيط تفاعلات العملاء. سيساعد حل نجاح العميل في تحديث عمليات الدعم الحالية مع تقديم إمكانات جديدة.

تطوير برنامج نجاح العملاء على مستوى الشركة

واحدة من أسهل الطرق لمراقبة أهداف رضا العملاء هي من خلال برنامج CS على مستوى الشركة. من خلال هذا البرنامج ، يمكنك اتباع أفضل الممارسات في إدارة تجربة العملاء وبناء خارطة طريق تركز على احتياجات عملائك. يمكنك أيضًا تقييم النتائج ولديك أنظمة لإجراء تغييرات على أساس التعلم الأساسي.

ضع في اعتبارك عملية إعداد العميل

يعد الانطباع الأول الذي يمتلكه العميل مع شركتك أمرًا بالغ الأهمية ، خاصة بعد الشراء الأولي. تتمثل إحدى طرق تعزيز القدرة على تقديم قيمة للعميل بسرعة في اتباع إجراء رسمي جيد التصميم. يجب أن تحاول إنشاء عملية سلسة للعميل للبقاء مشتركًا ، والتعرف على العناصر الجديدة ، وتبادل المعرفة بسهولة مع العائلة والأصدقاء. ستساعدك الخطة الناجحة على متن الطائرة على تحسين معدلات التحويل وتوفير منتدى مهم للتواصل طويل الأمد.

استخدم المقاييس لتحديد الاضطرابات المعرضة للخطر ومنعها

تتبع المقاييس مثل تكرار الاستخدام لتحديد وتجنب الاضطرابات المحتملة من العملاء. لقد وجدت Gainsight أن السبب الرئيسي وراء ضغوط العملاء هو عدم تلبية احتياجاتهم. في استطلاع أجراه على 100 شركة قائمة على الاشتراك ، قرر 77 في المائة من المشاركين أن أفضل طريقة لتقليل الاضطراب هو التعرف على العملاء المعرضين لخطر الانقطاع السريع ، بحيث يكون لديك الوقت لتقديم تدخلات نجاح العملاء المصممة لحملهم على البقاء. شيء سهل مثل استطلاع رضا العملاء سيكشف عن رؤى حول الرفاهية العامة لعملائك ويسهل على فريق نجاح العميل اتخاذ خطوات لزيادة سعادة العملاء.

قد تكون مهتمًا بـ: 8 مقاييس رئيسية لرضا العملاء يجب أن تنتبه إليها

تشمل المقاييس القيمة الأخرى التي يجب مراقبتها للحصول على رؤى حول رضا العملاء ما يلي:

• البيع العابر
• تبيع
• التخفيضات
• ترقيات
• بيع أسفل
• معدل الاستخدام (عدد مرات استخدام العميل للمنتج أو الخدمة)

توفر مقاييس نجاح العملاء أيضًا بيانات مفيدة حول رضا العملاء. ضع في اعتبارك مقاييس التتبع مثل:

• تكرار الوصول إلى قاعدة المعرفة
• عدد طلبات دعم العملاء
• متوسط ​​عدد جهات الاتصال لحل طلب دعم العملاء
• معدل دقة الاتصال الأول
• متوسط ​​الوقت لحل طلب دعم العملاء

غالبًا ما يوفر إجراء مقابلات الخروج مع العملاء الذين تم تخفيض تصنيفهم أو الذين يعانون من اضطراب في العمل نظرة ثاقبة لمشاكل العميل. بالإضافة إلى عدم تلبية احتياجات أو رغبات المستهلكين ، تشمل التفسيرات الشائعة التالية لتحول العميل:

• يختار العملاء بدائل منخفضة التكلفة
• لم يعد العملاء بحاجة إلى المنتج
• خدمة العملاء السيئة وتجربة دعم العملاء السيئة

من خلال مراقبة أنماط استخدام العملاء الذين قاموا بتقليص أو خفض التصنيف وفحص البيانات التاريخية ، يمكن للشركات التعرف على العلامات الحمراء التي تشير إلى أن العميل على وشك الانهيار.

اعتماد نهج يركز على العملاء

يعد فريق نجاح العملاء مكونًا أساسيًا لأي شركة تتمحور حول العملاء. يجب أن تفهم أن قيمة ولاء العملاء يتم توزيعها الآن على عمليات تجديد الاشتراك المتكررة ولا يتم تضمينها في معاملة شراء واحدة.

من أجل جني الفائدة الكاملة من اكتساب المستهلكين ، يجب على الشركات تشجيع الولاء الذي يخلق التزامًا طويل الأجل. أفضل طريقة لضمان استمرار علاقة المستهلك لسنوات هي إشراك العميل باستمرار وجعله يفهم القيمة. أنت الآن أصدقاء مع عملائك في علاقة متبادلة المنفعة لقيمة مدى الحياة.

الكلمات الأخيرة

في السوق التنافسي اليوم ، يلعب نجاح العملاء دورًا مهمًا في بقاء الأعمال التجارية ونموها. آمل أن تكون هذه المقالة قد زودتك بمعلومات قيمة حول نجاح العملاء وكيف يمكنك إنشاء استراتيجية نجاح العميل لعملك. لا تتردد في ترك التعليقات أدناه لمزيد من المناقشة حول هذا الموضوع.