11 برنامجًا أساسيًا لنجاح العملاء يجب اعتماده في عام 2022

غالبًا ما يتم التغاضي عن نجاح العميل هو أحد أهم جوانب أي شركة.

يجب أن يكون فريق نجاح العميل قادرًا على مساعدة المستخدمين على النجاح وتوليد عملاء مخلصين باستمرار. خلال هذه الرحلة ، سيكون التوافق القوي مع كل فريق في الشركة ومجموعة متنوعة من أدوات الدعم هي الأكثر فائدة.

في هذه المقالة ، سننتقل إلى أكثر من 11 أداة يجب أن تكون ضرورية لأي فريق نجاح للعملاء ، من تعليم المستخدم إلى تحليل سلوك العملاء.

لكن أولاً ، لنبدأ بما يجب أن تبحث عنه في أداة نجاح العميل:

يجب أن يمتلكها كل عميل أداة نجاح

على الرغم من أن حالات الاستخدام الأساسية لأدوات نجاح العميل قد تختلف اختلافًا كبيرًا ، إلا أن هناك عددًا من الميزات التي يجب أن تمتلكها كل أداة من أدوات نجاح العميل في مجموعتك .

وتشمل هذه:

1- أن يكون سهل التبني

بالنسبة لفرق نجاح العملاء ، تمامًا كما هو الحال مع أي فريق آخر ، يجب أن تكون الأداة مباشرة وسهلة الاستخدام .

يجب أن يعمل كما هو متوقع بأقل جهد من جانب فريق نجاح العميل.

هذا لأن فرق نجاح العملاء ليس لديها الوقت أو الموارد للتدريب وعمليات الإعداد الطويلة ، ولا ينبغي أن تتعثر بسبب البرامج المعقدة التي تتطلب الكثير منهم من حيث المعرفة التقنية.

2- يجب أن يكون بدون كود

كم عدد مديري نجاح العملاء الذين تعرفهم يعرفون كيفية البرمجة؟

لا أحد؟

ماذا عن أولئك الذين يفعلون ذلك - هل هم قادرون على البرمجة بلغات متعددة؟

يجب أن يقضي فريق نجاح العملاء في شركتك وقتهم في الإنتاج وليس تطوير البرامج أو صيانتها. لديهم ما يكفي من العمل كما هو!

لذا يجب أن يعتمد المنتج الذي ستعتمده بشكل كامل نهج عدم وجود رمز.

3- تحليلات قوية وتحديد هوية المستخدم

واجب كل فريق نجاح عميل هو التأكد من أن كل مستخدم يحقق النجاح مع المنتج ويعود للحصول على المزيد.

إذا لم يتمكن فريق نجاح العملاء من معرفة من يستخدم منتجهم ، فسيواجهون صعوبة بالغة في تحقيق هذا الهدف.

يجب تضمين مجموعة التحليلات في أداة نجاح العميل بالإضافة إلى ميزات تعريف المستخدم القوية مثل ربط البريد الإلكتروني أو أرقام الهواتف بالحسابات وأكثر من ذلك تقدمًا مثل خيارات التقسيم.

بهذه الطريقة ، ستعرف من الذي ستستهدفه بعد ذلك ، وما نوع المحتوى الذي يجب أن تقدمه للمستخدمين ، وبالطبع ، كيف تقوم بأداء.

4- أمن البيانات

آخر شيء تحتاجه عند مساعدة عملائك هو تسريب المعلومات السرية للعميل.

يجب أن تحتوي أداة نجاح العميل على ميزات أمان بيانات قوية للتأكد من حمايتك أنت وعملائك.

تستخدم أفضل الأدوات تقنيات التشفير مثل SSL والمصادقة الثنائية والمزيد.

من المهم أيضًا تجربة المستخدم لأنه إذا لم يشعر بالأمان في حسابه ، فسيؤثر ذلك حقًا على مدى استخدامهم للمنتج بثقة.

وهذه هي الميزات التي نعتقد أنها ضرورية لأداة نجاح العميل ، وقد وضعنا ذلك في الاعتبار عند إعداد هذه القائمة.

أفضل 11 منصة لنجاح العملاء في عام 2022

إذن ما هي أفضل الأدوات المتوفرة؟

لا توجد إجابة صحيحة عالمية ، لكني قمت بتجميع قائمة متعمقة ومفصلة من 11 أداة نجاح عميل كبيرة وأساسية يجب عليك التفكير في اعتمادها في أقرب وقت ممكن ، بناءً على تجربتنا الخاصة.

1- eWebinar - تأهيل العملاء من خلال ندوات تفاعلية عبر الإنترنت

يعد eWebinar أداة نجاح للعملاء لا غنى عنها لأتمتة تجربة إعداد المستخدم من خلال ندوات عبر الإنترنت تتجاوز ذلك.

مع eWebinar ، لا يتعين عليك أن تكون حاضرًا فعليًا لعروض الفيديو أو التدريب أو الندوات الحية عبر الإنترنت. يمكن لشركات SaaS تسجيل جلسات إعداد المستخدمين الخاصة بهم ، وتحميل تسجيلات الفيديو ، والسماح للمستخدمين بالتسجيل ومشاهدتها عندما تكون متاحة ، بغض النظر عن المنطقة الزمنية الخاصة بهم.

يحتوي eWebinar على ميزة الدردشة الحية التي تسمح للحاضرين بالدردشة مع مقدم العرض أو نجاح العميل أو مندوب المبيعات أثناء استمرار الجلسة. يمكن للحاضرين المشاركة في استطلاعات الرأي المباشرة والأسئلة والأجوبة والتنزيلات والعروض الخاصة والمزيد مما يجعل العرض التقديمي تفاعليًا.

يتضمن eWebinar أيضًا تذكيرات بالبريد الإلكتروني ومتابعات مكتوبة مسبقًا لزيادة الحضور وجعل الأشخاص يحضرون جلساتهم أو مشاهدة عمليات إعادة العرض.

تحقق من eWebinar هنا.

2- UserGuiding - منصة المستخدم التفاعلية الكل في واحد

إنها حقيقة مثبتة أن تأهيل المستخدم يعزز نجاح العميل.

و UserGuiding عبارة عن نظام أساسي متعدد الإمكانات يساعدك على تزويد عملائك بتجربة مستخدم على متن الطائرة سلسة مع قوة التوجيه على الشاشة.

سواء كانت إرشادات حول المنتج أو تلميحات أدوات أو نقاط فعالة ؛ يساعدك برنامج UserGuiding على إنشاء عملية الإعداد الآلي المثالية.

تساعدك ميزة استطلاعات NPS على قياس رضا العملاء.

وتتيح لك ميزة التقسيم تجميع المستخدمين في شرائح مخصصة يمكنك استهدافها بمحتوى مخصص.

أفضل جزء؟

لا يتطلب أي ترميز على الإطلاق.

3- سمارت كاروت

إذا كان هناك أي نظام أساسي يحتوي على أحدث تطور في نجاح العملاء ، فهو ليس سوى SmartKarrot.

SmartKarrot هي واحدة من أكثر المنصات شمولاً وذكاءً وقابلية للتنفيذ والتي تعمل على توسيع نطاق نجاح العملاء من الانضمام إلى المناصرة.

يعد SmartKarrot الأنسب لشركات B2B سريعة النمو والتي تركز على العملاء ، وهو عبارة عن نظام أساسي لنجاح العملاء متعدد الإمكانات وسهل الاستخدام. الشيء الوحيد الذي يميزه هو الاستخدام الأنيق للرؤى التنبؤية لتقديم إرشادات توجيهية في شكل خطوات قابلة للتنفيذ لمستخدميها. إنه يجلب جوانب مشاركة العملاء ، والإعداد ، وعمليات نجاح العملاء ، وتجربة العملاء ، واعتماد المنتج.

أفضل الميزات

• عرض 360 للعميل
• نتيجة صحية قابلة للتكوين
• نقاط اتصال العملاء
• كتيبات النجاح والأتمتة
• استخبارات الحساب

التسعير

• الفترة التجريبية المجانية: 14 يومًا
• المبتدئ: 499 دولارًا شهريًا حتى 5 مستخدمين
• النمو: 699 دولارًا شهريًا حتى 15 مستخدمًا
• المؤسسة: التسعير المخصص للمستخدمين> 15

4- بلانهات

من خلال واجهة مبسطة تم تصميمها لجعل نجاح العملاء أمرًا بسيطًا ، تتمتع PlanHat بالعديد من الميزات البارزة.

على الرغم من أن العديد من أدوات نجاح العملاء الأخرى لها نفس الميزات مثل درجات صحة العميل ومراقبة العملاء وكتيبات التشغيل ؛ كيف تعمل هذه الميزات يحدث الفرق. بينما تتفوق الأدوات الأخرى في ميزة أو ميزتين ، تحصل PlanHat على A + من كل منهم.

مع نظام وظيفي بالكامل يتيح للفرق أيضًا الحصول على مساحة مشتركة على البرنامج ، فإن PlanHat ليس فقط رائعًا في الوظائف ولكن أيضًا سهل الاستخدام . نظرًا لكونه مصممًا لتبسيط الأمر ، يُعرف بأنه أحد أدوات نجاح العميل مع أسهل استخدام في الصناعة.

أفضل الميزات

• مشاركة المنتج
• نتائج صحة العملاء
• مراقبة العملاء
• قابلية التوسع
• أمن البيانات

التسعير

• بدء التشغيل: 500 دولار شهريًا (بالإضافة إلى 1 دولار لكل عميل / شهريًا)
• محترف: 1250 دولارًا أمريكيًا في الشهر (بالإضافة إلى دولار واحد لكل عميل / شهريًا)
• المؤسسة: مخصص

5- Custify

Custify هي عبارة عن منصة نجاح للعملاء بديهية وسهلة الاستخدام مصممة لشركات SaaS لتقليل الاضطرابات وزيادة قيمة عمر العميل.

تضع ميزات الكونسيرج والأتمتة Custify في مكانة فريدة في السوق.

تتمثل أعظم نقاط القوة في Custify في عملية الإعداد المخصصة وميزات الأتمتة . من خلال واجهته الحديثة ، يمكنك إعداد عدة درجات صحية لتتبع وتحديد وزنها في النتيجة الصحية للحساب العالمي. باستخدام ميزة playbooks ، يمكنك إعداد عمليات تلقائية مثل إنشاء المهام وتعيينها إلى CSMs أو إرسال رسائل مخصصة أو تشغيل إجراءات مخصصة.

يعد تتبع دورات حياة العملاء أمرًا سهلاً بشكل خاص في Custify بسبب الواجهة الودية ، ونحن نقدر خيار إضافة تقييمات CSM مخصصة. تجعل المنصة من السهل تتبع نجاح العملاء ، حيث تركز ميزاتها العديدة على حقيقة أن سلوك كل عميل مختلف.

أفضل الميزات

• كتيبات التشغيل والأتمتة
• إعداد الكونسيرج
• نتائج صحية متعددة قابلة للتكوين
• عرض 360 درجة للعميل
• إدارة المهام الآلية
• تقييمات CSM المخصصة

التسعير

• المبتدئ: 199 دولارًا شهريًا حتى مستخدمين
• قياسي: 499 دولارًا شهريًا حتى 5 مستخدمين
• المؤسسة: اقتباس

6- البصيرة

Gainsight هي واحدة من أفضل أدوات نجاح العملاء التي تستخدمها العديد من الشركات وتوصي بها.

ما يجعله شائعًا للغاية هو أن العديد من الشركات الكبرى مثل Cisco و General Electric تفضل الأداة ، أو قد يكون ذلك بسبب العديد من الميزات التي لا تقدم تجربة سهلة الاستخدام فحسب ، بل تغطي أيضًا دورة الحياة الكاملة لـ عملاء. واحدة من أكثر الميزات المتوقعة للبرنامج هي نقاط صحة العميل . من خلال التدفق المنتظم لبيانات العملاء ، يحسب البرنامج النتيجة الصحية للعملاء ، مما يوضح مدى رضا كل عميل.

يعتبر مثل هذا النظام مفيدًا بشكل خاص لتجنب تضخيم العملاء ، ولكن هذه ليست النقطة القوية الوحيدة للأداة. ينظم Gainsight ويصنف ويتنبأ بسلوك العملاء والعملاء. باستخدام الملاحظات ، يتعلم سلوك العملاء والنتائج المحتملة بسرعة.

أفضل الميزات

• نتائج صحة العملاء
• قابلية التوسع
• أمن البيانات
• مراقبة العملاء
• ملفات تعريف العملاء

التسعير

• يجب طلب الاقتباسات

7- مركز خدمة HubSpot

بعد أن تم تأسيسها في عام 2006 ، كانت HubSpot شركة رائدة في الصناعة لفترة طويلة.

مع الأدوات الناجحة الأخرى مثل Marketing Hub و Sales Hub و HubSpot CRM (وهو مجاني) ، تثبت HubSpot نجاحها السائد في مجال SaaS . كما يوحي اسمها ، تركز HubSpot Service Hub على الخدمة وليس بالضرورة نجاح العميل بنسبة 100٪.

على الرغم من أنه يفتقر في الوقت الحالي إلى بعض الميزات التي قد تكون مطلوبة للشركات الكبيرة ، إلا أنه يتمتع بإمكانيات كبيرة والعديد من مساحات العمل للشركات الصغيرة. أهم ميزة لها هي أداة الدردشة الحية ، والتي تتيح لك تخصيص أداة الدردشة لعملائك. ميزة أخرى هي أن HubSpot Service Hub يتكامل مع HubSpot CRM ، وهي أداة ضرورية لنجاح العملاء.

أفضل الميزات

• جمع الملاحظات
• حماية
• مراقبة النظام
• استجابة الجهاز
• تجربة المستخدم لإنشاء التذاكر

التسعير

• نسخة مجانية
• المبتدئ: 50 دولارًا في الشهر
• محترف: 400 دولار في الشهر
• إنتربرايز: 1200 دولار في الشهر

المكافأة: HubSpot ينطلق بنسبة تصل إلى 90٪ للشركات الناشئة.

8- توتانجو

مع عملاء مثل Google و Zoom ، يعد Totango برنامجًا واعدًا من المفترض أن يساعدك في إبقاء جميع عملائك سعداء. إذا كان بإمكانهم إبقاء Google و Zoom سعداء ، فيمكنك ذلك أيضًا.

أداة نجاح عملاء Totango Spark لها مظهر نظيف وسهل منذ البداية. إنه سهل الاستخدام والواجهة المرنة هي أحد أفضل جوانب البرنامج.

على الرغم من أن معظم ميزاته مثل تقسيم العملاء والقدرة على التكامل مع أدوات الطرف الثالث تحظى بثناء كبير ، إلا أن معظم عملاء المنتج لا يحبون عدم وجود أتمتة لبعض الميزات . ومع ذلك ، لا تزال Totango أداة عالية التصنيف تحتوي على إصدار مجاني ، بالإضافة إلى نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا لإصدار المؤسسة ، مما يجعلها أداة وظيفية للغاية ومفضلة للشركات الصغيرة والشركات الناشئة.

أفضل الميزات

• شرائح العملاء
• أمن البيانات
• مراقبة العملاء
• قابلية التوسع
• وصول المستخدم والأذونات

التسعير

• نسخة مجانية
• إصدار Enterprise (إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا)
• يجب طلب الاقتباسات

9- ChurnZero

ChurnZero هو المنتج الحادي عشر الأسرع نموًا في عام 2020.

من كل منتج آخر.

إذا كنت معتادًا على أدوات نجاح العملاء على الإطلاق ، فستعلم أن Gainsight هو الجزء العلوي من اللعبة. ومع ذلك ، فإن ChurnZero هو أقرب الوصيفين ، مع إمكانية عالية للحاق بركب Gainsight قريبًا.

ربما تكون أفضل جودة لـ ChurnZero هي مدى سهولة استخدام الأداة حتى مع الميزات التفصيلية للغاية التي تعمل بشكل صحيح. تعد أتمتة المهام من بين الأشياء المفضلة للعملاء ، حيث يمكن للشركات المميزة بسهولة تحقيق مراقبة العملاء والعمل الجماعي بشكل مثالي .

يقدم ChurnZero عرضًا توضيحيًا مجانيًا يتيح للمستخدمين استكشاف الأداة وتحديد ما إذا كانت مناسبة لأعمالهم (وفي معظم الأحيان ، تكون كذلك) وأيضًا الدعم المباشر الذي يساعدك على التكيف مع الأداة وتفاصيلها بسهولة وسرعة. نظرًا لكونه أداة صعدت إلى القمة خلال جائحة فيروس كورونا ، فإن ChurnZero تدرك قوة الاتصال التكنولوجي ؛ غالبًا ما يعقدون ندوات عبر الإنترنت ويرسلون مواد مفيدة إلى العملاء.

أفضل الميزات

• مراقبة العملاء
• أمن البيانات
• شرائح العملاء
• الأداء والموثوقية

التسعير

• يجب طلب الاقتباس.

10- ClientSuccess

ClientSuccess هو أبعد من كل شيء ، أحب . لا يستطيع معظم العملاء ابتكار شيء لا يعجبهم في الأداة بسهولة.

يحتوي ClientSuccess على جميع الميزات الأساسية التي قد تبحث عنها في أداة نجاح العميل ؛ ملفات تعريف العملاء وشرائحهم ، ومشاركة المنتج ، وإشعارات المخاطر المتضاربة. ومع ذلك ، هناك بعض النقاط التي تجعل هذه الميزات خاصة . يعتقد معظم مستخدمي الأداة أن كل ميزة يمكن تخصيصها بسهولة ويشعرون أن الأشخاص في ClientSuccess يفهمون كيفية تحقيق نجاح العميل.

ClientSuccess يخلق فرقًا بفضل الأشخاص الذين يقفون وراء المنتج. بصرف النظر عن تصميم البرنامج بالشكل الذي ينبغي أن يكون عليه ، فإنهم يواصلون العمل على إتقان المنتج ويقومون بإشراك عملائهم في العملية بحيث تتأكد من أن رأيك مهم ويشكل المنتج الذي تستخدمه.

أفضل الميزات

• وصول المستخدم والأذونات
• مراقبة العملاء
• أمن البيانات
• الأداء والموثوقية
• شرائح العملاء

التسعير

• يجب طلب الاقتباس.

11- الربح الجيد

ProfitWell هو متعة الأعمال التجارية الصغيرة.

إنهم يعملون أيضًا مع شركات أكبر مثل Siemens و HubSpot ، ولكن هناك سببًا يجعل الشركات الصغيرة تفضل الربح أكثر ، وهذا هو المقاييس .

ربما تكون أفضل جودة في ProfitWell هي كيفية مشاركتهم بعمق في المقاييس ومدى دقتها. يمكن أن تكون المقاييس خطوة جادة إلى الأمام لتجنب الاضطراب والتغلب عليه ، لذلك من الواضح أن نرى أن ProfitWell يغوص بعمق في أصل المشكلة.

قد يكون هذا نقمة ونعمة. عندما تعمل مع فريق من الممولين ، يسهل فهم الواجهة ، ولكن من وجهة نظر شخص لا يحب الرسوم البيانية والأرقام كثيرًا ، يمكن أن تكون الواجهة محيرة. على الرغم من أنه في نهاية اليوم ، فإن ProfitWell هي أداة نجاح للعملاء توفر أرقامًا ورسومًا بيانية مثالية بغض النظر عن المستوى الذي تتواجد فيه ، حتى بالنسبة للطبقة المجانية.

أفضل الميزات

• أدوات استيراد وتصدير البيانات
• التقارير ولوحات المعلومات
• الأداء والموثوقية
• أمن البيانات
• القدرة على سير العمل

التسعير

• تتماشى المنتجات المدفوعة مع نتائج العميل.
• مقاييس الربح الجيد: الطبقة المجانية
• الاحتفاظ: يجب طلب عروض الأسعار
• معترف بها: يجب طلب عروض الأسعار

خاتمة

بغض النظر عن مدى جودة منتجك وإعلاناتك وتسويقك ، بدون فريق نجاح مناسب للعملاء يستخدم أفضل أدوات علوم الكمبيوتر ، فإنك تفقد العملاء .

تساعدك أداة نجاح العميل على استعادة عملائك مع الحفاظ على سعادة العملاء الحاليين . لا يمكن اختيار هذه الأداة الحاسمة بتهور ، فأنت بحاجة إلى النظر في حجم عملك ومجال عملك وهدفه.

تم إعداد هذه القائمة لمساعدتك في اختيار البرنامج المثالي الذي سيفيدك بشكل أفضل ويغطي جميع احتياجاتك. اختر بحكمة واكتسح قلوب وعقول العملاء.

أسئلة مكررة

ما هي منصة نجاح العميل؟

منصة نجاح العميل أو برنامج نجاح العميل عبارة عن برنامج تابع لجهة خارجية يساعد فرق نجاح العملاء على إدارة العلاقات مع العملاء ، وتحليل سلوكهم ، والإعداد لهم وتثقيفهم ، أو إجراء استطلاعات الرأي.

ما هو أفضل برنامج نجاح للعملاء؟

بينما قد يختلف برنامج نجاح العملاء "الأفضل" حسب احتياجات عملك ، من وجهة نظرنا ، فإن أفضل برنامج لتعليم المستخدمين وإعدادهم هو UserGuiding ، وأفضل CRM لنجاح العملاء هو Intercom أو Hubspot ، بينما Custify هو الأفضل لمراقبة العملاء والعملاء سجل الصحة.

لماذا تحتاج إلى أداة نجاح العميل؟

تحتاج فرق نجاح العملاء إلى أدوات مختلفة لأنهم يجب أن يكونوا أكثر مرونة وفعالية عندما يتعلق الأمر بمساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم. تعد أدوات الجهات الخارجية الفعالة مفيدة للغاية لفرق نجاح العملاء لأنها يمكن أن تساعدهم في توفير الوقت وتحقيق رؤى أفضل.

كيف يتم قياس نجاح العملاء؟

تعد استطلاعات NPS ، وتسجيل صحة العملاء ، ووقت العملاء للقيمة ، ومعدلات تبني منتجاتهم بعض المقاييس لقياس نجاح العملاء. يمكن لفرق نجاح العملاء استخدام برامج مختلفة لحساب هذه المقاييس وتتبعها.

كيف تختار برنامج نجاح العملاء؟

عند اختيار برنامج نجاح العميل ، تحتاج الفرق إلى التأكد من أن البرنامج يناسب احتياجاتهم بكفاءة ، فهو فعال من حيث التكلفة ، ولا يحتوي على تعليمات برمجية ، ويسهل اعتماده ، ومباشر ، وآمن بالطبع. يجب عليك أيضًا استشارة الآخرين في مجال نجاح العملاء للحصول على اقتراحات.