عملية نجاح العملاء: كيفية زيادة الإيرادات وتقليل الاضطرابات

اكتساب العملاء أمر ضروري لنجاح كل شركة.

لكن من الشائع جدًا أن يتجاهل أصحاب الأعمال علاقات العملاء بعد البيع. بعد كل شيء ، إذا قدمت قيمة رائعة لكل عميل ، فلن تحتاج إلى اكتساب عملاء جدد بقوة.

هذا ما سنتحدث عنه اليوم - المنهجية والخطوات التي تحتاجها لبناء عملية نجاح للعملاء.

نجاح العميل هو القسم أو الفريق الذي يضمن حصول العملاء على ما يحتاجون إليه من منتجك أو خدمتك.

في حين أنه جزء مهم من كل عمل SaaS ، فإن تجربة العملاء الرائعة تضمن مقاييس عمل صحية ، وقاعدة عملاء سعيدة ، وميزة غير عادلة على المنافسين.

دعنا ننتقل إلى المكونات المختلفة لعملية نجاح العميل ونقدم أفضل الممارسات لتحسينها.

• ما هي عملية نجاح العميل؟
• وظائف إدارة نجاح العملاء
  • تقليل معدل الخفض وتحسين الاستبقاء
  • التصرف بناءً على ملاحظات العملاء
  • تقديم قيمة أسرع في الإعداد
• نصائح لإنشاء استراتيجية نجاح العميل

ما هي عملية نجاح العميل؟

سواء كنت شركة ناشئة أو شركة راسخة ، فإن عمليات نجاح العملاء تشكل أساس نجاح شركتك.

غالبًا ما يرتبط نجاح العملاء بشركات SaaS. ومع ذلك ، فإنه ينطبق على كل نوع من الأعمال. إنه يتجاوز حل مركز الاتصال الذي تستخدمه.

عملية نجاح العميل هي منهجية لتقديم وتعزيز قيمة العميل بعد البيع. يشمل الخطوات ونقاط التفتيش المحددة لضمان رضا كل عميل عن منتجك وخدمتك.

على عكس دورة حياة العميل ، يركز نجاح العميل بشكل ضيق على الاحتفاظ به والدفاع عنه.

إليك ما يبدو على مستوى أكثر دقة.

وظائف إدارة نجاح العملاء الأساسية

يتجاوز إطار نجاح العميل المربح تجربة العميل الشاملة. بدلاً من ذلك ، فإنه يربط مشاعر العملاء بنتائج الأعمال.

لا بأس أنك لا تحل كل نقطة ألم تواجهها قاعدة عملائك. سنصل إلى ذلك بعد قليل.

1) تقليل معدل التموج عن طريق تحسين الاحتفاظ

يريد كل فريق من فرق نجاح العملاء تقليل الاضطراب وتحسين الاستبقاء.

معدل الخسارة هو عدد العملاء الذين فقدوا مقسومًا على العدد المكتسب في فترة معينة.

بدلاً من تتبع عدد العملاء ، افحص الموارد المالية الأساسية مثل القيمة الدائمة والإيرادات المتكررة وتكاليف الاستحواذ.

على الرغم من كونه مقياسًا تقليديًا في شركة SaaS ، فإن الاحتفاظ بالعملاء لا يروي القصة كاملة. يمكنك تطبيقه على شركات التجارة الإلكترونية في شكل شكاوى العملاء ، والمرتجعات ، والمبالغ المستردة ، ورد المبالغ المدفوعة.

النتيجة المرجوة هي أن يظل كل عميل مخلصًا ، ويستهلك المزيد من المنتجات والخدمات على طول الطريق. في حين أن قول ذلك أسهل من فعله ، يمكننا تحسين دورة حياة العميل وتحسينها في كل خطوة.

يساعد التقسيم في العثور على الأسباب الجذرية لانخفاض الاحتفاظ. من خلال مراقبة "الفئات" (مجموعات) العملاء ، يمكنك وضع مقاييس مثل NPS و MRR و CAC والقيمة الدائمة في سياقها.

أسباب ارتفاع معدل التموج:

• عدم شراء المنتج أو الخدمة
• عدم القدرة على رؤية القيمة الفورية
• قنوات اكتساب العملاء منخفضة الجودة
• عدم توفر فريق دعم العملاء
• عمليات المراسلة والإعداد غير الواضحة

مفتاح النمو له علاقة بالاحتفاظ بالعملاء أكثر مما تعتقد. بغض النظر عن السرعة التي يمكنك بها جذب مستخدمين جدد ، فإن البيع مع الاحتفاظ الخاطئ بالعملاء يشبه ملء دلو تسريب.

2) العمل على ملاحظات العملاء

لمراقبة المشاعر في الوقت الفعلي ، تحتاج إلى ملاحظات العملاء المستمرة. وعلى الرغم من أن فريق المنتج الخاص بك لديه على الأرجح طرق أخرى للحصول على هذه الرؤية ، تحقق مبكرًا من احتكاك الأسطح على طول رحلة العميل. بهذه الطريقة ، يمكن لمديري نجاح العملاء (CSM) التدخل من خلال الحلول العملية.

تميل الاستطلاعات الآلية إلى الحصول على استجابة أكثر صراحة من مكالمة هاتفية مباشرة. الاستطلاعات الحية تحرض على التحيز في الرغبة الاجتماعية . يعد النهج الكمي والنوعي لقياس معنويات العملاء أمرًا أساسيًا للوصول إلى حقيقة تجربة العميل.

الحقيقة هي أن معظم الشركات تقوم فقط بجمع ملاحظات العملاء وإلقاءها في CRM - لن نراها مرة أخرى أبدًا. يعد إخفاء بيانات العميل في CRM أمرًا خاطئًا للغاية. من الضروري إبراز ذكاء العميل لجميع الموظفين المشاركين مع العميل.

فقط لأن العميل لم "يشتكي" لا يعني أنه لا يبحث عن المنافسين. إن دمج صوت العميل في عملية نجاح العميل يخفف من اللامبالاة وفك الارتباط.

ستكتشف أيضًا فرصًا لتحسين منتجك ، وصرف استفسارات دعم العملاء ، وزيادة رضا العملاء ، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

اقرأ المزيد: خدمة العملاء الاستباقية: 9 طرق لجعلها تبدو سهلة →

3) تقديم قيمة مبكرة في عملية الإعداد

ما الذي يجعل الناس يتحدثون عن علامتك التجارية؟ تلميح: إنها ليست ميزات منتجك.

إنها الطريقة التي تجعلهم يشعرون بها وما يفعله لهم. يجب أن تكون ملموسة وحقيقية. يجب أن تقدم قيمة مبكرة في تجربة العميل.

بمجرد تحصيل الدفعة الأولى ، فإن الساعة تدق لإظهار القيمة الخاصة بك. بعد ذلك ، حان الوقت للوفاء بالتزاماتك وإثبات أنهم يستحقون أموالهم.

طرق إثبات القيمة في تأهيل العملاء:

• خطط المشروع الشخصية مع البحث الأصلي
• نقاط التفتيش لمراجعة النجاحات السابقة والخطوات التالية
• وصف الوظائف من حيث احتياجات العملاء المحددة

كلما زادت أهمية الدور الذي تخدمه علامتك التجارية في حياة العميل ، زادت أهمية منتجك بالنسبة لهم في المقام الأول. هذا يخلق حلقة من الرضا والالتصاق في الاستهلاك ، مما يؤدي في النهاية إلى بناء الثقة.

بمجرد إثبات قيمتك في الإعداد ، ستتمتع بمزيد من الحرية في عرض عمليات بيع متقاطعة وبيع وتجميع آراء العملاء.

تطوير استراتيجية نجاح العميل الخاص بك

نجاح العميل لا يحدث فقط - تحتاج إلى صياغة عمليات نجاح العميل من الألف إلى الياء. الهدف هو تطوير سير عمل يستخدمه فريق نجاح العملاء لديك لتعزيز علاقات قوية مع أفضل عملائك.

يمكن أن تكون العملية رسمية أو غير رسمية كما تريد. لكن مفتاح الإنجاز على المدى الطويل هو إجراء تحسينات مستمرة على استراتيجية نجاح العميل.

عالج نقاط الاتصال الحرجة هذه على طول رحلة العميل لزيادة القيمة الدائمة والاحتفاظ بها.

على متن الطائرة

يعد Onboarding أحد أهم أجزاء خطة نجاح العميل لأنه أول تفاعل سيحصل عليه العملاء الجدد. ولكن ، لسوء الحظ ، تنطوي أيضًا على أعلى مخاطر.

وثق توقعات العملاء. اعتمادًا على منتجك أو خدمتك ، قد يكون مثاليًا لالتقاط توقعات العملاء وتخزينها في CRM الخاص بك. من الحكمة أيضًا سرد الرغبات التي يمكن استخدامها بلباقة لزيادة البيع.

كن واضحًا بشأن مقاييس النجاح. احصل على نفس الصفحة بمقاييس النجاح للمستخدمين الجدد ومن خلال اقتراح العملاء بالكشف عن القياسات الموضوعية (على سبيل المثال ، حركة المرور والإيرادات ومعدلات التحويل لوكالة تسويق ) في عملية الإعداد الخاصة بك. هذا يضمن أن أعضاء فريقك يحققون نتائج إيجابية ، وليس مجرد أن يكونوا مشغولين.

احتفل بالمعالم. إنه وقت مثالي للاعتراف باللحظات الرئيسية في رحلة العميل والمزامنة في الخطوات التالية. بالنسبة لشركات SaaS ، هذا هو المكان الذي يتقاطع فيه النمو الذي يقوده المنتج مع رسائل العملاء.

تعليم العملاء

الحقيقة البسيطة هي أن العملاء لا يعرفون منتجك أو خدمتك بقدر معرفتك أنت. التعليم هو المفتاح لاكتساب الثقة في كيفية مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم.

مراجعة محادثات دعم العملاء حرفيًا. يمكّنك الاستماع إلى تسجيلات المكالمات من تحديد الفجوات في الرسائل والموارد. في بعض الأحيان يمكن للعملاء تجنب مشاكل تغيير الكلام. أو ربما تحتاج إلى إعادة النظر في تدريب موظفيك.

قم بإجراء مراجعة متعمقة للأعمال. حاول العثور على المجالات ذات الإمكانات حيث يمكنك تشجيع تفاعل أعمق مع العملاء. ضع في اعتبارك استخدام الأتمتة لزيادة الاهتمام والاعتماد في دورة حياة العميل.

اجعل العملاء يصلون بالسرعة في وقت مبكر من رحلة العميل. على سبيل المثال ، قم بتقديم ندوات تدريبية على الويب ، أو منشورات مدونة ، أو حملات عبر البريد الإلكتروني ، أو تلميحات أدوات داخل التطبيق. حتى إذا تم دمج التدريب الرسمي في عملية الإعداد الخاصة بك ، فقد لا يكون ذلك كافيًا للتحوط من النجاح.

رعاية

التنشئة هي عملية تقوية العلاقة مع العملاء وتنمية الولاء على المدى الطويل. إنه شكل من أشكال إدارة الحساب الذي يركز بشكل أقل على الحساب وأكثر على الشخص الذي يقف وراءه.

تجاوز النشرة الإخبارية الشهرية. التنشئة هي لعبة نقاط الاتصال. كلما تفاعلت مع كل عميل في كثير من الأحيان وبشكل أصلي في وقت الحاجة ، ستقلل من استغراب العملاء وتزيد من عمليات البيع والإحالات.

قم بتوفير أوراق عمل خالية من الأخطاء لدفع نجاح العميل. أضف منظورك الفريد لكيفية إكمالها. القيام بذلك يعزز القيمة التي تقدمها. يجب أن تشجع النتيجة العملاء على تحقيق الأهداف المذكورة مع منتجك.

أجب عن الأسئلة الشائعة الأساسية وبرامج التشغيل المتشائمة. أنت تعرف أين يقصر العملاء. توقع احتياجات العملاء وتوفير الأدوات والنصائح للبقاء على اتصال. ضع في اعتبارك استضافة ندوات عبر الإنترنت من حين لآخر تصف سبب وجوب تغيير العملاء لسلوكهم وإظهار كيفية قيام منتجك بذلك بدقة.

يمكن أن تكون برامج نجاح العملاء مثل Gainsight طريقة رائعة للاستفادة من نقاط الاتصال هذه. قد يكون من المغري تمرير نقاط الاتصال هذه إلى العمليات الآلية. تذكر أن اللمسة الإنسانية هي المفتاح لتحقيق النتيجة المرجوة.

تأتي الدعوة الحقيقية للعملاء لأن العميل يحترم أعضاء الفريق وراء علامتك التجارية - وليس فقط منصة نجاح العملاء الفاخرة التي تستخدمها.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية إنشاء فلسفة خدمة العملاء لإلهام فريقك

تقديم الدعم

هناك الكثير من الطرق لضمان نجاح العميل. ولكن إحدى أسرع الطرق وأكثرها ضمانًا للحفاظ على العملاء هي خدمة العملاء. اقرأ أي تقييمات ذات نجمة واحدة حول شركات SaaS ، ومن شبه المؤكد أنك ستواجه مراجعات سيئة تناقش ضعف دعم العملاء.

ذلك ما يمكن أن تفعله؟

زيادة توافر فريق الدعم الخاص بك. يتوقع العملاء دعم عملاء غير محدود من كل شركة. اتبع هذا الدليل التفصيلي لتنفيذ دعم العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع لعملك.

قم بتدريب فريق الدعم الخاص بك لممارسة ملكية تجربة العميل. شجع وكلاء الدعم على فحص صحة العملاء وتقديم المشورة بشأن المنتجات. وإذا رغبت في ذلك ، فقم بإعداد اجتماع مع مدير نجاح العملاء.

تابع عن كثب مقاييس تجربة العملاء. درب فريقك على كيفية إدارة سلوكياتهم لقيادة المقاييس الصحيحة. تأكد من أن فريق الدعم على دراية بمتوسط ​​وقت التعامل (AHT) ودرجة جهد العميل (CES) وصافي نقاط المروج (NPS).

قراءة المزيد: إستراتيجية مركز الاتصال: كيف تبني واحدًا ثابتًا؟ →

التخفيف من مخاطر الاضطراب

في حين أن تقليل معدل التغيير أو زيادة قيمة عمر العميل هو الهدف النهائي لعملية نجاح العميل ، إلا أنه أحد المقاييس العديدة. وبحلول الوقت الذي تكتشف فيه أن أحد العملاء قد تأثر ، يكون قد فات الأوان.

ضع علامة مرجعية على عمليات نجاح العميل. من الأهمية بمكان أن تخوض عمليتك كعميل جديد. يعد ضمان الجودة هذا طريقة ممتازة لتحديد المجالات ذات الاحتكاك الشديد والتعاطف مع كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

️ إجراء هندسة عكسية لتجربة العميل من حسابات متضاربة قبل الأوان. حدد اللحظات والمواقف التي تعطلت فيها تجربة العميل. هل كان من الممكن منعه؟ هل هناك اتجاهات لمشاركتها مع مديري نجاح العملاء؟

عزل وتحسين كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. قد يكون من الصعب مهاجمة كل قضية في وقت واحد. بدلاً من ذلك ، ركز على المناطق ذات الاحتكاك العالي والتي تكلفك أكبر قدر من الإيرادات. بالإضافة إلى الاحتفاظ بالعملاء ، فأنت تريد أن يقبل العملاء بيعًا إضافيًا للخدمات الاحترافية أو البيع المتقاطع للوظائف الإضافية بشغف.

عكس تجارب العملاء السلبية

يجب أن تتمحور عملية نجاح العميل حول فكرة بسيطة - فالمشكلات فرص. إنها فرص نمو للتعلم وتوسيع نطاق علاقات العملاء. إذا لم تقم بحلها بسرعة ، فسترى ارتفاعًا في المراجعات السلبية .

تتبع صحة العملاء وراقب المشاكل الشائعة. تأجيلها أو تخطيها يؤخر ما لا مفر منه: الإلغاء والمبالغ المستردة . المشاكل المتكررة تعني أشياء قليلة. تشمل الأسباب الجذرية الافتقار إلى تعليم المنتج ، أو التوقعات غير المستوفاة ، أو أخطاء المنتج أو عيوبه ، أو ببساطة جدول زمني أطول لتحقيق نجاح العميل.

الاستماع والتصرف والرد على ملاحظات العملاء الصريحة. إن السماح لفريق نجاح العميل بالاستماع بصراحة والتصرف بسرعة عندما يذكر أحد العملاء مشكلة هو خطوة كبيرة في بناء العلاقة. يجب رفعها وقياسها عبر قاعدة العملاء لتعزيز أهداف اكتساب العملاء.

استخدم أتمتة سير العمل لتوقع احتياجات العملاء. قم بتوطيد علاقة العميل من خلال الحصول على مدخلاتهم الأولية غير المفلترة في اللحظات الحاسمة على طول رحلة العميل . انتبه إلى الاستجابات النوعية وكذلك المقاييس .

تحديد استراتيجية نجاح العميل

يميل نجاح العميل إلى اكتساب قدر أقل من الإثارة لأنه ليس مبهرجًا مثل التسويق والمبيعات. ومع ذلك ، فإن قسم نجاح العملاء الخاص بك هو العمود الفقري لعمل ناجح. فيما يلي بعض الطرق للتحقق من صحة برنامج نجاح العميل.

️ تنمية قاعدة عملائك من خلال الإحالات. المفتاح لتنمية قاعدة عملائك من خلال الإحالات هو ضمان حصول كل عميل على دعم شخصي. وهذا يعني ، ضمان أن مديري نجاح العملاء يوجهون فريقهم لتقديم دعم سريع ومفيد وودود. اجعل الأمر سهلاً للغاية على العملاء للإحالة والحصول على المكافآت.

قياس جهود الاحتفاظ بالحساب على المدى الطويل. تجنب غريزة تقديم الخدمة المجانية أو التنازل عن الرسوم. بدلاً من ذلك ، قم بربط هذه الامتيازات بشيء ذي قيمة للعميل. ناقش احتياجاتهم خارج نطاق مكالمة هاتفية للاحتفاظ بالبيانات. مارس الدعوة الحقيقية للعملاء لجعل العميل يرى أنك أفضل مزود خدمة عرفه على الإطلاق.

‍ قم بتثقيف أعضاء فريقك حول المقاييس الرئيسية. كجزء من خطة نجاح العميل ، تحتاج إلى توصيل نقاط البيانات التي تستحق القياس. لا تتخطى القياسات المالية - محادثات المال. إذا غادر العملاء ، فذلك لأنك لا تقدم قيمة كافية ، وسيكون المنافسون حريصين على القفز.

جعل نجاح العملاء مهمًا

عندما يكون الاضطراب صحيًا ، فإنك تدعو إلى المزيد من فرص النمو. إنه الشكل النهائي للتسويق لأنهم يريدون عروضك.

يعني تحقيق النمو العضوي أن الحسابات تنجذب إلى الأعلى من حيث الإيرادات وولاء العملاء. بالنسبة لشركات SaaS ، يعد إضافة المقاعد أمرًا ضروريًا للتوسع. يعد تأمين عملية بيع أو بيع مكمل أحد أفضل الطرق لمقاومة تغيرات السوق. بعد كل شيء ، فإنه يعكس القيمة التي تقدمها لهم.

يبدأ تنفيذ استراتيجية نجاح العميل بالأدوات الصحيحة. امنح كل عضو في الفريق إمكانية الوصول إلى معلومات الحساب في الوقت الفعلي. يمكن لمنصة دعم العملاء الموحدة مثل Nextiva أن تجعل هذا الحلم حقيقة.

قم بتدريب فريق الدعم الخاص بك على قيادة هذه الأرقام بالسلوكيات الصحيحة. الاختصارات والحيل غير قابلة للتوسيع. ابق على اتصال مع احتياجات العملاء ، خاصة وأن الصناعة تتحرك من حولك. من خلال عملية نجاح العميل الصحيحة ، ستقوم ببناء عمل تجاري أكثر استدامة وربحًا.