16 من مقاييس نجاح العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية لتتبعها في عام 2022

شككت في النجاح طوال حياتي.

لقد كان مصطلحًا مجردًا جدًا بالنسبة لي لتعريفه ، بل وكان من الصعب تحقيقه. لطالما ظللت أسأل نفسي ، "ما الذي يحدد النجاح؟"

لحسن الحظ ، لست بحاجة إلى طرح نفس الأسئلة الفلسفية غير الضرورية أثناء القيام بعملي. هذا لأنه في مرحلة ما قرر بعض العبقرية إيجاد مقاييس لقياس النجاح.

واليوم في هذا الدليل ، سأغطي مقاييس نجاح العملاء الأساسية ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تحتاجها لتتبع عملية أفضل لعلوم الكمبيوتر.

دعنا نتعمق ونبدأ بالأساسيات

ما هي مقاييس نجاح العملاء؟

مقاييس نجاح العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس المسوقين ويمكن لمديريهم تتبعها لمعرفة ما إذا كانوا يعملون بشكل فعال ، ومدى نجاح العميل في تبني المنتج ، والاحتفاظ به ، والتوصية بالمنتج للآخرين. إنها أساسية لإنشاء العمليات التي من شأنها زيادة القيمة الدائمة لعلاقات العملاء الخاصة بك. عند تتبعها بشكل صحيح ، يمكن أن تمنحك مقاييس نجاح العميل رؤى ثاقبة في المجالات الحاسمة مثل تغيرات العملاء ومعدلات التبني ورضا المنتج والمزيد.

ما هي أهم 5 مقاييس لأداء المنتجات؟

تختلف مستويات أهمية مقاييس أداء المنتج اعتمادًا على تركيز الأعمال. ومع ذلك ، فيما يلي أهم 5 مقاييس لأداء المنتجات:

• مقاييس الأداء الفني للمنتج مثل العيوب ووقت التعطل ووقت الاستجابة
• مقاييس أداء أعمال المنتج مثل الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR)
• مقاييس تفاعل العملاء مثل NPS ومتوسط ​​وقت الجلسة ودرجة رضا العملاء
• مقاييس إدارة العملاء المحتملين مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين وتحويل مسار المبيعات.
• العائد على الاستثمار للعميل (العائد على الاستثمار) مثل تكلفة اكتساب العميل (CAC) والقيمة الدائمة (LTV)

كيف تقيس نجاح العملاء؟

يدور نجاح العميل حول معرفة ما تريد تتبعه لتحقيق النجاح.

ضمن نجاح العملاء وخاصة في نجاح العملاء SaaS ، هناك العديد من المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب عليك تتبعها. من أهمها معدل التغيير ، صافي نقاط الترويج (NPS) ، متوسط ​​الإيرادات لكل عميل ، إلخ.

هناك طرق مختلفة لرسم الأرقام والبيانات لنجاح العملاء KPIs والمقاييس. على سبيل المثال ، يمكن لشركات SaaS ، على وجه الخصوص ، تحقيق بيانات مشاركة العملاء وقياس نجاح العملاء بعدة طرق مثل:

على متن الطائرة

تعد فترة تأهيل المستخدم للأعمال التجارية واحدة من أكثر الأوقات أهمية في دورة حياة العميل SaaS. خلال هذه الفترة ، يقرر العملاء شراء منتجك والبدء في الحصول على قيمة منه أو التخلي عنه إلى الأبد.

يمكن أن يكون استخدام إعداد العملاء لمعرفة حالات الانسحاب والذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء مدفوعين معيارًا قيمًا لنجاح العملاء في وقت مبكر.

يمكن أن تساعدك أدوات الإعداد في إنشاء أدلة المنتج بأقل مجهود وبدون أي تشفير.

التحويل المجاني إلى المدفوع

يعد الترقية من الخطط المجانية إلى الخطط المدفوعة مؤشرًا قويًا على نجاح العملاء وإدارة الحساب. مع زيادة هذه النسبة ، هناك بالتأكيد تحسينات مقدمة من جهد فريق CS.

16 من مقاييس نجاح العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تحتاج إلى تتبعها

1- معدل زبد العميل

يتم استخدام معدل تضاؤل ​​العملاء (يشار إليه أحيانًا باسم معدل تناقص العملاء) لالتقاط النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو خدمتك. علي سبيل المثال:

• الاشتراكات الملغاة
• الحسابات المغلقة
• فقدان القيمة المتكررة
• خسارة عمل أو عقد متكرر

يجب على جميع الشركات قياس معدل زبد العملاء لمجرد أنه مؤشر أداء رئيسي لاستراتيجية نجاح العميل.

كيفية حساب معدل الخضخضة

لحساب معدل التذبذب ، سواء كان شهريًا أو سنويًا ، خذ العدد الإجمالي للعملاء المتخبطين خلال فترة زمنية وقسمه على العدد الإجمالي لجميع العملاء في تلك الفترة.

لاحظ أنه بالنسبة لجميع الشركات ، خاصة بالنسبة لشركات SaaS ، فإن الحفاظ على العملاء يدفعون وتقليل الاضطراب أمر بالغ الأهمية للنمو.

2- الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات الشهرية المتكررة أو MRR عبارة عن حساب موحد لإيرادات الأعمال التي يمكن التنبؤ بها على أساس شهري. MRR هو مقياس مهم للبرامج كخدمة (SaaS) أو الشركات القائمة على الاشتراك. تقوم شركات SaaS بتتبع MRR الخاصة بها للتنبؤ المالي والتخطيط ، بالإضافة إلى قياس النمو والزخم.

يوفر MRR توقعات مالية دقيقة ويمكن التنبؤ بها ومتسقة إلى حد كبير ، مما يساعد الشركات على تقدير أعمالهم وتخطيطها وفقًا لذلك. أيضًا ، يعد MRR مؤشرًا رئيسيًا للنمو لشركات SaaS وهو أمر بالغ الأهمية خاصة إذا كان مدعومًا من قبل المستثمرين.

كيف تحسب MRR

لحساب MRR ، خذ متوسط ​​العائد لكل مستخدم (ARPU) على أساس شهري واضربه في إجمالي عدد المستخدمين النشطين في شهر معين.

3- متوسط ​​العائد لكل مستخدم (ARPU)

متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم (ARPU) ، والمعروف أيضًا باسم متوسط ​​الإيرادات لكل وحدة ، هو متوسط ​​الإيرادات المتلقاة لكل مستخدم خلال فترة زمنية. إنه مقياس تستخدمه بشكل شائع SaaS والوسائط الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي وشركات الاتصالات. يتيح ARPU للشركات الحصول على نظرة أعمق حول:

• القدرة على توليد الربح
• فهم العملاء
• التنبؤ المالي
• مقارنة بالمنافسين

كيفية حساب متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم

يتم حساب ARPU بأخذ إجمالي الإيرادات وتقسيمه على متوسط ​​المستخدمين خلال فترة. عادةً ما تكون الفترة الزمنية المحددة شهرية لأن العديد من الشركات التي تستخدم مقياس ARPU تعمل على نموذج اشتراك شهري مدفوع.

4- صافي الاحتفاظ بالدولار

صافي الاحتفاظ بالدولار هو المقياس الذي يحسب تغيير الإيرادات الذي تم إنشاؤه بواسطة العملاء الحاليين. إنها واحدة من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء. يتم استخدام NDR لوصف التغييرات المتكررة في الإيرادات بمرور الوقت وفقًا للترقيات ، وخفض التصنيف ، والتخبط.

بعبارة أخرى ، يقيس صافي الاحتفاظ بالدولار مقدار الأموال التي ربحتها أو خسرتها من العملاء الحاليين. تشمل الأمثلة على ذلك:

• ترقية خطة الاشتراك الحالية ،
• الدفع مقابل الميزات الإضافية والتخزين والوظائف
• متماوج
• تخفيض.

كيفية قياس صافي الاحتفاظ بالدولار

5- صافي نقاط الترويج (NPS)

يشير Net Promoter Score أو المختصرة إلى NPS إلى القياس الذي يقيم رضا العملاء وولائهم. يتم قياس NPS بناءً على إجابات استبيان يسأل العملاء عن مدى احتمالية التوصية بخدمتك أو منتجك على مقياس من -100 إلى 100.

من المتوقع أن يشرح المشاركون في استطلاعات NPS سبب درجاتهم. يتيح ذلك للشركات تحليل المشكلات الأساسية لتجربة العملاء السلبية. بصفتها أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء ، يوفر Net Promoter Score ملاحظات قيمة للعملاء ويساعد على قياس البيانات الكمية والنوعية لتحسينها.

كيفية قياس صافي نقاط الترويج

لحساب NPS ، تحتاج إلى إجراء استبيان NPS يطرح على العملاء سؤالًا واحدًا: "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا؟" بمجرد أن يقدم المشاركون إجاباتهم ، تحتاج إلى تجميعهم كعملاء يمنحون درجة:

• 0-6 يصنفون على أنهم منتقصون .
• 7-8 مجموعة كمجهول .
• 9-10 يندرج تحت اسم المروجين .

بعد تجميع نتائج الاستطلاع ، يمكنك حساب NPS. يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمروجين من النسبة المئوية للمنتقدين. تعطي النتيجة صافي نقاط الترويج لعملك.

6- نقاط رضا العملاء (CSAT)

نقاط رضا العملاء ، التي غالبًا ما يتم الخلط بينها وبين صافي نقاط المروج ، هي مقياس يستخدم لمعرفة مدى رضا عملائك عن إجراء معين قاموا به ، أو الشركة ، أو المنتج الذي قاموا به. على الرغم من أن درجة رضا العملاء كانت مقياس go-to لقياس رضا العملاء ، بعد عام 2003 ، بدأت NPS في الحصول على المزيد والمزيد من الاهتمام وأصبحت في النهاية أكثر شعبية.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين الاثنين في أن درجة رضا العملاء تسعى إلى معرفة مدى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك ، في حين أن النتيجة الشخصية الرئيسية للمروج الصافي هي إظهار ولاء العملاء.

الفرق الآخر هو حقيقة أن درجة رضا العملاء تشمل فترة زمنية قصيرة بينما يمكن أن يكون حساب صافي درجة المروج أكثر فائدة على المدى الطويل.

كيفية قياس درجة رضا العملاء

إذا كنت تريد طرح سؤال أو أسئلة مع عملائك على مقياس من 1 إلى 5 أو "غير راضٍ على الإطلاق - راضٍ للغاية" ، لقياس CSAT ، فستحصل على 4-5 درجات أو درجات راضٍ - راضٍ للغاية ، قسّمه على العدد الإجمالي للمستجيبين ، واضربه في 100. وبهذه الطريقة ، ستحصل على النسبة المئوية لعملائك الراضين.

7- معدل التحويل

يعد معدل التحويل أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء التي يجب أن تتبعها بالفعل. إنها النسبة المئوية للعملاء الذين يكملون الإجراء المطلوب. يوضح مدى نجاحك في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون أو اتخاذ الإجراءات المطلوبة. تختلف التحويلات اعتمادًا على أهداف العمل. فيما يلي أمثلة التحويل الأكثر شيوعًا:

• اتخاذ قرار الشراء
• الاشتراك في خطة مدفوعة ، قائمة بريدية ، إلخ
• التسجيل في الموقع
• ترقية الخدمة
• تقديم استمارة

كيفية حساب معدل التحويل

يعتمد حساب معدل التحويل على ما يحدد التحويل لعملك. على سبيل المثال ، يتم حساب معدل التحويل لمواقع الويب بقسمة عدد التحويلات خلال فترة زمنية على إجمالي عدد الأشخاص الذين زاروا موقعك على الويب أو صفحتك المقصودة خلال هذا الإطار الزمني. ثم اضربها بنسبة 100٪.

8- نقاط صحة العميل

نقاط صحة العميل أو نقاط صحة العميل هي مقياس يُستخدم لقياس نجاح عميل SaaS. إنها عملية تسجيل العملاء بناءً على احتمالية نموهم أو تجديدهم بشكل ثابت أو اضطرابهم. تختلف أنظمة تسجيل صحة العملاء من شركة إلى أخرى ، كما أن تقييم درجات صحة العملاء أمر بالغ الأهمية لفرق نجاح العملاء. في كثير من الأحيان ، لا تعرف فرق نجاح العملاء العملاء الذين سيساعدونهم ، وهم يفرطون في تقديم الخدمة للحسابات ذات الصوت العالي التي من المحتمل أن تتعطل على أي حال.

عند إنشائها ومراقبتها والاستجابة لها بشكل صحيح ، يمكن أن تساعد درجة صحة العميل مديري وفرق نجاح العملاء على تحديد المخاطر قبل ظهورها والعملاء غير الراضين. بهذه الطريقة ، يمكنهم تقليل معدل التموج.

كيفية قياس نقاط صحة العميل

من أجل قياس نجاح العميل ، تحتاج إلى صياغة درجة صحة العميل. علي سبيل المثال:

التكرار: كم من الوقت يقضيه المستخدمون في شراء منتجك؟

اتساع نطاق: كم عدد المستخدمين في حساب معين يستخدمون المنتج؟

العمق: كم عدد الميزات الرئيسية لمنتجك أو خدمتك يتم استخدامها؟

بصرف النظر عن ذلك ، يمكنك قياس نمو عملائك أيضًا.

9- قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

تعد قيمة عمر العميل (CLV أو CLTV ، LTV) أحد مقاييس نجاح العميل الأساسية التي يتعين على أي شركة تتبعها. قيمة عمر العميل هي إجمالي الإيرادات المتوقعة أو صافي الربح الذي يمكن أن تتوقعه من عميل واحد لتحقيقه لشركتك طوال العلاقة الكاملة مع العميل.

بعبارات أبسط ، تعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا يوضح:

• كم يستحق العميل علامتك التجارية وقيمتها
• كم من المال يجب أن تستثمره في الاحتفاظ بالعملاء
• نظرة ثاقبة حول ما إذا كان من المحتمل أن يصبح العميل عميلاً متكررًا أم لا

يعد تقييم CLV أمرًا بالغ الأهمية للاستثمار في العملاء المناسبين الذين من المرجح أن يضيفوا قيمة لعلامتك التجارية.

كيفية حساب قيمة العميل مدى الحياة

يمكنك حساب قيمة العمر الافتراضي للعميل عن طريق أخذ متوسط ​​قيمة الشراء وضربها في متوسط ​​تكرار شراء العميل. بعد ذلك ، اضرب قيمة النتيجة في متوسط ​​عمر العميل. توفر النتيجة إيرادًا تقديريًا من المتوقع أن يجلبه عميل واحد لشركتك.

10- تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC)

تعد تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أيضًا أحد أهم مقاييس نجاح العملاء الموجودة على الإطلاق. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أو CRC هي مقياس يوضح التكلفة الإجمالية للاحتفاظ بالعميل الحالي. يجب ألا تعتمد الشركات فقط على اكتساب عملاء جدد كل شهر. إذا تبين أن حملتك التسويقية غير فعالة ، فقد تخاطر بفقدان الإيرادات.

لذلك ، فإن قاعدة العملاء المخلصين هي حجر الزاوية للاستقرار المالي وصحة عملك على المدى الطويل. من خلال قياس CRC الخاص بك ، يمكنك اتخاذ خطوات ذكية بشأن المبلغ الذي يجب عليك توفيره لميزانيتك التسويقية والحفاظ على ولاء العملاء.

كيفية حساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء

لحساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء ، يجب عليك مراجعة جميع نفقات جهود نجاح العميل. تتضمن جهود نجاح العملاء في المراجعة النفقات التي يتم إنفاقها على كشوف المرتبات لفرق نجاح العملاء وخدمة العملاء ، وبرامج المشاركة والتبني ، والخدمات المهنية والتدريب ، وتسويق العملاء.

أضف هذه المصاريف في المجموع. اقسم هذه القيمة على إجمالي عدد العملاء. ستمنحك النتيجة تكلفة الاحتفاظ بالعملاء لشركتك.

11- ملاحظات العملاء النوعية

قد لا تكون ملاحظات العملاء النوعية مقياسًا حقًا ، ولكنها تمكّنك من تحقيق بيانات قيّمة ورؤية ثاقبة حول سبب تقديم العملاء لملاحظات سلبية أو إيجابية حول خدمتك أو منتجك. من خلال ملاحظات العملاء النوعية ، يمكنك الإجابة على أسئلة مهمة مثل ؛

• لماذا أعطاك العميل NPS منخفضًا؟
• لماذا قرروا التخلي عن عربات التسوق الخاصة بهم؟ ، إلخ.

يمكنك جمع الملاحظات النوعية باستخدام الحقول المفتوحة في نماذج الملاحظات. بهذه الطريقة ، يمكن لعملائك شرح سبب منحهم درجة معينة. بمجرد جمع بيانات ملاحظات العملاء النوعية ، يمكن تحليلها باستخدام التحليلات النصية.

12- معدل قرار الاتصال الأول (FCR)

معدل حل الاتصال الأول (FCR) هو مقياس يُستخدم لمعرفة ما إذا كان يمكن حل استفسارات دعم العملاء عند أول اتصال مع العميل. على الرغم من أن هذا المقياس يرتبط ارتباطًا وثيقًا بخدمة العملاء أكثر من ارتباطه بنجاح العميل ، إلا أنه يلعب دورًا في نجاح العميل في الصورة الأكبر أيضًا ، ناهيك عن تحسين ولاء العملاء. إنه أيضًا قياس مهم لمعرفة ما إذا كان فريق الدعم أو المنتج نفسه هو الذي يعيق إيجاد الحل عند الاتصال الأول.

كيفية قياس معدل قرار الاتصال الأول

لقياس معدل حل الاتصال الأول ، يجب عليك أولاً فهم الأعمال الداخلية لفريق دعم العملاء وتخصيص المعايير وفقًا لذلك. الأسئلة التي يجب طرحها في هذه المرحلة هي:

• ما الذي يحدد قرار الاتصال الأول؟
• هل تم إنشاء فريق الدعم الخاص بي بما يكفي لحل المشكلات عند الاتصال الأول؟
• إذا اتصل أحد العملاء بقسم آخر أو بشخص من الشركة ، فهل يعتبر ذلك أول اتصال؟
• هل يتم احتساب المكالمات التي تم إنهاؤها بسبب وقت الانتظار؟

وأسئلة أخرى ، اعتمادًا على مساحة العمل وهيكل الشركة.

13- نقاط جهد العميل (CES)

نقاط جهد العميل هي مقياس يستخدم لقياس مدى صعوبة والمدة التي يستغرقها العميل لتنفيذ إجراء معين مع منتجك أو مع شركتك. علي سبيل المثال:

• ما مقدار الجهد المبذول في إعداد منتجك؟
• ما مقدار الجهد المبذول في التسجيل في النظام الأساسي الخاص بك؟
• ما مقدار الجهد المبذول في الحصول على دعم العملاء؟
• ما مقدار الجهد المبذول في الشراء أو الإرجاع؟

هي جميع الأسئلة التي يمكن أن يتغذى عليها مقياس درجة جهد العميل.

ومع ذلك ، على الرغم من أن هذا المقياس يبدو موثوقًا به ، إلا أن خبراء الأعمال يوصون باستخدامه جنبًا إلى جنب مع مسح نقاط المروج الصافي للحصول على إجابات ونتائج أكثر موضوعية.

كيفية قياس نقاط جهد العميل

يمكنك بسهولة قياس درجة جهد العميل لأي إجراء من خلال إجراء استبيان وقسمة مجموع الردود الإيجابية على العدد الإجمالي للردود.

14- معدل استخدام منتج SaaS

يمكن لمعدل استخدام المنتج ، على نطاق واسع كما هو ، أن يعرض في الواقع رؤية رائعة لتحسين المنتج وبالتالي نجاح العملاء. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن نجاح عملاء SaaS يشمل جعل المستخدمين يستخدمون المنتج الكامل ، فقد يكون هذا المقياس هو المستضعف للجميع.

اعتمادًا على طبيعة منتجك وأجزاءه التي تريد بشكل خاص التحقق من معدلات الاستخدام ، يمكن أن تكون عناصر معدل استخدام المنتج:

• تردد الاستخدام
• استخدام أدوات و / أو ميزات محددة
• مدة الاستخدام

على الرغم من أن هذا يشبه إلى حد كبير درجة صحة العميل ، إلا أن الاختلاف الرئيسي هو حقيقة أن معدل استخدام المنتج له علاقة بمعدل الاستخدام الفعلي للمنتج أكثر من ارتباطه بالتنبؤ بالتخبط الذي تركز عليه درجة صحة العميل. يمكن للمرء أن يقول إن معدل استخدام المنتج هو نسخة بدائية من المعيار الأساسي الإنساني الذي يتمتع بشكل أساسي بإمكانيات أكبر لدعم مقاييس أخرى مماثلة.

كيفية قياس معدل استخدام المنتج

نظرًا لأن معدل استخدام المنتج هو مقياس أبسط إلى حد ما ، فمن الأسهل قياسه. ومع ذلك ، قبل القياس ، من المهم أن تقرر الفترة الزمنية (يوميًا ، أو أسبوعيًا ، أو شهريًا ، وما إلى ذلك) التي تريد مراقبة المقياس فيها. بعد ذلك ، كل ما تبقى هو معرفة عدد المستخدمين الذين يزورون أي أجزاء من المنتج وإلى متى.

15- متوسط ​​مدة الجلسة SaaS

تمامًا مثل معدل استخدام المنتج ، يعد متوسط ​​مدة الجلسة أيضًا مقياسًا "خامًا" إلى حد ما ، ولكنه ليس غير مهم بأي حال من الأحوال.

متوسط ​​مدة الجلسة أو التطبيق هو نوع المقياس الذي يبحث في مقدار الوقت الذي يقضيه عملاؤك أو المستخدمون في منتجك ، كما يعطيه الاسم. من خلال النظر في هذا المقياس ، لا يمكنك فقط معرفة مقدار الوقت الذي تقضيه على النظام الأساسي الخاص بك ولكن أيضًا الأقسام المحددة التي يتم عرضها لفترة أطول أو أقصر من قبل عملائك.

كيفية قياس متوسط ​​مدة الجلسة

نظرًا لكونه مقياسًا بسيطًا جدًا ، يتم قياس متوسط ​​مدة الجلسة بقسمة إجمالي الثواني (أو الدقائق) لجميع الجلسات في وقت معين على إجمالي عدد الجلسات في الفترة الزمنية المحددة.

16- SaaS شهريًا / يوميًا المستخدمون النشطون (MAU / DAU)

المستخدمون النشطون شهريًا أو MAU هو مقياس يعمل بشكل أفضل لشركات SaaS ، وخاصة تلك التي في مرحلة النمو. نظرًا لأن المستخدمين النشطين شهريًا هم شريان الحياة لأي شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم ، فمن الأهمية بمكان تتبعهم والتحرك في خطة النمو وفقًا لذلك. وغني عن القول أنه لا يمكنك التركيز على تقديم عملائك لتحقيق النجاح ما لم تعرف مدى تفاعلهم مع منتجك - إذا تفاعلوا على الإطلاق.

يوصى أيضًا بتضمين المستخدمين النشطين يوميًا (DAU) في حساباتك. من خلال إنشاء نسبة بين MAU و DAU ، يمكنك معرفة ما إذا كان المستخدمون مهتمون بالفعل بمنتجك أو لديهم فقط دوافع مفاجئة للتحقق من منتجك وعدم إظهار وجوههم مرة أخرى.

كيفية قياس المستخدمين النشطين شهريًا / يوميًا

للحصول على قيمة من حساب المستخدمين النشطين شهريًا / يوميًا ، تحتاج أولاً إلى تحديد ما يحدد المستخدم النشط. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون المستخدم النشط على Twitter شخصًا يحب أو يعيد تغريده بينما المستخدم النشط على Canva هو الشخص الذي ينشئ تصميمات.

يمكن أن تكون معايير نشاطك على سبيل المثال لا الحصر:

• حجب صفحات معينة ،
• مشاركة المحتوى أو الإعجاب به ،
• إكمال المهمة ،
• إنشاء المحتوى ، أو حتى
• التمرير على طول الطريق إلى أسفل

من ناحية أخرى ، فإن الصيغة لمعرفة نسبة MAU / DAU الخاصة بك بسيطة جدًا:

كلما زادت النسبة ، كان أداء النظام الأساسي / التطبيق / الأداة أفضل. لذا اعملوا عليه ، أيها الناس.

خاتمة

تعد مقاييس نجاح العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية جزءًا حيويًا من إدارة الأعمال بنجاح ومفتاح لإرضاء العملاء.

يمكن أن تكون محاولة العثور على المشكلات الأساسية الكامنة وراء زيادة معدلات الإزعاج وفقدان العملاء أمرًا صعبًا. ومع ذلك ، عند تقييم هذه المقاييس بشكل منهجي ، تكشف عن نقاط القوة والضعف في شركتك أو منتجك أو خدمتك.

بمجرد اكتشاف المشاكل الأساسية ، ونجاح العملاء ، وفرق الدعم ، وكذلك يمكن للمديرين التركيز بشكل أفضل على تطوير استراتيجيات فعالة. ضع في اعتبارك أن كل تحسين يتطلب رؤية ، في هذه الحالة ، يتم توفيرها بواسطة مقاييس CS.

أسئلة مكررة

ما هو أهم مقياس لنجاح العميل؟

يمكن اعتبار المقياس الأكثر أهمية لنجاح العملاء هو معدل التغيير ، حيث إنه من واجب القسم مكافحة الاضطراب وإزالة الأسباب المؤدية إليه.

كيف يمكنني قياس فعالية نجاح العميل؟

يمكن استخدام مقاييس مختلفة ، مثل التمخض والاحتفاظ و MRR و ARPU و NPS لقياس كيفية أداء قسم نجاح العملاء.

ما هي المقاييس المسؤولة عن نجاح العميل؟

نجاح العميل مسؤول عن مقاييس مثل NPS و churn و ARPU في معظم الحالات.