ارفع إيراداتك من خلال توسعات نجاح العملاء

كن مستشار العميل الموثوق به

لا يرى مدير نجاح العملاء الرائع نفسه فقط على أنه شخص من المفترض أن يساعد العملاء في الحصول على نتائج من حلولهم . يريدون مساعدة عملائهم في الحصول على النتائج - فترة.

"مبدئي الإرشادي هو التأكد من أنني المستشار الموثوق به ، ليس فقط للأداة التي نقدمها ولكن لأعمال العميل." - نيك براون ، مدير CSM أول

بصفتك مستشارًا موثوقًا ، يجب أن تتعلم بقدر ما تستطيع عن صناعة العملاء والتحديات الفريدة والأهداف الكبيرة. يجب أن يأتي النمو الكبير في حياتك المهنية من البحث في صناعات عملائك ، وليس فقط التطوير المهني القياسي. لذا تأكد من أنك تستهلك نوع المحتوى الذي يقوم به عملاؤك.

تحويل العملاء إلى دعاة لخلق فرص بيع متبادل

واحدة من أفضل فرص البيع المتبادل هي بيع الحل الخاص بك إلى قسم مختلف في نفس الشركة.

يستخدم فريق نجاح العملاء برنامج اقتراح Proposify بنفس القدر الذي يستخدمه فريق المبيعات لدينا (على الرغم من أن البائعين هم جمهورنا الرئيسي المستهدف). تستخدمه CSMs لدينا في تشكيلات الانطلاق وتقديم خيارات النمو. لذلك ، نحن نعلم بشكل مباشر أنه إذا نجح قسم ما باستخدام أداتك ، فيمكن أن يكون قسم آخر أيضًا. بعد أن حقق فريق المبيعات نجاحًا من منتجنا ، غالبًا ما نوجه عرضًا لفريق CSM داخل نفس الشركة.

"تعد الدعوة إلى العملاء فرصة كبيرة للمساحة البيضاء لتنمية فرص البيع العابر. لا تقلل من أهمية القيمة التي يمكن أن تجلبها CSM لمؤسستك في شكل بناء عملاء ودعاة مخلصين داخل قاعدة عملائك الحالية ". - جاسبر جودوين ، مدير فريق نجاح العملاء

إذا كنت تعرف أن الحساب به قسم يمكنه الاستفادة من الحل الذي تقدمه ، فاسأل عميلك عما يعرفه عن عمليات هذا القسم. شارك كيف تحصل الفرق المتشابهة على نتائج. ستعلمك ردود عملائك عندما يحين وقت طلب مقدمة.

لا تفرض أي توسع

سواء كنت تتطلع إلى زيادة عدد المقاعد داخل القسم أو التواصل مع قسم جديد ، هناك شيء واحد مؤكد: لا تجبره على ذلك.

"إذا كان هذا هو الوقت الخطأ للتوسع ، سأكون أول من أخبرك. التوقيت مهم للغاية عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على دور المستشار الموثوق به. أعتقد في نفسي ، إذا كان هذا هو أموالي ، فهل سأشعر بالراحة في إنفاق المزيد الآن؟ " - نيك براون ، مدير CSM أول

إذا لم يكن العميل قد أدرك تمامًا القيمة التي يريدها من الحل الذي تقدمه ، فسيكون عرضك بمثابة انتزاع للمال. قدم خيارات النمو فقط أو اطلب مقدمة إلى قسم آخر عندما تكون متأكدًا من أن العميل قد حقق أو (يفضل) تجاوز أهدافه الأولية.

التركيز على قيمة العميل مدى الحياة على الحصص الحالية

عندما لا تتعجل ، فأنت تسمح لنفسك بلعب اللعبة الطويلة.

تعطي الشركات الصحية الأولوية للقيمة الدائمة لعملائها على المكاسب السريعة. هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالتوسعات.

لتطبيق هذه النظرية موضع التنفيذ ، تأكد من التحقق من نواياك عند الباب. ما الذي تأمل في تحقيقه من خلال اجتماعك القادم مع العملاء؟ تأكد من أنك تحل مشاكلهم ، وليس مجرد محاولة عرض الصفقة التالية.

"الإيرادات هي نتيجة المشاركة وليس الغرض منها. لا تدخل في مناقشة مع عميل يفكر في بيع منتج أو خدمة. بدلاً من ذلك ، استعرض تحديات ومشاكل أعمالهم. وإلا ، فأنت تحل مشكلة لنفسك وليس للعميل ". - جاسبر جودوين ، مدير فريق نجاح العملاء

يمكنك معرفة المزيد حول كيفية هيكلة وتحفيز فريق علوم الكمبيوتر لدينا لامتلاك SaaS للبيع من هنا.

استخدم البيانات للعثور على إشارات التوسع

هناك الكثير من الإشارات المختلفة التي يمكنك استخدامها لاكتشاف ما إذا كان العميل مستعدًا للتوسع في الحل الخاص بك

وهنا بعض من أفضل:

• نمو الحساب - إذا لاحظت أن الحساب يستمر في إضافة المستخدمين هنا وهناك ، يمكنك التحقق لمعرفة خطط النمو الخاصة بهم. قدم لهم مدخرات على المقاعد الكبيرة وقم بتضمين إضافات تدريب أفضل مع الملعب.

• تقييمات NPS - يمكن أن تكون تقييمات NPS العالية علامة رائعة على استعداد العميل للتوسع ، ولكنك سترغب في مطابقة تلك النتائج العالية مع إشارات النية الأخرى ومعرفتك بالعميل لأن تقييمات NPS ليست كافية لتقول ذلك الآن أفضل وقت. يمكنك طلب تقييمات NPS استراتيجيًا بعد تفاعل المستخدمين مع منتجك إلى حد معين (لذلك لا تقوم بجمع هذه البيانات في وقت قريب جدًا).

• بيانات استخدام المنتج - تساعدك تحليلات المنتج على اكتشاف الحسابات التي من المرجح أن تحقق نتائج حقيقية. تحدث مع فريق المنتج الخاص بك وانظر إلى بيانات الاستخدام لأفضل عملائك لاكتشاف المقاييس المناسبة للتتبع المستمر. أنت لا تبحث فقط عن عدد عمليات تسجيل الدخول ، ولكنك تبحث أيضًا عن استخدام عميق للمنتج ، مثل عمليات الدمج أو المشاركة المستمرة مع ميزات أكثر تقدمًا.

أتساءل عما إذا كان العميل جاهزًا؟ ثق دائمًا بحدسك

يمكن أن تكون البيانات مفيدة ، لكنها ليست النهاية كلها.

CSMs هي عيون وآذان قاعدة عملائك. إنهم يعرفون تفاصيل أهداف العملاء ، وتحديات التنفيذ ، ومدى تلبية توقعاتهم.

لذلك عندما تتساءل عما إذا كان الوقت مناسبًا الآن لزيادة المبيعات أو البيع التكميلي ، لا تقلق كثيرًا بشأن البيانات. تعتبر البيانات رائعة للعثور على فرص لم تكن تعلم بوجودها ، لكن معرفتك بالعميل يجب أن تكون أكبر مورد لك.

بعض الفرق غارقة في البيانات وتصاب بالشلل التحليلي من خلال النظر إلى العديد من الإشارات. ما الذي يجب أن يقوله CSM بناءً على خبراتهم ومعرفتهم بجميع الفروق الدقيقة في هذا الحساب؟ عادة ما يكون رأيهم أفضل إشارة يمكن أن تحصل عليها ". - جاسبر جودوين ، مدير فريق نجاح العملاء

قم بالعمل الشاق الذي يتطلبه الأمر لإنجاح الطيار

من الشائع أن يوافق العملاء على تجربة حل جديد مع عدد قليل من الأشخاص ، ربما من 10 إلى 20٪ من إجمالي المستخدمين المحتملين. هذا يجعلك تستعد لتحقيق فوز كبير - أو خيبة أمل كبيرة.

يتطلب الفوز بتوسع كبير الكثير من العمل. قد يبدو ذلك تدريبًا إضافيًا ، أو مساعدة في التكامل ، أو إنشاء الأصول أو النماذج ، وما إلى ذلك.

تأكد من أن لديك ما يكفي من الموارد الداخلية بحيث يمكن لكل CSM إعطاء فرص كبيرة الاهتمام الذي تستحقه.

"عندما تعلم أن لديك فرصة توسع كبيرة ، فأنت بحاجة إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك. لقد قمنا بتنمية حساب عميل واحد من 60 إلى 380 مقعدًا. بالنسبة للمجموعة التجريبية ، قدمنا ​​تدريبًا أكثر من المعتاد وأنشأنا أصولًا وموارد للخدمة الذاتية حتى ينجحوا. " - نيك براون ، مدير CSM أول

لا متسللين ، فقط التفاني في خدمة العميل. (هذا أفضل من أي دليل.)