نجاح العميل أم إسعاد العميل - أيهما يجب أن تعطي الأولوية؟

يمكن للعميل أن يكون راضيًا عن الخدمة التي تقدمها - اجتهادك ودعمك السريع وخبرتك ، والطريقة التي تعمل بها شركتك ، ومن تتعامل معه ، وتسعيرك ، والخطط والميزات التي تقدمها - ولكن لا تزال تتخبط. أو يمكن أن يواجهوا مشكلات طوال الوقت ويستمرون في ذلك.

على الرغم من نواياك الحسنة كبائع ، لا يزال بإمكان العملاء الشعور بالإحباط أو الغضب أو نفاد الصبر أو الأسوأ من ذلك كله أن يكونوا غير سعداء.

في هذه المقالة ، نناقش الفرق بين نجاح العميل وسعادة العميل ولماذا تحتاج إلى كليهما لإبقاء العملاء سعداء.

عندما يكلف اكتساب العملاء خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ به ، فأنت بحاجة إلى دمج رعاية عملاء استثنائية في عمليات عملك لتقليل الاضطراب وزيادة الولاء.

إليك الطريقة.

ركز على ما يمكنك التحكم فيه

لإبقاء العملاء سعداء ، قم ببناء عملية حول البحث الاستباقي وتحديد المخاوف. فكر بخصوصها لثانية. هل مؤسستك تتعامل فقط مع الاستفسارات الواردة ، أم أنها تعمل بنشاط على تنمية العلاقات مع العملاء؟

الآن ، لن يبدو هذا هو نفسه بالنسبة لجميع الصناعات أو أنواع الأعمال. على سبيل المثال ، في مجال التجارة الإلكترونية ، سيكون تركيزك أكثر على "سعادة" عملائك. تريدهم التسوق عبر الإنترنت بسهولة. تريد صفحات الويب الخاصة بك أن تثير اهتمامهم وتؤدي سحرهم "النفسي". نعم ، بالطبع تريد أن تكون النتيجة بيعًا "ناجحًا" ، ولكن في النهاية سيكون تركيزك الأساسي هو سعادتهم.

عندما أشتري زوجًا من الأحذية ، أشعر بالسعادة! غير ناجح.

في صناعتنا ، مساحة SaaS ، يفترض المرء تلقائيًا أن نجاح العميل يجب أن يكون هو التركيز الأساسي. قم بإعداد الاختبارات وقياس النتائج وشطفها وكررها. لكن سهولة الاستخدام والوقت الذي يقضيه في استخدام الأداة لا يعني بالضرورة الرضا. يجب أن تكون سعادة العميل أولوية.

بالنسبة لنا في Convert ، فإن العملاء الذين حققوا نجاحًا في اختبار A / B هو ما نحب دائمًا رؤيته. وللتوضيح فقط - فإن كل من المكاسب والخسائر جيدة وتساهم في النجاح. لكن الخدمة تحتاج إلى تجاوز ذلك. ما الذي سيساعد حتى عملائنا الأكثر ولاءً للوصول إلى آفاق جديدة؟ إن طرح هذا السؤال على أنفسنا بانتظام يساعدنا على القفز من عجلة التعامل مع تذاكر الدعم وإلى عقلية استباقية تركز على العملاء بشكل أكبر.

من المسؤول عن إسعاد المتعاملين؟

هل تعتمد سراً أو لا شعورياً على عملائك "لإسعاد" أنفسهم؟ قد يعني هذا أنه بمجرد الانتهاء من الإعداد وإذا كانت مستويات المشاركة ضمن معايير آمنة ، فسيكون كل شيء سلسًا.

هذا ليس هو الحال. القول المأثور "لكل شيء يأتي بسعر" صحيح ، وأكثر من ذلك في يومنا هذا وفي عصرنا. على الرغم من أن كل شيء لا يكلف مالًا ، إلا أن كل شيء له عواقب وقد يكلفك وقتًا أو جهدًا أو علاقة أو حتى سعادتك. قد يؤدي عدم الاهتمام بالنجاح والسعادة لعملائنا إلى عواقب وخيمة.

يصبح بعض العملاء مكتفين ذاتيًا ويستخدمون أداتك بخبرة بمفردهم ، ولكن هل هذا يعني أنه يجب تركهم لأجهزتهم الخاصة؟ من المحتمل أن يساعدك التحقق منها بين الحين والآخر في تحديد المشكلات التي لا يتواصلون معها وإصلاحها قبل أن تصبح سببًا للاضطراب.

بصفتي أحد أبطال نجاح العملاء في شركة Convert ، فأنا الآن أركز بنشاط أكبر على سعادة عملائنا. ستفرض هذه الرحلة بالتأكيد تغييرًا في لقب دوري ، لكنني لا أعترض على ذلك. بالطريقة التي أراها ، الدور الذي نطلق عليه الآن Customer Success Hero هو المسؤول عن سعادة العملاء في شركتنا.

تركز أدوار دعم العملاء أو دعم المستوى الأول على جزء النجاح من رحلة العميل. إن الدعم ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والإصلاح ، وما إلى ذلك ، كل ذلك يساعد العميل على إعداد المشاريع ، وإطلاق اختبارات A / B ، وتحقيق النجاح - سواء رأوا فوزًا أو خسارة.

نظرًا لأن الدور الذي يدعم العملاء في مشكلاتهم ويلعب دورًا أساسيًا في نجاحهم ، فمن المهم أن تكون على دراية بما يوضحه Freshdesk من Freshworks في تقرير معيار إسعاد العملاء الخاص بهم ،

سيكون دعم العملاء هو العامل الرئيسي الذي يميز الشركات عن منافستها. لتحسين إسعاد العملاء ، ستنتقل الشركات من الدعم التفاعلي إلى الدعم الاستباقي. سوف يهدفون إلى تحديد مشكلات العملاء ومعالجتها قبل أن تتحول إلى مشاكل. يوفر الدعم الاستباقي الكثير من الفرص للشركات لتحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية. ميزة أخرى مهمة للدعم الاستباقي هي أنه يقلل من التصعيد ويحسن من سعادة العملاء.

للحفاظ على توازن ثابت بين نوعي الأدوار ، وتحديد التوقعات ، والتركيز على كل من نجاح وسعادة عملائنا ، سيكون هناك تداخل في الإجراءات ، لذلك يجب أن يكون لكل الأدوار إحساس بالإلحاح والتعاطف والذات -وعي. من المهم أيضًا أن تضع في اعتبارك تركيزك الأساسي وأن تكون مسؤولاً عن ذلك مع ترك الأدوار الأخرى مسؤولة عن أدوارها.

كيف يمكنك منع غضب العملاء وإحباطهم؟

بصفتي بطلاً في نجاح العملاء ، فبالإضافة إلى عمليات تسجيل الوصول الواضحة والاستماع إلى احتياجات العمل / التدريب الخاصة بالعملاء ، والبحث عن إشارات التغيير أو الترقية ، فإن هاتين النقطتين تبرزان لي أهمية بالغة:

1. التعاون المستمر بين نجاح العملاء وأدوار الدعم أمر حيوي. يمكن أن يُحدث نقل معلومات العميل في الوقت المحدد فرقًا كبيرًا في الاحتفاظ بها. يحتاج كلا النوعين من الأدوار إلى إبقاء إصبعك على نبض مخاوف العملاء وقضاياهم.
2. يعد عقد اجتماعات مع فرق التطوير / الهندسة / التصميم أمرًا بالغ الأهمية أيضًا حيث سيكون لديك "مقاعد الصف الأمامي" لأي تحديثات للمنتج. هنا ، يمكنك أن تكون مدافعًا عن العميل نظرًا لأنك تقدم آراء وأسئلة واقتراحات تتحدث عن "سهولة الاستخدام" وبالتالي إسعاد العميل.

كم مرة يجب أن تصل إلى العملاء؟

يمكن أن يصبح إرسال عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني والرسائل "غير مرغوب فيه" ومزعجًا. في الواقع ، قد يكون هذا أحد أسباب عدم رد العملاء على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

لذا ، إذا كنت تتساءل عن سبب عدم تلقيك أي رد ، فقد يكون الوقت مناسبًا للحصول على قائمة بالرسائل ورسائل البريد الإلكتروني المرسلة (من جميع الأدوار). باستخدام البيانات التي تم جمعها ، يمكنك استخدام النصائح التالية كأمثلة لتحديد الفرز:

• قم بتعطيل أي رسائل / رسائل بريد إلكتروني مؤتمتة تشعر بأنها إضافية.
• بدلاً من إرسال رسالتين متتاليتين ، ادمجهما في رسالة واحدة. قطع الزغب والتمسك بتقديم القيمة.
• قم بمزامنة رسائل البريد الإلكتروني لجميع الأدوار التي تواجه العملاء مع CRM الخاص بك حتى تتمكن من رؤية ما تم إرساله سابقًا (أو في أي وقت مضى) إلى العميل قبل إرسال بريد إلكتروني إليهم بعد ذلك.
• اضبط عملية الترحيب والترحيب الخاصة بك بحيث لا يكون هناك الكثير من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني (خاصة) ذات الأدوار المختلفة.
• ألق نظرة عميقة على المحتوى الذي يتم إرساله والتكرار وأحداث التشغيل. هل لا تزال ذات صلة بعميلك؟

احصل على فرق المبيعات والتسويق والدعم الخاصة بك لتنسيق عملياتك الداخلية وإزالة الاحتكاك المسبب للتهيج. إذا تمكنا من إزالة الاحتكاك الذي يسبب الانزعاج ، ونقص الخدمة الجيدة التي تسبب الإحباط ، فسيكون لدينا دائمًا عملاء سعداء يصلون إلى النجاح. وهذا هو الهدف النهائي!