أفضل ممارسات نجاح العملاء - دليل 2022 لفرق علوم الكمبيوتر

منذ ستة عشر عامًا ، كانت خدمة البث الوحيدة هي Youtube. بدأت Netflix في تقديم البث لمستخدميها في عام 2007.

الآن ، هناك العشرات من خدمات البث ، وربما أكثر.

ما أعنيه هو أن العملاء في الوقت الحاضر لديهم الكثير من الخيارات . ليس فقط لخدمات البث ولكن لكل شيء حقًا.

وهذا أثر على شركات SaaS أيضًا. خاصة مع الوباء وكل ما يأتي معه ، بدأت الشركات في تبني استراتيجيات نجاح العملاء كاستراتيجية هجومية بدلاً من كونها عملًا دفاعيًا.

قبل أن أشرح سبب وجوب إعطاء الأولوية لنجاح العميل ، أريد تحديد ما هو نجاح العميل.

ماذا يعني نجاح العملاء حقا؟

يضمن نجاح العملاء حصول عملائك على النتيجة المرجوة من منتجك من خلال الإجابة على أسئلتهم واحتياجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يكتشف نجاح العميل المشكلات التي قد يواجهها العملاء على المدى القصير والطويل والتعامل معها وفقًا لذلك.

يعزز نجاح العميل من فرص بقاء العملاء من خلال ضمان رضا المستهلكين عن المنتج. هذا جزء أساسي من بناء الدخل المتكرر الشهري لخدمة SaaS وغيرها من الأعمال القائمة على الاشتراك.

نظرًا لأن نجاح العملاء يساعدك على إبقاء عملائك سعداء وراضين ، يمكنك زيادة رضا العملاء واكتساب عملاء مخلصين.

لكن قد تسأل ، "لماذا يجب أن أركز على نجاح العملاء بدلاً من المبيعات والتسويق؟ يمكنني إنفاق الأموال على التسويق للحصول على العملاء بدلاً من ذلك ".

الجواب سهل.

ذلك لأن نجاح العميل مهم.

لماذا نجاح العملاء مهم؟

صرح جيسون ليمكين ، العضو المنتدب لشركة Storm Ventures ، في مؤتمر:

" نجاح العميل هو 90٪ من الإيرادات".

وهو على حق.

اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالا.

إذا قمت ببيع اشتراك بمبلغ 100 دولار في السنة ، فستحصل على عائد قدره 100 دولار عندما تحصل على عميل جديد. ومع ذلك ، يجب أن تكون على استعداد لإنفاق الأموال على المبيعات والتسويق للحصول على هذا العميل الجديد.

في النهاية ، سيكون ربحك 100 دولار مطروحًا منه جميع تكاليف المبيعات والتسويق.

ومع ذلك ، إذا طلبت من عميلك الحالي تجديد اشتراكه ، فستحصل على 100 دولار مطروحًا منها تكلفة نجاح العميل ، وهو أقل بكثير من كل الأموال التي يتعين عليك إنفاقها على التسويق.

لأنه ، بالطبع ، تقديم قيمة أفضل لعملائك بدلاً من السماح لهم بالتحرك هو أمر مربح أكثر.

بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لبحث ، فإن نجاح العملاء هو أكثر فعالية من حيث التكلفة بخمس مرات من برامج اكتساب العملاء في الشركات. هذا يعني أن الحفاظ على رضا عملائك الحاليين سيجعلك أكثر ربحًا.

مع ممارسات نجاح مخصصة أفضل ، يمكنك تعزيز:

1. معدل الاحتفاظ بالعملاء
2. اكتساب العملاء
3. تخفيض تمخضه
4. ترويج العلامة التجارية
5. الربحية

دعنا ندخل في التفاصيل.

1. مع نجاح العملاء ، يمكنك الاحتفاظ بالعملاء.

لقد تحدثت بالفعل عن كيف يكون الاحتفاظ بالعملاء أكثر ربحية من اكتساب العملاء على المدى القصير.

نجاح العميل هو مفتاح الاحتفاظ بالعملاء.

عندما تفهم مستخدميك بشكل أفضل وتقدم لهم ما يريدون من منتجك ، فإنهم سيستمرون في شرائه. الأمر بهذه البساطة.

2. مع نجاح العملاء ، يمكنك الحصول على عملاء جدد.

نعم ، يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أكثر ربحية على المدى الطويل ، لكن نجاح العميل سيزيد أيضًا من اكتسابه.

كيف قد تسأل؟

سيساعدك عميلك المخلص.

بينما تبقي عملائك سعداء وراضين ، سيوصون الآخرين بمنتجك لأنهم يحصلون على القيمة التي يتوقعونها من منتجك.

سيتركون تعليقات جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، سوف يوصون بمنتجك لأشخاص آخرين على المدونات.

لذلك سيكون لديك فريق تسويق مختلف في خدمتك دون أي تكاليف إضافية.

3. مع نجاح العملاء ، يمكنك تقليل الاضطراب.

لدى العملاء الكثير من الخيارات ، وهذا يعني أنه بمجرد أن يعتقد العملاء أنهم لا يحصلون على ما ينبغي أن يحصلوا عليه من منتجك ، يمكنهم بسهولة التبديل إلى خدمة أخرى.

من خلال الإدارة المناسبة لنجاح العملاء ، يمكنك أن تقدم لعملائك التجربة التي يتوقعون الحصول عليها. على سبيل المثال ، يمكنك تصميم موقع الويب الخاص بك وفقًا لاحتياجات عملائك وتزويدهم بمستخدم أفضل على متن الطائرة.

حتى يتمكنوا من استخدام منتجك بشكل أكثر فعالية والاستمرار في استخدامه.

بهذه الطريقة ، يمكنك خفض معدل زبدك.

4. مع نجاح العملاء ، يمكنك الترويج لعلامتك التجارية

العملاء المخلصون مفيدون لصورة علامتك التجارية. لذلك عندما تبدأ في تكوين جمهور لمنتجك ، يمكنك اتخاذ خطوات لتوسيع آفاقك.

وتلعب الشبكات دورًا كبيرًا في هذا الأمر.

يمكن أن ينتقل منتجك من كونه توصية إلى منتج جديد مفضل لدى شخص آخر في غضون أيام قليلة. مع زيادة عملائك ، سيزداد أيضًا عدد العملاء الذين يمكنك اكتسابهم من خلال الشبكة.

انت تحل الرياضيات.

5. مع نجاح العملاء ، يمكنك زيادة ربحيتك.

على المدى الطويل ، ستزيد جميع العناصر التي ذكرتها أعلاه من ربحية شركتك. كلما ربحت ، يمكنك توسيع شركتك والنمو أيضًا.

لا يوجد حد.

ولكن كيف يمكنك التأكد من أن شركتك لديها إدارة فعالة لنجاح العملاء؟

للإجابة على هذا السؤال ، قمت بإعداد قائمة شاملة بأفضل عشر ممارسات لنجاح العملاء.

لذلك ، دون مزيد من اللغط ، ها هي القائمة.

أفضل 10 ممارسات لنجاح العملاء

1. اجعل نجاح العميل هدفك الأول
2. واحد للجميع ، الكل للعملاء
3. افهم عميلك
4. اعرض على عميلك تأهيل مستخدم فعال
5. قسّم عملائك إلى شرائح أصغر وقم بتخصيص تجربتهم
6. تحليل مقاييس العملاء ومشاركتها
7. فكر في كليهما على المدى القصير والطويل
8. ضع المزيد من الأشخاص في فرق عملائك
9. اكتشف العلامات الحمراء
10. احصل على تعليقات من عملائك

1. اجعل نجاح العملاء هدفك الأول.

من الضروري أن تضع أهدافك في نصابها الصحيح. بدون هدف وخطة جيدة ، لا يمكنك تحقيق النتائج التي تريدها.

هل ترغب في تحسين مهاراتك في إدارة العملاء؟

إذا قمت بذلك ، فإن شركتك تحتاج إلى التركيز على ذلك. من قسم المبيعات إلى قسم التسويق ، يجب أن يركز جميع موظفيك على تحسين خدمة العملاء وتزويد العملاء بتجربة أفضل.

لإنشاء تجربة أفضل لعملائك ، يمكنك إنشاء برنامج نجاح للعملاء. سيوجه برنامج نجاح العميل نجاح العميل والفرق الأخرى ويتأكد من أنك تلبي توقعات عملائك.

قائمة مراجعة خطة نجاح العميل:

1. إنشاء فريق نجاح العميل المناسب
2. يمكنك استخدام أداة أو برنامج نجاح العميل
3. افهم لماذا يحتاج عملاؤك إلى نجاح العميل ورحلة المستخدم الخاصة بهم
4. ضع قائمة بتوقعاتك من عملية نجاح العميل (على المدى القصير والطويل)
5. شارك خطتك مع فريقك واحصل على تعليقات من الفريق
6. قم بتحليل ما وجدته ومدى فائدته للعملاء
7. قم بتحديث خطتك وإجراء تعديلات عليها عندما يكون ذلك ضروريًا للحفاظ على فعالية استراتيجية نجاح العميل.

بمجرد أن تقرر استراتيجيتك ، يمكنك المتابعة بالخطوات التالية.

2. الكل من أجل العملاء

لديك فريق ناجح للعملاء ، ولكن يجب على جميع الأقسام العمل بانسجام لضمان رضا العملاء. يلعب التواصل بين الفرق دورًا مهمًا هنا.

أيضًا ، كلما ركزت شركتك مبكرًا على نجاح العملاء ، كان ذلك أفضل لعلامتك التجارية.

أنت تعرف ما يقولون ، الطائر المبكر يصاب بالدودة.

3. افهم عميلك

فكر كعميل. كيف يبدو النجاح عندما تشتري منتجك؟ ماذا تريد أن تخرج من خدمتك؟

إذا كنت لا تعتقد أنه يمكنك وضع نفسك مكان عملائك ، يمكنك أن تسألهم مباشرة.

صوت العميل (VoC) هي طريقة تستخدمها العديد من الشركات لفهم مستخدميها بشكل أفضل. نظرًا لأنك تسأل عملائك مباشرةً ، يمكنك الحصول على إجابة واضحة.

لا تنس أن ما يتوقعه عملاؤك من منتجك يجب أن يكون هدف نجاح العميل وليس الهدف الذي تراه نجاحًا.

4. قدم لعملائك تأهيلاً فعالاً

أرشد عملائك على طول الطريق. علمهم كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجك باستخدام الأدوات والموارد والتدريب. يعد إعداد العملاء هو الطريقة المثلى لإطلاعهم على كل ما يتعلق بعلامتك التجارية والإجابة على أسئلتهم قبل أن يسألوا عنها.

يمكنك استخدام برامج / أدوات إعداد المستخدم لتزويد عملائك بعملية تأهيل أفضل. على سبيل المثال ، UserGuiding هو أداة مستخدم على متن الطائرة لإنشاء أدلة سريعة وخالية من المتاعب وتفاعلية للمستخدمين لاكتشاف منتجك.

إليك ما سيحدث إذا استخدم Youtube UserGuiding:

5. قم بتقسيم قاعدة عملائك إلى شرائح أصغر وتخصيص تجربتهم

إذا كنت ترغب في التركيز على أكثر من هدف واحد لنجاح العميل ، يمكنك تقسيم قاعدة عملائك للحصول على تعريفات مختلفة "للنجاح" منهم. تستفيد العديد من الشركات من تقسيم العملاء ؛ ومع ذلك ، يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا كان لمنتجك غرضًا محددًا.

عند إنشاء شرائح ، سيكون لكل مجموعة تعريفها للنجاح. وفهم تعريفات العملاء مسبقًا سيجعل برنامج نجاح العميل أكثر فاعلية.

ستواجه مجموعات عملاء محددة مشكلات محددة وتتطلب حلولًا مختلفة. لذلك ، عندما تقدم لعملائك حلولًا مخصصة ، فلن يشعروا أنهم مجرد أرقام لشركتك.

يعد تخصيص تجربتهم طريقة رائعة لبناء علاقة بينك وبين العملاء ، كما أنه استثمار ممتاز لصورة العلامة التجارية على المدى الطويل.

6. تحليل مقاييس العملاء ومشاركتها

كما ذكرت أعلاه ، فإن العمل الجماعي أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بنجاح العميل. يجب على جميع الفرق في شركتك جمع مقاييس العملاء ومشاركة البيانات مع أعضاء الفريق الآخرين بانتظام.

يعد الاتصال بين الإدارات المختلفة أمرًا ضروريًا للحفاظ على كل شيء في مكانه والحصول على البيانات الصحيحة في الوقت المناسب. سيكون من الأفضل التركيز على مقاييس العملاء الرئيسية: تكلفة الاحتفاظ بالعملاء ، وتكرار معدل الشراء ، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ، ودرجة رضا العملاء ، ومعدل الإزعاج ، ودرجة جهد العميل.

بمجرد تتبع جميع الفرق لهذه المقاييس ، يمكنك مقارنة البيانات المجمعة مع الفرق الأخرى وإيجاد الحلول وفقًا لذلك.

7. إيجاد حلول للمدى القصير والطويل

إذن ، لديك بيانات من فرق مختلفة ؛ ما العمل التالي؟

بادئ ذي بدء ، يجب أن تجد حلولًا للمشاكل الحالية. على سبيل المثال ، ربما يواجه عملاؤك مشكلة في موقع الويب الخاص بك ، أو لا يبدو أنهم يستخدمون ميزة مفيدة بالقدر الذي كنت تتوقعه منهم. مهما كان الأمر ، يجب أن تتوصل إلى حلول في أسرع وقت ممكن.

ومع ذلك ، لم تنته مهمتك بعد. مع المعلومات المتوفرة لديك حاليًا ، يجب أن تتنبأ بالمشاكل المستقبلية المحتملة للعملاء وإيجاد حلول لها أيضًا. إذا كنت مستعدًا لمشكلة لم تظهر بعد ، فلن تتفاجأ وتتفاعل معها بشكل أسرع.

من الأهمية بمكان استخدام الرسوم البيانية والأساليب التحليلية المختلفة لتقديم أفضل التنبؤات وإعداد خططك قصيرة وطويلة الأجل وفقًا لتلك التنبؤات والبيانات.

8. ضع المزيد من الأشخاص في فرق العملاء.

إذا كنت ترغب في إتقان إدارة نجاح العملاء ، فلا يمكن أن يكون لديك فريق دعم عملاء ناقص. عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، فإن عدد وكلاء دعم العملاء مهم للغاية.

ليس فقط لعميلك ولكن لموظفيك أيضًا.

عندما يكون لديك نقص في الموظفين ، لا يمكن لعميلك الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها في أقرب وقت ممكن. لذلك كانوا يخضون.

نظرًا لأنه يتعين عليهم التعامل مع العديد من العملاء في وقت واحد ، فإنه يتعب موظفيك ويؤثر على أدائهم. لذلك مع انخفاض أدائهم ، سيتسبب المزيد من العملاء في الاضطراب.

هناك طريقة سريعة للتحقق مما إذا كنت تعاني من نقص الموظفين أم لا وهي استخدام قاعدة 40. وفقًا لهذه القاعدة ، يجب ألا تمنح شركة SaaS أكثر من 40 عميلًا لممثل دعم العملاء.

إذا لم تتمكن من توظيف المزيد من ممثلي دعم العملاء ، فحاول استخدام أدوات دعم العملاء. تحتوي هذه الأدوات على العديد من الميزات التي يمكن أن تساعد ممثلي دعم العملاء وتخفيف أعبائهم.

9. اكتشف العلامات الحمراء.

عندما تتحقق من بيانات العميل ، يمكنك اكتشاف علامات الإنذار المبكر التي توضح وجود عميل أو شريحة تكافح مع منتجك. تتمثل مهمة فريق نجاح العملاء في تحديد العلامات الحمراء ودعم العملاء المتعثرين وإرشادهم إلى الاتجاه المقصود للنجاح.

أنت بحاجة إلى إعداد نظام يمكن أن يساعد مديري نجاح العملاء على معالجة هذه العلامات الحمراء. بعد ذلك ، يمكنهم العمل مع العميل مباشرةً لإصلاح أي مشكلات وتقديم أي تعليم أو تحسين مطلوب.

من شأن الاتصال بالعملاء بشكل استباقي أن يساعد في كل ما ذكرته أعلاه في النقاط السابقة. تعتمد خدمة العملاء عادةً على الرد على أسئلة العملاء واحتياجاتهم ، ولكن يمكنك أيضًا اتخاذ الخطوة الأولى.

هل المنتج الخاص بك لديه ميزة جديدة؟ أرسل رسائل بريد إلكتروني إلى جميع عملائك لإبقائهم على اطلاع دائم. ربما تشارك نتائج الاستطلاع الذي أجريته على موقع الويب الخاص بك أو تخبرهم عن التدريب الذي تقدمه لهم.

ستساعدك البيانات التي ستحصل عليها من هذه الإجراءات البسيطة على تتبع مقاييس نجاح العملاء ومعرفة العلم الأحمر عاجلاً.

10. احصل على تعليقات من عملائك.

نحن نتحدث عن نجاح العملاء ، لذلك يجب أن تفكر في آرائهم أيضًا. بعد كل شيء ، نجاح العميل ليس بالمهمة التي يمكنك إنهاؤها عندما تضمن نجاح عميل واحد. تحتاج إلى تحديث وتحسين نظامك بانتظام.

سيساعدك الاتصال الاستباقي بعملائك على بناء حلقة ملاحظات العملاء. ملاحظات العملاء الصادقة هي أفضل طريقة لمواكبة عملائك وتوقعاتهم على المدى الطويل.

خاتمة

يجب أن تعطي الأولوية لنجاح العميل لصالح عملك.

مع العصر الجديد ، ستحدد علاقتك بالعملاء ما إذا كان عملك سينجح أم لا. لذلك ، يجب أن تساعد عملائك عندما يحتاجون إليها للأسباب التالية:

نجاح عميلك يعني نجاحك.

إن فريق واستراتيجية نجاح العملاء سيفيدان عملك على المدى الطويل ويؤثران بشكل إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم وإيراداتهم.

أسئلة مكررة

كيف تنجح في نجاح العملاء؟

يجب أن يقوم فريق نجاح العميل بإعداد خطة نجاح للعملاء على المدى القصير والطويل والعمل مع الإدارات الأخرى لضمان تجربة أفضل للعملاء.

ما هي ركائز نجاح العميل؟

تعامل مع عملائك بشكل صحيح وقم بإدارتهم كأصول ، وقدم ما وعدت به بموجب وعد علامتك التجارية ، والتصرف بناءً على ملاحظات العملاء ، وإدارة مخاطر العملاء ، وإنشاء رحلة عميل متسقة.

هل يمكنني استخدام Hubspot لنجاح العملاء؟

نعم تستطيع. نظرًا لأن مركز خدمتهم يقدم العديد من أدوات نجاح العملاء. أيضًا ، يمكن أن تساعدك منصات نجاح العملاء مثل ChurnZero وأدوات الاستطلاع مثل Feedier وأدوات اعتماد المستخدم مثل UserGuiding على البقاء على اتصال مع عملائك.