ما هو نجاح العميل؟ المفهوم والفوائد وكيفية التقديم في التجارة الإلكترونية

ما هو نجاح العميل (CS)؟ نجاح العميل هو الاسم الذي يطلق على مجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى مساعدة المستهلكين على تحقيق النتيجة المتوقعة عند شراء منتج أو خدمة. يمكن فهمها على أنها قطاع واستراتيجية ومجموعة من الممارسات الجيدة وجزء من ثقافة الشركة.

كيف تتعامل مع عملاء التجارة الإلكترونية بعد إتمام عملية البيع؟ ما هو مستوى تفاعلك معه؟ هل تعلم ما إذا كان العميل راضيا عن الشراء؟ هذه أسئلة تتعلق باستراتيجية نجاح العميل في التجارة الإلكترونية .

ظهر مفهوم نجاح العملاء مع شركات SaaS (البرمجيات كخدمة) ، والتي تركز على زيادة الوقت الذي يقضيه العملاء في الشركة ، وبالتالي تحقيق المزيد من الأرباح للأعمال.

ومع ذلك ، في الوقت الحالي ، يمكن تطبيق هذا المفهوم في مناطق مختلفة من السوق ، من بينها التجارة الافتراضية . بالطبع ، هناك حاجة إلى بعض التعديلات وما يصلح كنموذج عمل واحد لا ينطبق بالضرورة على الآخر. ولكن الأهم في هذا السيناريو هو إعطاء الأولوية لتحسين تجربة العميل بعد الشراء.

افهم ما هي وكيفية تطبيق هذه الإستراتيجية في التجارة الإلكترونية الخاصة بك!

• ما هو نجاح العميل؟
• ماذا يفعل مدير نجاح العملاء؟
• فوائد نجاح العميل للتجارة الإلكترونية
• كيف تطبق نجاح العميل في التجارة الإلكترونية؟
• استنتاج

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل (CS) أو نجاح العميل هو الاسم الذي يطلق على مجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى المساهمة في تحقيق المستهلك النتيجة المتوقعة عند شراء منتج أو خدمة.

من الشائع ، عند الحديث عن نجاح العميل ، الاصطدام بمفهوم تجربة العميل (CX) . بعد كل شيء ، نجاح العميل هو جزء من الخبرة التي يعيشها العميل مع الشركة.

غالبًا ما يتم الخلط بين مصطلح آخر ونجاح العملاء وهو خدمة العملاء ولا يزال من الشائع أن يخلط بعض الأشخاص بين هذه المفاهيم. ومع ذلك ، على الرغم من ارتباط كل هذه المصطلحات ، إلا أنها ليست نفس الشيء.

يمكن فهم نجاح العميل على أنه قطاع واستراتيجية ومجموعة من أفضل الممارسات وجزء من ثقافة الشركة.

يتجاوز ما بعد البيع التقليدية ، حيث يركز على رضا العملاء وعلى الخبرة التي سيحصل عليها مع الشركة طوال الرحلة ، من الشراء أو التوظيف.

ماذا يفعل مدير نجاح العملاء؟

مدير نجاح العملاء هو المحترف الذي سيخطط ويدير تكتيكات هذا المجال مع العميل. ومع ذلك ، إذا كانت التجارة الإلكترونية الخاصة بك لا تزال في نمو ، فليس من الضروري أن يكون لديك متخصص حصري لهذا الغرض.

المهم حقًا هو أن تدرك الشركة بأكملها أهمية الحفاظ على جودة تجربة العملاء في جميع مراحل يوم الشراء ، بما في ذلك ما بعد البيع.

هذا هو سبب اختلافها عن خدمة العملاء ، ففي النهاية ، قسم الخدمة الذي يعمل بطريقة تفاعلية ، أي أنه لا يستجيب إلا لطلبات العملاء ، مثل الأسئلة أو طلبات الدعم أو الشكاوى.

يعمل فريق CS بالفعل بشكل استباقي للمساهمة في الأداء العالي للعميل مع المنتج.

اقرأ أيضًا: تجربة التسوق: 11 نصيحة لزيادة مبيعاتك .

نجاح العميل لمتجر على الإنترنت

لفهم كيفية عمل مفهوم نجاح العملاء في التجارة الإلكترونية ، ضع في اعتبارك ، على سبيل المثال ، أن عميلًا من متجرك عبر الإنترنت اشترى طائرة بدون طيار للتصوير الجوي. تتمثل إحدى طرق المساهمة في نجاحه مع المنتج في إرسال رابط U عبر البريد الإلكتروني إلى فيديو تعليمي حول كيفية التثبيت والبدء في استخدام الجهاز. في ذلك ، يمكنك اقتراح بعض الاختبارات واقتراح بعض التمارين.

نفس أعمال أنواع المنتجات الأخرى . إذا كان متجرك يبيع مستحضرات التجميل ، على سبيل المثال ، يمكنك مشاركة المحتوى مع البرامج التعليمية التي يتم فيها استخدام المنتج الذي تم شراؤه.

تذكر أيضًا تضمين ارتباط حيث يمكن للمشتري أن يطلب من فريقك الدعم إذا لزم الأمر.

في مجال التجارة الإلكترونية ، يمكن تحقيق نجاح العميل بعدة طرق ، على سبيل المثال:

• من تطبيق استطلاعات الرضا ؛
• مشاركة رابط تتبع التسليم الذي يتسم بالكفاءة والتحديث في الوقت الفعلي ؛
• إرسال رسائل عبر WhatsApp أو SMS أو البريد الإلكتروني ، لسؤال العميل عن رضاه عن المنتج وإتاحة فريقه للدعم ؛
• الحفاظ على العلاقة مع المستهلك بعد البيع ، من خلال محتوى مجزأ وشخصي.

اقرأ أيضًا: كيف تطبق تركيز العميل في عملك وتحقق نتائج أفضل؟

فوائد نجاح العميل للتجارة الإلكترونية

هناك فوائد لا حصر لها لنجاح العملاء في التجارة الإلكترونية. تحقق من بعضها أدناه:

• • أفضل معدلات ولاء العملاء ؛
  • تحفيز عمليات الشراء الجديدة ؛
  • زيادة في متوسط ​​التذكرة ؛
  • خلق ترويج للمستهلكين ؛
  • تحسين سمعة العلامة التجارية ؛
  • أفضل معدلات العائد على الاستثمار .

كيف تطبق نجاح العميل في التجارة الإلكترونية؟

أدناه ، ننظم بعض الاقتراحات العملية حول كيفية تطبيق استراتيجيات نجاح العملاء (CS) في التجارة الإلكترونية. الدفع!

1) استخدم أدوات الاتصال بعد البيع

تختفي بعض الشركات بعد إجراء عملية بيع . حتى داخل البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، هذا ليس خيارًا ذكيًا ولا يتماشى مع مفهوم نجاح العميل.

لذا ابق على اتصال وادعم العملاء باستخدام قنوات اتصال مختلفة ، مثل:

• وسائل التواصل الاجتماعي
• البريد الإلكتروني؛
• هاتف؛
• ال WhatsApp.

2) إنتاج ومشاركة محتوى هادف قيم

تذكر المثال الذي قدمناه سابقًا ، حيث عمل البرنامج التعليمي لتركيب واستخدام الطائرات بدون طيار كدعم لنجاح العملاء؟

بالإضافة إلى إنتاج هذا النوع من المواد ، من المهم أن تجعلها متاحة من خلال قنوات مختلفة ، ورعاية المستهلكين وتثقيفهم وبالتالي إنشاء علاقة معهم.

من أنسب القنوات للحفاظ على هذه العلاقة هو البريد الإلكتروني ، والذي يمكن استخدامه بشكل متكرر ، ومشاركة مقاطع الفيديو ، ونشر المدونات ، والمواد الغنية ، والمقسمة والمخصصة ، والتي تساهم في استخدام ما تم شراؤه.

اقرأ أيضًا: أساليب تسويق المحتوى لمواقع التجارة الإلكترونية .

3) جمع التقيمات

هناك طريقة أخرى لمعرفة ما إذا كان المشترون راضين عن طريق استطلاعات الرضا .

يمكنك استخدام NPS (صافي نقاط الترويج) ، والتي يمكن إجراؤها باستخدام سؤال مباشر للغاية: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مقدار التجارة الإلكترونية التي توصي بها لصديق أو أحد أفراد العائلة؟"

بالإضافة إلى الوصول إلى رأي العميل وإظهار اهتمامك بتجربته ، فهذه أيضًا فرصة للعثور على مستهلكين غير راضين والعمل بنشاط لحل بعض المشكلات التي يواجهونها.

استنتاج

كما قلنا حتى الآن ، فإن نجاح العميل (CS) هو جزء من تجربة العميل مع الشركة. من خلال تحسين هذه التجربة ، تكون النتيجة المتوقعة هي رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، مما يجعلهم يواصلون العودة للشراء من موقعك.

في هذه الحالات ، سيواصل المستهلك البحث عن التخصيص ، فهو عميل بالفعل ويريد أن يعامل على هذا النحو من قبل أولئك الذين يجب أن يعرفوه بالفعل.

لذلك ، سواءً للشراء الأول للمستهلك أو للشراء التالي ، يمكن لبعض الحلول أن تساهم كثيرًا في تخصيص التجربة وزيادة معدلات مبيعات تجارتك الإلكترونية ، مثل أدوات SmartHint .

ينصب التركيز الأساسي لـ SmartHint على تحسين تجربة التسوق لدى العملاء ، وبالتالي زيادة فرصهم في العثور على ما يحتاجون إليه وإتمام عملية الشراء. اكتشف تقنيتنا وافهم كيفية استخدامها للاحتفاظ بالعملاء وتحقيق المزيد من المبيعات.