ما هي خدمة العملاء؟ هل تقوم بما يكفي لجذب عملاء جدد في عام 2022

إذا كانت شركتك تعمل بميزانية مالية ، فمن المحتمل أن تكون الوظائف المختلفة على رأس القائمة في تخصيص الأموال. لذلك ، بطبيعة الحال ، قد يحتاج قسم المنتج الخاص بك إلى بعض الدعم المالي ، ويمكن أن يحتاج التسويق ، وخاصة الإعلان ، دائمًا إلى القليل من الحشو. ولكن ، قد يكون مضيعة للوقت إنفاق المال في قسم خدمة العملاء الخاص بك.

على عكس ما قد تعتقده ، فإن قسم خدمة العملاء لا يقل أهمية عن الفرق الأخرى ، إن لم يكن أكثر من ذلك. في النهاية ، هو الرابط الأساسي بين عملك وعملائه.

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي الخدمات التي تقدمها المنظمة لعملائها قبل أو بعد شراء أو استخدام الخدمات أو المنتجات. يمكن أن تشمل خدمة العملاء تقديم اقتراحات بشأن المنتجات أو الحلول للمشكلات أو حل الشكاوى والقضايا أو الرد على الاستفسارات العامة.

يوفر كل تفاعل مع العملاء فرصة لزيادة نمو إيرادات شركتك. تجربة العملاء الرائعة هي ميزة تنافسية رئيسية تبني ولاء العملاء للعلامة التجارية وتزيد من الاعتراف.

لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة للشركة؟

خدمة العملاء هي مجموعة متنوعة من الوظائف في الأعمال التجارية ، ولكن دورها الأساسي هو كمصدر للمعلومات للشركة والعمل. ماذا يعني ذلك؟

1. أمام البيت

يمثل ممثلو خدمة العملاء الشركة للعملاء والعملاء المحتملين أيضًا. يمكن أن تساعد الطريقة التي يقدمون بها الشركة العملاء في تقرير ما إذا كانوا سيتعاملون معهم أم لا. وبالتالي ، يجب أن يكون الوكلاء مهذبين ومتعاونين مع القدرة على الإجابة على الأسئلة بشكل صحيح.

2. نزع فتيل المواقف

تركز خدمة العملاء على المشاعر السلبية وضرورة إيجاد طريقة لتغيير هذه المشاعر السلبية إلى مشاعر إيجابية حتى تضمن رضا العميل. قد يكون منتجًا معيبًا أو تعليمات محيرة ، ولكن بغض النظر عن السبب ، فإن الغرض من دعم العملاء هو تهدئة العميل وتقديم التفاصيل التي ترضيه.

3. الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء.

يمكن أن تترجم زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة خمسة في المائة فقط إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25 في المائة. هذا لأن العملاء المتكررين من المرجح أن يشتروا المزيد من الأموال من خلال علامتك التجارية ، بما يصل إلى 300٪ أكثر من المستهلك العادي ، مما يؤدي إلى اضطرار عملك إلى تقليل نفقات التشغيل.

استنادًا إلى النتائج التي توصل إليها باحثونا ، وجدنا أن تكلفة اكتساب العملاء (CAC) المبلغ المطلوب للحصول على عميل جديد أعلى بالنسبة للأعمال التي لا تخصص جزءًا كبيرًا من ميزانيتها لخدمة العملاء. لذلك ، في النهاية ، يمكن أن يؤدي الاستثمار في دعم العملاء إلى تقليل معدل التغيير ، مما يقلل من مقدار الأموال التي تستثمرها في اكتساب عملاء جدد وإجمالي CAC.

4. التوجه نحو العميل = تجربة العميل

لنفترض أن المشتري يبحث عن منتج معين وأن أكثر من بائع قادر على تقديم منتجات عالية الجودة بسعر معقول. في هذه الحالة ، غالبًا ما تكون جودة خدمة العملاء هي العنصر الأكثر أهمية. قد يكون موظفو خدمة العملاء الذين يمكنهم الذهاب إلى أبعد الحدود لإجراء عملية شراء ممكنة السبب وراء احتمال قيام المشتري بالشراء من تلك الشركة المعينة.

5. إدارة السمعة

عادةً ما يكون ممثلو خدمة العملاء هم أول من يتم إبلاغهم بالمشاكل التي تحدث مع المنتجات ، ويمكنهم إخطار الإدارات بالمشكلات قبل أن يصبحوا على دراية بها. ستوفر هذه القدرة على نقل المعلومات في أي لحظة لشركتك آلاف الدولارات من التكاليف المتعلقة بالسمعة لأنه يمكنك معالجة المشكلات أو إصدار البيانات الصحفية وإخراج المنتجات من الرفوف قبل أن تزداد المشكلة سوءًا.

6. خدمة العملاء الممتازة يمكن أن تحمي العملاء الذين يواجهون خطأ.

كما ذكرنا سابقًا ، عندما يواجه العملاء تجربة غير سارة مع أحد العملاء ، سيتحدثون عنها بسرعة ثم يغادرون العمل. من ناحية أخرى ، إذا كان عملك قادرًا على تقديم خدمة عملاء ممتازة ، فسيكون 78٪ من العملاء على استعداد للعمل مع تلك الشركة مرة أخرى بعد حدوث خطأ.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن واحدًا فقط من كل خمسة عملاء سيقبل تجربة سيئة مع شركة تعتبر خدمة عملاء عامة يعتبرونها "سيئة للغاية" ، في حين أن أكثر من 80٪ سيكونون على استعداد للتسامح مع أي تجربة سلبية عند تقييمهم طاقم الخدمة جيد جدا.

المراجعات في الوقت الفعلي

على الجانب الآخر من إدارة السمعة ، يتلقى قسم خدمة العملاء مراجعات إيجابية حول الشركة يوميًا. يمكن نشر المراجعات على موقع الويب الخاص بك ، وعلى وسائل التواصل الاجتماعي ، وفي كل مكان حيث يمكن للناس مشاهدة مراجعاتهم. لذلك ، فإن إنشاء نظام اتصال قوي في عملك للتأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يمكنه تقديم ملاحظات على الفور إلى القسم المناسب أمر بالغ الأهمية لنجاح شركتك على المدى الطويل.

خدمة العملاء مقابل خدمة العملاء

خدمة العملاء هي عملية تطوير اتصال شخصي مع عملائك. دعم العملاء هو الإرشاد أو الدعم الذي تقدمه شركتك لهم. إن خدمة العملاء ليست قابلة للقياس الكمي مثل خدمة العملاء وهي تركز بشكل أكبر على التفاعلات الفردية مع العملاء.

تعمل كلتا الوظيفتين على تحسين رضا العملاء ؛ خدمة العملاء هي الخدمة التي تساعد من خلال الإجابة على أسئلة العملاء وتقديم المساعدة. ومع ذلك ، يركز دعم العملاء على الاستماع الفعال وإدراك الاحتياجات العاطفية للعملاء بنفس الطريقة التي تتطلبها احتياجاتهم المادية أو التجارية. عند القيام بذلك ، يمكن لشركتك إنشاء اتصال ممتد ومفيد للطرفين مع عملائك.

كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء متميزة للعملاء؟

إذا كنت تنشئ فريق خدمة كاملًا للحصول على الدعم من البداية أو كنت خبيرًا بالفعل ، فقد حددنا أفضل الممارسات من تقرير اتجاهات تجربة العملاء الأخير لدينا للمساعدة في تحسين خدمة العملاء.

1. إعطاء الأولوية لتدريب الوكلاء.

تدرك الشركات التي تضم فرق خدمة عملاء عالية الأداء الحاجة إلى تدريب إضافي وتعاطف أكبر واستثمار أكبر لخفض معدلات التغيير وتقوية موظفيها. يجب أن تفكر في تنفيذ برنامج تعليمي متدرج يبدأ بالمهارات التقنية الأساسية ، مثل أساسيات معرفة المنتج ، ويزيد من معرفة الوكلاء على فترات منتظمة.

تتمتع الشركات عالية الأداء بفرصة أكبر بمقدار 10 أضعاف في الموافقة على العبارة القائلة بأن موظفيها يتمتعون بأعلى مستويات الجودة ، ومن المرجح أن تخطط ست حالات لتوسيع فرص التعليم والتدريب بشكل كبير.

2. أتمتة المهام المتكررة

أتمتة المهام المتكررة وتحديدها لمساعدة الوكلاء على توفير الوقت وزيادة إنتاجيتهم. على سبيل المثال ، من المرجح أن يستخدم أصحاب الأداء الأفضل ثلاث مرات روبوتات الدردشة التي يتمتع بها الذكاء الاصطناعي للمساعدة في سير عمل الوكلاء ، وهم يدفعون. يعتقد غالبية قادة الأعمال أن برامج الدردشة الآلية تؤدي إلى توفير كبير في التكلفة.

تتوقع غالبية الشركات أن تتم أتمتة غالبية تفاعلات خدمة العملاء في المستقبل القريب.

3. إضفاء الطابع الشخصي على كل تجربة

تزويد الوكلاء بإمكانية الوصول إلى المعلومات الحيوية حول العملاء - وليس أسمائهم فقط - والتي يمكن استخدامها لتحسين تجربة العملاء. في الواقع ، يتوقع 72 بالمائة من المستهلكين أن يكون الوكلاء قادرين على الوصول إلى جميع المعلومات ذات الصلة.

كما يدفع 90٪ من العملاء المزيد مقابل الأعمال التي تصمم الخدمة التي يقدمونها. بالإضافة إلى ذلك ، سينفق 92 في المائة من العملاء أكثر مع الشركات التي تتأكد من أنهم لا يحتاجون إلى تكرار نفس المعلومات.

4. تقييم قنوات خدمة العملاء الحالية

يدفع غالبية العملاء أكثر للشركات التي توفر الخيار الأفضل لدعم العملاء. تأكد من وجود مقاييس للرضا مرتبطة بكل قناة. راقب وقياس أداء جميع القنوات باستمرار لمعرفة ما إذا كان بإمكانك إجراء تحسينات بشكل مستمر.

5. التركيز على تأثير الأعمال

وفر فرصًا للوكلاء لزيادة الأرباح من خلال البيع العابر والبيع الإضافي ، مدعومًا بمعرفة عميقة بمتطلبات العميل الحالية. قم بإنشاء بيان ربح وخسارة منفصل يعكس الإيرادات الناتجة عن الوكلاء بحيث يكون الاتصال بين خدمة العملاء والتوسع أكثر واقعية.

يميل أصحاب الأداء الأعلى إلى أن يوافقوا على الأرجح بـ 7.6 مرة على أنهم يرون خدمة العملاء كمولد أساسي للإيرادات ، ومن المرجح أن يوافقوا على الأرجح بمعدل 6.2 مرة على أن تمويل خدمة العملاء قد نما مع توسع الشركة.

6. تكامل الأنظمة

قم بدمج CRM ومنصات خدمة العملاء لتتبع التغييرات في سلوك العملاء والقيمة التي يتمتعون بها على مدار حياتهم. يمكن أن تؤدي مشاركة المعلومات بين هذه الأنظمة الأساسية إلى تطوير حلول ذات صلة ومخصصة لمشكلات العملاء التي لم يكن من الممكن التفكير فيها بخلاف ذلك.

7. حافظ على القيادة في الحلقة

تأكد من أن الفريق الأساسي يقدم تحديثات منتظمة لفريق القيادة ، حتى يتم إبلاغهم بالتغييرات التي تطرأ على سياسات خدمة العملاء ومقاييس الأداء. امنح الفرص للرؤى المتعلقة بخدمة العملاء للعب دور أكبر في سياسات واستراتيجيات الشركة الأكبر. يدرك قادة الأعمال الذين يتمتعون بأعلى درجات رضا العملاء قيمة فرقهم في خدمة العملاء. إنهم ليسوا فقط أكثر قدرة على تحديد أولويات التمويل للمبادرات في خدمة العملاء أيضًا ، ولكنهم أيضًا في وضع أفضل ليكونوا قادرين على مراقبة تأثير الأعمال وإجراء أي تغييرات ضرورية في العملية.

أمثلة على خدمة العملاء الجيدة

1. الاستفادة من سياسات الإرجاع الإبداعية وغير المتوقعة

إذا قدم أحد العملاء طلبًا على الإنترنت ثم قرر لاحقًا عدم الاستمتاع به أو أنه ليس مناسبًا له ، فاقترح عليه تقديمه إلى صديق أو أحد أفراد العائلة ثم عرض تقديم عنصر بديل له بنفس السعر . بهذه الطريقة ، ستكون قادرًا على جعلهم يشعرون بالسعادة ، وسينتهي منتجك بمشتري محتمل آخر. يمكن للعميل أن يقرر شراء المنتج في النهاية.

2. تحلى بالشفافية وقم بتثقيف عملائك.

يمكن أن يساعد تقديم معلومات حول المنتجات التي تقدمها في البيع العابر أو بيع منتجاتك.

من الممكن أن تبدو نهجًا انتهازيًا أو سلبيًا لخدمة العملاء. إذا كنت صادقًا وخصصت وقتًا لتثقيف العملاء قبل الشراء ، فمن المؤكد أنك ستجعلهم يتركون المحتوى. يمكن أن يساعدك الانخراط في محادثة معهم في تكييف توصياتك مع تفضيلاتهم.

3. أضف لمسة شخصية

ميزتك كعمل تجاري محلي للبيع بالتجزئة هي أنه يمكنك تقديم مستوى من الخدمة الشخصية التي لا يستطيع عمالقة التجارة الإلكترونية مثل Amazon تقديمها. خدمة العملاء هي فرصة لإضافة لمسة إنسانية لعملك.

4. وضع التخصيص موضع التنفيذ

إيلاء المزيد من الاهتمام للعملاء المحتاجين من خلال مساعدتهم في العثور على أفضل منتج.

على سبيل المثال ، إذا كان العميل يبحث عن عنصر من الجينز الأسود الضيق ، فخذك إلى المنطقة التي يتم عرضها فيه بدلاً من إخباره ببساطة ، "إنهم هناك على تلك الطاولة". بعد ذلك ، يمكنك إظهار الخيارات المختلفة لهم ومناقشة الميزات المختلفة لكل زوج لمساعدتهم على تقييم الجينز المختلف ومساعدتهم على اتخاذ القرار.

5. ابحث عن فرص لمفاجأة عملائك أو إسعادهم

بدأ أحد المقاهي في بيع القمصان ذات العلامات التجارية.   للاحتفال بالإطلاق الأولي ، كلف المقهى كل موظف بإهداء ثلاثة قمصان لعملائه المخلصين.   شارك أحد العملاء ، وهو طالب جامعي لديه عدد هائل من المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي ، مقطع فيديو تقديرًا عبر عن سعادته ودهشه.   شاركه الأشخاص الذين أحبوا المنشور ، وحصلت صفحة المتجر على الكثير من المتابعين الجدد بسبب المنشور.

6. البقاء على اتصال مع العملاء

يتلقى العملاء في المنتجع الصحي بطاقات شكر شخصية مكتوبة بخط اليد بعد كل موعد.   يقدم المنتجع الصحي أيضًا كوبونات خصم صغيرة في عيد ميلاد كل عميل. بالإضافة إلى ذلك ، قدم المنتجع الصحي مؤخرًا برنامج حوافز للولاء حيث يحصل العملاء على إضافات مجانية إلى حزمة خدماتهم.

إذا ترك عميلك عملك ، فيمكنك الحفاظ على استمرار علاقتك بإيماءات بسيطة.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com