16 نصيحة لخدمة العملاء لتحقيق تجربة أفضل للعملاء

يعتمد معظم عملك على خدمة العملاء الممتازة. يمكن للتفاعلات السلبية أن تلحق الضرر الشديد بسمعتك، في حين أن الخدمة الرائعة تبني الولاء وتعزز النمو.

يساعد الاستثمار في خدمة العملاء على تنمية قاعدة عملائك وتعزيزها من خلال الحديث الإيجابي الشفهي. ولكن كيف يمكنك بالضبط تحسين خدمة العملاء لديك؟

توضح هذه المقالة 15 نصيحة أساسية للارتقاء بخدمة العملاء لديك من مستوى جيد إلى مستوى رائع.

سواء كنت بحاجة إلى مساعدة في الاستجابة للمراجعات السيئة، أو تقليل الاضطراب، أو تعزيز ولاء العملاء، ستجد أفضل الممارسات لتعزيز روابط العملاء وتقديم تجربة عملاء متميزة.

16 نصيحة لخدمة العملاء لتبدأ بها

يؤدي تقديم خدمة عملاء رائعة إلى تحسين النتيجة النهائية من خلال الاحتفاظ بالعملاء والإحالات بشكل أفضل. إليك بعض النصائح لتبدأ رحلتك.

1. أظهر التعاطف

إن وضع نفسك مكان العميل ورؤية الأشياء من وجهة نظره يبني علاقات قوية ويخلق عملاء سعداء ومخلصين.

ومع ذلك، فإن العديد من ممثلي خدمة العملاء يواجهون صعوبة في إظهار التعاطف.

لقد تعاملنا جميعًا مع أفراد الخدمة الذين يقرؤون النصوص تلقائيًا، وينقلوننا بين الأقسام، ويجبروننا على تكرار المعلومات عدة مرات، ويفشلون في قبول المسؤولية عن الأخطاء، ولا يكلفون أنفسهم عناء الاعتذار.

وهذا يترك العملاء يشعرون بالإحباط وعدم الأهمية والرغبة في نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

فكيف يمكنك تنمية عقلية متعاطفة داخل فريقك؟ على الرغم من أنه لا يمكن بالضرورة "تعليم" التعاطف المتأصل، إلا أنه يمكنك تنفيذ استراتيجيات للمساعدة في دعم مندوبي المبيعات الذين يتعاطفون بشكل أفضل مع العملاء.

ناقش أمثلة ملموسة لمشاكل العملاء وقضاياهم وكيفية مساعدتهم على التغلب على هذه التحديات. يمكن أن تساعد تمارين لعب الأدوار أيضًا الممثلين على التدرب على وضع أنفسهم في مكان العميل والاستجابة بشكل مناسب لقضايا مثل نزاعات بطاقات الائتمان أو أسئلة الفواتير.

إن خلق ثقافة في مكان العمل تقدر التعاطف هو أمر أساسي. لا تعاقب الموظفين على قضاء المزيد من الوقت في طمأنة العملاء المنزعجين. اجعلهم يتعلمون القيادة من خلال مشاركتهم المتعاطفة.

2. استخدم لغة إيجابية

الأمر كله يتعلق بكيفية صياغة لغتك . حتى لو كنت تقدم أخبارًا سيئة، فهناك طريقة لتقديمها للعملاء.

إذا كنت متزنًا وجادًا، فسوف يهدأون أيضًا. المفتاح هو أن تكون لديك دائمًا نبرة بناءة وأن تقدم حلولاً مفيدة كلما أمكن ذلك.

على سبيل المثال، فكر في الوقت الذي يأتي فيه العميل إلى المتجر بحثًا عن عنصر غير متوفر في المخزون.

في بعض الأحيان، يشعرون بالإحباط أو حتى الغضب عندما يكتشفون أنك لا تملك ما يحتاجون إليه في تلك اللحظة. بدلًا من القول بصراحة، "عذرًا، ليس لدينا هذا الجزء/المنتج في الوقت الحالي"، قم بتحويل ذلك إلى تفاعل مثمر.

أولا، التعاطف مع وضعهم. قل شيئًا مثل "أدرك أنك كنت تأمل في شراء هذا اليوم وأعتذر لأنه ليس لدينا أي شيء في المخزون حاليًا."

ثم قدم على الفور حلاً لإظهار رغبتك في تصحيح الوضع. يمكنك القول: "من المقرر أن تصل شحنة جديدة يوم الثلاثاء المقبل إذا كنت تريد العودة في ذلك الوقت. سأكون سعيدًا بعقد واحدة لك بمجرد وصولهم أو يمكنني الاتصال بك لإعلامك عند وصولهم.

هل ترى الفرق بين هذين الردين؟ الأول رافض، ويفتقر إلى التعاطف، ولا يقدم أي حل.

لكن الاستجابة الثانية غنية بالمعلومات، وبناءة، وواثقة، واستباقية. إنه يوضح أنك تريد حقًا مساعدة العميل بدلاً من تجاهله.

إن نهج الفهم وحل المشكلات هذا لا يقدر بثمن لنزع فتيل المواقف المتوترة وإبقاء العملاء سعداء.

3. التواصل بوضوح

التواصل الواضح يبني الثقة والعلاقات الحيوية لأي علاقة مع العملاء.

ومع ذلك، فإن الرسائل غير الواضحة أو المربكة يمكن أن تحبط العملاء بسرعة وتضر بالعلاقة.

يواجه العديد من وكلاء خدمة العملاء صعوبة في التواصل لأسباب مختلفة. يعتمد البعض بشكل كبير جدًا على النصوص المليئة بالمصطلحات المعقدة بدلاً من التحدث بشكل تحادثي.

يتمتم الآخرون أو يتحدثون بسرعة كبيرة جدًا بحيث لا يمكن للعملاء متابعتهم. يفشل البعض في الاستماع عن كثب لفهم مشكلات العملاء بشكل كامل قبل الرد.

لتعزيز التواصل الواضح داخل فريق الدعم الخاص بك، قم بتقييم أي ردود مكتوبة مسبقًا للتأكد من أن اللغة بسيطة وسهلة الفهم. ويجب أيضًا تدريب الممثلين على التحدث بوضوح وتجنب المفردات المعقدة للغاية عند التفاعل مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، قم بتنفيذ التدريب على الاستماع النشط. قم بتعليم الموظفين كيفية التركيز باهتمام على فهم جميع تفاصيل المشكلة قبل صياغة الرد. وهذا يمنع الردود غير الواضحة أو غير ذات الصلة التي تربك العملاء.

مقالات لها صلة

أكثر من 100 إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2024

4. تعرف على منتجك وخدماتك

عندما يتحكم الوكلاء في ميزات المنتج والأسعار والخيارات والسياسات، يمكنهم توجيه العملاء بثقة إلى أفضل الخيارات التي تناسب احتياجاتهم. ومع ذلك، فإن الفجوات في فهم الكتالوج الخاص بك يمكن أن تؤدي إلى تقويض تجربة العملاء.

للتأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك لديه مستويات الخبراء من المعرفة بالمنتجات والخدمات، قم بمراجعة برنامج التدريب الحالي الخاص بك لتحديد أي فجوات في المحتوى. تأكد من تغطية جميع العروض بشكل متعمق، بما في ذلك الخيارات والسياسات الخاصة بكل منها. ممثلو الاختبار بعد ذلك لتأكيد الفهم.

قم أيضًا بتنفيذ تحديثات التدريب المستمرة مع تقديم المنتجات والعروض الترويجية الجديدة.

لا تعلن فقط عن التغييرات عبر البريد الإلكتروني وتتوقع من الممثلين دمج التفاصيل بأنفسهم. خصص وقتًا لتدريب كل وكيل شخصيًا على المراجعات للحفاظ على مستويات معرفة عالية بشكل موحد.

مراقبة تفاعلات العملاء للحصول على مؤشرات حول فجوات الفهم. إذا كانت بعض المنتجات تولد معدلًا مرتفعًا من الارتباك أو الأسئلة، فقم بإعادة النظر في التدريب على تلك العناصر مع الفريق الأوسع.

إن وجود مستخدمين متميزين متخصصين في العروض المعقدة يمكن أن يساعد أيضًا في تعزيز إتقان المنتج بمرور الوقت.

5. التركيز على حل المكالمة الأولى

يؤدي توفير حلول كاملة ودائمة ضمن تفاعل الخدمة الأول للعميل إلى زيادة رضا العملاء وانطباع إيجابي عن العلامة التجارية.

ومع ذلك، فإن الاستفسارات التي لم يتم حلها والتي ترتد بين الإدارات تؤدي إلى تآكل الثقة والولاء. عادةً ما يتخصص المندوبون في منطقة واحدة ويعالجون مشاكل تجاوز القمع في مكان آخر. يؤدي هذا التجزئة حتمًا إلى إحباط العملاء.

لتحقيق حل أكثر شمولاً للمشكلات في التفاعلات الأولية، قم بتدريب وكلاء الخطوط الأمامية لديك وتزويدهم بالموارد المناسبة لحل مجموعة واسعة من الأسئلة عالية التردد.

تنفيذ وثائق أفضل وتبادل المعرفة عبر الفرق. قم بإنشاء قاعدة بيانات يمكن البحث فيها بسهولة حيث يمكن للوكلاء الوصول إلى تفاصيل حول الموضوعات المتخصصة التي يتم التعامل معها في أي مكان آخر لمعالجة المزيد من جوانب مشكلات العملاء.

يساعد أيضًا أخذ العينات وتسجيل تفاعلات العملاء بشكل منتظم في قياس معدلات دقة المكالمة الأولى . إن توفير تدريب إضافي وتدريب مشترك لأصحاب الدرجات المنخفضة لتوسيع قدراتهم سيساعد في توحيد قنوات الخدمة بمرور الوقت.

6. حدد التوقعات الصحيحة

إدارة التوقعات مقدمًا تمنع خيبة الأمل. يبالغ العديد من المندوبين في وعودهم - سواء بالجدول الزمني، أو التوفر، أو الحل - بالاسترضاء في البداية. لكن التوقعات غير المتطابقة تضمن الشكاوى المستقبلية.

تشمل المشكلات الشائعة اتفاقيات مستوى الخدمة التي تتجاوز الواقع. معايير المراجعة مقابل الحقائق.

قم بتدريب الممثلين على الشفافية اللبقة حول الاحتمالات وأوقات الانتظار والخيارات. تسليم الإطار في أيام أو أسابيع، وليس الابتذال الغامض.

إن تقديم الأخبار الصعبة أمر صعب. لكنها تؤتي ثمارها في الثقة والرضا على المدى الطويل. قم بتوجيه الممثلين لتحديد التوقعات التي تتماشى مع الواقع الحالي. قد تكون الصراحة مؤلمة في البداية ولكنها تعزز الولاء بشكل عام.

7. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء

اللمسة الشخصية هي أفضل طريقة لإعلام عملائك المحتملين بأنهم يمثلون الأولوية. القليل من التخصيص يقطع شوطا طويلا في توفير انطباع أول استثنائي.

عندما تتحدث إلى أحد العملاء، تذكر اسمه واستخدمه طوال المحادثة. لإظهار أنك تستمع، اذكر شيئًا قالوه سابقًا. سوف يقدّر ضيوفك النظاميون هذا التخصيص.

يتمتع عميلك بحياة مزدحمة، تمامًا كما تفعل أنت. ضع ذلك في الاعتبار، خاصة عندما تبدأ الاتصال بعملاء غير راضين. التسرع في المحادثة أو عدم السماح للعميل بأي سيطرة يدل على أنك لا تقدر وقته.

إن استخدام أسماء عملائك ومنحهم الخيارات يجعلهم يشعرون بالتقدير. تتضمن الطرق الإضافية للتخصيص ما يلي:

• تذكر التفاصيل حول المحادثات السابقة وقم بالرجوع إليها لتظهر أنك تستمع
• تقديم حلول مرنة مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم
• المتابعة بعد ذلك لضمان الرضا

القليل من التخصيص يقطع شوطا طويلا في توفير تجربة استثنائية للعملاء. سيتذكر عملاؤك ما جعلتهم يشعرون به وسيكافئونك بتكرار الأعمال والإحالات.

8. توقع احتياجات العملاء

انتبه إلى إشارات العميل لتوقع الأسئلة أو المخاوف التي قد تكون لديه.

هناك عدة طرق رئيسية يمكن لمندوبي الدعم من خلالها التحسن في توقع احتياجات العملاء.

أولاً، يجب عليهم إجراء بحث شامل وفهم منتجات الشركة وخدماتها وسياساتها وقضاياها المشتركة. كلما زادت البصيرة والمعرفة لديهم، كلما تمكنوا من وضع أنفسهم مكان العميل بشكل أفضل.

ثانيًا، يجب على الموظفين البحث عن إشارات من العميل بشأن ما يهمهم أكثر وما هي الأسئلة التي قد يطرحونها بعد ذلك. يمكن لأشياء مثل النبرة واختيار الكلمات ولغة الجسد أن تساعد الممثلين على التنبؤ بما هو مهم.

يلعب التعرف على الأنماط دورًا رئيسيًا - فملاحظة الاحتياجات التي تظهر بشكل شائع يمكن أن تساعد الممثلين في فهم ما يجب شرحه أو تقديمه حتى قبل أن يطلبه العميل.

مع الممارسة والخبرة، يصبح الترقب أسهل.

9. اذهب إلى أبعد من ذلك

غالبًا ما يكون بذل جهد إضافي لصالح العملاء هو ما يفصل بين خدمة العملاء الجيدة وخدمة العملاء الرائعة.

أشياء مثل متابعة قضية ما حتى بعد إغلاق القضية، أو طرح حلول إبداعية عندما لا يكون هناك حل واضح متاح، أو تقديم اعتذار صادق عن الصعوبات التي حدثت حتى لو كانت لا يمكن تجنبها، أو توفير معلومات إضافية مكثفة وموارد تدريب تتجاوز ما هو مطلوب يمكن للجميع أن يظهروا للعميل أن الشركة تهتم.

إن تمكين الممثلين بالمرونة والسلطة لإجراء هذه القرارات يؤدي إلى علاقات أقوى وتحسين الاحتفاظ بالعملاء عندما يكون ذلك مناسبًا.

وبطبيعة الحال، السياق والمعقولية يهم هنا. المتابعة بشكل متكرر عندما لا يستجيب العميل أو التعويض الزائد بشكل كبير عن المشكلات البسيطة يمكن أن يؤدي إلى تناقص العوائد.

ولكن في حدود المعقول، فإن اختيار تقديم أكثر مما هو مطلوب بشكل صارم غالبًا ما يذكر العملاء بأن هناك أشخاصًا وراء الشركة يقدرونهم. تبقى هذه الإيماءة في ذكريات الناس المرتبطة بالمشاعر الإيجابية تجاه العلامة التجارية.

10. حافظ على موقف إيجابي

حتى عند التعامل مع العملاء المنزعجين أو المحبطين أو السيئين، فإن السلوك اللطيف يظهر الاحترافية ويبقي المحادثات بناءة.

إن أخذ بعض الأنفاس العميقة المهدئة عند الشعور بتقلب المزاج يمكن أن يحدث العجائب. إن التعاطف مع حقيقة أن الناس غالبًا ما لا يكونون منزعجين من الممثل شخصيًا، بل يساعد الموقف أيضًا على عدم التعامل مع السلبية بشكل شخصي للغاية.

إن تذكر أن جميع العملاء يستحقون خدمة جيدة بغض النظر عن موقفهم الحالي هو أمر أساسي أيضًا. إن التركيز على الأشياء التي تقع تحت سيطرة الفرد (مثل نبرة الصوت، واختيار الكلمات، والاستماع الفعال) هو أمر تمكيني.

على سبيل المثال، عندما قام أحد عملاء Dark Horse Espresso بالتغريد حول منافذ الكهرباء الخاصة به.

لم يأخذوا الأمر جيدًا

عندما تمتلك فرق خدمة العملاء تقنيات للتنظيم الذاتي لعقليتها، فإنها تصبح مجهزة بشكل أفضل لنشر الإيجابية للآخرين حتى من خلال أصعب المكالمات.

يمكن للشخصية المشمسة والمتحمسة أن تكون معدية بعد كل شيء. إن التعامل مع تفاعلات العملاء بالتفاؤل والنعمة تحت النار يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والولاء بشكل عام للشركة على الرغم من حتمية بعض المحادثات الصعبة.

إن الحفاظ على ذقن المرء هو مهارة يمكن أن تضفي البهجة على أيام العملاء وتعزز صورة الشركة.

11. اطلب آراء العملاء

إن السعي بنشاط للحصول على تعليقات من العملاء يوفر رؤى قيمة للممثلين والشركات لتحسين منتجاتهم ومستوى الخدمة.

من خلال مسح العملاء، ومراقبة المراجعات، وطلب التعليقات مباشرة أثناء التفاعلات أو بعدها، وتحليل بيانات الشكاوى، وتحفيز المشاركة، يمكن للشركات فهم تفضيلات العملاء وإحباطاتهم واقتراحاتهم بشكل أفضل.

كما يوفر البحث النشط عن تعليقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي رؤى قيمة للممثلين والشركات لتحسين منتجاتهم ومستوى الخدمة.

ويمكنهم بعد ذلك تعديل الأساليب وحل المشكلات الشائعة بشكل استباقي وتحديد أولويات الترقيات وفقًا لذلك. يقدر العملاء أن يتم الاستماع إليهم أيضًا، كما أن تقديم التعليقات يجعلهم يشعرون بالتقدير. وهذا يؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة الرضا.

12. تعلم بشكل مستمر

قم بتثقيف فريقك باستمرار حول أحدث عروض الشركة وسياساتها وأنظمتها وإجراءاتها.

مع تطور احتياجات العملاء وتغير تفضيلاتهم، يحتاج المندوبون أيضًا إلى تكريس الوقت لتوسيع مجموعات مهاراتهم بما في ذلك أساليب الاتصال وحل النزاعات والذكاء العاطفي وقدرات حل المشكلات.

يمكن للمديرين دعم التعلم المستمر من خلال توفير التدريب وفرص التدريب على المهارات مع التأكيد على ثقافة تركز على عقلية النمو.

عندما يتفاعل العملاء مع فريق دائم التطور ومنفتح على التحسين، فإن ذلك يؤدي إلى تجارب وانطباعات أفضل للعلامة التجارية بمرور الوقت من خلال خدمة ممتازة باستمرار.

13. احتفل بالنجاحات

إن الاعتراف بفوز ممثل خدمة العملاء وكذلك العملاء السعداء يخلق تعزيزًا إيجابيًا وتذكيرًا تحفيزيًا بأن الخدمة الممتازة قابلة للتحقيق وجديرة بالاهتمام.

إن مشاركة شهادات العملاء السعداء، واستدعاء الموظفين الذين يبذلون قصارى جهدهم، وتتبع المقاييس مثل الاحتفاظ بالعملاء، توضح التأثير التجاري المتمثل في تقديم دعم رائع.

إن الاستفادة من مشاعر الفخر بالعمل الجماعي ذات الصلة من خلال الاحتفالات بنتائج الاستبيان المثالية أو تحقيق الأهداف الرئيسية يعزز كلاً من الروح المعنوية والحافز المستمر لتحقيق أهداف عالية عند التفاعل مع العملاء للمضي قدمًا - مما يحافظ على الروح المعنوية والتفاني العالي عبر الفريق.

ورسالة شكر لعملائك لا تؤذي أبدًا.

14. الاستثمار في مهارات خدمة العملاء

يبحث معظم المديرين بنشاط عن مهارات خدمة العملاء قبل توظيفهم. ومع ذلك، فإن التدريب المستمر على خدمة العملاء يقع على عاتق المندوب بقدر ما يقع على عاتق الشركة.

في حين أن بعض الشركات لديها برامج تدريب قوية، تتوقع شركات أخرى أن يأخذ ممثلوها زمام المبادرة في تطوير مهاراتهم.

وبدون التعلم المستمر، سوف يتخلف الممثلون عن المنافسين الذين يشحذون قدراتهم.

تشمل بعض المجالات التي يجب على الممثلين التركيز فيها على التدريب المستمر ما يلي:

• مهارات الاتصال - الحصول على دورات متقدمة في الاستماع، وتقنيات طرح الأسئلة، وشرح الموضوعات المعقدة ببساطة، والتحدث بوضوح. تؤثر هذه "المهارات الناعمة" على رضا العملاء.
• المعرفة بالمنتج/الخدمة - قراءة المنشورات التجارية ومراجعة الأدلة ودراسة الإصدارات للحفاظ على تحديث المعلومات. يتوقع العملاء خبرة دقيقة.
• التعامل مع المواقف الصعبة - يؤدي ممارسة الاستجابات من خلال تمارين لعب الأدوار إلى إعداد الممثلين للتفاعلات المجهدة. الاستجابات الذكية تؤدي إلى قرارات أفضل.
• إتقان التكنولوجيا - يؤدي تعلم البرامج والتطبيقات وأنظمة الشركة الجديدة إلى توسيع خيارات الخدمة للعملاء. كما أن الاستخدام السلس للتكنولوجيا يبني الثقة.

15. احتضان التكنولوجيا

استخدم الأدوات والأنظمة الأساسية التي تسمح لفريق دعم العملاء لديك بتحسين أوقات الاستجابة وتقديم أفضل خدمة للعملاء المعاصرين. على سبيل المثال، يفضل العديد من العملاء الآن خيارات الخدمة الذاتية مثل برامج الدردشة على الويب للاستفسارات السريعة بدلاً من التفاعلات وجهاً لوجه.

إن الحصول على الراحة الكاملة مع الأنظمة الرئيسية للشركة لسحب بيانات العملاء يتيح خدمة أسرع. تساعد الأدوات الرقمية مثل برامج تذاكر الدعم، أو أنظمة الهاتف السحابية المزودة ببرامج عرض الشاشة، أو منصات مشاركة الملفات في الحفاظ على إنتاجية التفاعلات.

إن تجهيز روبوتات الدردشة الخاصة بمكتب المساعدة للتعامل مع الطلبات الشائعة يحرر الوكلاء البشريين من المشكلات الأكثر تعقيدًا.

كما يمنح تحليل البيانات من خلال الذكاء الاصطناعي الشركات رؤى أساسية حول احتياجات العملاء الناشئة. عندما تتولى التكنولوجيا المهام المتكررة، يمكن للممثلين بدلاً من ذلك التركيز على بناء العلاقات.

تعمل الموارد مثل قواعد المعرفة عبر الإنترنت والأسئلة الشائعة على تقليل وقت البحث عن الأسئلة الشائعة.

لكن لا تبالغ في الاعتماد على الآلات الآلية. استخدمها عند الحاجة وعند الضرورة.

فيما يلي مثال ممتاز عن سبب عدم عمل برامج الدردشة الآلية الخاصة بك دائمًا. إنها مثل هذه الحالات عندما تحتاج إلى خيار ثانوي لعملائك للتواصل معك.

لا تحتوي معظم روبوتات الدردشة اليوم على بروتوكول التصعيد هذا، وفقًا لـ UX Collective. أنت بحاجة إلى التوازن الصحيح بين الأتمتة واللمسة الإنسانية لتعمل بشكل أفضل.

16. تتبع أداء خدمة العملاء لديك

من المهم محاولة قياس مقاييس خدمة العملاء الأكثر أهمية لفريقك. يمكن أن يؤدي تتبع عدد كبير جدًا من المقاييس إلى زيادة تحميل البيانات دون توفر الوقت الكافي لتحليل البيانات وإجراء تعديلات ذات معنى.

بدلاً من التركيز فقط على المقاييس الفردية، انظر إلى الصورة الكبيرة. اسمح لأهدافك التنظيمية واحتياجات العملاء بتوجيه المقاييس التي تتبعها.

تتضمن بعض المقاييس الرئيسية التي يجب مراعاتها في التتبع ما يلي:

• صافي نقاط الترويج: يقيس هذا رضا العملاء واحتمالية التوصية بشركتك. فهو يوفر رؤية عالية المستوى لولاء العملاء.
• درجات رضا العملاء: تتتبع مدى رضا العملاء عن تجربتهم الشاملة ونقاط الاتصال الرئيسية. يشير هذا إلى المكان الذي قد تكون هناك حاجة إلى تحسينات فيه.
• عمليات البيع الجديدة/البيع المتبادل: يُظهر قياس المبيعات الإضافية للعملاء الحاليين مدى نجاح فريقك في تحويل الفرص.
• تباطؤ العملاء: إن الحفاظ على معدلات تباطؤ منخفضة يضمن بقاء العملاء في مكانهم. يُظهر تتبع ذلك بمرور الوقت ما إذا كان الرضا آخذًا في الانخفاض.

قد ترغب في تتبع وقت الحل، وحل الاتصال الأول، وCSAT حسب الوكيل، ومعدل اكتمال الإعداد، والمقاييس الأخرى ذات الصلة بعمليات خدمة العملاء الخاصة بك.

لا تنس تحليل الاتجاهات بمرور الوقت والاستفادة من الرؤى لتحسين تجربة عملائك.

لقد خدشت للتو قمة جبل الجليد

إن تقديم خدمة عملاء ممتازة ليس بالأمر الهين. فهو يتطلب تنمية المهارات والعقليات التي غالبا ما تستغرق سنوات لتتطور بشكل كامل.

على الرغم من أنك قد تشعر أنك تقوم بالفعل بعمل جيد في هذا المجال، إلا أنك في الحقيقة لم تخدش سوى سطح إمكانات خدمة العملاء لديك.

هناك أعماق لم يتم التعمق فيها بعد عندما يتعلق الأمر بالفهم الحقيقي لاحتياجات العملاء، وحل المشكلات بكفاءة، وإنشاء تجارب خدمة لا تُنسى.

من خلال التركيز على العميل، والاستجابة بسرعة، والتعامل مع المشكلات بعناية ومراعاة، يمكنك تقديم خدمة تجعل الناس يشعرون بالتقدير. إن اتباع نصائح خدمة العملاء هذه سيساعد في تمييز عملك.